Ведение переговоров в неблагоприятных ситуациях.
Наиболее неблагоприятными переговорными ситуациями являются два особо сложных в тактическом отношении случая: когда партнер не настроен на конструктивный диалог и когда он занимает более выгодную позицию.
Начнем со случая, когда партнер ведет себя деструктивно, объявляет о своей твердой позиции, критикует ваше предложение и вообще стремится делать только то, что обеспечивает максимум собственной выгоды. Естественно, что в такой ситуации вы можете испытать соблазн встать на свою защиту и склониться к тому, чтобы контратаковать.
Однако, если вы так поступите, дело кончится тем, что вы примете правила позиционного торга. Упорная защита своего предложения свяжет вас и неизбежно приведет к столкновению. Скоро вы обнаружите, что находитесь в порочном кругу атаки и обороны.
Чтобы разорвать этот круг, следует постараться придать переговорам конструктивный характер, то есть отойти от их ведения методом позиционного торга и начать диалог с партнером на основе принципиальных переговоров. Для этого важно самому настроиться на конструктивный характер ведения переговоров. Здесь есть несколько моментов, которые следует иметь в виду.
Прежде всего нужно установить взаимоотношения с партнером, для этого не следует стремиться его «обыгрывать» и применять первым различного рода приемы, направленные на конфронтацию.
Начинайте переговоры с рассмотрения тех моментов, которые у вас и у вашего партнера не вызывают возражений.
Во время обсуждений и аргументации своей позиции не надо пытаться убедить партнера в ошибочности его точки зрения. Такое поведение может вызвать у него только раздражение.
Таковы основные моменты, которые следует иметь в виду, когда вы настраиваетесь на конструктивный характер ведения переговоров. Ведя с партнером диалог, целесообразно соблюдать несколько простых правил, которые хорошо описаны американскими психологами Роджером Фишером и Уильямом Юри. Кратко перескажем их сущность.
Правило первое. Прежде всего надо постараться ОТВЛЕЧЬ ВАШЕГО ПАРТНЕРА ОТ ЗАНИМАЕМЫХ ИМ ДЕСТРУКТИВНЫХ ПОЗИЦИЙ, давая понять, что конструктивность на переговорах выгодна прежде всего ему самому.
Правило второе. Если оппонент по-прежнему заявляет о своей твердой позиции, НЕ ОТВЕРГАЙТЕ, НО И НЕ ПРИНИМАЙТЕ ее. Когда оппонент атакует ваши идеи, не защищайте их, а переждите и дайте ему возможность выговориться. Короче говоря, откажите себе в удовольствии ответить оппоненту ударом на удар. Вместо того чтобы отражать его натиск, внимательно выслушайте все возражения и покажите, что понимаете, о чем идет речь, а затем направьте свои усилия на изучение интересов, которые стоят за такими возражениями.
Правило третье. ПРЕДЛОЖИТЕ ПАРТНЕРУ НЕСКОЛЬКО ВАРИАНТОВ РЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМЫ. ПОПРОСИТЕ ЕГО ДАТЬ СВОИ ВАРИАНТЫ. Затем обратите внимание на необходимость усовершенствовать эти варианты. Попробуйте обсудить гипотетически, что произойдет, если одна из его позиций будет принята.
Правило четвертое. ПООЩРЯЙТЕ КРИТИКУ, вместо того чтобы отбиваться от нее. Не просите принять или отвергнуть идею, спросите, что вашему оппоненту кажется неправильным (например: «Какие обстоятельства мешают вам принять во внимание мое предложение?»).
Поощряя критику, старайтесь направить ее в конструктивное русло так, чтобы изменить ситуацию и обратиться за советом к своему оппоненту. Спросите, что он сделал бы на вашем месте.
Правило пятое. Используйте в диалоге с вашим партнером ВОПРОСЫ, А НЕ УТВЕРЖДЕНИЯ. Утверждения вызывают сопротивление, в то время как вопросы вызывают ответы.
Правило шестое. Чаще ДЕЛАЙТЕ ПАУЗЫ, особенно после вопросов, которые вы задали. Если вам сделали неразумное предложение или предприняли необоснованную атаку, самое лучшее — до поры промолчать.
Если вы задали вопрос, на который получили неудовлетворительный ответ, просто ждите. Люди обычно чувствуют себя неловко в молчании, особенно если они не совсем уверены в справедливости своих высказываний.
Молчание создает впечатление безвыходного положения, и другая сторона будет чувствовать себя обязанной выйти из него, ответив на ваш вопрос или выдвинув новое предложение.
Итак, уяснив тактику ведения переговоров в случае, когда ваш партнер не настроен на конструктивный диалог, рассмотрим теперь тактику ведения переговоров, когда ваш партнер занимает более выгодную позицию.
Переговоры с партнером, позиция которого сильнее, чаще всего вызывает тревогу и чувство неуверенности. Однако говорить о вашей более слабой позиции можно лишь условно. Партнеры всегда взаимосвязаны (иначе они не сели бы за стол переговоров!) и, следовательно, равны.
Тактика ведения переговоров с более сильной стороной хорошо описана указанными выше американскими психологами Роджером Фишером и Уильямом Юри. Приведем их отдельные рассуждения применительно к данному случаю переговорной практики.
Имея дело с более сильным партнером, вы можете испытать соблазн приспособиться к его взглядам. Чтобы защитить себя от такого соблазна, следует заранее продумать самый плохой вариант, на который можно пойти, т. е. установить свой «предел». Например, когда вы покупаете, пределом является наивысшая цена, которую вы можете уплатить. Если же вы что-то продаете, пределом является самая низкая приемлемая для вас цена. Предел — это позиция, которую вы не можете изменить.
Когда предел установлен, легче сопротивляться нажиму и соблазнам момента. Однако установление предела снижает стимул к поиску решений, которые могли бы согласовать различные интересы таким образом, чтобы это было выгодно обоим партнерам. Короче говоря, возникает вопрос: можно ли защитить себя от принятия нежелательной договоренности и одновременно предотвратить отказ от договоренности, на которую можно пойти? Оказывается, можно, если у вас появится мера, которая даст возможность оценить любое предложенное соглашение. Эта мера — наилучшая (из ряда имеющихся у вас) альтернатива.
Не подготовив никакой альтернативы возможному решению, вы необоснованно пессимистически оцениваете ситуацию, которая может возникнуть в случае провала переговоров. Если вы тщательно не продумали, что будете делать в этом случае, значит, вы ведете такие переговоры с закрытыми глазами.
Однако нужна не всякая, а наилучшая из всех имеющихся у вас альтернатив возможному и невозможному для вас решению. Чем современнее ваша наилучшая альтернатива, тем больше у вас возможности улучшить условия любого переговорного соглашения. Знание того, что вы собираетесь делать, если переговоры не приведут к соглашению, придаст вам дополнительную уверенность в процессе переговоров. Прервать переговоры легче, если вы знаете, куда направляетесь. Чем сильнее ваше желание прервать переговоры, тем больше вероятность добиться желаемого результата.
Планирование переговоров
Планирование диспозиции
При ведении переговоров большое значение имеет размещение участников за столом. Если переговоры происходят на территории оппонента, то скорее всего выбирать диспозицию вам не придется. Но если встреча планируется на вашей территории, возьмите инициативу в свои руки.
Если вы хотите достичь согласия и у вас есть основания предполагать, что сделать это будет непросто, не предлагайте оппоненту сесть напротив себя, особенно если вас будет разделять стол. Такая позиция провоцирует подсознательное чувство противостояния, что не сыграет вам на руку. В такой ситуации лучше предложить собеседнику сесть наискось от вас.
