Список использованной литературы

1

Оборудование в ветеринарных клиниках должно быть современным

7

6

5

4

3

2

1

2

Элементы физического окружения в ветеринарных клиниках должны быть привлекательными

7

6

5

4

3

2

1

3

Сотрудники ветеринарных клиник должны быть хорошо одеты и опрятны

7

6

5

4

3

2

1

4

Внешний вид элементов физического окружения ветеринарных клиник должен соответствовать типу предоставляемых услуг

7

6

5

4

3

2

1

5

Когда ветеринарные клиники обещают предоставить услуги к определенному сроку, они должны выполнить это обещание

7

6

5

4

3

2

1

6

Когда у потребителей возникают проблемы, ветеринарные клиники должны проявлять сочувствие и стремиться успокоить потребителей

7

6

5

4

3

2

1

7

Ветеринарные клиники должны иметь надежную репутацию

7

6

5

4

3

2

1

8

Ветеринарные клиники должны предоставлять услуги в обещанное время

7

6

5

4

3

2

1

9

Ветеринарные клиники должны вести записи аккуратно

7

6

5

4

3

2

1

10

От ветеринарных клиник не следует ожидать, что они информируют потребителей, когда точно услуга будет предоставлена

7

6

5

4

3

2

1

11

Со стороны потребителей нереалистично ожидать незамедлительного предоставления услуги сотрудниками ветеринарных клиник

7

6

5

4

3

2

1

12

Сотрудники не всегда должны испытывать желание помочь потребителям

7

6

5

4

3

2

1

13

Если сотрудники слишком заняты, чтобы незамедлительно удовлетворить просьбы потребителей, это нормально

7

6

5

4

3

2

1

14

Потребители должны иметь основания для доверия сотрудникам ветеринарных клиник

7

6

5

4

3

2

1

15

Потребители должны чувствовать себя в безопасности при общении с сотрудниками ветеринарных клиник

7

6

5

4

3

2

1

16

Сотрудники ветеринарных клиник должны быть вежливы

7

6

5

4

3

2

1

17

Сотрудники должны получать со стороны ветеринарных клиник адекватную поддержку для хорошего выполнения своей работы

7

6

5

4

3

2

1

18

От ветеринарных клиник не следует ожидать проявления индивидуального внимания к потребителям

7

6

5

4

3

2

1

19

От сотрудников ветеринарных клиник не следует ожидать проявления персонального внимания к потребителям

7

6

5

4

3

2

1

20

Нереалистично ожидать от сотрудников ветеринарных клиник знаний нужд потребителя

7

6

5

4

3

2

1

21

Нереалистично ожидать, что ветеринарные клиники ориентированы на интересы потребителей

7

6

5

4

3

2

1

22

От ветеринарных клиник не следует ожидать удобных для всех потребителей часов работы

7

6

5

4

3

2

1

1

Ветеринарная служба «Захаров и Фарафонтова» (ВС «ЗиФ») имеет современное оборудование

7

6

5

4

3

2

1

2

Элементы физического окружения ВС «ЗиФ» привлекательны

7

6

5

4

3

2

1

3

Сотрудники ВС «ЗиФ» хорошо одеты и опрятны

7

6

5

4

3

2

1

4

Внешний вид элементов физического окружения ВС «ЗиФ» соответствует типу предоставляемых услуг

7

6

5

4

3

2

1

5

Когда ВС «ЗиФ» обещает предоставит услугу к определенному сроку, она выполняет это обещание

7

6

5

4

3

2

1

6

Когда у Вас возникают проблемы, ВС «ЗиФ» проявляет сочувствие и стремится успокоить Вас

7

6

5

4

3

2

1

7

ВС «ЗиФ» имеет надежную репутацию

7

6

5

4

3

2

1

8

ВС «ЗиФ» предоставляет услуги в обещанное время

7

6

5

4

3

2

1

9

ВС «ЗиФ» ведет записи аккуратно

7

6

5

4

3

2

1

10

ВС «ЗиФ» не информирует потребителей, когда точно услуга будет предоставлена

7

6

5

4

3

2

1

11

Вы не получаете услугу от сотрудников ВС «ЗиФ» немедленно

7

6

5

4

3

2

1

12

Сотрудники ВС «ЗиФ» не всегда испытывают желание помочь потребителям

7

6

5

4

3

2

1

13

Сотрудники ВС «ЗиФ» слишком заняты, чтобы незамедлительно удовлетворять просьбы потребителей

7

6

5

4

3

2

1

14

Вы можете доверять сотрудникам ВС «ЗиФ»

7

6

5

4

3

2

1

15

Вы чувствуете себя в безопасности при общении с сотрудниками ВС «ЗиФ»

7

6

5

4

3

2

1

16

Сотрудники ВС «ЗиФ» вежливы

7

6

5

4

3

2

1

17

Сотрудники ВС «ЗиФ» получают со стороны своей организации адекватную поддержку для хорошего выполнения работы

7

6

5

4

3

2

1

18

ВС «ЗиФ» не проявляет к Вам индивидуального внимания

7

6

5

4

3

2

1

19

Сотрудники ВС «ЗиФ» не проявляют к Вам персональное внимание

7

6

5

4

3

2

1

20

Сотрудники ВС «ЗиФ» не знают Ваших нужд

7

6

5

4

3

2

1

21

ВС «ЗиФ» не ориентирована на Ваши интересы

7

6

5

4

3

2

1

22

Часы работы ВС «ЗиФ» удобны не для всех потребителей

7

6

5

4

3

2

1

Годы

Концепция

Ведущая идея

Основной инструментарий

Главная цель

1860-1920

Производственная

Произвожу то, что могу

Себестоимость, производительность

Совершенствование производства, рост продаж, максимизация прибыли.

