Вопрос 16. Основные сертифицируемые туристские услуги

Цели сертификации в данной области - защита потребите-лей туристических услуг от недобросовестной деятельности орга-низаций, которые их предлагают; защита жизни, здоровья и иму-щества туриста; подтверждение заявленных показателей каче-ства туристского обслуживания; формирование благоприятной общественной, правовой и экономической среды для интенсив-ного развития туристического и гостиничного бизнеса; выра-ботка мер государственной поддержки туризма как важного сек-тора экономики.

Сертификация - совокупность действий и процедур с целью подтверждения (посредством сертификата соответствия или знака соответствия) того, что продукт или услуга соответствует определенным стандартам или техническим условиям.

Обязательная сертификация тур продукта проводится на определенной государством законодательной и нормативной базе - законы РФ «О сертификации продукции и услуг», «О защите прав потребителей», «Об основах тур деятельности». Объектами обязательной сертификации являются туристские услуги и услуги средств размещения, оказываемые организациями независимо от их организационно-правовой формы.

Добровольная сертификация проводится по инициативе юридических или физических лиц на договорных условиях между заявителем и органом по сертификации. Добровольная сертификация услуг не может заменить их обязательную сертификацию.

Основная часть туристических услуг - гостиничное размещение туристов, и утвержденные стандарты сертификаций туристических услуг, дополнительно устанавливающие классификацию гостиниц, и поэтому обязательна стандартизация и сертификация туристических услуг, утвержденная постановлением Госстандарта России. Туристические фирмы, которые уполномочены предоставлять услуги авиаперевозок также обязаны сертифицировать свои услуги по продаже и бронированию грузовых и пассажирских перевозок. Целью этой стандартизации и сертификации туристических услуг является создание эффективной деятельности транспорта и обеспечение безопасных полетов для жизни и здоровья туристов.

Как и в других отраслях, в туризме сертификация может использоваться в законодательно регулируемой (обязательная сертификация) и в законодательно не регулируемой (добровольная сертификация) сферах. В первом случае она связана, как правило, с безопасностью, охраной окружающей среды, здоровья потребителя. Цель добровольной сертификации - создание условий для повышения конкурентоспособности выпускаемой продукции или выполняемой работы (услуги), а также для получения определенных гарантий относительно фактического качества объектов кредитования и страхования.

Обязательная сертификация туристских услуг и услуг гостиниц, а также предприятий питания введена Госстандартом России с 1 июля 1995 г.

Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц, утвержденные постановлением Госстандарта России от 14.10.94 № 18, разработаны на основе Правил по проведению сертификации в РФ (утверждены постановлением Госстандарта России от 16.02.94 № 3) и основополагающих документов Системы сертификации ГОСТов России. Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц устанавливают общие правила, организационную структуру, схемы сертификации и порядок проведения работ по сертификации туристских услуг и услуг гостиниц, соответствуют Законам РФ «О защите прав потребителей», «О сертификации продукции и услуг», руководству ИСД/МЭК 2, стандартам ИСД 8402 и ИСД 90042.

Сертификацию туристских услуг и услуг гостиниц осуществляют органы по сертификации, аккредитованные в установленном порядке и зарегистрированные в Госстандарте России, являющимся национальным органом по сертификации и ведущим общероссийский реестр выданных сертификатов соответствия. Непосредственную работу по организации сертификации в каждой сфере осуществляет соответствующий центральный государственный орган сертификации.

Методическое обеспечение работ по сертификации осуществляет Московский экономико-статистический институт, являющийся методическим центром системы.

В сфере туристских услуг и услуг гостиниц указанные функции возложены на Госкомспорт России. Система сертификации туристских услуг и услуг гостиниц является открытой для участия в ней предприятий и организаций различных форм собственности, предпринимателей, заинтересованных в деятельности по сертификации данных услуг.

17 билет Схемы сертификации туристских услуг

Процесс сертификации услуг (работ) Процесс сертификации туристских услуг соответствует Процессу сертификации услуг (работ)в системе сертификации «Первый Регистр».

Процесс сертификации услуг (работ), в системе сертификации «Первый Регистр», установлен в: СДС ПР.104-2010 «Система добровольной сертификации «Первый Регистр». Правила сертификации работ услуг».

