ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ
СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
Конспект лекции
2004 — 2008
Оглавление
Развитие понятия «Качество» 1
1. Что такое качество 1
2. Качество и надёжность 9
3. Стандартизация и качество 10
4. Качество, ценность и стоимость 11
5. Качество определяется потребителем 13
6. Качество и заинтересованные стороны 14
7. Конкурентно способность и качество 14
8. Обеспечение качества 15
9. Система менеджмента качества 16
Развитие понятия «Качество»
"Качество всегда имело важное значение, в настоящее же время оно становится решающим фактором, определяющим желание потребителя приобрести продукцию".
А.Фейнгенбаум, президент фирмы "Дженерал системе кемпзни" (США) 1972г.
1. Что такое качество
В арсенал логики эту категорию впервые ввел и проанализировал древнегреческий философ Аристотель (III в до н.э). Он утверждал, что качество есть то, благодаря чему предмет называется таким-то. Аристотель отмечал различные виды качества: устойчивое и переходящее, приобретённое и природное (врожденное), внутреннее и внешнее, выделял противоположные качества, большую и меньшую их интенсивность (степень).
Немецкий философ конца XVII b. Гегель указывал, что "качество есть вообще тождественная с бытием определенность... нечто есть благодаря своему качеству то, что есть, и, теряя свое качество, оно перестает быть тем, что оно есть".
Большой энциклопедический словарь определяет качества следующим образом: «Филосовская категория, выражающая существующую определённость объекта, благодаря которой он является именно этим, а не иным. Качество — характеристика объектов, обнаруживающаяся в совокупности их свойств».
Понятие качества формировалось под воздействием историко-производственных обстоятельств. Это обусловлено тем, что каждое общественное производство имело свои объективные требования к качеству продукции. На первых порах крупного промышленного производства проверка качества предполагала определение точности и прочности (точность размеров, прочность ткани и т. п.).
Понятие качества продукта с позиций его соответствия требованиям потребителя сложилось именно в условиях рыночной экономики.
Существует множества определений качества, но все они не противоречат, а дополняют друг друга, позволяя взглянуть на качество с разных сторон:
Качество есть совокупность свойств и признаков изделий или процессов, которые обуславливают степень их пригодности для использования по назначению (Немецкое Общество Качества);
Качество — это свойство, реально удовлетворяющее потребителей (Ишикава Каори, 50-е оды XX);
Качество — это пригодность к использованию (Джозеф Джуран, ведущий американский специалист по системам качества 50-е годы XX в.). Данное понятии включает следующие элементы:
восприятие потребителем проекта (дизайна) товара;
степень соответствия товара проекту (спецификациям);
доступность товара для приобретения, его надёжность и ремонтнопригодность;
доступный сервис.
Качество — это:
«решение потребителя, а не инженера или маркетолога.
Качество основано на взаимодействии потребителя с товаром и измеряется в соответствии с удовлетворением его требований.
Требования могут быть выражении явно или неявно, могут быть сознательными или неосознаваемыми, объективными или субъективными.
Представление о качестве постоянно меняется, не стоит на месте на конкурентном рынке». (Арманд Фейгенбаум. 60-е годы XX в.).
Так в соответствии с ГОСТ 15467-79. Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения:
"Качество продукции - совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением".
Это определение зафиксировало некоторые существенные черты любого продукта производства:
наличие объективных свойств предмета, продукта.
связь качества с потребительской стоимостью.
Разнообразные физические свойства, важные для оценки качества, сконцентрированы в потребительной стоимости. Важными свойствами для оценки качества являются:
технический уровень, который отражает материализацию в продукции научно-технических достижений;
эстетический уровень, который характеризуется комплексом свойств, связанных с эстетическими ощущениями и взглядами;
эксплуатационный уровень, связанный с технической стороной использования продукции (уход за изделием, ремонт и т. п.);
техническое качество, предполагающее гармоничную увязку предполагаемых и фактических потребительных свойств в эксплуатации изделия (функциональная точность, надежность, длительность срока службы).