Посадите рядом с собой человека, с которым нужно будет оперативно консультироваться, не привлекая внимания других участников переговоров.
Если в ходе переговоров вы предполагаете использовать телефон или привлекать консультантов, заранее продумайте, кто из вашей команды должен сидеть ближе к телефону, кто - возле двери. Эти две позиции за столом переговоров будут ключевыми.
Не располагайтесь рядом (бок о бок) с собеседником. Этот вариант наименее подходит для конструктивной беседы, кроме того, так вам будет практически невозможно контролировать реакцию собеседника.
Если на переговоры пришли два оппонента, то разумнее будет посадить их друг напротив друга. Так будет труднее советоваться и обмениваться замечаниями. Кроме того, вы без труда сможете видеть обоих и контролировать таким образом ход беседы.
Если вы ожидаете целую делегацию, то постарайтесь разместить ее участников следующим образом: наиболее активных посадите ближе к себе. Типичная ошибка - позволить людям, от которых можно ожидать подвоха, расположиться "на галерке", поскольку на такой дистанции психологически вас легче критиковать.
Если в переговорах принимает участие большое количество людей, можно облегчить коммуникацию, раздав всем участникам именные бейджи. Проследите, чтобы имена и фамилии на них были легко читаемы.
Следует обратить внимание на размещение собеседников по отношению к окнам. Если оппонент сядет возле окна, то вам трудно будет удержать его внимание, если спиной к окну, - из-за контраста с ярким фоном вы плохо будете видеть его лицо. Поэтому собеседнику лучше предложить сесть подальше от окна, но так, чтобы его лицо хорошо освещалось.
Если в процессе переговоров у вас возникнет необходимость пригласить эксперта, постарайтесь, чтобы этот человек был находился неподалеку, и в то же время покинул комнату переговоров сразу же после выполнения своей функции.
Повестка дня переговоров.
В нашем обществе сложился стереотип - слово, записанное на бумаге,обладает реальной властью. Поэтому, если вы хотите повлиять на ход переговоров, займитесь разработкой повестки дня. Если ее разрабатываете именно вы, то можете получить преимущество. Определяя круг вопросов, которые выносятся на обсуждение, повестка дня побуждает участников переговоров делать заметки по запланированным вопросам. Поэтому положите перед каждым участником по чистому листу бумаги.
Повестка дня - это отличный способ управления ходом переговоров, поскольку она делает весьма затруднительной для ваших оппонентов возможность уклониться от обсуждения неприятного для них вопроса. Если вы не хотите обсуждать ту или иную тему либо не готовы к ее обсуждению, просто не включайте ее в повестку дня. Следует отметить, что предлагать участникам переговоров свою повестку дня уместно только в случае, если переговоры ведутся на вашей территории и вы являетесь хозяином положения.
Наличие повестки дня открывает возможность влиять на продолжительность переговоров. Если вы хотите, чтобы переговоры были завершены к определенному сроку, сообщите об этом в самом начале. Кроме того, иногда можно установить регламент для выступающих. Но в любом случае планируйте несколько больше времени на проведение переговоров, чем это нужно на самом деле. Если в переговорах участвуют иностранцы, больше времени уходит на перевод реплик переводчиком и на то, чтобы просто понять друг друга.
Вам нужен переводчик?
Если переговоры проходят с участием иностранцев, во многих случаях необходим переводчик. Даже если вы неплохо владеете иностранным языком, не пренебрегайте такой возможностью, поскольку на перевод и осмысление слов вашего оппонента несомненно уйдет некоторое время и много сил, что затруднит контроль хода переговоров. Перевод в ходе переговоров может осуществляться в двух режимах: синхронном и последовательном.
Синхронный перевод обойдется вам недешево, но он того стоит. Синхронный перевод открывает возможность в режиме реального времени видеть реакцию собеседника на ваши слова и значительно облегчает общение. Насколько целесообразным окажется именно синхронный перевод, зависит от того, какое значение вы придаете этим переговорам. Обязательно следует учитывать, что для длительных и трудных переговоров потребуется целая команда переводчиков-синхронистов, поскольку напряженный ритм такой работы требует частой (каждые 20-30 мин) смены переводчика. Затраты на услуги переводчиков-синхронистов могут быть очень высокими.
Последовательный перевод используется значительно чаще и не требует высокой квалификации переводчика. Однако в любом случае при подборе переводчика прежде всего внимательно изучите его рекомендации (желательно рекомендации людей, которых вы знаете). Большое значение имеет опыт работы переводчика именно в той области, в которой будут вестись переговоры. Прежде чем приступить к переговорам с участием переводчика, обязательно следует ввести его в курс дела, ознакомить с особенностями терминологии, некоторыми специфическими понятиями.
Вот некоторые правила ведения переговоров с участием переводчика:
никогда не нанимайте общего переводчика для обеих сторон;
не забывайте делать паузы для переводчика;
не используйте жаргонные и сленговые выражения;
излагайте мысли коротко и ясно;
не повышайте голос.
Как начать.
Независимо от вашего самочувствия и расположения духа в комнату переговоров нужно входить только в хорошем настроении, будучи уверенным в себе. Вы должны заставить всех присутствующих проникнуться к вам уважением уже с того момента, как откроете дверь. Именно этот момент определяет общую тональность встречи, поэтому подготовьтесь к нему. Отвлекитесь от всего постороннего, сделайте над собой усилие и постарайтесь подняться над суетой. Расправьте плечи и примите гордую осанку - от того, как вы будете выглядеть, зависит отношение к вам остальных участников переговоров. Улыбнитесь - или для всех окружающих, или же только внутренне, освободите правую руку для приветственного рукопожатия. Сосредоточьтесь на своих целях и ближайших задачах и не позволяйте никому отвлекать вас.
Уделите также внимание своей одежде. Наиболее уместным для переговоров будет строгий деловой костюм. Помните о том, что в ходе переговоров вам нужно, чтобы люди вас слушали. Поэтому не надевайте ничего, что может отвлекать собеседника. Яркий галстук, короткая юбка, крупные серьги, декольте - эти детали за столом переговоров неуместны.