Правила сертификации работ (услуг), в системе сертификации «Первый Регистр», разработаны в соответствии с

Правилами сертификации работ и услуг в Российской Федерации.

Процесс сертификации услуг (работ) включает в себя следующие этапы:

1. Подача заявки на сертификацию.

2. Рассмотрение и принятие решения по заявке.

3. Оценка соответствия работ и услуг установленным требованиям.

4. Принятие решения о выдаче (отказе в выдаче) сертификата.

5. Выдача сертификата.

6. Инспекционный контроль сертифицированных услуг (работ).

Подробнее о процессе сертификации

Подача заявки на сертификацию, рассмотрение и принятие решения по ней

Для проведения сертификации услуг (работ) заявитель направляет в орган по сертификации заявку на проведение работ по сертификации с приложением документов, необходимых для проведения ее экспертизы в части установления возможности проведения сертификации и принятия решения по заявке.

Рассмотрение и принятие решения по заявке

Орган по сертификации регистрирует заявку и рассматривает ее с целью определения возможности проведения сертификации. По результатам рассмотрения заявки орган по сертификации принимает решение по заявке и сообщает заявителю в письменном виде о принятом решении с указанием:

• в случае положительного решения — наименования и кодов услуг, по которым будет проведена сертификация; нормативных документов; схемы сертификации;

• в случае отрицательного решения — причин отказа.

Оценка соответствия услуг (работ) установленным требованиям

Оценка выполнения работ и оказания услуг в зависимости от схемы сертификации включает:

• оценку мастерства исполнителя работ (услуг);

• оценку процесса выполнения работ и оказания услуг;

• анализ состояния производства;

• оценку организации (предприятия) — исполнителя работ (услуг).

Порядок оценки процесса выполнения работ и оказания услуг устанавливают в правилах сертификации однородных работ и услуг. Итоги оценки отражают в актах.

Заявитель в заявке на сертификацию вправе предложить схему сертификации из числа установленных в правилах сертификации однородных услуг (работ) и применяемых в конкретных условиях. В случае несогласия органа по сертификации с предлагаемой заявителем схемой сертификации, он должен в решении по заявке изложить обоснование невозможности проведения сертификации по предлагаемой схеме и назначении иной схемы сертификации.

Принятие решения о выдаче (отказе в выдаче) сертификата

Орган по сертификации на основе анализа актов, протоколов и других документов, подтверждающих соответствие услуг (работ) установленным требованиям, принимает решение о выдаче (отказе в выдаче) сертификата.

При отрицательном решении, орган по сертификации извещает Заявителя о принятом решении с указанием причин отказа.

Выдача сертификата

При положительном решении, орган по сертификации оформляет сертификат и производит его регистрацию в Реестре системы. Сертификат может иметь приложение, содержащее перечень конкретных однородных услуг (работ), на которые распространяется его действие.

Инспекционный контроль сертифицированных услуг (работ)

Инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг проводит орган по сертификации, выдавший сертификат, не реже одного раза в год в форме периодических и внеплановых проверок для установления соответствия выполняемых работ и оказываемых услуг требованиям, подтвержденным при сертификации.

Объем и периодичность инспекционного контроля зависят от степени потенциальной опасности работ и услуг, стабильности их качества, объема выполняемых работ и оказываемых услуг, наличия системы качества, затрат на проведение контроля, итогов сертификации или предыдущего инспекционного контроля.

Внеплановый инспекционный контроль проводят в случаях поступления информации о претензиях к качеству сертифицированных работ и услуг от потребителей, федеральных органов исполнительной власти, осуществляющих контроль над качеством и безопасностью работ и услуг, общественных объединений потребителей.

