2. Виды услуг предприятия

ООО «Макдоналдс» Санкт-Петербургская предоставляет следующие услуги:

1. Услуги питания.

2. Услуги размещения в зале. Посетители могут покушать в зале. Зал открыт с 7:00 до 23:00.

3. Услуги туалетных комнат. Есть туалет для инвалидов.

4. МакАвто – круглосуточное обслуживание клиентов на автомобилях, а так же клиентов на велосипедах, роликах, с детскими колясками. Ночью и для пеших посетителей.

5. Детская комната. Специально оборудованная комната для игр с детьми.

6. Проведение дней рождений для детей в возрасте от 4 до 12 лет.

7. Клуб именинников. Существует база всех детей, праздновавших свой день рождения в этом ресторане, родителей которых мы обзваниваем накануне проведения утренников в ресторане, приглашаем принять участие.

8. Детские утренники. Существуют такие детские утренники: «бал шаров», «разрисуй лицо», «день гамбургера», «шоу Рональда Макдональда», «проходка Рональда Макдональда» и т. д.

9. Экскурсионные услуги. «День открытых дверей» – директор ресторана проводит экскурсию по ресторану для всех желающих

10. МакЗавтрак – с 7:00 до 10:00 специальное меню.

11. Услуги Wi-Fi.

12. Система оплаты PIN – Pad.

13. Предварительный заказ.

14. Услуги парковки.

3. Сегментация рынка услуг.

Сегментирование по географическому признаку. В основном, это люди чей дом, работа находятся в данном районе, кому ближе или удобнее добираться до данного района города. Так же имеется большой плюс в том, что ресторан располагается рядом с остановкой и находиться на въезде с трассы Е 105 Москва – Санкт-Петербург.

Сегментирование по демографическому признаку. В данном примере пол потребителей не имеет значение, так же как и род их деятельности, образование, национальность и вероисповедание. Важную роль играет фактор семьи и возраст. Больше всего данное заведение любят посещать люди от 7 до 30 лет. Очень часто желание данной возрастной группы заставляет приходить в данное заведение представителей других возрастов. Так, например, желание мальчика 9-ти лет получить новую игрушку из «Хеппи Мила» заставит в воскресное утро пойти его бабушку с ним в «Макдоналдс» и попить там кофе. Или 3-яя кроха будет есть там мороженое вместе со своими 25-тилетними родителями.

Сегментирование по поведенческому признаку. Здесь, обычно, постоянная клиентура. Это связано со стилем жизни человека, восприятия им рекламы, реакции на специфичный вид продукции и обслуживания. Один человек придёт один раз и будет приходить снова и снова, а другой никогда не вернётся.

Сегментирование по психографическому признаку. Основные 2 стиля жизни клиентов компании «Макдоналдс»:

1. Стиль, направленный на подражание западному стилю жизни. Человек хочет ощущения постоянного праздника и веселия. А некоторым это навевает стиль свободы, которого не было в России на протяжении долгих лет в прошлом.

2. Стиль современного экономичного человека. Приходя в данное предприятие посетитель хочет сэкономить время и деньги.

4. Персонал.

Тип организационной структуры.

Директор ресторана (полная организация работы ресторана) – 1-й ассистент директора (организация работы систем ресторана, управление сменой ресторана) – 2-й ассистент (управление всей сменой ресторана) – Свинг-менеджер (управление одним участком ресторана) – Инструктор (обучение работника производственным процедурам) – Работник ресторана (работа на производственных станциях, работа с посетителями).

Для работы на данном предприятии не требуются особенные навыки и умения. Приветствуется знание иностранных языков, коммуникабельность, социальная активность. Отбор сотрудников проводиться на основе конкурса.

К работникам применяются жёсткие требования по поводу внешнего вида и их выполнения работы.

Работник на смене должен носить соответствующую форму, форма должна быть чистая, отглаженная. Внешний вид работника должен быть опрятным, волосы чистые и убраны так, чтоб волос не попал в пищу. Ногти должны быть обстрижены и ненакрашены. Недопустимы украшения и татуировки на видных участках тела. Мужчины должны быть начисто выбриты, девушкам не разрешён яркий макияж.

Так же от сотрудников требуется соблюдение санитарно-гигиенического порядка. У служащих должна быть санитарная книжка соответствующая требованиям к работникам общепита.

Организация рабочего процесса.

Работник должен приходить на работу в соответствии с составленным и обговоренным графиком.

Сотрудник должен приходить на работу заранее, чтоб подготовиться к смене. Ведётся строгий, компьютеризированный учёт времени. Не допускаются опоздания. Даже 1 минута считается за опоздание.

Работник должен знать и соблюдать все стандарты на своей станции.

Не разрешено употребление и вынос изготовляемой продукции. Несоблюдение данного правила ведёт к безоговорочному увольнению.

Так же работник обязан подчиняться политики ресторана.

Вот, к примеру, некоторые аспекты политики ресторанов «Макдоналдс»

1. Правило ККЧД – Культура, Качество, Чистота, Доступность.

2. 10 заповедей общения с посетителями «Макдоналдс»

Наши посетители:

1. Являются самыми важными людьми в нашем бизнесе;

2. Не зависят от нас, - мы зависим от них;

3. Не мешают нашей работе, они – цель нашей работы;

4. Делают нам честь своим приходом, мы не делаем им одолжения;

5. Являются частью нашего бизнеса, а не людьми со стороны;

6. Не являются просто статистическими единицами, они – люди со всеми присущими им чувствами и эмоциями;

7. Не те люди, с которыми нужно спорить или состязаться в остроумии;

8. Это люди, которые приходят к нам со своими потребностями, и наша работа заключается в том, чтобы удовлетворить их;

9. Заслуживают самого вежливого и внимательного отношения с нашей стороны;

10. Имеют право ожидать от сотрудников «Макдоналдс» аккуратного и чистого внешнего вида.

3. Политика «Открытых дверей». Согласно этой политике все работники должны обращаться друг к другу на «ты» и по имени, не исключая любое вышестоящее начальство, быть приветливыми между собой и заботиться о каждом члене команды.