3.2. Оценка качества услуг ветеринарной службы «Захаров и Фарафонтова» с использованием модели Gap и инструмента servqual

Модель Gap предполагает существование разрывов, определяющих неудовлетворенность потребителей качеством услуг. Согласно данной модели, восприятие клиентами качества ветеринарных услуг происходит на основе своеобразной пятиступенчатой лестницы (рисунок 6).

Рисунок 6 . Концепция качества ветеринарной услуги и критериев ее оценки. [22]

Первая ступень – это разрыв между ожиданиями потребителя относительно качества ветеринарных услуг и реакцией руководства ветеринарной службы на эти ожидания. Вторая ступень – разрыв между пониманием руководством ожиданий потребителя и процессом внедрения системы качества в компании. Третья ступень – разрыв между внедренной системой качества и неподготовленность персонала следовать установленным стандартам. Четвертая ступень – разрыв между фактически существующей в ветеринарной службе системой качества и освещением ее посредством коммуникаций. Наконец, пятая ступень, самая главная – это разрыв между ожиданиями потребителя и непосредственно процессом предоставления услуги.

Для определения уровня удовлетворенности потребителя качеством услуг, предоставляемых ветеринарной службой «Захаров и Фарафонтова» воспользуемся инструментом SERVQUAL.

Цель исследования состоит в определении предпочтений потребителя относительно качества анализируемых услуг и определении качества услуг ветеринарной службы «Захаров и Фарафонтова» и разработке рекомендаций для его улучшения.

Этапы определения уровня удовлетворенности потребителя качеством услуг:

1. Формирование анкет. Первая анкета оценивает восприятие качества полученной услуги потребителем в конкретной обследуемой организации. Вторая анкета оценивает соответствующие ожидания потребителей относительно услуги.

2. Проведение опроса среди потребителей услуги. Респонденты отбираются из числа настоящих или недавних пользователей исследуемой услуги. Потребителей с помощью семибалльной шкалы Лайкерта просят высказать свои специфичные восприятия пяти критериев качества услуги в конкретной обследуемой организации. Затем с помощью аналогичной шкалы потребителей просят высказать свои общие ожидания относительно пяти вышеперечисленных критериев качества услуги.

3. Расчет средних оценок по каждой из пяти групп критериев.

Базовый алгоритм, выявляющий степень качества услуги, отражающий концепцию SERVQUAL, может быть выражен следующим уравнением:

SQi=sumWj(Pij-Eij), (1)

где SQi – воспринимаемое качество стимула,

Wj – весовой фактор атрибута,

Pij - созданное восприятие i – ого стимула по отношению к атрибуту j, Eij – ожидаемый уровень для атрибута j, который является нормативом стимула i. [22]

4. Выдача рекомендаций относительно повышения качества исследуемой услуги.

Результаты исследования качества с помощью инструмента SERVQUAL интерпретируются следующим образом. Нулевое значение какого-либо из коэффициентов качества означает совпадение уровня ожидания качества и уровня восприятия качества по этому критерию или подкритерию. Негативные значения указывают на то, что уровень ожиданий превышает уровень восприятия. Наконец, положительные значения указывают на то, что восприятие качества выше уровня ожиданий. [22]

Для определения уровня качества услуг ветеринарной службы «Захаров и Фарафонтова» использовались анкеты, представленные в Приложении 2 и Приложении 3. В процессе исследования было опрошено трое респондентов, являющихся клиентами компании. Опрос проводился в ветеринарной клинике «Агат – Север». Результаты опроса представлены в таблице 6.

