8. Техника встречных вопросов и фиксации
Данная техника заключается в том, что на все вопросы клиента вы отвечаете вопросами: « Какую скидку вы можете дать?» — «А сколько вас устроит?», при этом все вопросы и ответы, имеющие хоть какую-то значимость, сразу фиксируете в две колонки. В итоге у вас получится резюме беседы со всеми возражениями клиента и его же ответами на них. И вам останется только подвести итог. Эту технику называют также «техникой ежа». Цель ее — не отвечая на вопрос, задавать встречный. Это позволяет не вступать в полемику с клиентом, а продолжать выявлять причины, мешающие сделке. И также подключать интеллект клиента для работы с его же возражениями. Встречный вопрос может полностью нивелировать вопрос вашего противника и, более того, спровоцировать его на выдачу вам дополнительной информации.
Клиент. А почему вы не доставляете товар к нам? Все на рынке уже доставляют.
Продавец. Скажите, пожалуйста, что для вас важнее: доставка или цена?
Клиент. Ну, цена, конечно, важнее, но вы могли бы и доставлять.
Продавец. А у вас есть возможности для разгрузки составов точно по времени?
Клиент. Нет, вагоны мы не разгружаем.
Продавец. А если ваше оборудование в дороге будет испорчено, сколько времени придется потратить на переналадку? Во что это обойдется вашей компании?
В этом примере продавец не отвечал ни на одно возражение клиента, задавая встречные вопросы, отвечая на которые клиент сам убеждал себя, пусть о даже не высказывая свои убеждения вслух. Продавец лишь наводил клиента на эти мысли. Данная техника позволяет практически в любой ситуации удерживать контроль над ходом переговоров, потому что на самый сложный вопрос, который может фактически погубить сделку, можно не давать ответа, а, задав встречный вопрос, получить время для раздумий и дополнительную информацию, которая, возможно, поможет дать более эффективный ответ.
Используя эту технику встречных вопросов, не стоит увлекаться, отвечая на каждый вопрос встречным вопросом, при утере чувства меры есть риск вызвать раздражение клиента и испортить отношения. Как и любая техника, эта требует умеренности и своевременности ее использования.
***
В заключение хотели бы вам посоветовать вести свой справочник возражений. Это таблица, которую рекомендуем заполнять постоянно. Через какое-то время все возражения клиентов, новых и старых, для вас уже не будут сюрпризом. И отвечать вы на них будете легко. Ниже приведен пример такого справочника. Дополняйте его своими вариантами — чем больше вариантов, тем больше у вас шансов стать результативнее. Возражение Ответ на него
Это очень дорогое вино! Это не для нас! Это очень качественный продукт, и он привлечет в ваш магазин более состоятельных клиентов!
Чтобы эффективнее работать с возражениями, нужно слушать собеседника, «впитывать» всю информацию, которую он вам транслирует, потому что чем больше информации, тем больше у вас шансов на сделку. Убеждать своего собеседника нужно вопросами, задавая их в таких формулировках и в таком порядке, чтобы, отвечая на них, клиент сам приходил к мысли о необходимости покупки вашего продукта или услуги. При этом важно сопереживать проблемам клиента, не стараться быть машиной по продаже чего-либо. Быть технологичным можно, но бесчувственным — нет, это мешает выстраиванию отношений с клиентом, это мешает его искренности. Люди очень чутко реагируют на это, и если вы официально надменны, то и с вами вести себя будут так же.
Отвечая на возражения, устраняйте их причины, борьба с самими возражениями зачастую бессмысленна — сколько бы вы ни преодолели возражений, всегда возникают новые. Поэтому находите причины этих возражений и цельтесь в них, а не в сами возражения. Только устранив причины, вы выиграете эту борьбу. Фиксируйте согласие, о чем бы вы ни договорились, к каким бы соглашениям ни пришли. Каждое из соглашений далось вам немалыми затратами, и повторное его достижение почти всегда обходится в разы дороже.
