Заключение
Курсовая работа посвящена разработке стратегии повышения качества обслуживания для предприятия сферы услуг, ветеринарной службы «Захаров и Фарафонтова».
Качество – совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.
Улучшение качества – мероприятия, предпринимаемые повсюду в организации с целью повышения эффективности и результативности деятельности и процессов для получения выгоды как для организации, так и для ее потребителей.
Управления качеством обслуживания клиентов включает три взаимоувязанных фактора:
Обеспечение нужного качества обслуживания.
Регулярное измерение уровня качества обслуживания.
Организационное обеспечение использования результатов оценки для совершенствования работы с клиентурой.
Современной концепцией маркетинга является маркетинг отношений. И. В. Алешина называет маркетингом отношений подход к работе с потребителем, основанный на продолжительных, доверительных и продуктивных отношениях продавца и покупателя.
На сегодняшний день основной стратегией успешного существования и дальнейшего развития современных компаний является эффективное управление взаимоотношениями с клиентами. Западный опыт показывает, что высокая эффективность работы с покупателями обеспечивается за счет принятия компанией концепции по управлению взаимоотношениями с клиентами, получившей название концепции CRM (сокращенно от Customer Relationship Management).
CRM – системы позволяют фиксировать все процессы, которые протекают между клиентами компании и ее сотрудниками, управлять этими процессами и накапливать информацию для повышения эффективности.
Объектом исследования курсовой работы является ветеринарная служба «Захаров и Фарафонтова», которая представлена тремя клиниками:
«Агат».
«Агат – 24».
«Агат – Север».
Ветеринарная служба «Захаров и Фарафонтова» стремится в своей деятельности к эффективным взаимоотношениям с клиентами и высокому качеству предоставления услуг. Для этого компания использует современное программное обеспечение – 1C: Предприятие 8. В рамках данной программы введена новая подсистема «Управление взаимоотношениями» с клиентами».
Кроме применения вышеназванных программных средств, компания с целью управления качеством услуг и взаимоотношениями с клиентами использует ряд приемов.
Так, ветеринарная служба имеет сеть клиник, которые расположены в разных районах города. Все клиники оснащены современным диагностическим оборудованием. В ветеринарной клинике «Агат – Север» расположена лаборатория, где проводят необходимые анализы и исследования. Служба стремится предоставить полную информацию о своей работе. В каждой клинике размещены информационные стенды о режиме работы, специализации и графике смен ветеринарных врачей, предлагаемых процедурах.
Руководство ветеринарной службы «Захаров и Фарафонтова» ответственно подходит к наему персонала и обучению сотрудников компании.
Рассматриваемая компания стремится занять лидирующее положение в обслуживании клиентов и разрабатывает высокие стандарты.
Ветеринарная служба поддерживает контакт с клиентами после посещения ими клиники. По результатам проведения вакцинаций и операций сотрудники фирмы интересуются состоянием животного, отвечают на вопросы клиента, выясняют возможные жалобы и предложения. С целью напоминания о необходимой ежегодной вакцинации животных, клиентам компании рассылают постовые карточки – приглашения на вакцинацию.
Ветеринарная служба «Захаров и Фарафонтова» регулярно осуществляет аудит качества обслуживания, которые предполагает применение таких инструментов, как предоставление каждому клиенту бланков для жалоб и предложений, видеоконтроль и использование «таинственных покупателей».
Для определения уровня удовлетворенности потребителя качеством услуг, предоставляемых ветеринарной службой «Захаров и Фарафонтова» применен инструментом SERVQUAL.
Анализируя результаты исследования, можно сделать вывод о том, что воспринимаемый уровень качества услуг превосходит ожидаемый как в целом, так и по таким критериям качества, как «Осязаемость» и «Уверенность».
Уровень ожидания превосходит уровень восприятия качества ветеринарных услуг компании по следующим критериям: «Надежность», «Отзывчивость» и «Эмпатия», при этом наибольшие отрицательные значения присуще критериям качества «Когда ветеринарные клиники обещают предоставить услугу к определенному сроку, они должны выполнить это обещание», «Ветеринарные клиники должны вести записи аккуратно», «Сотрудники не всегда должны испытывать желание помочь потребителям», «От ветеринарных клиник не следует ожидать удобных для всех потребителей часов работы».
Проведенное исследование определяет направления совершенствования обслуживания клиентов:
Установление и соблюдение сроков выполнения ветеринарных услуг.
Аккуратность ведения записей. Иногда из-за невнимательности персонала ветеринарной службы «Захаров и Фарафонтова» допускаются ошибки в результатах анализов и неточности в выписках, выдаваемых клиентам.
Работа с сотрудниками
Разработка мероприятий, благодаря которым, компания сможет обслуживать клиентов в удобное для них время.
Обобщая пожелания клиентов и результаты оценки качества услуг ветеринарной службы «Захаров и Фарафонтова» с использованием инструмента SERVQUAL, можно определить основные мероприятия, направленные на повышение качества обслуживания:
Создание паспорта щенка, что частично решит проблему аккуратности ведения записей.
Предоставление возможности предварительной записи на прием с целью сокращении очереди и обслуживания клиентов в удобное для них время.
Внедрение системы оценки ветеринарных врачей.
Работа с заводчиками и владельцами питомников.