10.2. Виды услуг
Для того чтобы предприятие могло правильно сформировать комплекс оказываемых им услуг, ему необходимо иметь информацию о том, какие виды услуг уже существуют на рынке.
Наиболее распространенными логистическими услугами, оказываемыми предприятиями бизнеса (производителями и оптовыми торговыми фирмами) розничным торговым структурам, являются:
наличие товарных запасов на складе и поиск отсутствующих товаров у других поставщиков;
исполнение заказа, в том числе подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции;
взятие на себя риска, связанного с хранением запасов товаров;
информационное обеспечение товародвижения;
обеспечение эффективности товародвижения (в том числе транспортировка товаров);
предоставление кредитов, системы скидок и т.д.
Современное розничное предприятие предъявляет к поставщикам запросы на следующие услуги:
обмен информацией (прайс-лист, перспективная информация, маркетинговые предложения) в едином электронном формате;
поставка товара с предварительной электронной накладной по установленной форме;
поставка «с колес», минуя склад, на основе разработанных стандартов наличия товара в торговом зале;
метод автозаказа товаров;
сканирование по штрих-коду производителя при приеме товара и оплате покупки;
осуществление предпродажной подготовки поставщиком: распаковка пачек, проставление розничной цены, наклейка защитных этикеток на продукцию.
В табл. 1 приведена классификация видов логистического обслуживания в розничной торговле.
Таблица 1. Классификация видов услуг в розничной торговле
ДВИЖЕНИЕ МАТЕРИАЛЬНЫХ ПОТОКОВ |
ДВИЖЕНИЕ ИНФОРМАЦИОННЫХ ПОТОКОВ |
Закупка и подготовка сырья |
Сбор (закупка) данных или первичной информации |
Производство товаров |
Обработка данных и получение новой информации |
Распределение произведенных продуктов, удовлетворение потребностей потребителей |
Передача полученной информации потребителям, удовлетворение их информационных потребностей |
Значение различных видов сервиса неодинаково для разных товаров, разных групп покупателей и разных этапов товародвижения. Так, например, из табл. 1 следует, что по видам осуществления все работы в области логистического обслуживания можно разделить на три группы:
предпродажные (в основном информационное обслуживание покупателей и подготовка товаров к продаже);
работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров (праздничная упаковка, доставка и т.д.);
послепродажный сервис (услуги, необходимые для обеспечения эффективной эксплуатации товаров, обмен дефектной продукции и т.д.).
Естественно, что приобретение покупателем товара, в котором затем обнаруживается брак, отрицательно влияет на оценку этим покупателем уровня его обслуживания торговым предприятием, даже если у него не возникло никаких проблем с обменом дефектной продукции. Кроме этого отрицательного момента розничное торговое предприятие сталкивается с необходимостью осуществить непростой процесс возврата бракованных изделий поставщику. Здесь уже магазин предъявляет свои претензии к качеству обслуживания его поставщиком. Предъявление претензий по поводу качества поставленных товаров может затрагивать и другие звенья логистической цепи, пока брак не будет возвращен его производителю, если это производственный брак). Однако существуют и другие виды брака, которые возникают на стадиях складирования, хранения, транспортировки и продажи. В возникновении этих видов брака всегда есть конкретный виновник, однако если бракованные изделия предлагаются или проданы магазином, то покупатель совершенно справедливо будет предъявлять претензии к качеству обслуживания розничному торговому предприятию. Этот пример показывает, как важна нацеленность всех звеньев логистической цепи (производителей, торговцев) на конечный результат - качество обслуживания потребителей. Большое значение для обеспечения высокого качества обслуживания имеет внедрение системы всеобщего управления качеством.
Сервисное обслуживание может осуществляться при продвижении различного рода логистических потоков.
Сервис движения материальных потоков связан с обслуживанием процессов выпуска фирмой материальной продукции, распределения товаров, продажи и потребления. Этот вид сервиса рассматривался в теме «Распределительная логистика».
Информационный сервис характеризуется объемом и разнообразием информации, предоставляемой потребителям продукции и услуг, а также используемыми средствами информатизации и коммуникации, обеспечивающими оперативный доступ клиентов к информации.
Финансовый сервис - это различные варианты оплаты продукции и услуг, системы скидок и льгот, предоставляемых потребителям.
Кадровый сервис - услуги, предоставляемые фирме при подборе работников (например, кадровыми агентствами), услуги, предоставляемые фирмой сотрудникам (социальное обслуживание) в процессе их работы.