Экономические и правовые аспекты понятия качества товаров, работ и услуг

Первоначальное фундаментальное определение качества дал Гегель в "Энциклопедии философских наук": "Качество есть вообще тождественная с бытием непосредственная определенность... Нечто есть благодаря своему качеству то, что оно есть и, теряя свое качество, оно перестает быть тем, что оно есть". Другими словами, качество товаров, работ, услуг - это объективно существующая совокупность свойств и характеристик изделия, которая определяет его как таковое и отличает от другого изделия. В этом, по-видимому, и заключается сущность понятия качества. Исчезновение свойств и характеристик, присущих данному товару, работам, услугам приводит к потере предмета, которому они принадлежали, и исчезновению объекта торговли. Технико-экономическое понятие "качество продукции", в отличие от философского понятия "качество", охватывает только те свойства продукции, которые связаны с возможностью удовлетворения продукцией определенных общественных или личных потребностей в соответствии с ее назначением. Качество продукции зависит от качества составляющих ее изделий и материалов. Если продукция состоит из изделий машиностроения, то к свойствам, определяющим качество продукции, относятся свойства отдельных изделий, а также такие свойства совокупности изделий, как однородность, взаимозаменяемость и т.д. Согласно основным положениям стандартов ИСО 8402 и ИСО 9000:2000, а также словарю Европейской организации по качеству (ЕОК) и другим источникам смысл термина "качество" определен как совокупность свойств и характеристик продукции или услуг, способных удовлетворять установленные или предполагаемые потребности. В первом определении качества говорится о его сущности (совокупности свойств и характеристик), а во втором - о способности качества удовлетворять потребности, хотя, как известно, иное качество может и не удовлетворять их. Поэтому способность удовлетворять потребности было бы правильнее относить не к сущности качества, а к тому или иному уровню или варианту качества, которые формируются при создании продукции для удовлетворения потребностей. В определениях, приведенных выше, способность удовлетворять потребности отнесена не к уровню качества, а к его сущности, к качеству вообще. Из-за этого такие определения вызывают серьезные возражения. Из таких определений следует: если качество - это то, что способно удовлетворять потребности, то продукция, которая нас не удовлетворяет, не обладает качеством. Тогда что же такое качество? Объективно существующие свойства и характеристики продукции или наша оценка этих свойств, наши ощущения и чувства? И как быть с качеством в том случае, когда какая-либо продукция нам нравится, а другим нет? Соглашаясь с приведенным выше определением качества, мы должны будем признать, что один и тот же предмет в одно и то же время в зависимости от удовлетворения чьих-то потребностей может и обладать качеством, и не иметь его вовсе. В результате если качество будет зависеть от удовлетворения различных потребностей, то оно станет неопределенным понятием, каким-то неуловимым призраком, всякий раз ускользающим от нас при попытке определить его сущность. Все это говорит о том, что прикладное определение качества, данное в стандартах ИСО и в словаре ЕОК, противоречит фундаментальному, которое представляет качество как объективно существующую совокупность свойств и характеристик. Противоречит оно и здравому смыслу, ибо если продукция существует, то у нее есть вполне определенные характеристики (производительность, скорость, вес и т.д.) независимо от удовлетворения чьих-то потребностей. Само по себе слово "качество" нейтрально. Оно не характеризует вещь ни с плохой, ни с хорошей стороны. Положительное или отрицательное отношение к качеству продукции проявляется у потребителей и зависит от того, какие у нее свойства и характеристики и насколько они удовлетворяют потребности тех, кто ее приобретает. В определении качества употребляется словосочетание "совокупность свойств". В связи с этим необходимо отметить, что качество продукции охватывает не только потребительские, но и технологические свойства продукции, конструкторско-художественные особенности, надежность и т.п. Как экономическая категория качество представляет собой совокупность свойств и характеристик продукции (услуги), которые придают им способность удовлетворить (обусловленные или предлагаемые) потребности. Качество - это такое свойство товара, которое отражает также потребительную стоимость, внешнюю форму товара при применении. Качество в экономическом аспекте включает в себя свойства товара, т.е. технико-экономические и эстетические свойства, обусловливающие способность удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением вещи, продукции, товара: назначение объекта, технологичность, эргономичность, транспортабельность, характеристики товара (проектные, строительные, эксплуатационные, натуральные и стоимостные, общие и удельные, нормируемые и ненормируемые и т.п.). Качество - это понятие собирательное. Так, понятие качества в юридическом аспекте, употребляемом в сделках, регулируемых нормами гражданского законодательства, является сосредоточением таких тесно связанных между собой терминов, как "материальное качество" и "товарное качество". Под материальным качеством понимается наличие в предмете договора необходимых физических и других материально-сущностных свойств, определяющих общее направление его функционального использования в сфере удовлетворения потребностей отдельных граждан, организаций и общества в целом. Под товарным качеством понимается возможность соответствующей вещи и иного имущества выступать в качестве товара в торговом обороте. Приведенные понятия распространяются на вещи и иное имущество, созданные человеком и данные самой природой. Также качество - это составляющая часть конкурентоспособности продукции и услуг, фактор непосредственного воздействия на жизнь каждого человека и, наконец, критерий, по которому оценивается товар. Понятие качества включает в себя: 1) соответствие требованиям стандарта. В данном пункте необходимо отметить, что любой товар должен соответствовать стандартам, установленным государством для такого рода товаров, т.