Денис Сухинин Источник: www.Apteka.ua
Коммерческие переговоры. Правила поведения за столом переговоров |
|
Знать тонкости этикета важно не только для дипломатов. Неловким жестом или словом можно смазать все впечатление, которое планировалось произвести на делового партнера. Как подготовиться к важной встрече и не допустить ни одного прокола? Кого включить в делегацию? К любым серьезным переговорам нужно готовиться. Целесообразно заранее выяснить должности и обязанности всех участников со стороны партнера. Важно установить, кто реальный лидер этой группы, чтобы затем, во время встречи, уделить ему больше внимания. Часто это вовсе не глава делегации, а, например, руководитель направления, которое наиболее заинтересовано в результате переговоров. И только зная все это, следует формировать собственную команду переговорщиков. От того, насколько грамотно она будет составлена, по мнению консультанта по бизнес-этикету компании "АВC-Тренинг" Марины Архангельской, на 80% зависит успех будущей встречи. - Деловой этикет базируется на двух основополагающих вещах: на экономии времени и на ранжировании по должностям. Поэтому основной принцип при подборе участников деловой встречи - добиться полного паритета, - говорит Марина Архангельская. - С каждой стороны в переговорах должно присутствовать одинаковое количество людей. Причем если от одной компании планируют приехать, к примеру, руководитель и его помощник, то противоположная сторона должна представить себя в том же составе. Участников встречи нужно подбирать должность в должность. Очень полезно перед встречей собрать максимальную информацию о партнере, подготовить досье. Если вы к тому же сформулируете проект соглашения заранее и даже предварительно обсудите его по телефону или по почте, то, возможно, большинство пунктов вам удастся согласовать в рабочем порядке. Тогда за столом переговоров вам удастся сфокусироваться на главном. Итак, допустим, переговоры организуются по инициативе вашей компании и она, как говорится, заказывает музыку. Сколько человек следует включить в делегацию? Это зависит от вашей цели. Если она заключается в том, чтобы предоставить партнеру информацию о новом проекте, то количество участников не имеет значения. Если на переговорах предполагается обсуждать какие-либо проблемы и принимать конкретные решения, то число участников должно быть ограничено. Многочисленная команда будет иметь психологическое преимущество, зато встречи "тет-а-тет" повысят вероятность достижения соглашения. - Главный принцип, по которому определяется состав участников переговоров, - реальная необходимость присутствия на встрече каждого из них, - считает Марина Орлова, тренер-консультант школы менеджеров "Арсенал". - Нужно приглашать тех, чье присутствие действительно необходимо, а не тех, кто может или хочет прийти. Как показывает практика, эффективность переговоров обратно пропорциональна числу участников. О пользе пунктуальности |
По деловому этикету, о желании провести переговоры партнера принято извещать за две недели до предполагаемой даты встречи. Причем место предлагает приглашающая сторона, а подтверждает - приглашенная.
Еще до начала переговоров стоит обсудить и утвердить круг вопросов, которые будут обсуждаться, обозначить цели встречи.
Какого-то особого "переговорного" времени не существует. Однако наиболее плодотворной считается первая половина дня. Встречаться после обеда не считается дурным тоном. Неприлично лишь назначать встречи на раннее утро или поздний вечер.
Естественно, на переговоры нельзя опаздывать. Но и приходить заранее тоже не следует. Это может выбить хозяев из колеи.
Идеальные переговоры длятся два часа. Если не удается уложиться в это время, то перед следующим двухчасовым блоком необходимо сделать как минимум получасовой перерыв.
Во время паузы гостям можно предложить кофе или чай. Согласно этикету, в первую очередь напитки подаются гостям, начиная с их руководителя, затем - в том же порядке - своим сотрудникам.
Курить во время переговоров можно только тогда, когда это оговорено заранее. Однако сейчас все чаще и чаще за столом переговоров не курят и не пьют ничего, кроме минеральной воды.
Дома и стены помогают
Где лучше встречаться - в собственном офисе или на нейтральной территории? Ответ, опять-таки, зависит от вашей цели. Если вы хотите добиться психологического преимущества, то лучше пригласить партнера к себе в компанию.
Идеально проводить встречи в специально приспособленных переговорных комнатах. Дверцы мебели, стоящей в этих помещениях, должны быть плотно закрыты, на столах не должно быть лишних документов. В противном случае приглашенная сторона будет чувствовать себя некомфортно.
Главный элемент обстановки переговорной комнаты - стол.
- Деловой этикет предполагает, что лучший стол для переговоров - круглый или овальный, - говорит Марина Архангельская. - Любой стол с углами изначально настраивает собеседников на конфронтацию. Бывает, что в распоряжении хозяев есть только традиционный прямоугольный стол. В этом случае они должны помнить, что во время встречи нельзя никого сажать ни в его главу, ни в торец. Схема расположения партнеров должна быть такой: друг против друга в зависимости от их ранга или должности.
Невежливо усаживать гостей спиной к двери или же лицом к окну. Представитель принимающей стороны должен сидеть лицом к двери и, скажем, незаметно подать знак секретарю, чтобы он заменил пепельницы или принес воду.
Если встречаются малознакомые люди, очень полезно заранее расставить на столах карточки с именами и фамилиями всех участников переговоров. Так им будет легче общаться.
Стоит позаботиться и о том, чтобы между сидящими было достаточно свободного места. Оптимальное расстояние - 1,5-3 метра. Это так называемая "социальная дистанция".
- Слишком большая дистанция между партнерами может создать чувство отстраненности, - считает Марина Орлова. - Но и фамильярная манера вести беседу тоже вредна. Нельзя вторгаться в личное пространство соседей по столу, трогать чужие вещи и документы без разрешения, пытаться устроиться комфортнее, чем хозяин кабинета.
Безусловное правило переговоров - конфиденциальность. Поэтому, если вы решите записать беседу на видеопленку или диктофон, стоит заранее спросить разрешения у партнера.
Встречают по одежке
Внешний вид переговорщиков должен быть безукоризненным. Как сказал Сервантес, "одежда облачает и разоблачает". По нашему внешнему виду люди судят о серьезности наших намерений и профессионализме.
Итак, собираясь на важную встречу, лучше всего одеться в консервативном классическом стиле. Он неизменно свидетельствует о солидности, респектабельности и хорошем вкусе его обладателя. В комплект "обмундирования" переговорщика-мужчины входят костюм-двойка серого или синего цвета, рубашка с длинным рукавом - светлая однотонная или в тонкую полоску, шелковый галстук, носки в тон брюкам и полуботинки со шнуровкой. Женщинам тоже лучше надеть классический костюм и туфли-лодочки на устойчивом каблуке. Для переговоров оптимален дневной макияж, обязательны ухоженные руки, аккуратная прическа. Деловая женщина не должна выглядеть "синим чулком", но для нее неприемлемы мини-юбки, экстравагантные аксессуары. Набор украшений следует свести к разумному минимуму.
- Бизнес - бесполое сообщество, - считает Марина Архангельская. - И многие общепринятые правила поведения - например обычай пропускать даму вперед - здесь теряют смысл. Конечно, если даме уступают место за столом переговоров - это хорошо. Но бизнес-леди не должна этого требовать.
Специальные правила предусмотрены для обращения с визитками. Если рукопожатие и представление являются формальными действиями при знакомстве, то обмен визитными карточками - неформальным. За полученную визитку обязательно благодарят. Грубейшее нарушение - мгновенно положить ее в карман или визитницу. Сначала карточку нужно внимательно прочитать.
Знать тонкости этикета важно не только для дипломатов. Неловким жестом или словом можно смазать все впечатление, которое планировалось произвести на делового партнера. Как подготовиться к важной встрече и не допустить ни одного прокола?
Сила слов
Обращаться к партнерам в России принято по имени-отчеству. Кроме тех случаев, когда корпоративная культура позволяет называть друг друга по имени, на американский манер.
Этикет строго предписывает, как нужно строить беседу, чтобы последовательно выполнять намеченный план и оставаться при этом приветливым.
- Не принято сразу брать быка за рога, - советует Марина Архангельская. - Хорошим тоном считается сказать в начале переговоров две-три фразы на светские темы - о погоде, последних культурных событиях, экономической ситуации.
