23

Основы формирования тура туроператором

Туристический рынок предъявляет к туристическим фирмам жесткие требования. Их необходимо выполнять, чтобы оставаться конкурентноспособным. Результат деятельности туристских предприятий в виде услуг или их комплекса, предназначенный для продажи на рынке, обычно называют туристским продуктом.

Тур является основным видом туристского продукта, представленного на туристском рынке, производимый туристскими предприятиями и представляющий собой комплекс услуг или товаров туристского назначения, объединенных общей целью путешествия.

Туристский продукт - совокупность вещественных (предметы потребления) и невещественных (услуги) потребительских стоимостей, необходимых для полного удовлетворения потребностей туристов, возникших во время их путешествия.

Создание привлекательного туристского продукта является первой и самой важной задачей туроператора.

Туристский продукт несет в себе основные потребительские свойства как:

обоснованность (цель путешествия и соответствующие условия);

надежность - (достоверность информации);

эффективность - достижение наибольшего эффекта, при наименьших расходах;

целостность - удовлетворение туристских потребностей;

ясность - потребление продукта - понятно как туристу, так и обслуживающему персоналу;

простота в эксплуатации.

Процесс создания туроператором туристского продукта в целом включает следующие этапы:

1.Генерирование идей относительно потребительских и стоимостных свойств и оценок нового турпродукта. Эта работа проводится постоянно на основе маркетинговых исследований действительного и потенциального Потребительского спроса, обобщения собственных наблюдений и замечаний потребителей, изучения опыта конкурентов. Так, например анализ статистики поездок российских туристов за границу, показывает наиболее популярные направления и сезоны туристских путешествий. Изучение рекламы конкурентов и различные социологические опросы потенциальных клиентов помогает выяснить предпочтительность тех или иных видов туризма (отдых, экскурсионно-познавательные туры, лечение и др.), а также содержания и классности пакета услуг. Указанные источники информации позволят также определить уровень средних рыночных цен на тот или иной турпродукт.

2.Выработка концепции нового турпродукта. Имеется в виду проектирование конкретных потребительских свойств и качеств туристского продукта, включая выбор направления (страны) путешествия, маршрута и продолжительности тура, вида туризма, программы путешествия, содержание пакета услуг, их качества (классность), вида транспорта. Калькуляция стоимости продукта. Определение сезона для путешествий. Планирование объёма продаж. При проектировании тур продукта должны обязательно учитываться установленные международные, национальные и отраслевые стандарты, нормативы в области туризма. Следует особо подчеркнуть, что в международном туризме, концепция туристического продукта приобретает своё окончательное содержание только после её согласования с иностранным партнёром.

3.Позиционирование турпродукта. Наделение нового тур продукта особыми конкурентоспособными свойствами, способными привлечь внимание значительной части рыночно спроса, например: более удобная и комфортабельная гостиница; её особое местоположение (в центре города или у самого моря); особо интересная экскурсионная программа; участие туристов в национальных фестивалях или народных гуляниях; специальные цены; и т.п. При позиционировании турпродукта нужно учитывать спрос и пожелания того целевого сегмента, для которого турфирма проектирует новый тур продукт.

4. Выбор стратегии продвижения и продажи нового тур продукта. Планирование использования необходимых средств массовой информации и посреднической турагентской сети.

5. Подробный маркетинг. Выход на рынок с небольшим объёмом нового турпродукта для накопления опыта его реализации, выявления возможных проблем в этом процессе и внесения необходимых корректив.

6. Коммерциализация нового туристского продукта. Начало его массовой продажи с учётом результатов пробного маркетинга. Проведение постоянного мониторинга за реализацией нового турпродукта на рынке.

В результате активной деятельности туристских фирм, рынок туристских услуг, как в России, так и за рубежом переполнен предложениями самых различных видов и форм путешествий. Основная конкурентная борьба между туристскими фирмами в области формирования турпродукта идёт в двух стратегических направлениях: диверсификация и повышение качества.

Диверсификация турпродукта означает создание большого разнообразия туров, способных удовлетворить запросы даже самых небольших рыночных сегментов, нош и даже отдельных индивидуумов. Стратегия диверсификации, в частности, предусматривает разнообразие и совершенствование туров по основным направлениях (странам) работы турфирмы. Большинство туроператоров специализируются на одной - двух странах.

Базовым является качество турпродукта.

Качество турпродукта – совокупность свойств тур услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов.

Качество турпродукта характеризуется качеством услуг и культурой обслуживания. Специфика сферы туризма заключается в том, что производимый продукт полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от большого количества факторов, в числе которых такие субъективные характеристики туриста, как:

а) особенности воспитания;

б) возраст;

в) культурные традиции народа, представителем которого является турист;

г) понятие о комфорте;

д) привычки;

е) самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги;

ж) физиологические особенности организма и др.

Все это делает восприятие качества турпродукта во многом субъективным, зависящим от индивидуальных характеристик каждого туриста. Кроме того, есть специфичные факторы, которые в значительной степени влияют на создание качественного турпродукта:

1. Дискретность (прерывистость) производства туруслуг и целостность их потребления. Гостеприимство  – искусство мелочей. Работа каждого сотрудника в гостинице, ресторане, турфирме одинаково важна.  В обеспечении качества турпродукта невозможно выделить более главную или менее главную службу – все они должны работать одинаково четко и качественно.

2. Возможность повторного производства туруслуг на одинаково высоком уровне, или продолжительность качества. Решение данной проблемы для многих производителей турпродукта становится непосильной задачей. Причины этого: плохое качество средств труда персонала, недостаток эргономичности рабочих мест, недостаток своевременной мотивации работников или налаженности всей системы взаимодействия между работниками предприятия.

3. У персонала турпредприятия нет шанса на исправление брака и, как следствие, нет шанса на возврат гостя. При этом гость, выбирая другое место отдыха, советует остальным поступать также. Ведь негативная информация распространяется быстрее позитивной. 4 из 100 клиентов, выразивших недовольство системой обслуживания, могут увести за собой почти в 3 раза больше потенциальных клиентов, чем те, кому обслуживание понравилось, привести.

Обязательные требования к качеству турпродукта:

- безопасность жизни и здоровья;

- гарантия предоставления услуг, согласно путевке;

- сохранность имущества туристов;

- охрана окружающей среды.

Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов. На качество туробслуживания влияют следующие факторы:

-    природно-климатические;

-    культурно-исторические ценности;

-    психологические;

-    специфические потребности туристов;

-    культура труда и поведения сотрудников;

-    имидж предприятия.

Условия создания качественного сервиса на туристском предприятии:

1. Соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса:

а) максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;

б) неразрывная связь с маркетингом;

в) гибкость сервиса.