6. Перечень вопросов для подготовки к экзамену

1. Понятие сервиса и сервисной деятельности

2. Институты сервиса. Социальное значение сервисной деятельности

3. Третичный сектор экономики (инфраструктура). Экономическое значение сервисной деятельности

4. Услуга, её характеристики. Типология услуг

5. Принципы классификации услуг. Классификация услуг

6. Качество услуг. Системы контроля качества услуг

7. Закон о защите прав потребителей (основные положения)

8. Производство услуг. Затраты и издержки производства услуг

9. Капитал в сервисном производстве. Физический и интеллектуальный капитал в сервисном производстве

10. Закон о сертификации (основные положения)

11. Сертификация как метод управления качеством услуг

12. социальный стандарт как метод управления сервисной деятельностью и качеством услуг

13. Стандартизация услуг. Российские и международные системы стандартизации услуг

14. Договор как форма взаимодействия производителя и потребителя в сервисной деятельности (структура и виды)

15. Социально-культурный сервис, его состав и содержание деятельности

16. Сделка как форма взаимоотношений производителя и потребителя в сервисной деятельности (структура и виды)

17. Управление сервисным предприятием

18. Малое предприятие. Структура и функции малых предприятий в третичном секторе экономики

19. Сетевые сбытовые фирмы. Структура и функции сетевых сбытовых фирм в третичном секторе экономики

20. Франчайзинг в третичном секторе экономики

21. Сервисное предпринимательство (организация производства на сервисном предприятии)

22. Интрапранерство сервисной деятельности. Венчурные и интрапранерские предприятия, их взаимодействие и роль в третичном секторе экономики

23. Рынок услуг и его характеристики

24. Инновационная деятельность в сервисном производстве

25. Маркетинг услуг и его специфика

26. Контактная зона в сфере сервиса

27. Моноактивная деловая традиция, её характеристики и специфика построения контактной зоны

28. Поликактивная деловая традиция, её характеристики и специфика построения контактной зоны

29. Реактивная деловая традиция, её характеристики и специфика построения контактной зоны

30. Типы индивидуальных потребителей услуг

31. Деловой этикет в сфере сервиса

32. Планирование и прогнозирование в сфере сервисной деятельности: специфика методов

Очная форма обучения

Семинар 1. История сервисных отраслей экономики в России (4 ч.)

1. Развитие понятия «сервис» в терминологии экономической деятельности

2. Торговля, её виды и организация в X-XVII вв.

3. Торговля, её виды и организация в XVIII-XIX вв.

4. Система торговли в XX в. в СССР

5. Образование, его организация и содержание в X-XVII вв.

6. Образование, его организация и содержание в XVIII-XIX вв.

7. Система образования в XX в.

8. Медицинское обслуживание в X-XVII вв.

9. Медицинское обслуживание в XVIII-XIX вв.

10. Система медицинского обслуживания в XX в.

11. Транспортные услуги в XVIII-XIX вв.

12. Транспортные услуги в XX в.

13. Услуги связи и информации в XVIII-XIX вв.

14. Услуги связи и информации в XX в.

15. Услуги связи и информации в XXI в.

16. Банковская система России в XIX в. и в настоящее время

17. Банковская система в СССР

18. Система жилищно-коммунального хозяйства в XIX-XX вв.

19. Система общественного питания в XIX в.

20. Система общественного питания в XX вв.

21. Личные услуги в XIX в.

22. Личные услуги в XX вв.

23. Система «бытового обслуживания населения» в СССР

24. Туризм в России в XVIII-XIX вв.

25. Советский туризм

26. Современная система туристической деятельности

27. Индустрия развлечений в России в XIX-XXI вв.

Задания выполняются в форме докладов на 5-7 мин.

а) Литература основная:

Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. М., 2008.

Борисов Е.Ф. Экономическая теория. М., 2007.

Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность. Ростов-на-Дону, 2006, 2009.

Коноплёва Н.А. Сервисология. Человек и его потребности. М., 2010.

б) Литература дополнительная:

Западная Европа на пороге третьего тысячелетия: Безопасность, политика, экономика. М., 1995.

Лойберг М.Я. История экономики. М., 2000.