1920-1930

Товарная

Производство качественных товаров

Товарная политика

Совершенствование потребительских свойств товара

1930-1950

Сбытовая

Развитие сбытовой сети, каналов сбыта

Сбытовая политика

Интенсификация сбыта товаров за счет маркетинговых усилий по продвижению и продаже товара

1960-1980

Традиционного маркетинга

Произвожу то, что нужно потребителю

Комплекс маркетинга – микс, исследование потребителя

Удовлетворение нужд и потребностей целевых рынков

1980-1995

Социально-этического маркетинга

Произвожу то, что нужно потребителю с учетом потребностей общества

Комплекс маркетинга – микс, исследование социальных и экологических последствий от производства и потребления производимых товаров и услуг

Удовлетворение нужд и потребностей целевых рынков при условии сбережения человеческих, материальных, энергетических и других ресурсов, охраны окружающей среды

1995-нстоящее время

Маркетинга взаимодействия

Произвожу то, что удовлетворяет потребителей и партнеров по бизнесу

Методы координации, интеграции и сетевого анализа, комплекс маркетинга - микс

Удовлетворение потребностей потребителей, интересов, партнеров и государства в процессе их коммерческого и некоммерческого взаимодействия

Анкета «таинственного» клиента ветеринарной службы «Захаров и Фарафонтова»

Наименование клиники

Дата

Время

ФИО клиента

I. Обстановка и интерьер клиники

1.

Пространство приемного зала

1.1.

Достаточно просторное помещение

1.2.

Тесное помещение

2.

Интерьер клиники и наличие необходимой информации

2.1.

Приятный интерьер клиники/ наличие информационной доски

2.2.

Приятный интерьер клиники/ отсутствие информационной доски

2.3.

Отталкивающий интерьер клиники/ наличие информационной доски

2.2.

Отталкивающий интерьер клиники/ отсутствие информационной доски

3.

Удобство клиники для клиента и пациента

3.1.

Достаточное количество кресел

3.2.

Недостаточное количество кресел

II. Работа персонала клиники

1.

Знакомство с персоналом клиники

1.1.

Поведение персонала на рабочем месте

1.1.1.

Специалист клиники (СК) обратил на клиента внимание

1.1.2.

СК не обратил на клиента внимание

- Разговаривал с другими клиентами

- Занимался внутренними работами

- Отсутствовал, на рабочем месте не было

- Бездействовал

- Разговаривал с другим персоналом

1.2.

Своевременность реагирования СК

1.2.1.

СК подошел к клиенту и начал разговор спустя короткое время (2 - 5 мин.)

1.2.2

СК подошел клиенту и начал разговор спустя 5 - 15 мин.

1.2.3.

Клиент находился в клинике более 15 мин. Пришлось обратить к СК самому.

1.3.

Внешний вид СК

1.3.1.

Наличие бейджа

- Да

- Нет

1.3.2.

Форма

- Установленного образца

Продолжение Приложения 10

- Неустановленного образца

1.4.

Культура общения

1.4.1.

Речь СК

- Грамотная, понятная клиенту

- Неграмотная

1.4.2.

Интонации

- Доброжелательные, заинтересованные

- Безразличные

- Неуважительные, грубые

1.5.

Выявление потребностей клиента

1.5.1.

СК выяснил у клиента, что его интересует, и предложил пути решения проблемы

1.5.2.

Потребности клиента выявлены неполностью. СК предложил не совсем то, что нужно

1.5.3.

Потребности клиента не выявлены. СК ничего не предложил или предложил не то, что нужно

2.

Работа СК

2.1.

Поведение СК во время работы с животным

2.1.1.

СК охотно и полно описывал свои действия

2.1.2.

СК ограничивался редкими комментариями и использовал профессиональную лексику

2.1.3.

СК преимущественно молчал

2.2.

Качество работы СК

2.2.1.

По мнению клиента, СК профессионально работал с животным и уделил ему достаточно внимания

2.2.2.

По мнению клиента, СК непрофессионально работал с животным и уделил ему мало внимания

2.3.

Рекомендации о домашнем уходе за животным

2.3.1.

СК дал полные рекомендации

2.3.2.

Клиенту пришлось самому уточнять некоторые вопросы

2.3.3.

Рекомендаций дано не было

3.

Итоговое мнение о персонале

3.1.

Обслуживание дружелюбное, заинтересованное

3.2.

Обслуживание равнодушное, не заинтересованное

3.3.

Обслуживание вызывает раздражение

III. Общее впечатление о посещении клиники

1.

Особенно понравилось

-

-

-

2.

Особенно не понравилось

-

-

-