Процедура и методы оценки качества услуг

Этапы процедуры оценки качества в сфере услуг в общем виде могут включать двенадцать этапов:

1. Определение целей исследования.

2. Идентификация объекта оценки качества.

3. Идентификация услуги.

4. Определение этапов предоставления услуги.

5. Выделение потребительских свойств услуги.

6. Определение состава показателей качества.

7. Тестирование выбранных показателей качества.

8. Определение эталонных значений показателей.

9. Выбор методов сбора и обработки данных.

10. Сбор данных и определение фактических значений показателей качества.

11. Определение степени соответствия фактических значений показателей качества уроню эталонных значений.

12. Обработка и интерпретация полученных результатов оценки.

В настоящее время методы контроля и оценки показателей качества услуг классифицируют по следующим признакам: цели применения; физико-статистическим признакам и процедурам; методам формирования результатов.

По целям применения названные методы подразделяются на три группы:

1. определение соответствия качества услуг требованиям нормативной документации или потребителя. Используются при формировании стандартов обслуживания, оценке соответствия услуг и систем качества;

2. установление факторов, способствующих достижению требуемого уровня качества услуг. Используются в процессе управления качеством;

3. сравнительная оценка качества выполнения услуг различными предприятиями. Используются в ходе бенчмаркинга, обзора и анализа рынков.

Методы формирования результатов контроля и оценки показателей качества подразделяют на две группы:

1. определение единичных показателей качества. Эти методы используются при всех способах получения значений показателей качества, кроме социологических обследований.

2. формирование обобщенных показателей. Эти методы используются при всех способах получения значений показателей качества.

По физико-статистическим признакам и процедурам методы контроля и оценки качества подразделяют на пять групп: инструментальный, органолептический, модельно-расчетный, экспертный и социологический. В силу неосязаемости и несохраняемости услуг наибольшее распространение получили методы, относящиеся к последним трем группам.

Определению и оценке качественных параметров, в отличие от количественных, посвящен целый ряд научных исследований, которые тесно связаны с исследованиями в области процедур оценки удовлетворенности/неудовлетворенности потребителей. Чаще всего в литературе упоминается и используется методика оценки качества услуг по Модели расхождения качества услуг или SERVQUAL, предложенная в 1985 г. А. Парасураманом, Л. Берри и В. Цайтамлем. В ее основе лежит предположение, что потребитель оценивает качество услуг, сравнивая по семибалльной шкале Лайкерта свои ожидания с фактическим восприятием относительно таких характеристик качества услуг, как материальность, надежность, отзывчивость, убежденность и сочувствие. Проведение исследований по данной методике позволяет выявить причины недостатков в обслуживании, которые называются «расхождения». К ним относятся расхождение в знаниях, расхождение в стандартах, расхождение в предоставлении услуг, расхождение во внутренних коммуникациях, расхождение в восприятии, расхождение в интерпретации, расхождение в обслуживании.

Потребности и ожидания потребителей