Сфера услуг в России: Стат. сб. / Пред. редкол. М.Н. Сидоров. М., 2000.

Сфера услуг: проблемы и перспективы развития / под ред. акад. Ю.П. Свириденко: В 4-х т. М., 2000.

Семинар 2. Услуга, её характеристики

1. Определения услуги

2. Услуга и работа – сходство и различие

3. Классификационные схемы услуг

4. Чистые и частные услуги

5. Производственные и бытовые услуги

6. Понятие качества услуг

7. Система качества услуг

8. Законодательное обеспечение качества услуг.

9. Современная российская система ГОСТов.

10. Международные документы, регламентирующие качество услуг

а) Литература основная:

Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. М., 2008.

Борисов Е.Ф. Экономическая теория. М., 2007.

Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность. Ростов-на-Дону, 2006, 2009.

Коноплёва Н.А. Сервисология. Человек и его потребности. М., 2010.

б) Документы:

ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения».

ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качеств услуг

Гражданский кодекс РФ

ИСО 9002-87

Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность. М.-Ростов-на-Дону, 2006.

Общероссийский классификатор услуг населению – ОКУН (ОК 002-93).

ФЗ РФ «О лицензировании отдельных видов деятельности»

в) Литература дополнительная:

Алёшина И.В. Поведение потребителей. М., 1999.

Демидова Л. Сфера услуг в постиндустриальной экономике // МЭ и МО. 1999. № 2.

Новицкий Н.И., Олексюк В.Н. Управление качеством продукции. Минск, 2001.

Огвоздин В.Е. Управление качеством: Основы теории и практики. М., 1999.

Окрепилов В.В. Управление качеством и конкурентоспособностью. СПб., 1997.

Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. СПб., 2000.

Современные услуги: Природа, подходы к классификации, качество. Прилож. к «Вестнику ИГЭА». № 1. Иркутск, 2001.

Сфера услуг в России: Стат. сб. / Пред. редкол. М.Н. Сидоров. М., 2000.

Сфера услуг: проблемы и перспективы развития / под ред. акад. Ю.П. Свириденко: В 4-х т. М., 2000.

Семинар 3. Основы сервисной экономики

1. Понятие экономики. Структура современной экономики.

2. Микроэкономика, её структура и особенности функционирования

3. Макроэкономика, её структура и особенности функционирования

4. Производство. Структура и организация производства в современной экономике

5. Собственность. Виды собственности в современной экономике

6. Стоимость. Прибавочная, потребительская стоимость

7. Капитал. Структура капитала. Виды и формы капитала в современной экономике

8. Рынок. Виды и формы рынков в современной экономике

9. Спрос и предложение. Виды спроса и предложения

10. Маркетинг. Виды и формы маркетинга в современной экономике

11. Организации и организационные формы деятельности в современной экономике

12. Структура и основные направления развития первичного сектора экономики

13. Структура и основные направления развития вторичного сектора экономики

а) Литература основная:

Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. М., 2008.

Борисов Е.Ф. Экономическая теория. М., 2007.

Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность. Ростов-на-Дону, 2006, 2009.

Коноплёва Н.А. Сервисология. Человек и его потребности. М., 2010.

б) Литература дополнительная:

Анискин Ю.П. Организация и управление малым бизнесом. М., 2001.

Демидова Л. Сфера услуг в постиндустриальной экономике // МЭ и МО. 1999. № 2.

Кулибанова В.В. Маркетинг: Сервисная деятельность. СПб., 2001.

Лойберг М.Я. История экономики. М., 2000.

Малые и средние предприятия: управление и организация Общ. ред. Й. Ханнс Пихлер и др. М., 2002.

Основы предпринимательского дела / Под ред. Ю.М. Осипова, Е.Е. Смирнова. М., 1996.

Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. СПб., 2000.

Сфера услуг в России: Стат. сб. / Пред. редкол. М.Н. Сидоров. М., 2000.

Сфера услуг: проблемы и перспективы развития / под ред. акад. Ю.П. Свириденко: В 4-х т. М., 2000.

Семинар 4. Рыночная структура современной сферы сервиса

1. Понятие инфраструктуры, её отраслевой состав и функции в современной экономике.

2. Третичный сектор экономики, его социально-экономическое значение

3. Понятие нематериального производства, его отличия от материального производства

4. Понятие сервиса и сервисной деятельности.

