Тема 1.4. Технология продажи товаров и обслуживание покупателей

Студент должен:

знать:

Технологию продажи товаров при различных формах. Закон РФ "О защите прав потребителей". Правила торговли;

уметь:

Определить наиболее рациональные формы продажи товаров для конкрет­ного магазина. Применять правила торговли и Закон РФ "О защите прав по­требителей" при решении ситуаций, возникающих в процессе продажи това­ров.

Формы продажи товаров и их характеристика. Технология продажи това­ров при различных формах. Основные элементы процесса продажи товаров: выявление спроса, показ товара, консультация о свойствах, цене. Технология расчетов с покупателями с учетом специфических особенностей каждой формы продажи.

Определение наиболее рациональной формы продажи для конкретного ма­газина с учетом ассортимента товаров, размера торговой площади, формы торгового зала и др.

Факторы, стимулирующие процесс продажи товаров (реклама, цены, ус­луги, дополнения к товару и др.). Услуги в торговле. Сертификация услуг розничной торговли. Правила торговли, регулирующие деятельность торго­вой организации. Особенности торговли отдельными группами потребитель­ских товаров. Контроль за деятельностью торговых организаций.. Применение в торговле Закона РФ "О защите прав потребителей", Кодекса РФ об административных правонаруше­ниях. Правила обмена товаров в соответствии с действующей правовой и нормативной базой

Практические занятия:

1. Изучение Закона РФ "О защите прав потребителей".

1. Решение торговых ситуаций, связанных с защитой прав потребителей и ответственностью за нарушение закона РФ.

2. Изучение правил продажи отдельных видов товаров.

2. Анализ и решение торговых ситуаций, возникающих в процессе продажи товаров и обслуживания покупателей.

3. Изучение следующих нормативных актов и использование их при реше­ нии торговых ситуаций:

1. Примерные правила работы предприятий розничной торговли. Правила розничной торговли алкогольной продукции.

2. Правила продажи гражданам товаров длительного пользования в кре­ дит.

Правила комиссионной торговли непродовольственными товарами. Правила продажи товаров по образцам.

5.3. Санитарные правила для предприятий продовольственной торговли, непродовольственных товаров, алкогольной продукции.

Самостоятельная работа:

1. Работа с нормативными актами по сертификации услуг.

1. Охарактеризовать методы продажи товаров, применяемых в действующих магазинах.

2. Дать анализ эффективности использования методов продажи товаров (на конкретных примерах).

2. Характеристика услуг, применяемых в действующих магазинах.

3. Анализ соблюдения закона о «Защите прав потребителей» и другие пра­ вила в действующих торговых организациях.

Тема 1.5. Технология товародвижения на складе

Студент должен

знать: Структуру складского технологического процесса.

Склады, их роль и функции. Классификация складов и их характеристика. Принципы размещения товарных складов. Требования к технологическим решениям товарных складов Виды складских зданий и сооружений, их характеристика. Основные группы помещений складов, их взаимосвязь. Определение потребности в складской площади. Технология товародвижения на складе. Складской тех­нологический процесс и его составные части.

Особенности организации и технологии поступления и приемки товаров на оптовых складах.

Технология размещения, укладки, хранения товаров на складе. Санитар­ные требования к приему и хранению пищевых продуктов. Уход за товарами при хранении.

Выбор варианта контрольной работы

Контрольная работа выполняется по варианту, который зависит от шифра студента. Вариант определяется в зависимости от двух последних цифр шифра.

В таблице по горизонтали размещаются цифры от 0 до 9, каждая из которых - последняя цифра шифра. По вертикали также размещены цифры от 0 до 9, каждая из которых -предпоследняя цифра шифра студента. Пересечение горизонтальной и вертикальной линии определяет клетку с номерами вопросов контрольной работы.