амые ценные качества переговорщика - терпение, такт, дипломатичность, проницательность и спокойствие. Специалисты не рекомендуют сидеть по время деловой встречи с каменным лицом, однако проявлять свои эмоции тоже нежелательно. Нельзя говорить громко, но и не стоит еле слышно шептать. Следует избегать ненужного шума и резких движений. Нужно быть приветливым, но все же держать психологическую дистанцию. - Например, не стоит злоупотреблять комплиментами, - считает Марина Архангельская. - Можно произносить исключительно те, что касаются деловых вопросов. Иногда допустимо отметить деловой костюм собеседника. Но переходить к обсуждению замечательных качеств его личности нежелательно. В разговоре лучше держаться на ступеньку официальнее, чем на ступеньку фамильярнее. Но при этом не стоит бояться быть приветливым. Позитивное отношение и заинтересованность можно показать такими фразами: "Рады видеть вас!", "Спасибо, что вы нашли время с нами встретиться!". Дурным тоном специалисты считают демонстрацию чувства превосходства. Это может выражается в угрозах, замечаниях, обвинениях, снисходительном тоне. Неприлично намекать собеседнику на свои связи с влиятельными людьми. Невежливо демонстрировать непоколебимую уверенность в своей правоте, делать безапелляционные заявления, навязывать свои советы, перебивать собеседника. И напротив, если вы чувствуете, что на вас давят, не следует занимать позу обороны. Это заведет переговоры в тупик. Отвечать партнеру следует вежливо и спокойно, а почувствовав приступ раздражения, просто промолчать. Золотое правило дипломатии - быть аккуратным со словами "нет", "никогда", "это невозможно". - Не стоит начинать фразу со слов отрицания, - говорит Марина Архангельская. - Часто это становится началом конфликта, противостояния. Конечно, уметь говорить "нет" тоже надо. Но прежде, чем отказать, стоит обязательно объяснить причину, по которой предложение партнера для вас неинтересно. Что касается лексики деловой беседы, то ее диктуют универсальные правила хорошего тона. Необходимо обойтись без слов-паразитов: "ага", "значит", "как бы". Невежливо переспрашивать партнера: "Что-что?". Лучше сказать: "Извините, я вас не расслышал". Нельзя злоупотреблять уменьшительно-ласкательными формами: говорить "порядочек" вместо "порядок". Стоит избегать жаргона и иностранных слов. Встречаются люди, которым даже английское "Ok" режет слух. Все соглашения, которых удалось достичь во время переговоров, вступают в законную силу в тот момент, когда они зафиксированы на бумаге и подписаны руководителями двух сторон. Это может быть не только договор, но и протокол о намерениях, который не обязателен к исполнению. И самое главное правило переговоров: никогда не обещайте того, что вы не можете выполнить. Это всегда дискредитирует. Лучше превзойти ожидания партнера, чем не оправдать его надежды. |
|
МНЕНИЯ ЧТО ВАС НАСТОРАЖИВАЕТ В СОБЕСЕДНИКАХ?
Николай СКОРОХОДОВ, управляющий компанией "Пицца центр" (Москва):
- Непунктуальность. Если партнер опаздывает на переговоры, значит, и в делах будет небрежен. Моя практика подтверждала это не раз. Еще я всегда обращаю внимание на то, как человек одет. Ведь иногда на словах предприниматель оперирует крупными суммами, а по его внешнему виду не скажешь, что он хотя бы раз видел в глаза такие деньги.
Владимир ЛИМ, владелец сети фотолабораторий "Фуджи-фотоцентр" (г. Петропавловск-Камчатский):
- Очень не люблю, когда встреча плохо подготовлена. Я предпочитаю заранее обговорить план встречи, чтобы не терять времени зря. Хуже нет, когда твой собеседник то и дело сбивается на посторонние темы и посылает секретаря искать недостающую бумажку.
Валерий ГРЕКОВ, генеральный директор компании "Гриль-мастер":
- Не люблю, когда собеседник ведет себя высокомерно, проявляет некорректность, неуважение к чужому бизнесу.
Коммерческие переговоры. Практика ведения переговоров |
|
Готовясь к переговорам или общению с партнером, задайте себе вопрос: 'Как мое поведение, которое целиком зависит только от меня, может повлиять на решение моего партнера?', и стройте свою психологическую тактику общения соответствующим образом. Западные специалисты-психологи считают, что основными недостатками российских переговорщиков, зачастую мешающими им добиться своей цели, являются:
Психологи считают, что в ходе переговоров отрицательными качествами переговорщика-партнера, которые могут плохо повлиять на контакт и помешать достижению положительного результата, являются:
Вывод: в ходе переговоров внимательно следите не только за реакцией партнера, но и за своим собственным поведением и влиянием его на поведение партнера. Ведение личных переговоров является ответственным элементом внешнеэкономической деятельности. Для успеха в достижении поставленных целей требуется компетентность участников в коммерческих, юридических и технических вопросах. Ваш партнер чаще всего имеет большой опыт в коммерческих делах, он упорно отстаивает интересы своей фирмы.Личные встречи и переговоры - наиболее трудная и ответственная форма переговоров. Они требуют большого умения владеть собой, обладания находчивостью, быстротой ориентации для того, чтобы принимать правильные оперативно-тактические решения при быстро меняющейся ситуации, способность к поиску и нахождению компромисса, проявлению гибкости. Крайне полезно индивидуальное знание характера и личных качеств партнера по переговорам или умение составить в короткое время правильное представление о нем, выявить действительные его намерения и возможности. Для быстрейшего достижения поставленной цели следует тщательно готовиться к предстоящим переговорам, предусматривать возможные ситуации, не полагаться на стереотипы, подбирать так команду, чтобы ее участники могли оказать вам помощь в возникающих ситуациях. Для успешного ведения внешнеэкономической деятельности к коммерсанту следует предъявить следующие основные требования (а к ведущему переговоры в особенности): коммуникабельность, компетентность, аналитическое мышление, инициативность, пунктуальность, обязательность, понимание психологии людей, трудолюбие и трудоспособность, честность, любовь к выбранному делу, преданность ему, самокритичность. |
Психологи считают, что первое впечатление о личности имеют несколько компонентов, которые располагаются в следующей последовательности:
наружность, одежда, осанка;
эмоциональное состояние;
поведение, выполняемые действия;
предполагаемые качества личности, угадываемые на основе предыдущих признаков.
В одежде обращают внимание, прежде всего насколько она подходит к случаю, опрятность (не только одежды, но и обуви). Кроме того, имеет значение соответствие стиля одежды стереотипу восприятия конкретной социальной группы людей. Например, если вы метите на должность руководителя банка, предпочтителен консервативный стиль. А вот представители творческих профессий могут подчеркнуть в одежде свою независимость и оригинальность. Явные отклонения от этих стереотипов часто влекут за собой непонимание.На втором месте в списке качеств, которые влияют на мнение о человеке, его эмоциональное состояние. Вы улыбчивы, доброжелательны, обаятельны? Отлично, такие люди буквально генерируют положительную энергию, к их предложениям и пожеланиям просто нельзя не прислушаться. Совершенно противоположное отношение вызывают агрессивные, излишне напористые, раздражительные и саркастичные граждане. Причем независимо от того, действительно ли эти качества присущи их характеру или это просто маска, скрывающая робость, ранимость или скверные зубы.
Однако зачастую на результат беседы влияют не столько ваши собственные эмоции, сколько настроение самого оппонента. Если же к этому добавится негатив, произведенный вашим появлением, то все пиши пропало.Необходимо воспитывать в себе умение убеждать, попытаться постичь азы дипломатии, ее элементарные правила и применять их на практике:
Правило первое: прежде чем убеждать кого-либо, убедитесь, что сами ясно представляете себе проблему. При подготовке к встрече воспользуйтесь таким планом:
Четко сформулируйте несколько основных аргументов в свою пользу, например: "Наша услуга уникальна, мы - единственная фирма, оказывающая ее".
