- •1 Значение сервиса. Уровень ожиданий клиентов и его значение. Программы и задачи сервиса
- •1.1 Значение сервиса
- •1.2 Уровень ожиданий клиентов и его значение
- •1.3 Программы и задачи сервиса
- •2 Организационная структура и функции подразделений небольшого предприятия автосервиса. Задачи и состав персонала
- •2.1 Организационная структура и функции подразделений небольшого предприятия автосервиса. Задачи и состав персонала
- •Организационная структура и функции подразделений небольшого предприятия автосервиса
- •2.2 Взаимодействие служб, обеспечивающих технический сервис, работу с запчастями и продажу автомобилей
- •2.3 Обязанности должностных лиц. Общие положения
- •3 Бригадная организация работы. Сервис-менеджер. Менеджер по запчастям. Начальник сервисного цеха. Их должностные обязанности
- •3.1 Сервис-менеджер. Должностные обязанности
- •3.2 Менеджер по запчастям. Должностные обязанности
- •3.3 Начальник сервисного цеха. Должностные обязанности
- •4 Мастер кузовного участка. Мастер малярного участка. Мастер-приёмщик. Их должностные обязанности
- •4.1 Мастер кузовного участка. Должностные обязанности
- •4.2 Мастер малярного участка. Должностные обязанности
- •4.3 Мастер-приёмщик. Должностные обязанности
- •5.1 Старший техник (мастер сервисного цеха). Должностные обязанности
- •5.2 Инженер по гарантии. Должностные обязанности
- •5.3 Ответственный за подготовку кадров. Должностные обязанности
- •5.4 Менеджер по продаже автомобилей. Должностные обязанности
- •5.5 Уполномоченный по охране окружающей среды. Должностные обязанности
- •6 Номенклатура предлагаемых информационных материалов и порядок снабжения ими. Информационное взаимодействие внутри предприятия. Обратная связь с изготовителем по поводу рекламаций
- •6.1 Номенклатура предлагаемых информационных материалов
- •Заказ информационных материалов
- •6.2 Информационное взаимодействие внутри предприятия
- •6.3 Обратная связь с изготовителем по поводу рекламаций
2.2 Взаимодействие служб, обеспечивающих технический сервис, работу с запчастями и продажу автомобилей
Вы уже знаете, что первую машину продаёт торговля, а все последующие – налаженный сервис. Этот руководящий принцип отображает необходимость взаимодействия между службами, обеспечивающими технический сервис, работу с запчастями и продажу автомобилей, а также указывает на важное значение профессионального сервиса, который ещё и способствует (в долгосрочной перспективе) сбыту машин.
Дело в том, что автовладелец, довольный вашей работой, может стать вашим постоянным клиентом, а свою следующую машину (новую или подержанную) купит, скорее всего, тоже у вас. Но вы должны не пребывать в пассивном ожидании, а настойчиво реализовать все возможности для этого.
Зачастую в беседе с клиентом, обратившимся за консультацией, уже выявляются отправные моменты для того, чтобы целенаправленно подвести его к мысли о необходимости купить новый или подержанный автомобиль.
Для оптимального использования дополнительного потенциала товарооборота важное значение имеет тесное взаимодействие между сотрудниками, занятыми техническим сервисом, работой с запчастями и продажей автомобилей. Оно возможно, прежде всего, на основе налаженного, регулярного взаимного информирования.
Например, разговор с клиентом может быть результативным, если мастер-приёмщик пригласит продавца для обсуждения возможности зачёта стоимости старой машины при заинтересованности в покупке новой. Сервисная служба предоставляет в распоряжение продавца такие сведения, как фамилия клиента, его адрес, срок службы автомобиля, пробег с начала эксплуатации и т.д.
В результате продавец заранее оказывается наилучшим образом проинформированным для продолжения целевого диалога с потенциальным покупателем. В профессионально ведущейся картотеке клиентуры также отыщутся информация и исходные данные для такого диалога.
Сказанное относится и к службе запчастей. Её сотрудники интенсивно общаются с клиентами, особенно в торговом зале. При соответствующем внимании со стороны продавцов можно найти немало поводов для разговора о приобретении автомобиля.
Итак, исходя из общих задач предприятия, следует уделять внимание поддержанию постоянных и интенсивных связей между подразделениями, отвечающими за продажу новых и подержанных автомобилей, торговлю запчастями и автопринадлежностями, за кредитование покупок и, разумеется, за технический сервис.
Чем полнее удовлетворяются потребности клиентов, тем успешнее осваивается рынок, и наоборот, – чем лучше сервис, тем полнее удовлетворяются потребности клиентов.
2.3 Обязанности должностных лиц. Общие положения
Описания обязанностей должностных лиц – основа для полнообъёмного решения всех основных задач в соответствии с контрактом и директивами по стимулированию сбыта, а также в интересах договаривающихся сторон.
Такие описания необходимы, с одной стороны, для однозначного и квалифицированного разграничения полномочий и компетенции по конкретным сферам трудовой деятельности, а с другой стороны, – как обязательное условие слаженной и эффективной совместной работы.
Поэтому перечень обязанностей можно рассматривать и как своего рода контрольную ведомость задач, которые в рамках той или иной сферы деятельности должны решаться одним или несколькими исполнителями или должностными лицами.
В этом заключается принципиальное отличие описания обязанностей должностных лиц от должностных инструкций.
Главное, чтобы должностные обязанности воспринимались с сознанием ответственности за порученную работу, а её выполнение регулярно контролировалось руководителем функционального подразделения.
Решающее значение имеет и растущее понимание того, что должностные обязанности – не абстрактная декларация о намерениях, а скорее документ вполне практического свойства, необходимый, прежде всего, при решении вопроса об ответственности за уровень качества и за престиж изделий завода-изготовителя.