Таблица 6. Результаты опроса респондентов относительно качества ветеринарных услуг

№	Критерий качества	Рейтинг восприятия				Рейтинг ожидания
		1	2	3	Средний	1	2	3	Средний
1	Оборудование в ветеринарных клиниках должно быть современным	7	6	6	6.3	5	6	5	5.3
2	Элементы физического окружения в ветеринарных клиниках должны быть привлекательными	7	7	6	6.7	6	5	6	5.7
3	Сотрудники ветеринарных клиник должны быть хорошо одеты и опрятны	7	7	7	7.0	5	6	5	5.3
4	Внешний вид элементов физического окружения ветеринарных клиник должен соответствовать типу предоставляемых услуг	6	5	6	5.7	6	7	5	6.0
5	Когда ветеринарные клиники обещают предоставить услуги к определенному сроку, они должны выполнить это обещание	4	3	4	3.7	5	4	5	4.7
6	Когда у потребителей возникают проблемы, ветеринарные клиники должны проявлять сочувствие и стремиться успокоить потребителей	7	6	7	6.7	6	6	5	5.7
7	Ветеринарный клиники должны иметь надежную репутацию	6	7	7	6.7	6	7	6	6.3
8	Ветеринарные клиники должны предоставлять услуги в обещанное время	4	7	6	5.7	6	6	7	6.3
9	Ветеринарные клиники должны вести записи аккуратно	5	3	4	4.0	5	6	6	5.7
10	От ветеринарных клиник не следует ожидать, что они информируют потребителей, когда точно услуга будет предоставлена	2	3	3	2.7	2	2	3	2.3
11	Со стороны потребителей нереалистично ожидать незамедлительного предоставления услуги сотрудниками ветеринарных клиник	1	2	1	1.3	2	1	2	1.7
12	Сотрудники не всегда должны испытывать желание помочь потребителям	1	1	1	1.0	3	2	1	2.0
13	Если сотрудники слишком заняты, чтобы незамедлительно удовлетворить просьбы потребителей, это нормально	1	2	2	1.7	3	2	2	2.3
14	Потребители должны иметь основания для доверия сотрудникам ветеринарных клиник	6	7	7	6.7	6	7	7	6.7
Продолжение таблицы 6
15	Потребители должны чувствовать себя в безопасности при общении с сотрудниками ветеринарных клиник	6	7	6	6.3	7	6	7	6.7
16	Сотрудники ветеринарных клиник должны быть вежливы	7	7	7	7.0	5	6	5	5.3
17	Сотрудники должны получать со стороны ветеринарных клиник адекватную поддержку для хорошего выполнения своей работы	5	7	6	6.0	5	6	5	5.3
18	От ветеринарных клиник не следует ожидать проявления индивидуального внимания к потребителям	1	3	4	2.7	4	2	2	2.7
19	От сотрудников ветеринарных клиник не следует ожидать проявления персонального внимания к потребителям	1	3	2	2.0	2	3	1	2.0
20	Нереалистично ожидать от сотрудников ветеринарных клиник знаний нужд потребителя	4	4	4	4.0	3	2	2	2.3
21	Нереалистично ожидать, что ветеринарные клиники ориентированы на интересы потребителей	5	3	4	4.0	5	4	5	4.7
22	От ветеринарных клиник не следует ожидать удобных для всех потребителей часов работы	1	3	2	2.0	4	3	3	3.3

Расчеты к таблице 6:

1. Средний рейтинг восприятия критерия качества «Оборудование в ветеринарных клиниках должно быть современным»:

.

2. Средний рейтинг ожидания критерия качества «Оборудование в ветеринарных клиниках должно быть современным»:

.

Остальные параметры рассчитываются аналогично.

Результаты исследования представлены в таблице 7.