Состав схем сертификации услуг (работ)

Номер схемы	Оценка качества оказания услуг	Проверка (испытания) результатов услуг	Инспекционный контроль сертифицированных услуг
1.	Оценка мастерства исполнителя работ и услуг	Проверка (испытания) результатов работ и услуг	Контроль мастерства исполнителя работ и услуг
2.	Оценка процесса выполнения работ (оказания услуг)	Проверка (испытания) результатов работ и услуг	Контроль процесса выполнения работ (оказания услуг)
3.	Анализ состояния производства	Проверка (испытания) результатов работ и услуг	Контроль состояния производства
4.	Оценка организации (предприятия)	Проверка (испытания) результатов работ и услуг	Контроль соответствия установленным требованиям

Применение схем сертификации услуг (работ)

Схема 1 применяется, как правило, когда заявителем является индивидуальный предприниматель без образования юридического лица, который сам занимается оказанием услуг. Ответственность за качество и безопасность в полном объеме возлагается на непосредственного исполнителя и определяется его мастерством. Оценка соответствия по схеме 1 осуществляется посредством оценки мастерства исполнителя.

Схема 2 применяется, как правило, при сертификации небольших и средних предприятий (от 3-х до 30-ти человек в сфере основного производства), имеющих двух — трехуровневую структуру управления и распределения ответственности за качество и безопасность. Отдельные составляющие процесса могут иметь различных ответственных исполнителей. Процесс основан, как правило, на использовании документированных процедур (технологические инструкции, и т.п.).

Схема 3 применяется, в большинстве случаев, для крупных предприятий (с числом занятых в сфере основного производства более 30 человек), имеющих, как правило, многоуровневую структуру управления и распределения ответственности, использующих документально оформленные процессы выполнения работ, а также располагающих организационно-техническими и кадровыми ресурсами для проектирования процесса выполнения работ. Оценка соответствия по схеме 3 осуществляется посредством анализа состояния производства.

По схеме 4 оценивают организацию (предприятие) — исполнителя работ и услуг на соответствие установленным требованиям государственных стандартов. Итогом оценки организации (предприятия) может быть присвоение ему определенной категории (класс ресторана, разряд ателье, звезда гостиницы и др.).

Перечень основной нормативной документации, регламентирующий туристские услуги

Номер НТД	Обозначение НТД
ГОСТ 28681.3-95	Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов.
ГОСТ Р 50644-2009	Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов.
ГОСТ Р 50646-94	Услуги населению. Термины и определения.
ГОСТ Р 50690-2000	Туристские услуги. Общие требования.
ГОСТ Р 50681-94	Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг.
ГОСТ Р 50681-2010	Туристские услуги. Проектирование туристских услуг (Принят).
ГОСТ Р 51185-2008	Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.
ГОСТ Р 52113-2003	Услуги населению. Номенклатура показателей качества.
ГОСТ Р 53423-2009	Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения.
ГОСТ Р 53522-2009	Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения.
ППБ 01-03	Правила пожарной безопасности в Российской Федерации.
СанПиН 2.2.1/2.1.1.1278-03	Гигиенические требования к естественному, искусственному и совмещенному освещению жилых и общественных зданий.
СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03	Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы.
СанПиН 2.2.4.548-96	Гигиенические требования к микроклимату производственных помещений.

Основные законодательные и правовые акты в отношении услуг в туризме

Федеральный закон от 27.12.2002 N 184-ФЗ (ред. от 28.09.2010) «О техническом регулировании».

Закон Российской Федерации от 07.02.1992 №  2300-1 «О защите прав потребителей».

Федеральный закон от 26.12.2008 N 294-ФЗ (ред. от 28.12.2010) «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля».

Федеральный закон от 21.12.1994 N 69-ФЗ (ред. от 29.12.2010) «О пожарной безопасности».

Федеральный закон от 22.07.2008 N 123-ФЗ «Технический регламент о требованиях пожарной безопасности».

Федеральный закон от 30.03.1999 N 52-ФЗ (ред. от 28.09.2010) «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения».

Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

Постановление Правительства РФ от 18.07.2007 N 452 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта».

Приказ Ростуризма от 10.05.2007 №  28 «Об утверждении Положения о ведении Единого федерального реестра туроператоров»

Письмо Роспотребнадзора от 07.08.2009 N 01/11347-9-32 «Об осуществлении контроля (надзора) за исполнением законодательства о защите прав потребителей при оказании туристских услуг».

Письмо Роспотребнадзора от 31.08.2007 N 0100/8935-07-32 «Об особенностях правоприменительной практики, связанной с обеспечением защиты прав потребителей в сфере туристического обслуживания».