- •1 Значение сервиса. Уровень ожиданий клиентов и его значение. Программы и задачи сервиса
- •1.1 Значение сервиса
- •1.2 Уровень ожиданий клиентов и его значение
- •1.3 Программы и задачи сервиса
- •2 Организационная структура и функции подразделений небольшого предприятия автосервиса. Задачи и состав персонала
- •2.1 Организационная структура и функции подразделений небольшого предприятия автосервиса. Задачи и состав персонала
- •Организационная структура и функции подразделений небольшого предприятия автосервиса
- •2.2 Взаимодействие служб, обеспечивающих технический сервис, работу с запчастями и продажу автомобилей
- •2.3 Обязанности должностных лиц. Общие положения
- •3 Бригадная организация работы. Сервис-менеджер. Менеджер по запчастям. Начальник сервисного цеха. Их должностные обязанности
- •3.1 Сервис-менеджер. Должностные обязанности
- •3.2 Менеджер по запчастям. Должностные обязанности
- •3.3 Начальник сервисного цеха. Должностные обязанности
- •4 Мастер кузовного участка. Мастер малярного участка. Мастер-приёмщик. Их должностные обязанности
- •4.1 Мастер кузовного участка. Должностные обязанности
- •4.2 Мастер малярного участка. Должностные обязанности
- •4.3 Мастер-приёмщик. Должностные обязанности
- •5.1 Старший техник (мастер сервисного цеха). Должностные обязанности
- •5.2 Инженер по гарантии. Должностные обязанности
- •5.3 Ответственный за подготовку кадров. Должностные обязанности
- •5.4 Менеджер по продаже автомобилей. Должностные обязанности
- •5.5 Уполномоченный по охране окружающей среды. Должностные обязанности
- •6 Номенклатура предлагаемых информационных материалов и порядок снабжения ими. Информационное взаимодействие внутри предприятия. Обратная связь с изготовителем по поводу рекламаций
- •6.1 Номенклатура предлагаемых информационных материалов
- •Заказ информационных материалов
- •6.2 Информационное взаимодействие внутри предприятия
- •6.3 Обратная связь с изготовителем по поводу рекламаций
3.2 Менеджер по запчастям. Должностные обязанности
A. Ответственность
Менеджер должен заботиться о том, чтобы возглавляемая им служба предприятия обеспечивала оптимальное снабжение запчастями и тем способствовала удовлетворению потребностей клиентов и полному освоению потенциала рынка сервисных услуг.
Для этого необходимо приучить всех подчинённых мыслить и действовать с ориентацией на потребности клиентов, чтобы таким образом создать основу для получения (в рамках общего результата коммерческой деятельности предприятия) выручки, в надлежащей мере покрывающей затраты.
Б. Основные задачи
1) Приоритетное удовлетворение потребностей клиентов
Менеджер должен обеспечить следующее:
1.1) оперативное, по потребностям, снабжение запчастями в целях эффективной поддержки сервисной службы и оправдания ожиданий покупателей;
1.2) высокое качество обслуживания (соблюдение сроков, чёткую организацию выдачи запчастей и оформления счетов) с учётом интересов клиента, а также
1.3) поддержание службы запчастей в надлежащем виде, способствующем опережению конкурентов по автосервису.
2) Маркетинг
2.1) постоянный контроль за ситуацией на рынке запчастей, определяемой поведением клиентуры и конкурентов, то есть следующее:
- анализ динамики рекламаций и информации от подчинённых, позволяющий судить о том, насколько клиенты довольны обслуживанием;
- изучение особенностей рынка и состава клиентуры;
- наблюдение за динамикой сбыта предлагаемых конкурентами запчастей (раздельно по группам) и автопринадлежностей.
2.2) разработка предложений по мерам, позволяющим службе запчастей оперативно реагировать на изменения в поведении клиентуры и конкурентов;
2.3) информирование сервис-менеджера об изменениях в поведении клиентуры и конкурентов, а также о мерах, возможных в отношении работы с запчастями;
2.4) реализация мер по стимулированию сбыта. Контроль за экономической эффективностью работы службы (по соотношению выручки и затрат). Информирование сервис-менеджера о результатах;
2.5) поддержание деловых отношений с клиентами своей службы (например, оптовыми покупателями запчастей), — если с ними не работает сам сервис-менеджер;
2.6) использование общения с клиентами для стимулирования сбыта автомобилей.
