Лекция № 2 первого этапа обучения.
Понятие риэлтерской деятельности. Правила осуществления риэлтерской деятельности. Виды услуг. Услуги компании.
Тарифы. Процентные ставки.
Упражнения на закрепление материала.
1.Понятие риэлтерской деятельности дается в Указе № 15 от 09.01.2006 г. «О риэлтерской деятельности в Республике Беларусь». Указом утверждены «Правила оказания риэлтерской деятельности», которые являются основным документом, регулирующим отношения агентств с клиентами.
Итак, риэлтерской деятельностью является «посредническая деятельность коммерческой организации по содействию при заключении, исполнении, прекращении договоров на строительство (в т.ч. долевое), купли-продажи, мены, аренды, иных сделок с объектами недвижимости, правами на них (за исключением организации и проведения аукционов и конкурсов), в том числе:
- консультационные услуги по сделкам с объектами недвижимости;
- предоставление информации о спросе и предложении на объекты недвижимости;
- подбор вариантов сделки с объектом недвижимости, сделки с участием в строительстве объекта недвижимости;
- организация и проведение согласований условий предстоящей сделки;
- помощь в подготовке (оформлении) документов, связанных с осуществлением сделки с объектом недвижимости, сделки с участием в строительстве, регистрации недвижимости, прав на нее и сделок с ней.
Ключевым элементом в определении риэлтерской деятельности для нас является понятие этой деятельности как посреднической, носящей именно посреднический, арбитражный характер.
На практике это выглядит следующим образом: агент по недвижимости постоянно работает с клиентами, чьи интересы, как правило, не совпадают, а зачастую являются прямо противоположными. Скажем, Покупатель всегда настроен на торг, а Продавец до последнего стоит на своей цене; Покупатель хочет, чтобы сделка прошла в кратчайшие сроки, а Продавец просит месяц на перепрописку. При этом оба участника сделки, являясь нашими клиентами, в период ее осуществления – в силу серьёзности решаемых вопросов и непривычности ситуации – пребывают в стрессовом состоянии, в состоянии длящегося дискомфорта, что осложняет работу с ними.
В этот период человеку свойственно принимать необдуманные решения, проявлять недоверие к посредникам и контрагентам, демонстрировать агрессивность и низкую коммуникабельность. Всё это требует наличия у агента ряда личных качеств, должных помогать ему находить общий язык с самыми разными клиентами и управлять ситуацией.
К указанным качествам относятся высокая стрессоустойчивость, коммуникативные качества, терпение и другие, часто применяемые при общении с детьми… или пациентами неврологических отделений).
Сказанное ни в коем разе не означает, что агент должен ставить себя выше клиента, демонстрировать снисходительность или превосходство – отношения строятся успешно лишь в случае, если агент строит их на принципе взаимоуважения, на паритетных началах, ни на секунду не забывая о том, что его клиент является еще и потребителем, который вправе рассчитывать на качество оказываемой ему услуги.
Возможность оказания качественной услуги подтверждается в первую очередь наличием у агентства лицензии Министерства Юстиции, без которой коммерческая организация не вправе осуществлять риэлтерскую деятельность.
Кроме того, Правила устанавливают и другие требования к риэлтерским организациям, а именно следующие:
- Агентство должно обладать необходимым штатом специалистов (5х15), договором обязательного страхования ответственности, книгой регистрации договоров, книгой замечаний и предложений, подходящим помещением, базой данных, программой для приема наличных платежей и тп
Здесь необходимо чётко понимать: всем перечисленным обладают все без исключения агентства, имеющие лицензии, что само по себе еще не означает, что оказываемые ими услуги будут качественными. И отношение к риэлтерам, существующее в массовом сознании, подтверждает, что большинство агентств качественных услуг населению не предоставляет.
Основная причина этого заключается в хищническом и недальновидном отношении большого количества риэлтерских контор к собственному бизнесу, когда ради сиюминутной прибыли приносятся в жертву как интересы клиентов, так и интересы сотрудников, а также само имя компании.
Циничное отношение к своим сотрудникам, как к «пушечному мясу», практикуемое многими руководителями, автоматом проецируется на клиентов, что приводит к негативным последствиям и плохо сказывается на рынке в целом, влияя на репутацию самой профессии. И здесь мы возвращаемся к положениям нашей Миссии – т.е. к основному документу, в котором прописаны цели компании.
Сказанное выше поможет вам лучше понять суть работы агента, а именно следующих ее этапов:
1.Предоставление информации о спросе и предложении на рынке недвижимости. Общение с клиентом подразумевает не только и не столько его консультирование по этим вопросам, но и активное взаимодействие по всем моментам, касающимся выполнения его заявки. Скажем, если к вам обратился человек, желающий продать квартиру с тем, чтобы переехать в большую, или желающий разменять ее (с доплатой или без) на несколько квартир, агент должен быть готов предоставить ему информацию о ценах на объекты недвижимости разных потребительских качеств, расположенных в разных районах, сориентировать человека по срокам, в которые такая сделка может пройти, объяснить ему порядок оказания риэлтерской услуги, а также порядок ее оплаты. А это значит, что сам агент должен разбираться в ценах, в их динамике, уметь работать с разными источниками информации, разбираться в типах квартир и в факторах, из которых складывается цена, т.е. владеть необходимым минимумом знаний, в том числе правовых, без которых качественная услуга не может быть оказана. Овладение же указанной информацией невозможно без личной заинтересованности – т.е. мы возвращаемся здесь к качествам, необходимым каждому агенту, причем речь идет не о материальной заинтересованности, речь об умении отдавать себя выбранному делу.