В формулировках постарайтесь заменить все абстрактные понятия на более или менее конкретные, приведите примеры. Не говорите, что вы 'хорошие', 'лучшие' и тому подобное, а расскажите, какую именно реальную потребность собеседника удовлетворите своим предложением (товаром, услугой).
Разделите ваши аргументы на сильные и слабые. Не забудьте при этом поставить себя на место собеседника. Скажем, возможность скидок - это сильный аргумент для собеседника (но не всегда наилучший вариант для вас).
Продумайте порядок подачи аргументов. В общем случаем оптимален такой вариант: сильные - слабые - самый сильный. Но существуют и другие приемы, например, 'смертельный удар', когда в самом начале выкладывают все козыри (этот прием хорош, когда есть полная уверенность в собственной силе). Какую стратегию выбрать - во многом зависит от вашей проницательности.
Постарайтесь "угадать", какие могут быть возражения. Придумайте предварительные ответы на них. Например, если при первой встрече клиент сомневается в солидности вашей фирмы, то необходимо предоставить ему потрясающую информацию об успехах предприятия, подкрепленную всяческими документами и доказательствами.
Правило второе: не стоит опускать руки, если собеседник с самого начала говорит о невыгодности заключения сделки. В социальной психологии подмечена такая особенность начала деловых переговоров, как завышение своих позиций одной или обеими сторонами. Если ваш оппонент с самого начала ведет себя как "надутый индюк", вы должны благожелательно и постепенно продвигать его к раскрытию его истинной позиции
Правило третье: не бросайтесь с места в карьер. Многие деловые люди заблуждаются, когда считают, что не стоит тратить время на '"пустые" разговоры "за жизнь" перед обсуждением основной проблемы. На самом деле эти "пустые" разговоры способствуют созданию благожелательности. А вот в конце беседы психологи как раз советуют не увлекаться посторонней болтовней. Дело в том, что лучше всего закрепляется в памяти итог беседы, и пусть им будет совместное взаимовыгодное решение.
Правило четвертое: не начинайте с негатива. "У меня на этот счет другое мнение", - никогда не говорите этих слов! Даже если вы в чем-то не согласны с оппонентом, для начала расскажите, с чем согласны. Очень эффективны фразы типа: "Вы очень верно подметили", "Я разделяю вашу точку зрения". Только после этого переходите к обсуждению спорных моментов.
Полагаем, что данные рекомендации, хотя они и не претендуют, как уже отмечалось, на исчерпывающий характер, окажут помощь тем, кто уже ведет, начинает или готовится вести личные переговоры или участвовать в них.
Автор: эксперт Владимир Дмитриевич Северин
Коммерческие переговоры. Управление гневом |
|
Юпитер, ты сердишься? Значит - ты не прав...Приписывается Лукиану (греческий сатирик, II в.н.э.) Из непридуманного... Вокруг стола, испепеляя сидящих напротив гневными взглядами, сидели две заинтересованные стороны проекта по внедрению ERP-системы: заказчик и консультанты. Приводимые обеими сторонами аргументы тонули в море взаимных обид и обвинений. Проект встал, а ведь как все начиналось - радужные перспективы, улыбки, взаимовыгодное сотрудничество. Но на практике - проблемы, недоверие, желание во всем обвинить партнера. Знакомо? Думаю, каждый, кто хоть раз участвовал в подобных проектах видел что-то подобное. Рискну предположить, что если проект проходит вообще бесконфликтно, то он стоит. Конечно, бывают счастливые исключения, но предпосылки подобных противоречий лежат настолько глубоко в сфере внутриличностных ценностей и межличностных взаимоотношений, что предугадать и следовательно предотвратить или снизить степень их влияния порой практически невозможно. Остается одно - узнавать конфликтную ситуацию "в лицо" и научиться управлять ею. Так вот ты какой... Прежде всего определимся с тем, что же такое конфликт и какой он бывает. Конфликт - отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами лиц . Определение не совсем корректно, ибо еще существует внутриличностный конфликт, который в свою очередь может стать предпосылкой возникновения конфликта, в форме, описанной выше. Исторически считалось, что конфликта можно и нужно избегать, его основной предпосылкой считалась неэффективность управленческой и хозяйственной деятельности. Современные теории считают, что избежание конфликта не всегда возможно, а порой даже нежелательно, т.е. конфликт может носить положительный характер и приносить пользу организации. Отсюда вытекают виды конфликта:
Современные исследователи выделяют 4 основных типа конфликта:
При проектировании ERP-систем могут иметь место все вышеперечисленные типы, и вот лишь некоторые примеры из практики: |
|
Внутриличностный ролевой - От консультанта, который специализированно занимается программированием, требуют развития навыков консультационной работы в области финансового учета.
Внутриличностный ценностный - У консультанта сложились хорошие отношения с персоналом клиента, и он готов потратить время, отведенное на саморазвитие, на консультационную помощь данному клиенту, но в компании такая практика не поощряется.
Межличностный - Наиболее распространены споры за определение сфер ответственности между участниками проекта.
Между личностью и группой - Может вызываться нежеланием кого-то из участников проекта работать сверхурочно, хотя это принято (как правило, негласно) группой проекта.
Межгрупповой внутрифирменный - Конфликт между подразделениями фирмы об объемах работ и координации действий при переходе на новую ERP-систему. Порой эти конфликты доходят до абсурда, а в их основе часто лежит желание некоторых людей нести как можно меньшую ответственность, даже в ущерб удобству работы и просто здравому смыслу.
Межгрупповой внешний. Данные конфликты наиболее опасные по степени воздействия на результат проекта, и могут заканчиваться судебными разбирательствами (благо прецеденты уже есть) . Наиболее популярную причину подобного конфликта удачно выразил один из наших клиентов: "Вы обещали сделать нам хорошо, а нам все хуже и хуже..." Если внимательно присмотреться к этой смешной на первый взгляд фразе, то в ней легко просматриваются основные причины конфликта, речь о которых пойдет ниже.
Там, где собака зарыта...
Причин у конфликтов может быть множество, но для удобства рассмотрения их можно объединить в следующие группы:
Причины, связанные с распределением ресурсов. С классической точки зрения здесь подразумевается распределение материальных и иных ресурсов (благ) между людьми. В случае проекта внедрения куда важнее распределение самих людских ресурсов, ибо как говорится - решение проблемы есть поиск людей, которые ее будут решать. Формирование "правильной" команды проекта - базовая предпосылка его итоговой успешности. В любом случае необходимо помнить, что у персонала клиента всегда может оказаться под рукой "неотложное дело" по прямым обязанностям, которым можно отгородиться от проекта внедрения. Консультанты тоже могут оказаться физически перегружены, участвуя в нескольких проектах, и неправильно расставить приоритеты для текущих задач. Поэтому от менеджмента проекта требуется постоянная координация работ и ресурсов и управленческая воля.
Причины, связанные с взаимозависимостью задач. Вот типичный пример: ERP-система находится в стадии "кастомизации" а ряд работ, например, заведение заказов покупки требуют координации действий коммерческого отдела и сотрудников бухгалтерии. В силу объективных (технические недоработки) или субъективных (неаккуратность пользователя) один из отделов начинает простаивать, и возникает конфликтная ситуация.
Причины, связанные с различием в целях. Целеполагание расставляет ориентиры проекта и позволяет отслеживать и оценивать его выполнение. Основные проблемы, с которыми приходилось сталкиваться в процессе определения целей, были следующие:
Недетерминируемость целей. Вернемся к описанному выше высказыванию нашего клиента. Трудно оценить степень достижения цели, выраженной в понятии "хорошо", ибо оно субъективно и подвергнуто постоянным изменениям. Цели должны быть обозримыми, т.к. бессмысленно в ИТ-проектах планировать что-то на 5 лет вперед, достижимыми, т.е. реальными, экономически обоснованными, соответствовать стратегии развития бизнеса.
