6 Организация розничной продажи товаров и обслуживания покупателей

6.1 Понятие культуры торговли и методики ее оценки

Культура вообще – это исторически определённый уровень развития общества и человека, выраженный в формах организации жизнедеятельности людей, а также в создаваемых ими материальных и духовных ценностях.

Культура торговли является сложным и многогранным понятием, включающим качество торгового обслуживания и культуру торгового обслуживания.

Качество торгового обслуживания определяется совокупностью материальных элементов: состояние материально-технической базы магазина; применяемые методы продажи товаров; ассортимент, предлагаемых товаров; предоставление дополнительных услуг; затраты времени покупателей на дорогу в магазин и на ожидание обслуживания.

Культура торгового обслуживания определяется совокупностью нематериальных элементов, которые в первую очередь зависят от персонала торговой организации: внешний облик персонала; интеллектуальный уровень персонала; знание товара; знание правил эксплуатации товара и способа его потребления; обходительность и вежливость персонала; искренность персонала; активность персонала и доступность консультации; умение демонстрировать товар и предложить сопутствующие товары.

Для оценки уровня культуры торговли могут использоваться различные методики. Министерством торговли рекомендована методика, которая позволяет определить обобщенный показатель уровня культуры торговли на основе четырех частных показателей: коэффициента устойчивости ассортиментного перечня; коэффициента дополнительного обслуживания покупателей; коэффициента затрат времени на ожидание обслуживания; коэффициента культуры обслуживания по мнению покупателей.

1. Коэффициент устойчивости ассортиментного перечня.

, (6.1)

где А₁, А₂…., Ап — количество наименований товаров в момент проверки, ед.;

А — количество наименований товаров по ассортиментному перечню, ед;

п — количество проверок, ед.

2. Коэффициент дополнительного обслуживания покупателей.

, (6.2)

где У₁, У₂, У_п — количество дополнительных услуг в момент проверки, ед;

У — количество дополнительных услуг, предусмотренных перечнем, ед.;

п₁ — количество проверок, ед.; Уо_1, Уо_2, Уо_п — объем реализации платных услуг в отчетном периоде, руб.; Уп₁, Уп₂, Уп_п — объем услуг реализации платных услуг в соответствующем периоде прошлого года; п₂ — количество видов платных услуг, ед.

3. Коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания.

, (6.3)

где З_о — оптимальные затраты времени на обслуживание покупателей, с;

З_ф –фактические затраты времени на обслуживание покупателей, с.

4. Коэффициент культуры обслуживания по мнению покупателей.

, (6.4)

где Мп — количество покупателей, которые дали хорошую и отличную оценку состоянию культуры торговли в магазине, чел.; Мо — общее количество опрошенных покупателей, чел.

5. Обобщающий коэффициент культуры торговли определяется по формуле.

, (6.5)

где З₁ – значимость коэффициента устойчивости ассортиментного перечня (0,35);

З₂ – значимость коэффициента дополнительного обслуживания (0,20);

З₃ – значимость коэффициента затрат времени на ожидание обслуживания (0,45);

З₄ – значимость коэффициента культуры обслуживания по мнению покупателей (1,00).

В зависимости от обобщающего коэффициента культуры торговли магазины подразделяются на 3 категории: с высоким уровнем культуры торговли — значение коэффициента культуры торговли равно 0,901 и более; со средним — от 0,701 до 0,900; с низким — до 0,700.

Более точные результаты могут быть получены на основе методики, которая предусматривает определение уровня культуры торговли в магазине на основе оценки 17 показателей. Этими показателями являются: удобство расположения магазина относительно других объектов; удобство размещения относительно наличия транспортных сообщений; наличие подъездных путей и автостоянки для личного транспорта; экстерьер здания магазина; наличие вывески; режим работы магазина; площадь торгового зала; удобство планировки и размещения торгового оборудования; интерьер магазина; достаточность касс и оперативность расчета за покупку; время ожидания расчёта; профессионализм персонала; ассортимент товаров; качество, реализуемых товаров; цены на товары; выкладка товаров; мероприятия по стимулированию продаж.

Каждый показатель имеет специальную 5-балльную оценочную шкалу (таблица 6.1), что повышает объективность оценки.

Общий уровень культуры торговли магазина определяется по формуле:

, (6.6)

где Зi – значимость i -го показателя культуры торговли, доля ед.; О_фi – оценка i -го показателя культуры торговли в магазине, балл; п – количество оцениваемых показателей культуры торговли; т – количество опрошенных покупателей, чел.

Таблица 6.1 – Оценочная шкала показателя удобство расположения магазина

Показатель	Оценка, балл
	1	2	3	4	5
1 Удобство расположения магазина относительно других объектов (культурнозрелищных, административных, бытового обслуживания и др.)	Очень неудобно. Все объекты торгового и бытового обслуживания, культурно-зрелищные и административные объекты размещены очень далеко	Неудобно. Крупные объекты торгового и бытового обслуживания, культурно-зрелищные объекты городского и районного значения, административные объекты районного значения отдалены. Отдалены подобные объекты локального значения	Удовлетворительно (не очень удобно). Крупные объекты торгового и бытового обслуживания, крупные культурно-зрелищные объекты городского и районного значения, административные объекты районного значения находятся в отдалении. Подобные объекты локального значения размещены относительно рядом	Удобно. Относительно рядом размещены некоторые крупные объекты торгового и бытового обслуживания, а также некоторые другие объекты подобного назначения, культурно-зрелищные объекты городского и районного значения, подобные объекты локального значения	Очень удобно. Рядом размещены крупные объекты торгового и бытового обслуживания, крупные культурно-зрелищные объекты городского и районного значения, административные объекты районного значения

На основании полученной оценки и оценочной шкалы (таблица 6.2) делается вывод об уровне культуры торговли в магазине

Таблица 6.2 – Оценочная шкала уровня культуры торговли в магазине

Значение оценки	Уровень культуры торговли
1 – 2	очень низкий
2 – 3	низкий
3 – 4	средний
4 – 5	высокий