При работе с возражениями помните, что главное правило — это не говорить много и уверенно, а спрашивать умно и вовремя, задавая вопросы таким образом, чтобы ваш собеседник сам отвечал на свои же возражения. В этом заключается настоящее мастерство переговоров. Контролируйте себя, не позволяйте эмоциям начать спорить, и вы увидите результаты быстрее, чем ожидаете. Преодолевая возражения, нужно использовать все приемы ведения дискуссии, вы должны все время перехватывать инициативу, но делать это таким образом, чтобы у клиента оставалось ощущение того, что это он ведет разговор. Помните всегда о том, что возражения — это следствие ошибок во время презентации и подготовки к ней, результат того, что вы не выявили потребности клиента с должным уровнем качества.
При работе с возражениями важно помнить, что выявление истинной причины возражений лежит в основе борьбы с ними. Без знания точных причин отказа, несмотря на все ваше красноречие, вы боретесь с туманом — вроде бы уже выиграл, но все на том же месте. Не жалейте время и силы на поиск истины.
Работа с возражениями. Примеры возражений клиентов и ответы на них
1. Возражение - А у нас уже были… | Ответ на возражение - Я рад, что вас не забывают а что приносили? что понравилось?
2. Возражение - Ваш товар низкого качества… | Ответ на возражение - Давайте вместе посмотрим и оценим! (дать книгу в руки)
3. Возражение - А почему так дешево??? | Ответ на возражение - Представление компании, мы работаем напрямую от издателя без торговых накруток
4. Возражение - А чье это производство? | Ответ на возражение - Вы можете сами посмотреть-дать книгу в руки
5. Возражение - Дешевая – значит плохая?! | Ответ на возражение - Это книга в магазинах будет на70%дороже - возьмите, оцените!
6. Возражение - Мы у Вас взяли, а потом пошли в магазин, там дешевле… | Ответ на возражение - У кого вы взяли? Какая книга? Такого не может быть! Давайте разберемся, позвоним в магазин.
7. Возражение - В соседние кабинеты не входите… | Ответ на возражение - Там взрывоопасно?! (с юмором) Заняты? когда перерыв? Оставить базу 3-4книги, через полчаса забрать!
8. Возражение - У нас мало времени… | Ответ на возражение - У меня тоже еще надо зайти в 6 организаций, школу, детсад, а книг и времени мало. Я у вас не отниму много времени…
9. Возражение - Мы заняты… | Ответ на возражение - Буквально на минуту, Забегу в перерыв, в какое время лучше зайти?
10.Возражение - 18Засуньте в задницу этот дерьмовый товар | Ответ на возражение - У вас сегодня плохое настроение (обязательно улыбнуться и пожелать хорошего настроения)
11.Возражение - Вы уже достали… | Ответ на возражение - Понимаю, ходят, отвлекают от работы! А сколько стоит ….(заинтересоваться их товаром - вступить в диалог - ненавязчиво перейти к презентации)
12.Возражение - Нам это приносили… | Ответ на возражение - Вы приобрели? по какой цене? (вступить в диалог, заинтересовать новинками)
13.Возражение - Пошел ты на!… | Ответ на возражение - Я вижу не вовремя?!забегу к вам через час….хорошего вам настроения!(обязательно с юмором с улыбкой)
14.Возражение - А! это Вы нам приносили массажеры??? | Ответ на возражение - Меня зовут…!(представить компанию)вы про нас еще не слышали?дать книгу в руки…
15.Возражение - Да ты к нам уже приходил с этим… | Ответ на возражение - Да я помню что вам понравилось ,специально зашел к вам –мало осталось-всем не хватило-быстро разобрали!Я не только с этой книгой –есть еще другие
16.Возражение - Мы хотим вернуть Ваш товар… | Ответ на возражение - Узнать причину почему?заново заинтересовать по пяти шагам
17.Возражение - Не берите у них нефирменный товар! | Ответ на возражение - Отвлечь негатива-дать ему книгу-спросить мнение знающего человека-сделать комплимент-показать логотип компании
18.Возражение - Сколько у Вас гарантия??? | Ответ на возражение - Наши книги качественные,не было ни одной жалобы,запишите номер телефона,меня зовут…
19.Возражение - Я не знаю – брать или нет??? | Ответ на возражение - Завершение сделки(привести жизненные примеры-кто брал-как пользуются-какая польза и в чем выгодней(использовать чувсво потери)
20.Возражение - Можно, я посоветуюсь с коллегами??? | Ответ на возражение - Да конечно я буду рад и их познакомить с нашими книгами,но вот именно эта книга только одна вы берите а то вдруг они ее захотят!