Путаница с разграничением целей и путей их достижения. Никому не нужна автоматизация ради автоматизации, и удобство работы менеджера, бухгалтера, логиста - это не цель, а лишь путь достижения цели, которой может выступать, например, рост объемов продаж или снижение числа возвратов продукции от клиентов.
Консультантам не стоит питать иллюзий, что все клиенты смогут самостоятельно определить цели, которых они хотят достичь в результате автоматизации, надо быть готовым помочь им в этом, и отнестись к этому процессу очень серьезно.
Еще один момент, который никак нельзя упустить при разговоре о целях, а именно различие целей у участников проекта: компании, внедряющей ERP-систему и компании-консультанта. Для снижения данного риска предусмотрен ряд мероприятий, речь о которых пойдет ниже.
Причины, связанные с личностными характеристиками и жизненными стереотипами и ценностями. Вариантов подобных конфликтов великое множество и вот лишь некоторые, с которыми приходилось сталкиваться в практике:
Руководители авторитарного типа не всегда доброжелательно настроены к консультантам, во-первых, потому что не имеют над консультантом никакой власти, во-вторых, консультант позволяет себе по "долгу службы" давать советы. У меня люди с излишне серьезным выражением лица вызывают в душе улыбку, но, руководствуясь результативностью проекта, лучше тоже принимать деловой вид и в общении стараться избегать острых противоречий.
Если в компании принят деловой стиль одежды, то вы в футболке и джинсах будете приняты "не очень" радушно. Порой в данной ситуации выручает "специфика" нашего бизнеса, многие почему-то считают, что мы "айтишники", понятие под которым, видимо, скрывается принадлежность к некому тайному ордену, и нам можно многое простить, в том числе и небрежность в одежде. Но тем не менее - по одежке встречают.
Клиенты на Западе очень щепетильно относятся к опрятности человека, особенно это касается запаха, так что не стоит забывать про предметы личной гигиены. Не стоит забывать также про дистанцию при общении, и в смысле манеры разговора, и расстояния до собеседника
И последнее, ваше общество безусловно приятно, но даже самые близкие вам люди иногда от вас устают, помните об этом.
Связанные с нудовлетворительными коммуникациями. Самый распространенный пример, с которым приходилось сталкиваться - языковые барьеры при работе с иностранцами, поэтому владение иностранным языком крайне желательно.Теперь, зная причины конфликтов, посмотрим, как можно избежать подобных ситуаций, и стоит ли всегда к этому стремиться.
Не опрокидывая улей...
В зависимости от причин, ведущих к конфликту, попробуем предложить мероприятия по их устранению.
Руководителем проекта должен быть человек, заинтересованный в проекте, и имеющий хотя бы общее представление о технических вопросах проекта. Он должен быть один, иначе консультант оказывается между двух огней, а время уходит на бесконечные проволчки и согласования. Руководитель должен иметь властные полномочия, иначе проект никогда не начнется, а если и начнется, то уж точно не закончится.
Административные проблемы и проблемы учетной культуры - постоянная головная боль. Решение ее лежит вне плоскости прав консультантов, оно полностью зависит от менеджмента фирмы-заказчика. Такие вопросы можно решить лишь задокументированными процедурами. Лишь один совет - процедуры должны как можно более детально прописывать, что тот или иной сотрудник должен делать, и как можно меньше предписаний, как он должен это делать. Это объясняется тем, что люди - крайне нелинейные компоненты, и работа по жестким алгоритмам снижает производительность труда.
Для согласования целей рекомендуется:
Провести Stakeholders analysis, а именно постараться собрать цели всех заинтересованных лиц проекта, и постараться найти их точки соприкосновения. Как правило, это делается на этапе диагнстирования бизнес-процессов предприятия.
Внимательно составить контракт, чем меньше фраз, допускающих двусмысленность, тем беднее почва для конфликта.
Развитие персонала подразумевает не только совершенствование технических навыков, но и навыков общения и поведения в коллективе. Конечно, многие ценности и культура поведения заложены в человеке с детства, но нично не мешает их если не изменить, то хотя бы скорректировать. Старайтесь быть гибче во всем. Меня больше всего угнетают догматики и люди, во всем обвиняющие обстоятельства и окружение, но необходимость работать с ними научила одному - "не зацикливаться" на этом.
Прочитайте любую книгу по правилам общения, и активно развивайте навыки в общении на инстранных языках, например, устраивая курсы на базе фирмы.
Не так страшен черт, и конфликт - это не провал проекта, скорее это его необходимый этап, этап переосмысления, корректировки ожиданий с учетом происходящих изменений. Нельзя позволить конфликту выйти из под контроля, или напротив "загнать его внутрь", это чревато. Если конфликт выявлен, уже полдела сделано, пора приступать к управлению им.
Наше дело - концепция...
Каждый межличностный или межгрупповой конфликт индивидуален и хранит в себе черты своих участников, поэтому общие рекомендации можно использовать, лишь проекцируя их на каждую конкретную ситуацию.
В теории описывается 5 основных межличностных стилей разрешения конфликтов :
Уклонение, неправленный на сознательное избежание ситуаций, провоцирующих конфликт.
Сглаживание, направленный на раскрытие конфликта и оценки его с конструктивной точки зрения, т.е. либо акцент на незначительность конфликта, либо на его положительные моменты.
Принуждение, направленный на реализацию принципа "прав тот, у кого больше прав", требует наличия значительной власти.
Компромисс, направленный на достижения согласия путем взаимных уступок.
Решение проблемы, т.е. и волки сыты и овцы целы.
Каждый из перечисленных методов имеет свои сильные и слабые стороны, выбор будет определяться в каждой конкретной ситуации, исходя из наличия желания и время(любого иного ресурса), ибо если они были бы неограничены, не было бы самой природы конфликта. Не углубляясь в теоретические изыскания, хотелось бы поделиться своими наблюдениями и поступками во время конфликтных ситуаций. Не стоит их рассматривать, как рекомендации, скорее, как информацию к размышлению.
Спокойствие, только спокойствие...
Хорошо было сказано: "Вы - либо часть проблемы, либо часть ее решения". Не обманывайте себя, если вы не хотите решать проблему, вы всегда сможете найти причину и оправдать себя, это проще. Если хотите, значит сможете, значит найдете способ. Бесполезно стремиться к идеальному решению, если вы нравитесь всем, значит как личность вы не существуете.
Все с чем я сталкивался доказывало мне, что плохой мир лучше войны, это вытекает из природы консультирования, вы даете советы, а не приказы, прислушиваются к советам партнеров, а не врагов.
В отношении работы, лучше жалеть о том, что сделано, чем о том, что не сделано; не обещайте золотые горы, но не упускайте возможности, даже если они невелики.При принятии решений принципиальность губительна. Будьте как можно гибче в процессе принятия решения, и как можно тверже при его реализации.
Многие любят критиковать Д.Карнеги за то, что он в своих книгах озвучивает прописные истины, забывая о том, что знать и использовать - совершенно разные вещи. Но Карнеги, на мой взгляд, прав в том, что нет неинтересных людей, а людей "тяжелых" в общении рассматривайте как "challenge" для себя, проверку своих способностей работать с любыми людьми.
