Тема 6. Рынок услуг. Маркетинг в сфере сервиса

Понятие рынка, его характеристики. Виды и типы рынков.

Рынок товаров и рынок услуг. Сходство и различие.

Основные характеристики рынка услуг.

Спрос и предложение на рынке услуг. Характеристика потребителя, потребительского спроса, производственного предложения на рынке услуг.

Сегментация рынка услуг.

Маркетинг в сфере сервиса. Маркетинг как часть производственной деятельности и как самостоятельная услуга.

Планирование и прогнозирование в сфере сервиса.

Реклама в сфере услуг.

Тема 7. Управление сферой сервиса

Общие принципы управления производством. Специфика общего управления производством в сфере сервиса.

Общие принципы управления предприятием. Типы управления. Управление предприятием в сфере сервиса.

Контактная зона в сервисе как производственная зона и зона потребления, её характеристики.

Общие принципы управление персоналом. Специфика управления персоналом в сфере сервиса. Персонал сервисной организации в контактной зоне.

Общие принципы управления сферой сервиса как сферой экономики и как социальной деятельностью. Сервисное законодательство. ФЗ РФ «О защите прав потребителей».

Социальные стандарты как методика регулирования сервисной деятельности. Виды социальных стандартов. Использование социальных стандартов в государственном планировании сервисной деятельности и управлении ею.

«Правила бытового обслуживания населения» РФ.

Тема 8. Культура сервиса

Понятие культуры сервиса. Культура сервиса в системе экономической и социально-культурной деятельности.

Организация контактной зоны как территории потребления услуги. Общие правила организации контактной зоны как зоны обслуживания

Теории организации обслуживания.

Деловой этикет.

Понятие деловой культуры.

Ведущая деловая культура и специфика национальной сервисной деятельности.

Моноактивные деловые культуры. Услуги и сервисная деятельность в странах моноактивной деловой культуры. Обслуживание клиентов из стран моноактивной деловой культуры.

Полиактивные деловые культуры. Услуги и сервисная деятельность в странах полиактивной деловой культуры. Обслуживание клиентов из стран полиактивной деловой культуры.

Реактивные деловые культуры. Услуги и сервисная деятельность в странах реактивной деловой культуры. Обслуживание клиентов из стран реактивной деловой культуры

Тема 9. Современная сервисная деятельность

Социально-культурная роль сервисного производства в современных обществах различных типов. Мировое разделение труда в сфере сервиса.

Тенденции развития сервисного производства в XXI в. Риски сервисизации в мире и в России.

Футурология сервисного общества.

Список литературы

а) Литература основная:

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. М., 2008.

2. Борисов Е.Ф. Экономическая теория. М., 2007.

3. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность. Ростов-на-Дону, 2006, 2009.

4. Коноплёва Н.А. Сервисология. Человек и его потребности. М., 2010.

б) Документы:

1. ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения».

2. ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качеств услуг

3. Гражданский кодекс РФ

4. ИСО 9002-87

5. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность. М.-Ростов-на-Дону, 2006.

6. Общероссийский классификатор услуг населению – ОКУН (ОК 002-93).

7. Правила бытового обслуживания населения в РФ.

8. ФЗ РФ «О защите прав потребителей»

9. ФЗ РФ «О лицензировании отдельных видов деятельности»

в) Литература дополнительная:

1. Алёшина И.В. Поведение потребителей. М., 1999.

2. Анискин Ю.П. Организация и управление малым бизнесом. М., 2001.

3. Белл Д. Грядущее постиндустриальное общество: опыт социального исследования / Пер. с анг. М., 1999.

4. Глобальное сообщество: Картография постсовременного мира / Отв. ред. А.И. Неклесса. СПб., 2000.

5. Глобальное сообщество: новая система координат / Отв. ред. А.И. Неклесса. СПб., 2000.

6. Демидова Л. Сфера услуг в постиндустриальной экономике // МЭ и МО. 1999. № 2.

7. Жуков С.В. Развивающиеся страны: Сфера услуг и экономический рост. М., 1991.

8. Западная Европа на пороге третьего тысячелетия: Безопасность, политика, экономика. М., 1995.

9. Кулибанова В.В. Маркетинг: Сервисная деятельность. СПб., 2001.

10. Липец Ю.Г., Пуляркин В.А., Шлихтер С.Б. География мирового хозяйства. М., 1999.

11. Лойберг М.Я. История экономики. М., 2000.

12. Льюис Р.Д. Деловые культуры в международном бизнесе. От столкновения к взаимопониманию. М., 1999.

13. Малые и средние предприятия: управление и организация Общ. ред. Й. Ханнс Пихлер и др. М., 2002.

14. Новицкий Н.И., Олексюк В.Н. Управление качеством продукции. Минск, 2001.

15. Огвоздин В.Е. Управление качеством: Основы теории и практики. М., 1999.

16. Окрепилов В.В. Управление качеством и конкурентоспособностью. СПб., 1997.

17. Основы предпринимательского дела / Под ред. Ю.М. Осипова, Е.Е. Смирнова. М., 1996.

18. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. СПб., 2000.

19. Современные услуги: Природа, подходы к классификации, качество. Прилож. к «Вестнику ИГЭА». № 1. Иркутск, 2001.

20. Софина Т.Н. Сфера услуг: Трансформация в рыночной экономике. СПб., 1999.

21. Социальный менеджмент / Под ред. В.Н. Иванова. М., 2001.

22. Сфера услуг в России: Стат. сб. / Пред. редкол. М.Н. Сидоров. М., 2000.

23. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития / под ред. акад. Ю.П. Свириденко: В 4-х т. М., 2000.

24. Уткин Э.А. Этика бизнеса. М., 2000.

25. Федцов В.Г. Культура сервиса. М., 2001.