Таблица 7. Результаты исследования качества ветеринарных услуг

№	Критерий качества	Рейтинг восприятия	Рейтинг ожидания	Коэффициент качества
1	Оборудование в ветеринарных клиниках должно быть современным	6.3	5.3	1
2	Элементы физического окружения в ветеринарных клиниках должны быть привлекательными	6.7	5.7	1
3	Сотрудники ветеринарных клиник должны быть хорошо одеты и опрятны	7	5.3	1.7
4	Внешний вид элементов физического окружения ветеринарных клиник должен соответствовать типу предоставляемых услуг	5.7	6	-0.3
Осязаемость		6.4	5.6	0.9
5	Когда ветеринарные клиники обещают предоставить услуги к определенному сроку, они должны выполнить это обещание	3.7	4.7	-1
6	Когда у потребителей возникают проблемы, ветеринарные клиники должны проявлять сочувствие и стремиться успокоить потребителей	6.7	5.7	1
7	Ветеринарный клиники должны иметь надежную репутацию	6.7	6.3	0.4
8	Ветеринарные клиники должны предоставлять услуги в обещанное время	5.7	6.3	-0.6
9	Ветеринарные клиники должны вести записи аккуратно	4	5.7	-1.7
Надежность		5.4	5.7	-0.4
10	От ветеринарных клиник не следует ожидать, что они информируют потребителей, когда точно услуга будет предоставлена	2.7	2.3	0.4
11	Со стороны потребителей нереалистично ожидать незамедлительного предоставления услуги сотрудниками ветеринарных клиник	1.3	1.7	-0.4
12	Сотрудники не всегда должны испытывать желание помочь потребителям	1	2	-1.0
13	Если сотрудники слишком заняты, чтобы незамедлительно удовлетворить просьбы потребителей, это нормально	1.7	2.3	-0.6
Отзывчивость		1.7	2.1	-0.4
14	Потребители должны иметь основания для доверия сотрудникам ветеринарных клиник	6.7	6.7	0
15	Потребители должны чувствовать себя в безопасности при общении с сотрудниками ветеринарных клиник	6.3	6.7	-0.4
16	Сотрудники ветеринарных клиник должны быть вежливы	7	5.3	1.7
17	Сотрудники должны получать со стороны ветеринарных клиник адекватную поддержку для хорошего выполнения своей работы	6	5.3	0.7
Уверенность		6.5	6.0	0.5
18	От ветеринарных клиник не следует ожидать проявления индивидуального внимания к потребителям	2.7	2.7	0
Продолжение таблицы 7
19	От сотрудников ветеринарных клиник не следует ожидать проявления персонального внимания к потребителям	2	2	0
20	Нереалистично ожидать от сотрудников ветеринарных клиник знаний нужд потребителя	4	2.3	1.7
21	Нереалистично ожидать, что ветеринарные клиники ориентированы на интересы потребителей	4	4.7	-0.7
22	От ветеринарных клиник не следует ожидать удобных для всех потребителей часов работы	2	3.3	-1.3
Эмпатия		2.9	3.0	-0.1
Глобальный коэффициент качества		4.6	4.5	0.1

Расчеты к таблице 7:

1. Коэффициент качества по критерию качества «Оборудование в ветеринарных клиниках должно быть современным»:

.

2. Рейтинг восприятия по критерию «Осязаемость»:

.

3. Рейтинг ожидания по критерию «Осязаемость»:

.

4. Коэффициент качества по критерию качества «Осязаемость»:

.

Остальные параметры рассчитываются аналогично.

5. Глобальный коэффициент качества:

.

Анализируя результаты исследования, можно сделать вывод о том, что воспринимаемый уровень качества услуг ветеринарной службы «Захаров и Фарафонтова» превосходит ожидаемый как в целом, так и по таким критериям качества, как «Осязаемость» и «Уверенность».

Уровень ожидания превосходит уровень восприятия качества ветеринарных услуг компании по следующим критериям: «Надежность», «Отзывчивость» и «Эмпатия», при этом наибольшие отрицательные значения присуще критериям качества «Когда ветеринарные клиники обещают предоставить услугу к определенному сроку, они должны выполнить это обещание», «Ветеринарные клиники должны вести записи аккуратно», «Сотрудники не всегда должны испытывать желание помочь потребителям», «От ветеринарных клиник не следует ожидать удобных для всех потребителей часов работы».

Проведенное исследование определяет направления совершенствования обслуживания клиентов:

1. Установление и соблюдение сроков выполнения ветеринарных услуг.

2. Аккуратность ведения записей. Иногда из-за невнимательности персонала ветеринарной службы «Захаров и Фарафонтова» допускаются ошибки в результатах анализов и неточности в выписках, выдаваемых клиентам.

3. Работа с сотрудниками

4. Разработка мероприятий, благодаря которым, компания сможет обслуживать клиентов в удобное для них время.