ВАРИАНТЫ КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ

Первая	ПОСЛЕДНЯЯ ЦИФРА НОМЕРА ЛИЧНОГО ДЕЛА
цифра	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
	21	22	23	24	25	26	27	28	29	30
0	31	32	33	34	35	36	37	38	39	40
	41	50	49	42	43	48	44	45	46	47
	11	12	13	14	15	16	17	18	19	20
1	31	32	33	34	35	36	37	38	39	40
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
	47	42	50	44	49	45	43	41	48	46
	21	22	23	24	25	26	27	28	29	30
о	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
	11	12	13	14	15	16	17	18	19	20
	50	48	45	47	43	49	41	46	44	42
	31	32	33	34	35	36	37	38	39	40
з	11	12	13	14	15	16	17	18	19	20
	21	22	23	24	252	26	27	28	29	30
	41	44	43	42	47	45	48	49	50	46
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
4	21	22	23	24	25	26	27	28	29	30
	31	32	33	34	35	36	37	38	39	40
	47	50	49	48	46	43	45	44	42	41
	11	12	13	14	15	16	17	18	19	20
5	31	32	33	34	35	36	37	38	39	40
	10	9	8	7	6	5	4	3	2	1
	46	47	48	50	49	44	43	45	42	41
							■
	21	22	23	24	25	26	27	28	29	30
	10	9	8	7	6	5	4	3	2	1
6	20	19	18	17	16	15	14	13	12	11
	48	44	45	49	50	46	41	42	43	47
	31	32	33	34	35	36	37	38	39	40
7	20	19	18	17	16	15	14	13	12	11
	30	29	28	27	24	25	26	23	22	21
	41	45	42	43	44	50	47	49	48	46
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
8	30	29	28	27	26	25	24	23	22	21
	20	19	18	17	16	15	14	13	12	11
	42	47	46	41	50	49	45	43	48	44
	11	12	13	14	15	16	17	18	19	20
9	40	39	38	37	36	35	34	33	32	31
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
	42	47	43	50	49	48	41	44	45	46

Вопросы контрольной работы № 1

1. Предмет, содержание и задачи курса.

2. Характер и содержание процессов, выполняемых в торговле.

3. Коммерция в условиях рынка товаров и услуг.

4. Место коммерции в предпринимательстве.

5. Классификация и функции розничных торговых предприятий.

6. Специализация и типизация магазинов.

7. Торговые сети и основные принципы размещения магазинов.

8. Торговые здания и требования, предъявляемые к ним.

9. Состав и взаимосвязь помещений магазина

10. Устройство и планировка торгового зала.

11. Интерьер и рекламно-информационное оформление магазинов.

12. Понятие об ассортименте и торговой номенклатуре товаров.

13. Основные факторы формирования ассортимента товаров на пред­приятиях розничной торговли.

14. Принципы подбора и установления ассортимента товаров в магази нах.

15. Содержание торгово-технологического процесса в магазине.

16. Организация и технология операций по поступлению и приемке товаров по количеству в магазине.

17. Организация и технология операций по поступлению и приемке товаров по качеству в магазине.

18. Организация и технология хранения товаров в магазине.

19. Организация и технология подготовки товаров к продаже.

20. Размещение и выкладка товаров в торговом зале.

21. Принципы мерчандайзинга в розничной торговле.

22. Организация и технология розничной продажи товаров.

23. Услуги розничной торговли.

24. Внемагазинные формы продажи товаров.

25. Защита прав потребителей.

26. Правила продажи отдельных видов товаров.

27. Правила продажи товаров по образцам.

28. Правила комиссионной торговли непродовольственных товаров.

29. Правила продажи гражданам товаров длительного пользования в кредит.

30. Санитарно-эпидемиологические требования к организациям торговли и обороту в них продовольственного сырья и пищевых продуктов.

31. Организация государственного контроля в торговле.

32. Назначение и функции складов, их классификация.

33. Требования к устройству и складов.

34. Виды складских помещений и их планировка.

35. Складской технологический процесс и принципы его организации.

36. Организация и технология складских операций по поступлению и приемке товаров.

37. Технология размещения, укладка и хранение товаров на складах.

38. Организация и технология отпуска товаров со складов.

39. Сущность и основные требования, предъявляемые к организации

товароснабжения.

40. Формы товароснабжения розничной торговой сети. Организация и технология завоза товаров на розничные торговые предприятия.

41. На одной из центральных улиц города открывается магазин самообслуживания „ Одежда " с площадью торгового зала 600 м². Перед руководителем магазина стоит задача максимального привлечения внимания покупателей с целью наращивания объема товарооборота.

