3.2.Обгрунтування ефективності рекламних заходів

Реалізація проекту починається з того, що маркетологи протягом місяця займаються збором і аналізом інформації з проблеми вдосконалення рекламної діяльності підприємства.

Наприклад визначається ступінь задоволеності та лояльності до готелю.

Степень удовлетворенности потребителей и лояльность к компании и рекламному продукту, как элемент разработки рекламных мероприятий.

Лояльность (loyalty)— под  лояльностью мы будем подразумевать такое образно положительное отношение потребителей в отношении всего, что касается деятельности организации, продуктов и услуг, производимыми, продаваемыми или оказываемыми организацией, персоналом компании, имиджем организации, торговой маркой, логотипом и т.д.

Именно наличие этой лояльности, то есть благоприятного отношения потребителей к данной компании, продукту и является основой для стабильного объема продаж. Что в свою очередь является стратегическим показателем успешности компании.

Говоря о лояльности можно также предположить, что лояльными можно назвать тех потребителей, которые достаточно долго (по сравнению со сроком функционирования товара) остаются с компанией и совершают при этом повторные покупки.

Одной из основ лояльности является позитивный опыт, который получил потребитель в процессе покупки/потребления данного продукта или услуги.

Очевидно, что лояльность базируется на чувстве удовлетворенности. Поэтому одним из важных вопросов является то, каким образом измерять степень удовлетворенности покупателей товаром или услугой, и в какой зависимости находится лояльность.

1 -- полностью неудовлетворенные;

2 -- неудовлетворенные;

3 -- нейтральные;

4 -- удовлетворенные;

5 -- полностью удовлетворенные .

Исследования говорят, что 90 процентов клиентов, которые ставят высшие баллы удовлетворенности, говорят, что они, в общем-то, лояльны к бренду. Этот процент падает до 20 для тех, кто все еще удовлетворен, но поставил оценку на балл ниже максимальной. Причина этого кроется в осознании компаниями необходимости ориентироваться на клиентов и их удовлетворенность, так что теперь это стало нормой для всех брендов, которые хотят быть успешными. Удовлетворенность клиентов крайне важна для их лояльности. Как результат, дифференциация на базе простейшего клиент-сервиса уменьшилась, чувствительность к ценам возросла и теперь нужен уникальный клиентский опыт, который выходит далеко за рамки обычной удовлетворенности. Бренду приходиться создавать реальную привязанность для того, чтобы добиться лояльности клиента.

При изучении отношения потребителей к компании, т.е. при определении ее имиджа, прежде всего, необходимо разработать систему оценочных критериев, достаточно полно характеризующих все аспекты деятельности компании. Так, для нашего предприятия – отель «Пальмира-палас» в качестве базовых оценочных критериев можно предложить следующие:

-быстрота реагирования на запросы;

-качество ответов на вопросы;

- материальная база гостиницы;

- отношение к постоянным клиентам;

- гибкость цен;

- обеспечение высокого качества услуг;

- современность;

-компетентность обслуживающего персонала;

- возможность оказания широкого спектра услуг.

Далее было проведено опрашивание 120 клиентов данной гостиницы. Пример анкеты, на которую должны были отвечать респонденты, приведен в приложении.

После обработки данных, полученных от клиентов, проводится выявление отношения потребителей к компании, их лояльности. На основании анкетирования, мы получили следующие результаты, представлены в табл.3.1.

Таблица 3.1.