е. удовлетворять тем требованиям и нормам, которые описаны в руководстве, технических требованиях и характеристиках. Соответствие стандарту определяет качество товара, который производится в соответствии с определенным изготовителем назначением, правилами использования. Наиболее универсальными, т.е. применимыми к большинству товаров и услуг, являются требования назначения, безопасности, экологичности, надежности, эргономики, ресурсосбережения, технологичности, эстетичности. Требования назначения - требования, устанавливающие свойства продукции, определяющие ее основные функции, для выполнения которых она предназначена (производительность, точность, калорийность, быстрота исполнения услуги и др.), - функциональная пригодность; состав и структуру сырья и материалов; совместимость и взаимозаменяемость. Требования эргономики - требования согласованности конструкции изделия с особенностями человеческого организма для обеспечения удобства пользования. Требования ресурсосбережения - требования экономного использования сырья, материалов, топлива, энергии и трудовых ресурсов. Требования технологичности - приспособленность продукции к изготовлению, эксплуатации и ремонту с минимальными затратами при заданных показателях качества. Эстетические требования - требования к способности продукции или услуги выражать художественный образ, социально-культурную значимость в чувственно воспринимаемых человеком признаках формы (цвет, пространственную конфигурацию, качество отделки изделия или помещения); 2) соответствие применению - свойство товара, посредством которого гарантируется удовлетворение нужд покупателя. Свойство продукции - объективная особенность продукции, которая может проявляться при ее создании, эксплуатации или потреблении. Данный аспект определяет, возможно ли применение и использование продукта так, как хотят потребители; 3) соответствие стоимости, т.е. товар должен быть высокого качества и иметь цену, доступную для потребителя; 4) соответствие скрытым потребностям - определяется как способность товаров, работ, услуг удовлетворять потребности более широкого круга потребителей, нежели потребность одного, т.е. возможность наиболее широкого применения в области, для которой этот товар предназначен. Кроме того, качество товара, работ, услуг - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные или предполагаемые потребности. Качество товара является совокупностью свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением. В данное определение качества включаются три элемента - объект, потребности, характеристики. Объект - это то, к чему предъявляются требования по качеству. Объектами в соответствии с законодательством Российской Федерации являются деятельность или процесс; продукция; услуги. В свою очередь, продукция - это результат деятельности или процессов, товар - это вещь, свободно отчуждаемая, переходящая от одного лица к другому по договору, способная удовлетворять потребность или нужды и предлагаемая рынку с целью привлечения внимания, приобретения, использования или потребления. Услуга - это предпринимательская деятельность организации, направленная на удовлетворение потребностей потребителя. Потребность - это надобность, нужда в чем-либо, требующая удовлетворения. Когда человек не в состоянии удовлетворить какую-то потребность, он или ее заменяет, или снижает уровень своих запросов. Понятие потребностей лежит в основе теорий мотиваций (Фрейда, Маслоу и др.), в том числе определяющих поведение потребителей на рынке. Потребности выливаются в конкретные желания, которые с учетом денежных возможностей трансформируются в спрос на рынке на конкретные продукты. При этом осуществляется обмен между производителем и потребителем, оформляемый в виде определенной сделки. Характеристики - это описание, определение отличительных свойств, качеств какого-либо товара, работы, услуги. Различают качественные и количественные характеристики. Качественные характеристики - это, например, цвет материала, форма изделия. Количественные характеристики (параметры) используются для установления области и условий использования товара (размер одежды, мощность двигателя и пр.) и для оценки качества. Кроме того, каждый товар, работа, услуга обладают определенными показателями качества, т.е. количественными характеристиками одного или нескольких свойств товара, входящих в его качество. Показатель качества количественно характеризует способность работ, товаров, услуг восполнить и удовлетворить потребности потребителей при использовании данного товара, выполнении работ, оказании услуг. Показатели качества выражаются в разных единицах измерения, также могут быть безразмерными. При определении показателя качества того или иного товара следует различать наименование показателя и значение показателя. Показатели могут служить величинами, характеризующими количество и природу нарушения требований технических заданий на разработку продукции, требований конструкторской, технологической и другой нормативно-технической документации на ее производство, а также требований эксплуатационной документации, регламентирующей условия ремонта, хранения и транспортирования продукции. Понятие качества выражает специфику, своеобразие больших и малых групп товаров, работ, услуг. Установление стандартов качества товаров, работ, услуг является основой для реализации права потребителей на качественную продукцию, работы и услуги.