5. Институт сервиса.

6. Экономическое и социальное значение сервиса.

7. Социальные функции сервиса в современной экономике

8. Понятие рынка. Товарный и нетоварный рынок

9. Виды рынков

10. Типы рынков

11. Маркетинг как вид деятельности

12. Виды маркетинга

13. Маркетинг услуг как вид деятельности

а) Литература основная:

Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. М., 2008.

Борисов Е.Ф. Экономическая теория. М., 2007.

Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность. Ростов-на-Дону, 2006, 2009.

Коноплёва Н.А. Сервисология. Человек и его потребности. М., 2010.

б) Литература дополнительная:

Анискин Ю.П. Организация и управление малым бизнесом. М., 2001.

Демидова Л. Сфера услуг в постиндустриальной экономике // МЭ и МО. 1999. № 2.

Кулибанова В.В. Маркетинг: Сервисная деятельность. СПб., 2001.

Лойберг М.Я. История экономики. М., 2000.

Малые и средние предприятия: управление и организация Общ. ред. Й. Ханнс Пихлер и др. М., 2002.

Основы предпринимательского дела / Под ред. Ю.М. Осипова, Е.Е. Смирнова. М., 1996.

Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. СПб., 2000.

Сфера услуг в России: Стат. сб. / Пред. редкол. М.Н. Сидоров. М., 2000.

Сфера услуг: проблемы и перспективы развития / под ред. акад. Ю.П. Свириденко: В 4-х т. М., 2000.

Семинар 5. Рынок услуг и его характеристики

1. Общие принципы производства продукта

2. Издержки производства при создании услуги

3. Цена и ценность услуги.

4. Принципы реализации услуги

5. Малое предприятие

6. Сетевые сбытовая фирма

7. Интрапранер и венчурное предприятие

8. Франчайзинговое предприятие

9. Собственно сервисное предприятие

10. Собственно сервисный предприниматель

11. Инновации как производственный цикл

а) Литература основная:

Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. М., 2008.

Борисов Е.Ф. Экономическая теория. М., 2007.

Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность. Ростов-на-Дону, 2006, 2009.

Коноплёва Н.А. Сервисология. Человек и его потребности. М., 2010.

б) Литература дополнительная:

Анискин Ю.П. Организация и управление малым бизнесом. М., 2001.

Малые и средние предприятия: управление и организация Общ. ред. Й. Ханнс Пихлер и др. М., 2002.

Основы предпринимательского дела / Под ред. Ю.М. Осипова, Е.Е. Смирнова. М., 1996.

Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. СПб., 2000.

Сфера услуг: проблемы и перспективы развития / под ред. акад. Ю.П. Свириденко: В 4-х т. М., 2000.

Семинар 6. Управление в сфере сервиса

1. Понятие управления. Виды и формы управления.

2. Организация управления промышленным производством.

3. Организация управления в непроизводственной сфере.

4. Управление персоналом. Общая характеристика.

5. Регламент, его характеристики

6. Должностная инструкция, её характеристики

7. Социальный стандарт как методика управления сервисной деятельностью

а) Литература основная:

Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. М., 2008.

Борисов Е.Ф. Экономическая теория. М., 2007.

Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность. Ростов-на-Дону, 2006, 2009.

Коноплёва Н.А. Сервисология. Человек и его потребности. М., 2010.

б) Литература дополнительная:

Анискин Ю.П. Организация и управление малым бизнесом. М., 2001.

Кулибанова В.В. Маркетинг: Сервисная деятельность. СПб., 2001.

Малые и средние предприятия: управление и организация Общ. ред. Й. Ханнс Пихлер и др. М., 2002.

Основы предпринимательского дела / Под ред. Ю.М. Осипова, Е.Е. Смирнова. М., 1996.

Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. СПб., 2000.

Софина Т.Н. Сфера услуг: Трансформация в рыночной экономике. СПб., 1999.

Социальный менеджмент / Под ред. В.Н. Иванова. М., 2001.

Сфера услуг в России: Стат. сб. / Пред. редкол. М.Н. Сидоров. М., 2000.

Сфера услуг: проблемы и перспективы развития / под ред. акад. Ю.П. Свириденко: В 4-х т. М., 2000.

