Робота з клієнтом в складних ситуаціях.

В випадку наявності обставин, що не дозволяють здійснення поїздки в обговорені строки, необхідно скласти умови для забезпечення потенційного клієнта туристичним пакетом з необхідними змінами.

При умові неповного набору групи професіоналізм менеджера складається з здатності передбачити реакцію клієнта на одержання інформації і, в залежності від того, запропонувати йому альтернативні варіанти:

• відкладання дати поїздки без зміни вартості путівки;

• індивідуальний тур на першочергово обговорену дату, при можливості з мінімальною доплатою або без доплати, але з виключенням з туристичного пакету частини послуг з ціллю збереження рентабельності туру;

• відказ від туру з підвищенням вартості путівки в відповідності з умовами договору;

• подорож по іншому маршруту.

В конфліктних ситуаціях для збереження іміджу фірми можлива продаж путівки по собівартості/нижче собівартості по узгодженні з адміністрацією.

При обставинах, коли жорсткі обов’язки по договору можуть бути не виконані (наприклад, “горящі” блоки місць), цінова політика фірми повинна бути гнучкою, щоб звести до мінімуму втрати фірми. Менеджер повинен передбачити цю ситуацію, знизити вартість туристичного пакету, встигнути змінити ціну рекламної фірми (можлива демпінгова ціна) і пропонувати клієнту путівку по собівартості (нижче собівартості). Зниження вартості туристичного пакету повинно бути узгоджено з адміністрацією.

В випадку, якщо клієнт не прийняв остаточного рішення відправитись в подорож, а в менеджера на маршруті склалася ситуація, коли необхідно терміново доукомплектувати групу (для одержання пільгових умов від перевізника і партнера, наприклад, безкоштовний авіабілет або групові знижки), менеджер обов'язково повинен моментально зорієнтуватися в ситуації і запропонувати йому такі знижки, які б влаштовували клієнта і в той же час зберігали рентабельність туру для фірми. Необхідно попередити клієнта про те, що інформація про надані йому знижки повинна бути конфеденційною для інших членів групи.

Менеджер повинен звертати особливу увагу на клієнта, в поведінці якого ще до поїздки відчувається бажання створити конфліктну ситуацію, що може пошкодити комфорту подорожі групи, а також привести до небажаних для фірми наслідків. В цьому випадку менеджер зобов’язаний особливо ретельним чином оформити договір і путівку, оговорюючи з клієнтом кожний пункт окремо.

Робота з клієнтом після завершення подорожі

Робота менеджера з клієнтом не повинна обмежуватись діяльністю в рамках туру. Менеджеру необхідно приділяти увагу до клієнта і після завершення подорожі, поцікавитись його враженнями від поїздки, взнати думку клієнта про якість наданих йому послуг. Такий підхід до організації діяльності фірми буде сприяти закріпленню її іміджу, збільшення кількості клієнтів фірми.

2. Умови, що заважають здійсненню поїздки

В процесі спілкування з клієнтом менеджер повинен довести до його відома інформацію про умови, що заважають здійсненню поїздки. Якщо виникли проблеми, пов’язані з такими умовами, менеджер повинен вирішити їх самостійно, в межах своєї компетентності, або, в більш складних випадках, разом з адміністрацією фірми.