Стандарты

Перечисленные нормативные документы принимаются (утверждаются) на разных уровнях управления хозяйственной деятельности, по этому признаку все стандарты в РФ делятся на следующие категории:

1. Основополагающие

2. Стандарты на продукцию (услугу)

3. Стандарты на работу (процессы)

4. Стандарты на методы контроля (испытание, измерения)

1. Разрабатывают с целью содействия, взаимопонимания техническому единству и взаимосвязи, деятельностью в различных областях науки, техники и производства. Этот вид нормативных документов устанавливает также организационные принципы, положения, требования и нормы которые рассматриваются как общие для этих сфер деятельности и должны способствовать выполнению целей в общих как для науки как и для производства.

2. Устанавливают требования либо к конкретному виду продукции (услуги) либо к группе однородной продукции (услуги). В отечественной практике есть две разновидности этого вида нормативных документов стандарты общих технических условий, которые содержат требования общие для группы однородной продукции (услуги); стандарты технических условий содержащие требования к отдельной продукции (услуги).

3. Устанавливаю требования к конкретным видам работ, которые осуществляются на разных стадиях жизненного цикла продукции: разработки, производства, потребления (эксплуатации), хранения, транспортировка, ремонт, утилизация. В частности такие стандарты могут включать требования к методу автоматизированного проектирования продукции, техническим режимам и т.д. Особое место в этих стандартах занимают требования безопасности людей при осуществлении и технологических процессов. При осуществлении технологических операций стандартизации принадлежат предельно допустимые нормы различного рода воздействий технологических процессов на окружающую среду. Эти воздействия могут носить химический характер (выброс вредных химикатов), физических (радиационное излучение), биологическое (заражение микроорганизмами), механический (различные разрушения в окружающей среде).

4. Рекомендуют применять методики контроля в наибольшей степени обеспечивающие объективность оценки обязательных требований к качеству продукции, которые содержаться в стандартах на неё. Главный критерий объективности метода контроля - воспроизводимость и сопоставимость результата. Применение нормативных документов и характера их требований.

В Российской системе стандартизации рекомендуется два основных способов применения нормативных документов: 1. Непосредственное использование соответствующей области (производства, испытаний и т.д.) 2. введение его в другой нормативный документ. Последнее предполагает включение полного текста или части данного нормативного документа в другой нормативный документ. Пример: международное правило (нормы) вводится в национальный стандарт, который может применяться непосредственно на предприятии, либо правила (нормы) содержащиеся в этом национальном стандарте включают в стандарт предприятия.

Следует различать «принятие» и «применение». «Принятие» - официальное опубликование нормативного документа уполномоченным на то государственным органом. «Применение» - делится на прямое и косвенное. Прямое «применение» международного стандарта не связанно с его принятием в нормативном документе действующим в национальной системе стандартизации. В этом случае международный стандарт применяется в том виде, в котором он изучен в соответствии международной организации. И косвенное применение стандарта - использование его в соответствующей области путём включения его в национальный нормативный документ.