Преобладающая часть современного мирового производства представлена производством товаров. Поэтому то или иное изготавливаемое изделие воплощает в себе как потребительную стоимость, так и стоимость.
Основное свойство, с которым связано качество продукции — способность вещи быть потребительной стоимостью, удовлетворять те или иные общественные потребности. Свойства продукции, не удовлетворяющие потребностей, не образуют потребительной стоимости и рассматриваются как не участвующие в формировании качества.
Следует отличать качества проекта (планирование качество) от качества соответствия требованиям проекта (качество исполнения)
Требования к системе качества на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000. Первая редакция международных стандартов ИСО серии 9000 вышла в 86 году и ознаменовала выход международной стандартизации на качественно новый уровень. Эти стандарты вторглись непосредственно в производственные процессы, сферу управления и установили четкие требования к системам качества.
В соответствии с международным стандартом ИСО 8402-95 понятие качества формулируется так: Качество — совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности.
Здесь объект — то что может быть индивидуально описано и рассмотрено (деятельность или процесс, продукция, организация, система или отдельное лицо, или любая комбинация из них)
Качество всегда постоянно и вместе с тем изменчиво. Один и тот лее вид продукции в различные исторические эпохи может иметь различное предназначение и различное качество.
С исчезновением общественных потребностей продукт как бы теряет качество, не меняя своих внутренних свойств. Происходит моральное старение, которое может преодолеваться модернизацией, обновлением продукции, приведением ее свойств в соответствие с новыми общественными потребностями.
Изменчивость, текучесть качества проявляется также в процессе потребления (использования) продукции. Этому процессу можно придать и обратный характер, т.е. восстанавливать полностью или частично утерянные свойства продукции, если она обладает способностью к обновлению, а технология производства и потребления в состоянии реализовать потребность в таком обновлении.
Можно сказать, что качество продукции свидетельствует об интенсивности свойств, составляющих потребительскую стоимость изделия.
Качество продукции диалектически связано с количеством заложенного в ней общественно необходимого труда, Но мера этого единства может быть различной в различных условиях.
• Так технический прогресс, более высокий уровень производства, повышение производительности труда ведут к снижению общественно необходимых затрат на производство раннее выпускавшихся изделий даже с учетом новых средств и ресурсов, потребовавшихся для создания более производительной технологии.
• Производство опытных экземпляров новой продукции стоит дороже, а хорошо налаженное серийное производство той же продукции — значительно дешевле. Моральное старение продукции, снижение спроса на нее ведут к относительному падению ее качества, хотя мощность единицы продукции может оставаться прежним.
Очевидно стоимость продукции не может служить критерием качества.
В соответствии с международным стандартом ИСО 9000-2001 понятие качества формулируется так:
Качество — Степень соответствия присущих характеристик требованиям
Здесь:
а) характеристика: Отличительное свойство.
Примечания
Характеристика может быть собственной или присвоенной.
Характеристика может быть качественной или количественной.
Существуют различные классы характеристик, такие как:
физические (например механические, электрические, химические илибиологические характеристики);
органолептические (например связанные с запахом, осязанием, вкусом,зрением, слухом);
этические (например вежливость, честность, правдивость);
временные (например пунктуальность, безотказность, доступность);
эргономические (например физиологические характеристики или связанные с безопасностью человека);
функциональные (например максимальная скорость самолета).
б) требование: Потребность или ожидание, которое установлено, обычнопредполагается или является обязательным.
Примечания
Установленным является такое требование, которое определено, например в документе.
Требования могут выдвигаться различными заинтересованными сторонами
Таким образом, определение качества по МС ИСО 9000 - 2001 может быть сформулировано так:
Качество: Степень соответствия присущих отличительных свойств потребностям, или ожиданиям, которые установлены, обычно предполагаются или являются обязательными.
Формирование качества осуществляется на каждом этапе жизненного цикла продукции — «петли качества Ишикава»
Петля качества — концептуальная модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях от определения потребностей до оценки их удовлетворения. (Спираль качества является аналогичным понятием). (Рис. 1.)