На прямые вопросы отвечайте прямо, людей просто выводит из себя уклонение или ответ не по теме, это все таки бизнес, а не политика, а если не знаете ответ, предложите вернуться к этому вопросу спустя некоторое время. Говорите НЕТ, подразумевая НЕТ, безотказность не поощряется.
Если я понимаю, что не прав - я признаю это.
Иногда очень хочется сказать партнеру кто он такой - не стоит. Если вы окажетесь не правы - обидите хорошого человека, если, не дай бог, правы - наживете врага.
Не стоит всегда стремиться к компромиссу, ибо подобное решение всегда не оптимально, это шаг назад. Я бы сказал, компромисс - последний аргумент в переговорах, но никак не первый. Когда стороны идут на уступки, есть риск, что каждая из них останется недовольна упущенными выгодами, ведь видеть стакан наполовину пустым большинству психологически легче.
И о риторическом вопросе, что лучше быть "неудобным", но технически профессиональным, или быть "душкой", но слабо разбираться в технических вопросах. На мой взгляд, вопрос не совсем корректен, профессиональность не должна быть однобокой, а для консультанта, 90% времени работающего с людьми, умение общаться, может стать ключевым фактором успешности, а следовательно, профессиональности.
А в остальном прекрасная маркиза...
Конфликт, конечно, если мы говорим об управляемом конфликте, необходим фирме, он "встряхивает" сотрудников, заставляет их мобилизовать свои внутренние ресурсы. Главное, не дать ему выйти из под контроля или не заставить "уйти внутрь", тогда последствия могут оказаться самыми печальными, как для проекта по внедрению ERP-системы, так и для всего бизнеса.
И чуть больше оптимизма.
Автор: Андрей Мурашкин, Application consultant ООО "Инфочейн""Управленческий консалтинг", опубликовано 21.04.2004
Коммерческие переговоры. Переговоры. Побеждает тот, кто умеет. |
|
Мы все ведем переговоры по самым разным поводам с самыми разными людьми. Учимся этому искусству с самого детства и всю жизнь. Отправляясь на очередную встречу, мы часто полагаемся на собственную интуицию, уже имеющийся опыт общения с людьми и надеемся, что обстоятельства нам благоволят. Для некоторых из нас переговоры становятся профессией. Мы связываем с этим умением наше благосостояние, уважение коллег и, что особенно важно, – самоуважение. Чем более значимы для нашей жизни результаты переговоров, тем сильнее стремление быть во всеоружии, самим оказывать влияние на переговоры, исключить случайные факторы. Мы начинаем думать о желаемом поведении человека, от которого так много зависит. Каков возможный сценарий разговора? Можно ли просчитать свои действия и его поведение? Мы начинаем искать ответы в опыте других и оценивать правильность решений. Мы связываем успех в переговорах с достижением своих целей и хотим гарантированную победу Как запланировать победу? Начальные шаги на этом пути мы должны проделать с самим собой. Хорошая подготовка, включает в себя решение нескольких задач • Четкая постановка целей • Сбор информации о другой стороне • Разработка сценариев переговоров. • Психологический настрой на победу Очень важно определиться с тем, какие результаты Вам нужны. Целью коммерческих переговоров может быть – подписание договора. Если переговоры включают в себя торги, то на этапе подготовки обязательно просчитать и прописать все цифры по каждому из параметров торга. Причем прописать следует желаемый вариант- цель максимум, приемлемый для Вас и минимальный – ниже которого Вы не опуститесь Отсутствие нужной информации в процессе переговоров, недостаточный анализ возможных интересов Ваших партнеров - значительно осложнит дело. Разумеется, необходимо собрать все возможную информацию об организации, о человеке, с кем будете разговаривать, о тех лицах, которые еще будут влиять на принятие решения, о конкурентах своих и конкурентах клиента. Пожалуйста, пример: торговый представитель отправляется на встречу с закупщиком, вооружившись только собственным прайс-листом и описанием свойств продукта, который хочет продать. Закупщику меньше всего интересны замечательные качества продукта. Он хочет заработать на товаре, а не пользовать его. Поэтому все аргументы, касающиеся великолепного качества предлагаемого товара, на которые напирает продавец, его не убеждают. А где же точные, посчитанные цифры, показывающие сэкономленные или заработанные клиентом в процентах, рублях, умноженные на количество месяцев и в сравнении с конкурентом? Об этом торговый представитель не позаботился заранее, а на месте посчитать не может. Поэтому все слова о выгоде сотрудничества слишком общие. Они скорее отодвигают его от заветной цели, чем помогают. Нужно, так же, продумать свои действия, если первая встреча не решит поставленные задачи. Тогда, это будет промежуточный раунд. Вы можете собрать дополнительную информацию во время встречи и организовать ситуацию так, чтобы было продолжение. Узнайте как можно больше о своем партнере: особенности его характера, пристрастия, положение в фирме – все это возможные зоны воздействия на этого человека. Меня часто спрашивают те же торговые представители: « Что делать, если цифры, как их не крути, говорят не в пользу нас, а в пользу конкурентов. И торговое преимущество выделить невозможно? Надо знать: часто, возможность договориться лежит вне поля обсуждаемого предмета переговоров. Поэтому любая информация, касающаяся вашего делового партнера, не может быть лишней. Возможно, вы сможете быть ему полезны за рамками делового контекста? Ведь закупщик, прежде всего человек. У него есть свои человеческие слабости, проблемы, личные дела. Проявляйте участие, искренний интерес, предлагайте свою помощь. Готовясь к переговорам, собирая информацию, мы, тем самым, снижаем «индекс непредсказуемости» нашего делового партнера, снижаем степени риска для себя, возможность неконтролируемых эмоций. Таким образом, настраиваемся на победу. Нельзя застраховаться от всех случайностей, но переговорный стол не место для «встречи с неожиданным». И…«Кто владеет информацией – владеет миром!». С чего начинать переговоры? Уже многим известно, что первые 3-4 минуты контакта с незнакомым человеком задают тон последующих отношений. Наше «бессознательное» принимает решение быстро. Мгновенно считывается Ваш настрой: уверенность или факторы тревожности. Задается стиль общения. Что нужно сделать, чтобы усилить свои ресурсы на этом этапе? Работать над своим имиджем. Сила голоса, вес представления, взгляд – так называемые паравербальные характеристики нельзя недооценить. Вы наверняка знаете людей, которые независимо от ситуации, разговаривают так, как будто сила на их стороне. Уже только за счет уверенного голоса с утверждающей интонацией, четких жестов и решительного настроя создают у других необъяснимое ощущение, что именно они хозяева положения. К сожалению и обратных примеров предостаточно. Создать благоприятную атмосферу общения, произвести положительное впечатление, установить личный контакт – азбука. К этому надо стремиться, Но попытка понравиться всем – ключ к провалу. Начало переговоров может быть любым. Все зависит от ситуации. На чьей территории Вы встречаетесь? Кто был инициатором встречи? Насколько сильны Ваши позиции? Кто больше из партнеров заинтересован в положительном результате? Отвечая на эти вопросы, мы определяем исходную расстановку сил. Если ответы не в Вашу пользу – будьте готовы к жесткому взаимодействию. Вариантов множество. Возможно, перед Вами извинятся и попросят подождать в приемной. Ограничат Ваш временной ресурс, например, 10 минутами. Усомнятся в Вашей компетентности. Встретят недружелюбной фразой и т.д. Во всех этих случаях мы понимаем: нам навязывают невыгодную ролевую позицию. Например - просителя. Ролевое принуждение – необычайно эффективный способ воздействия на поведение другого человека. Важно уметь выходить из навязанного сценария, изменить ход переговоров, показать выгоду сотрудничества именно с Вами. Основная задача на этом этапе: понять по каким правилам намерен играть Ваш партнер. Продемонстрировать свою способность к любому взаимодействию и возможность управлять ситуацией. |