3.3. Рекомендации по повышению качества обслуживания для ветеринарной службы «Захаров и Фарафонтова»

Обобщая пожелания клиентов и результаты оценки качества услуг ветеринарной службы «Захаров и Фарафонтова» с использованием инструмента SERVQUAL, можно определить основные мероприятия, направленные на повышение качества обслуживания:

1. Создание паспорта щенка, что частично решит проблему аккуратности ведения записей.

2. Предоставление возможности предварительной записи на прием с целью сокращении очереди и обслуживания клиентов в удобное для них время.

3. Внедрение системы оценки ветеринарных врачей.

4. Работа с заводчиками и владельцами питомников.

В большинстве европейских ветеринарных клиник существует так называемый паспорт щенка, который представляет собой документ, выдаваемый при первом посещении клиентом клиники с щенком и содержащий основные сведения о питомце (кличка, дата рождения, пол, вес, состояние здоровья на момент первого обращения), информация об уходе и питании, план диагностических исследований, вакцинаций и дегельминтизаций. При каждом повторном визите паспорт щенка пополняется новыми данными. Такое нововведение позволит, прежде всего, избежать ошибок ведения записи и учета, наглядно следить за здоровьем питомца и создаст приверженность к ветеринарной клинике, выдавшей паспорт.

Серьезной проблемой обслуживания клиентов в ветеринарной службе «Захаров и Фарафонтова» являются очереди. В их избежание необходимо наладить систему предварительной записи, особенно на прием к узким специалистам и главному врачу службы, по телефону. В настоящее время такая практика существует, но только ограниченное число клиентов использует возможность предварительной записи. С целью информирования об услуге необходимо разместить объявления в клиниках ветеринарной службы «Захаров и Фарафонтова». В планах компании создание Интернет – сайта. В последствии предварительная запись может стать электронной.

Сегодня в ветеринарной службе «Захаров и Фарафонтова» лучших ветеринарных врачей и ветеринарных фельдшеров выбирают один раз в неделю клиенты посредством заполнения Анкеты клиента. Для более эффективной и объективной оценки работы ветеринарных врачей следует разработать систему управления персоналом. Данная система состоит из трех этапов:

1. Определение критериев оценки, то есть единиц измерения работы персонала в количественном и качественном отношении.

2. Фиксирование и представление результатов работы персонала.

3. Разработка мероприятий по совершенствованию работы персонала.

Стандартные критерии для оценки качества работы ветеринарных врачей в ветеринарной клинике следующие:

1. Общий объем выручки.

2. Общее количество обслуженных клиентов.

3. Общее количество отработанного времени.

4. Общий рейтинг, популярность врачей среди клиентов. [13, с. 92]

С учетом специфики ветеринарной деятельности измерение критериев оценки качества работы персонала оптимально делать один раз в неделю. Анализ работы ветеринарных врачей мотивирует их работу. Врач заинтересован в своем позиционировании, во – первых, по сравнению с другими врачами, во – вторых, по сравнению с его собственными прошлыми достижениями.

По результатам оценки необходимо проводить работу с каждым сотрудником с целью совершенствования и улучшения его деятельности.

Для ветеринарных клиник является приоритетной работа с заводчиками и владельцами питомников, которая обеспечивает увеличение клиентов, рост числа профилактических осмотров, загрузку лаборатории и реализацию лекарственных средств, вакцин и кормов.

Ветеринарная служба «Захаров и Фарафонтова» для заводчиков и владельцев питомников может предложить «Карту заводчика». Данная карта является именной накопительной и предоставляет следующие скидки:

3% - первоначальная скидка;

5% - скидка при накоплении суммы свыше 10000 рублей;

7% - скидка при накоплении суммы свыше 25000 рублей.

Карта позволяет вакцинировать щенков с постоянной скидкой 7%.

Обладатели «Карты заводчика» имеют возможность посещать семинары для заводчиков и владельцев питомников, организуемые ветеринарной службой два раза в год в рамках научно-практических ветеринарных конференций.

В настоящее время ветеринарные клиники г. Калининграда и области не ведут индивидуальной работы с данными потребителями. Описанный выше проект является эффективным как для ветеринарной службы «Захаров и Фарафонтова», так и для заводчиков и владельцев питомников.