Агентство предоставляет новичкам необходимую информацию, но только личное желание превращает эту информацию в действительный навык и настоящие знания.
Агент, который спустя две недели после начала обучения подходит к преподавателю и задает вопрос о цене объекта, ясно демонстрирует, что личного желания работать и развиваться у него на текущий момент нет, а значит и в Миссию компании он пока не вписывается.
Миссия говорит нам о необходимости и силе личной вовлеченности – это то, о чем следует помнить и от чего следует отталкиваться в ежедневной работе. Функция агента – предоставлять информацию. Чтобы ее предоставить, ею надо обладать. К вашим услугам база, периодика, интернет, учебные материалы, опыт ваших коллег и руководителей (последним не злоупотреблять!).
Здесь необходимо заострить внимание на том, что есть только один тип глупого вопроса – это незаданный вопрос.
Все ресурсы компании к услугам новичка – вопросы надо задавать!
Но их следует задавать в том числе и себе.
Человек, который смог ответить себе сам, либо попытался ответить и подошел к руководителю со своими соображениями, особенно если они систематизированы и изложены письменно, на порядок более ценен чем тот, кто бездумно идет к руководству с «проблемой», которая ему и самому по плечу. Кроме того, практика показывает – «готовый» ответ усваивается хуже, чем ответ найденный.
Еще раз подчеркнуть: сказанное не означает, что новичок будет предоставлен самому себе – есть вопросы, задавайте, но не забывайте о том, что самостоятельность и предприимчивость – основное оружие каждого агента.
2. Подбор вариантов сделки с объектом недвижимости – что это?
Итак, к вам обратился человек, желающий продать либо обменять квартиру. Ваша задача, скорее всего, будет двоякой – необходимо будет найти человека, желающего приобрести его недвижимость, и подобрать вариант «встречной» покупки. Начинается этап активной работы с информацией.
На этом этапе клиент ожидает, что вся его головная боль стала вашей, что агент – это такой джин – решит всё в лучшем виде и сильно беспокоить не будет. Клиента надо беспокоить – в том числе и потому, что информирование клиента – наша прямая обязанность. Но беспокоить его надо не только поэтому.
Многие новички впадают в такую крайность – становятся заложниками клиентских капризов. Еще раз повторимся – работа должна вестись на принципах взаимного уважения. Задача агента на этом этапе – выяснить потребности клиента, согласовать с ним план действий, убедиться, что его желания адекватны, и начать активную работу по исполнению этих – адекватных – желаний.
Под активной работой я подразумеваю прозвон базы, прозвон других агентств, размещение рекламы в СМИ, размещение рекламы в интернете – на сайте, на специализированных ресурсах, на форумах, расклейку объявлений, постоянный мониторинг возможностей клиента (выяснение истинной суммы доплаты, возможности торга, мотивов неснижения цены). Важно понимать, что только совокупность всех этих мер приводит агента к успеху.
И – опять-таки – важно понимать и то, что клиент с нереалистичными запросами, не поддающимися корректировке, должен быть немедленно брошен агентом (уважение собственного времени, статуса).
3.Помощь в подготовке документов, связанных с оформлением сделки.
Сбор документов осуществляется агентством – роль клиента в сборе документов, как правило, минимальна, и зачастую ограничивается выдачей доверенности на сбор необходимых справок и разрешений.
Именно в силу того, что агентство постоянно работает с документами, каждый агент должен знать, как выглядят те или иные правоустанавливающие документы, технические паспорта, лицевые счета, решения администрации и тд, какие сведения они содержат, в какие сроки и в каком порядке выдаются – чему будет посвящена отдельная лекция.
Услуги компании.
Перечисленные услуги, точнее этапы риэлтерской услуги – это тот продукт, который в том или ином качестве предоставляется Потребителю в любом агентстве.
Однако, если вернуться к собственно определению риэлтерской услуги, мы сможем констатировать следующее: не все из них могут быть оказаны в любом агентстве. Какие-то агентства занимаются только оформлением продаж, какие-то – только арендой. АН «Квадратный метр» предоставляет услуги:
- по купле-продаже;
- по менам (обменам);
- по аренде;
- по приобретению зарубежной недвижимости;
- по строительству (долевому).
Т.е. компания охватывает практически все спектры риэлтерской деятельности, причем в отличие от большинства других риэлтерских компаний, осуществляет эту деятельность посредством целой сети офисов. Сегодня «Квадратный метр» имеет наибольшее количество офисов в Минске и наибольшее количество аттестованных МинЮстом риэлтеров.
Кроме того, в компании действует программа «Дисконт-партнер», суть которой сводится к тому, что наши клиенты имеют право на скидку при заказе товаров (услуг) у наших партнеров – фирм, занимающихся перевозками, ремонтом, изготовлением мебели, окон ПВХ, дверей и тп.