Стратегии. Сценарии. Тактики. Особенности личности переговорщика, определяют успех в переговорах. Кто-то силен в стратегических вопросах, а кто-то в прицельных тактических приемах. Менеджеры, ведущие обычные, штатные переговоры, в большей степени «тактики», решают свои задачи, используя набор приемов. У хорошего «тактика» приемы отработаны на уровне навыков, встроены в привычное поведение. Но часто приходится видеть умных, знающих, начитанных людей, не умеющих на практике воплотить даже сотую долю своих познаний. Это все равно, что идти на войну, вооружившись книжкой по ведению боевых действий. Лучше безупречно освоить 2-3 приема, чем получить общее знание о многих. Здесь поможет тренинг. Надо понимать, что нет универсальных приемов, удачных фраз, которые годились бы во всех ситуациях. Не следует жестко привязываться к какому-то одному типу поведения. Будьте готовы изменить свое поведение, как только сменился контекст переговоров, изменилась ситуация. Для этого и нужны разные приемы. Современная жизнь диктует свои условия. В условиях жесткой конкуренции, менеджер, ведущий даже обычные переговоры о поставках или закупках, должен обладать бизнес - мышлением, стратегическим видением ситуации. Одними тактическими приемами не обойтись, можно потерять клиента. Все меньше вопросов можно решить техниками продаж, работая только с мотивацией и аргументацией клиента. Требуются умение придумать нестандартные ходы, сценарии. Нужна определенная смелость в принятии решений в рамках своих полномочий. Еще одна зарисовка из жизни. Торговый представитель фармацевтической компании, рассказывает о своем опыте: «Директор аптеки сопротивляется введению нового продукта. Отношения с фирмой и торговым представителем сложившиеся, но железный аргумент: «Рекламы нет, никто о лекарстве не знает, не спрашивает, не берет, а место на полке занимать будет». Представитель фармацевтической компании договорился с друзьями. Они в течении недели ходили в эту аптеку, спрашивали это лекарство. Нетрудно догадаться, что следующие переговоры с директором аптеки оказались более успешными» Можно быть критичным и согласиться, что задействованный сценарий не идеальный. Можно спросить, а что потом, когда товар на полке залежится? Но сейчас, на своем уровне торгового представителя, менеджер вопрос решил. Ваши интересы и интересы партнера могут совпадать. Тогда легче прийти к решению, устраивающему обе стороны. Точки совпадения могут быть не так очевидны. Тогда свои усилия в переговорах мы направляем на их поиск. Определение точки интереса делового партнера и использование ее – один из сильнейших способов воздействия на поведение другого человека. Можно и нужно искать дополнительные зоны воздействия на человека, точки, смещающие фокус внимания делового партнера в другие значимые для него области. Что может быть интересно этому человеку? Карьера? Связи? Конфиденциальная информация о его конкуренте? Нужное знакомство? Показать, как Вы или Ваше предложение может решить его проблемы – вот наша задача. Если она решена правильно, из оппонента, Ваш партнер превращается в союзника, друга. Переговорных путей может быть несколько. На мой взгляд, основное искусство переговорщика заключается в возможности искать и находить возможные варианты принятия Вашего предложения. Именно этим профессионалы занимаются за переговорным столом.
Правила торга Трудно представить себе коммерческие переговоры без элементов торга. Не все представляют себе, что торг – это не столько искусство, а, прежде всего, хорошо подготовленные расчеты по каждому из пунктов, которые будут обсуждаться. На этапе подготовки важно посчитать не только, сколько наша сторона хочет и может заработать, но сколько, и на чем зарабатывает наш партнер. Конечно, психологическая подготовка усилит Ваши позиции. Иногда, специально готовятся пункты, от которых можно отказаться без ущерба для себя. Но в начале можно заявить их как важные для Вас. Вообще придерживать информацию, дозировать ее или форсировать, блефовать – полезные умения. Это, своего рода, переговорный покер. Психологические характеристики личности, участвующей в торгах имеет большое значение. Есть люди, которым сложно устоять и не сделать уступку, при нажиме со стороны партнера, в напряженных условиях значимых переговоров. Эмоциональная вовлеченность их настолько велика, что хорошо известное правило «Сделай перерыв» они не могут вовремя использовать и начинают ошибаться. Часто более подготовленные партнеры специально раскачивают противоположную сторону на эмоции в расчете на то, что получат психологическое, а затем и коммерческое преимущество. Профессиональный переговорщик имеет хорошую подготовку по отработке манипуляций, агрессии и психологического прессинга со стороны партнера.
Манипуляции. Агрессия. Психологический прессинг. Есть такое правило: пропущенная манипуляция будет повторена, усилена и передана другим. Поэтому нужно распознать, какими манипуляциями пользуется партнер: провокационная оценка, эмоциональная атака, давление на жалость или клин? Манипуляций много, способы работы с ними могут быть известны, теоретически. Но, в режиме реального времени, нужно их осознать, определить, прежде всего. И тогда удастся использовать контрприемы. А это только тренировка, только опыт. Вот ситуация манипуляции, знакомая до боли многим менеджерам, подталкивающим своего партнера к каким-то конкретным договоренностям. Клиент: «Да я бы рад работать с Вами, но ведь не только от меня зависит. Решение принимается коллегиально. И состав комиссии еще не известен, и разговаривать с Вами эти люди все равно не будут, но если за себя говорить, то я за Вас, всегда с Вами, так что звонит, информируйте, если что новенькое появляться будет...» Наибольшие трудности вызывает работа с негативными эмоциями. Причем важно и своими эмоциями управлять и чужими, тоже. Причина их возникновения случайна или специально продумана? Некоторым партнерам очень выгодно, если Вы начнете нервничать во время переговоров. В случае если Вы заинтересованы в заключении сделки значительно больше и другой стороне это известно, от Вас потребуется умение держать удар. Однажды я наблюдала, как мой клиент, которому пришлось работать в ситуации жесткого взаимодействия со своим партнером, говорил очень разумные вещи при ответе на грубость. Однако лицо пошло пятнами, голос начал дрожать и в движениях проявилась суета. Деловой партнер определил это как слабость. И, как следствие, пошло дальнейшее раскручивание психологического прессинга. Скорее всего, такой силовой сценарий, будет попробован в отношении этого человека и в следующий раз. Нужный эффект в таких случаях достигается, за счет приема «нулевая реакция». Хорошо, так же, иметь в своем арсенале заготовленные речевые обороты, играющие роль буфера и позволяющие выиграть время, для того чтобы собраться с мыслями, силами, эмоциями и достойно ответить.
Как побеждать? Если результат переговоров не нравится, есть искушение оправдать его обстоятельствами, от Вас независящими. Срабатывает психологическая защита. Но как это поможет нам в следующий раз? Любую неудачу в переговорах, и удачу, так же, просто необходимо анализировать! Нужно понять, почему мы получили то, что получили. Привязать результат к своим действиям и умениям. Верить в успех и методично готовить свой успех – вот наука побеждать. И все получится! Я искренне Вам этого желаю!
Юлия Вилкова, бизнес-тренер, директор Центра подготовки персонала «Фактор-П»