21.Возражение - А где Вас потом искать? | Ответ на возражение - Я приду сам меня искать не надо,назвать свое имя,дать номер телефона!(войти в доверии клиента)
22.Возражение - А что у Вас есть еще интересно? | Ответ на возражение - У нас все интересно(рассчитаться с клиентом после сделать рихеш)
23.Возражение - Ты уже сегодня пятый… | Ответ на возражение - Вам повезло!!! нас здесь 15человек, вы посмотрите, оцените, а я им скажу, что вы уже взяли у меня!
24.Возражение - Без чека мы брать не будем. | Ответ на возражение - На сегодня закончились могу принести позже- дело не в чеке а том что завтра этой книги уже не будет…
25.Возражение - Покажите Ваши документы! | Ответ на возражение - Спокойно показать паспорт:еду в гости купил подарки!
26.Возражение - Пройдемте с нами в отделение! | Ответ на возражение - Действовать по ситуации лучше решить на месте.не огрызаться не спорить вежливо выяснить причину задержания
27.Возражение - Где твоя лицензия на торговлю? | Ответ на возражение - Я не торгую мы проводим опрос населения,собираем отзывы,проводим презентацию
28.Возражение - Поехали к нам в офис, и мы возьмем все! | Ответ на возражение - Сегодня я в этом районе должен успеть обойти еще несколько организаций-вы берите здесь!можно взять визитку телефон клиента на будующее!
29.Возражение - Пошли со мной, я здесь живу, деньги у меня дома. | Ответ на возражение - Я жду на этом месте 10минут….
30.Возражение - Мы уже сегодня взяли… | Ответ на возражение - Что именно? чем понравилось? а вот такая книга была, наверное, закончилась! (вступить в диалог - сдать на рихеш)
31.Возражение - Мы лучше купим в магазине за 97 тысяч… | Ответ на возражение - Зачем же переплачивать? тратить время на дорогу? (представить правильно компанию)
32.Возражение - Нам ничего не надо… | Ответ на возражение - Я вам ничего не предлагаю! зашел к вам попутно просто показать! посоветовали зайти! спросить ваше мнение! (комплимент - расслабить человека)
33.Возражение - Не врите, в магазинах это дешевле… | Ответ на возражение - Представить компанию! спросить в каком магазине видели! у кого и что приобретали? вежливо убрать негатив, сделать вилку цены!...давайте позвоним в магазин!
34.Возражение - Мы не берем ваши вещи… | Ответ на возражение - Ничего брать и не надо мы проводим опрос населения (отзывы)прежде чем наши книги поступят в магазины конечно уже значительно дороже…а вот ваши соседи в школе учителя нас всегда рады видеть (вежливо сломать негатив–оставить о себе хорошее мнение на будущее)
35.Возражение - Мы любим, принимать подарки, а не дарить… | Ответ на возражение - Конечно в первую очередь подарок для себя любимой!...а что вам обычно дарят? (привести сравнение: конфеты съел, игрушку сломал, цветы завяли а книга осталась на долгую память, и сколько в ней информации…и т. д)
Итак, мы рассмотрели некоторые технические приемы, используемые обычно для ответа на возражения. Разумеется, они могут быть дополнены.