Вопросы к ситуации:

1. Какими способами можно привлечь внимание покупателей?

2. Каким образом лучше направить покупательские потоки?

3. Как разместить товары в торговом зале и на торговом оборудовании?

42. В магазине „ Товары для дома " поступила партия обуви от оптовой базы. При приемке обнаружена в одном из картонных ящиков недостача в количестве 1 пары на сумму 7200 рублей.

Какими нормативными документами необходимо пользоваться при приемке товаров, поступивших за узлом изготовителя?

Как должны поступить работники магазина в данной ситуации?

43. В магазине „ Техника " покупатель приобрел пылесос. Через 10 дней покупатель принес его обратно вместе с товарным чеком и попросил обменять, т.к. пылесос не работает. Продавец отказался выполнить просьбу покупателя, сославшись на гарантийный талон, где указан адрес сервисной службы.

Вопросы к ситуации:

1. Какие права у покупателя в данной ситуации?

2. Каковы обязанности и ответственность продавца? Дайте обоснованный ответ.

44. Покупательница приобрела в магазине 3,5 м платьевой ткани шириной 3м. Через день она пришла в магазин и попросила обменять отрез на 3,7 м, так ей посоветовали в ателье, где она оформила заказ. Однако заведующая секцией отказалась удовлетворить требование покупательницы.

Вопросы к ситуации:

1. Кто прав в данной ситуации?

2. Правомерны ли действия заведующей секции Дайте обоснованный ответ.

45. Покупатель просит обменять ему золотые часы, которые он купил в этом магазине неделю, назад и теперь они сломались. Продавец отказывает в обмене, ссылаясь на то, что по правилам торговли золотые изделия не обмениваются.

Вопросы к ситуации:

1. Как правильно поступить в данной ситуации?

Какими документами необходимо руководствоваться для решения вопроса? Ответ обоснуйте.

46. При планировке торгового зала магазина „ Продукты " возникло 2 альтернативных варианта размещения товарных групп:

1. вариант - разместить товары повышенного спроса и товары высокой частоты покупок в конце торгового зала;

2. вариант - разместить подобные товары в начале торгового зала.

Вопросы к ситуации:

1. Какое решение необходимо принять в данной ситуации?

2. Какие способы размещения и выкладки Вы использовали бы для стимулирования сбыта?

47. В магазин „Продукты " поступили колбасные изделия в количестве 200 кг. в ассортименте. При приемке оказалось, что колбаса „ Особая " имеет неприятный запах.

Как должны поступить работники магазина в данной ситуации? Какими нормативными документами необходимо руководствоваться? Каковы условия хранения скоропортящихся товаров в магазине?

48. В магазине „ Товары для дома " 26 января потребитель купил холодильник „ Атлант" за 10 000 рублей. Гарантийный срок- 3 года. Срок службы 10 лет. Через месяц появился стук в компрессоре. Потребитель обратился в сервисную службу. Был произведен ремонт - замена компрессора. Через 2 недели опять появился стук. Потребитель обратился с претензией в магазин, потребовав замену холодильника.

Директор магазина заявление не принял и направил потребителя еще раз в сервисную службу.

Оформите претензию магазину(реквизиты возьмите произвольно) и решите ситуацию как арбитр, обосновав свое решение.

49.В мебельном магазине ООО „ Бурбон ", адрес ул. Торжковская 12, потребитель по заказу приобрел диван-кровать по цене 5600 руб. После доставки силами и средствами продавца потребитель обнаружил несоответствие в размерах дивана. Спальное место было уже на 10 см., чем указано в заказе. Магазин, в просьбе заменить на заказанный диван, отказал. Оформите иск в суд.

50. В магазине „ Продукты ", г. Санкт-Петербург, Лесной проспект- 21 потребитель 7.03 купил набор продуктов в подарочной упаковке, составленной работниками магазина. На следующий день обратился в магазин, что икра лососевая имеет неприятный вкус. Администрация отказалась расторгнуть договор розничной купли-продажи из-за отсутствия заключения эксперта.

2. Оформите заявление на имя директора магазина и решите ситуацию как арбитр, обосновав свое решение.