Для того, чтобы произвести ту или иную продукцию, выполнить работу, оказать услугу, необходимо осуществить целый ряд операций, подготовительных работ. Конечное качество зависит от качества работы на каждом этапе.
Качество начинается с исследования потребностей. Это самый важный этап жизненного цикла товара. Ошибки на данном этапе наиболее критичны.
В фазе исследования разрабатывают технические и экономические принципы, создают функциональные образцы (модели). После этого создают основу производственной документации и опытный образец.
Хороший проект необходимо перевести из чертежей и замыслов в физическую форму. Это можно сделать, только качественно организовав производство, т.е. спланировав все процессы изготовления и способы контроля на всех этапах производства.
На стадии конструктивно-технологических работ подготавливают внедрение изделия в производство.
Упаковка имеет важное значение в формировании качества товара, потому что она создаёт предварительное представление о качестве товара.
При правильно организованном хранении (складировании) товара сохраняются все его свойства.
Продажный сервис играет не менее важную роль как и сам товар.
Многие товары, сложные бытовые приборы, производственное оборудование, вычислительная техника, средства связи требуют профессионального монтажа, пусконаладочных работ.
На стадии технического обслуживания осуществляют мероприятия по поддержанию требуемого качества.
Утилизация товара после окончания срока его службы — тоже задача производителя. Он должен спроектировать товар так, чтобы его можно было утилизировать безопасно, максимально просто, без вреда окружающей среде.
Для дальнейшего уточнения понятия управления качеством продукции целесообразно обратить внимание на трактовку понятия продукции и уточнить само это понятие.
Продукция - комплексное понятие. Это - результат деятельности фирмы, который может быть представлен товарами, продуктами (имеющими вещественную форму) и услугами (не имеющими вещественной формы). Услуги производственного характера (ремонт и т. п.) называют работами.
«Продукция — результат деятельности или процессов»
(ИСО 8402-95)
Продукция может включать услуги, оборудование, перерабатываемые материалы, программное обеспечение или комбинации из них и быть материальной (например, узлы или перерабатываемые материалы) или нематериальной (например, информация или понятия), или комбинацией из них.
По МС ИСО 9000 - 2001
Продукция: Результат процесса
Здесь процесс: Совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы
Примечания
1 Имеются четыре общие категории продукции:
услуги (например перевозки);
программные средства (например компьютерная программа, словарь);
технические средства (например узел двигателя);
перерабатываемые материалы (например смазка).
Многие виды продукции содержат элементы, относящиеся к различным общим категориям продукции. Отнесение продукции к услугам, программным или техническим средствам или перерабатываемым материалам зависит от преобладающего элемента.
Например поставляемая продукция «автомобиль» состоит из технических средств (например шин), перерабатываемых материалов (горючее, охлаждающая жидкость), программных средств (программное управление двигателем, инструкция водителю) и услуги (разъяснения по эксплуатации, даваемые продавцом).
Услуга рассматривается как особый вид продукции
«Услуга — итоги непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя и внутренней деятельности, поставщика по удовлетворению потребностей потребителя.»
(ИСО 8402-95)
МС ИСО 9000 – 2001 относит услугу к процессу, имеющему некоторые отличительные свойства. Так, например, Услуга является результатом, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя, она, как правило, нематериальна. Предоставление услуги может включать, к примеру, следующее:
деятельность, осуществленную на поставленной потребителем материальной продукции (например автомобиль, нуждающийся в ремонте);
деятельность, осуществленную на поставленной потребителем нематериальной продукции (например заявление о доходах, необходимое дня определения размера налога);предоставление нематериальной продукции (например информации в смысле передачи знаний);
создание благоприятных условий для потребителей (например в гостиницах и ресторанах).
С развитием научно-технического прогресса возникло понятие "надежность". Таким образом, понятие качества постоянно развивалось и уточнялось. В связи с необходимостью контроля качества были разработаны методы сбора, обработки и анализа информации о качестве. Фирмы, функционировавшие в условиях рыночной экономики, стремились организовать наблюдения за качеством в процессе производства и потребления. Упор был сделан на предупреждение дефектов.