Семинар 7. Организация обслуживания в сервисе

1. Теории обслуживания

2. Потребности человека

3. Контактная зона, её характеристики

4. Принципы организации контактной зоны

5. Типы потребителей

6. «Правила бытового обслуживания потребителей»

7. Этнографические характеристики и их влияние на производство и потребление услуг

8. Моноактивная деловая культура

9. полиактивная деловая культура

10. Реактивная делова культура

11. Специфика российской деловой культуры

12. Деловой этикет

а) Литература основная:

Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. М., 2008.

Борисов Е.Ф. Экономическая теория. М., 2007.

Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность. Ростов-на-Дону, 2006, 2009.

Коноплёва Н.А. Сервисология. Человек и его потребности. М., 2010.

б) Документы:

Правила бытового обслуживания населения в РФ.

ФЗ РФ «О защите прав потребителей»

в) Литература дополнительная:

Алёшина И.В. Поведение потребителей. М., 1999.

Кулибанова В.В. Маркетинг: Сервисная деятельность. СПб., 2001.

Лойберг М.Я. История экономики. М., 2000.

Льюис Р.Д. Деловые культуры в международном бизнесе. От столкновения к взаимопониманию. М., 1999.

Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. СПб., 2000.

Современные услуги: Природа, подходы к классификации, качество. Прилож. к «Вестнику ИГЭА». № 1. Иркутск, 2001.

Софина Т.Н. Сфера услуг: Трансформация в рыночной экономике. СПб., 1999.

Социальный менеджмент / Под ред. В.Н. Иванова. М., 2001.

Сфера услуг в России: Стат. сб. / Пред. редкол. М.Н. Сидоров. М., 2000.

Сфера услуг: проблемы и перспективы развития / под ред. акад. Ю.П. Свириденко: В 4-х т. М., 2000.

Уткин Э.А. Этика бизнеса. М., 2000.

Федцов В.Г. Культура сервиса. М., 2001.

Семинар 8. Контрольная работа по пройденному курсу (тест)

Семинары для

очно-заочной и заочной формы обучения

Занятие 1. Понятие сервиса и услуги

1. Понятие экономики. Структура современной экономики.

2. Структура и основные направления развития первичного сектора экономики

3. Структура и основные направления развития вторичного сектора экономики

4. Понятие инфраструктуры, её отраслевой состав и функции в современной экономике.

5. Третичный сектор экономики, его социально-экономическое значение

6. Понятие сервиса и сервисной деятельности.

7. Институт сервиса.

8. Экономическое и социальное значение сервиса.

9. Определения услуги

10. Услуга и работа – сходство и различие

11. Классификационные схемы услуг

12. Чистые и частные услуги

13. Производственные и бытовые услуги

14. Понятие качества услуг

15. Система качества услуг

16. Законодательное обеспечение качества услуг.

17. Современная российская система ГОСТов.

18. Международные документы, регламентирующие качество услуг

19. Понятие рынка. Товарный и нетоварный рынок

20. Виды рынков

21. Типы рынков

22. Маркетинг как вид деятельности

23. Виды маркетинга

24. Маркетинг услуг как вид деятельности

Занятие 2. Сервисная экономика

1. Общие принципы производства продукта

2. Издержки производства при создании услуги

3. Цена и ценность услуги.

4. Принципы реализации услуги

5. Малое предприятие

6. Сетевые сбытовая фирма

7. Интрапранер и венчурное предприятие

8. Франчайзинговое предприятие

9. Собственно сервисное предприятие

10. Собственно сервисный предприниматель

11. Инновации как производственный цикл

12. Понятие управления. Виды и формы управления.

13. Организация управления промышленным производством.

14. Организация управления в непроизводственной сфере.

15. Управление персоналом. Общая характеристика.

16. Регламент, его характеристики

17. Должностная инструкция, её характеристики

18. Социальный стандарт как методика управления сервисной деятельностью

19. Теории обслуживания

20. Потребности человека

21. Контактная зона, её характеристики

22. Принципы организации контактной зоны

23. Типы потребителей

24. «Правила бытового обслуживания потребителей»

25. Виды деловых культур мира

26. Деловой этикет