3. Работа с кадрами
3.1) руководство подчинёнными, их инструктирование, информирование и стимулирование, которые должны подкрепить установку на опережение конкурентов, удовлетворение потребностей клиентуры и на полное освоение потенциала рынка ответственными, квалифицированными и мотивированными действиями работников службы запчастей.
3.2) организация работы всех подчинённых, непосредственно общающихся с покупателями (например, продавцов запчастей), на основе бесспорного приоритета потребностей клиентов.
3.3) разработка предложений по приведению штатного расписания в соответствие с изменениями на рынке и в техническом оснащении службы. При этом определяются следующие параметры:
- количество занятых;
- их необходимая квалификация;
- готовятся соответствующие решения для сервис-менеджера и коммерческого директора.
3.4) разработка предложений по повышению образовательного уровня работников службы запчастей в зависимости от их квалификации и личных успехов в работе. Проявление инициативы по реализации предложенных мер при обсуждении их с сервис-менеджером;
3.5) проверка и оценка работы сотрудников службы запчастей. Контроль за фактическими результатами работы всех подчинённых, с оценкой по экономическим нормативам, согласованным с сервис-менеджером.
3.6) проведение с подчинёнными совещаний, позволяющих выработать единые стандарты качества, внедрить согласованные методы работы и порядок действий.
4. Организационные функции
4.1) рациональная организация работы службы запчастей под девизом «Сервис ради клиента» и с учётом экономических потребностей предприятия.
4.2) создание организационной структуры, соответствующей назначению службы. Планирование и реализация мер, обеспечивающих следующее:
- оптимальное использование помещений;
- оптимальную расстановку кадров;
- оптимальное оснащение службы всеми необходимыми техническими системами и вспомогательными средствами;
4.3) организация технологического цикла в соответствии с назначением службы. Планирование и реализация мер, обеспечивающих следующее:
- бесперебойность трудового процесса, основанную на рациональном ведении складского хозяйства и ускоренном оформлении документации;
- рациональное использование всех имеющихся систем и вспомогательных средств в целях экономически оправданного и оперативного пополнения складских запасов, приобретения запчастей, их складирования и отпуска со склада;
- рациональную технологию обслуживания клиентов (при отпуске запчастей и составлении счетов);
4.4) организация информационной структуры в соответствии с назначением службы, в тос числе следующее:.
- информирование сервис-менеджера обо всех возможностях совершенствования работы с запчастями, о соответствующих предложениях и планах;
- информирование подчинённых с целью решения задач предприятия;
- Самостоятельное изучение новой информации по теории и практике управления складскими запасами, по рентабельному ведению складского хозяйства и удовлетворению потребностей клиентов;
4.5) текущий ремонт помещений службы, поддержание в них чистоты и порядка. Проверка технической готовности всего оборудования, аппаратуры и вспомогательных средств.
5 Экономика и организация автосервиса
5.1) содействие достижению целей предприятия, как общих, так и частных, определяющих необходимые размеры сбыта, товарооборота и выручки.
5.2) подготовка решений на основе анализа организационно-экономических результатов по каждому направлению работы с запчастями, выполняемых следующим образом:
- наблюдение за динамикой результатов работы службы, с учётом их зависимости от работы других подразделений предприятия;
- разработка предложений для сервис-менеджера по устранению отставания фактических показателей от нормативных;
5.3) реализация организационно-экономических мер, согласованных с сервис-менеджером;
5.4) постоянный контроль за экономической эффективностью работы с запчастями.
6 Нормативно-правовые аспекты
6.1) выполнение всех задач, отнесённых методическими указаниями по организации сбыта к компетенции службы запчастей;
6.2) проверка соблюдения всех правил, нормативных требований и положений, действующих (согласно законодательству, распоряжениям властей и руководства завода-производителя автомобилей) в отношении работы с запчастями.
В. Полномочия и подчинённость
1 Полномочия
Менеджер по запчастям имеет право на следующее:
- представлять службу запчастей при обсуждении с сервис-менеджером претензий со стороны клиентов или со стороны импортёра (изготовителя);
- принимать решения и предпринимать действия, необходимые для выполнения всех сформулированных выше задач.
2 Подчинённость
- менеджер по запчастям подчинён сервис-менеджеру;
- все работники службы запчастей подчинены менеджеру по запчастям.