19. Характеристика концепции ориентации на потребителя

Удовлетворение потребителя лежит в основе традиционной концепции маркетинга, и оно же является центральным элементом рыночной ориентации. Удовлетворение потребителя предполагает, что фирма прилагает усилия к изучению потребностей потребителей, к созданию ценности для них и к развитию навыков предугадывать новые покупательские проблемы. Заметим, что в зависимости от типа организации (поставщик потребительских товаров или товаров производственного назначения) потребитель может быть близок или далек от фирмы. Фирмы-производители обычно работают через посредников, поэтому в этом случае конечный (непрямой) потребитель может отличаться от прямого потребителя и находиться в самом конце цепочки. Ориентация на потребителя означает, что фирма действует, основываясь на информации не только о прямых, но и о непрямых покупателях. В анализе потребительского поведения необходимо различать три роли потребителя в процессе совершения транзакции: пользователь, плательщик и покупатель. При ориентации на потребителя товар (или услуга) рассматривается с точки зрения того, для кого он предназначен, и определяется как решение некоторой проблемы. Подход к товару как к решению проблемы влияет и на то, как определяются другие составляющие маркетинга-микс:

Дистрибъюция: удобный, легкий, востребованный покупателем доступ к решению.

Цена: общая цена (а не цифра на ценнике), которую покупатель платит за то, чтобы получить решение.

Реклама: доносимая до покупателя информация об отличительных качествах предлагаемого решения.

Продажа: переговоры, или поиск решения, наиболее полно отвечающего потребностям покупателя и выгодного для обеих сторон.

Уровень ориентации на конечного потребителя оценивается при помощи двух групп показателей. Так, индикаторы анализа показывают, выделяет ли фирма человеческие и материальные ресурсы для сбора рыночной информации о конечных потребителях. Аналогичным образом индикаторы действия характеризуют реальное поведение фирмы по отношению к конечным потребителям.

32. Понятие и основные виды контроля в управлении предпринимательской деятельности Контроль - процесс определения, оценки и информации об отклонениях действительных значений от заданных или их совпадении и результатах анализа. Контролировать можно цели, (цель/цель), ход выполнения плана (цель/будет), прогнозы (будет/будет), развитие процесса (будет/есть). Предметом контроля может быть не только исполнительская деятельность, но и работа персонала. Контроль осуществляется лицами, прямо или косвенно зависящими от процесса. А ревизия - лицами, независящими от процесса. Контроль можно также классифицировать: - по принадлежности к предприятию субъекта контроля (внутренний, внешний), - основанию для обязанности (добровольный, по уставу, договорной, по закону), - объему контроля (за объектом, за решениями, за результатами), - регулярности (регулярный, нерегулярный, специальный)