Билет №13
Структура и стадии протекания конфликта.
Конфликт может быть внутри-личностным (между родственными симпатиями и чувством служебного долга руководителя); межличностным (между руководителем и его заместителем по поводу должности, премии между сотрудниками); между личностью и организацией, в которую она входит; между организациями или группами одного или различного статуса.
Возможны также классификации конфликтов по горизонтали (между рядовыми сотрудниками, не находящимися в подчинении друг к другу), по вертикали (между людьми, находящимися в подчинении друг к другу) и смешанные, в которых представлены и те, и другие. Наиболее распространены конфликты вертикальные и смешанные. Они в среднем составляют 70-80% от всех конфликтов, являются нежелательными для руководителя, так как в них он как бы "связан по рукам и ногам". Дело в том, что в этом случае каждое действие руководителя рассматривается всеми сотрудниками через призму этого конфликта.
Конфликты могут явиться результатом недостаточного общения и понимания, неверных предположений в отношении чьих-либо действий, различий в планах, интересах и оценках.
Допустима также классификация по характеру причин, вызвавших конфликт. Перечислить все причины возникновения конфликта не представляется возможным. Но в целом он вызывается, как указывает Р.Л. Кричевский в книге "Если вы - руководитель ..." тремя группами причин, обусловленными:
трудовым процессом;
психологическими особенностями человеческих взаимоотношений, то есть их симпатиями и антипатиями, культурными, этническими различиями людей, действиями руководителя, плохой психологической коммуникацией и т.д.;
личностным своеобразием членов группы, например, неумением контролировать свое эмоциональное состояние, агрессивностью,- некоммуникабельностью, бестактностью и тд.
Конфликты различают и по их значению для организации, а также по способу их разрешения. Различают конструктивные и деструктивные конфликты- Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации и ее членов и разрешение которых выводит организацию на новый более высокий и эффективный уровень развития. Деструктивные конфликты приводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда перерастают в склоку и другие негативные явления, что резко снижает эффективность работы группы или организации.
Стадии конфликта. Несмотря на свою специфику и многообразие, конфликты имеют в целом общие стадии протекания:
потенциальное формирование противоречивых интересов, ценностей, норм;
переход потенциального конфликта в реальный или стадию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов;
конфликтные действия;
снятие или разрешение конфликта.
Структура конфликта. Кроме того, каждый конфликт имеет также более или менее четко выраженную структуру. В любом конфликте присутствует объект конфликтной ситуации, связанный либо с организационными и технологическими трудностями, особенностями оплаты труда, либо со спецификой деловых и личных отношений конфликтующих сторон.
Следующий элемент конфликта - цели, субъективные мотивы его участников, обусловленные их взглядами и убеждениями, материальными и духовными интересами.
Далее, конфликт предполагает наличие оппонентов, конкретных лиц, являющихся его участниками.
И, наконец, в любом конфликте важно отличить непосредственный повод столкновения от подлинных его причин, зачастую скрываемых.
Руководителю-практику важно помнить, что пока существуют все перечисленные элементы структуры конфликта (кроме повода), он неустраним. Попытка прекратить конфликтную ситуацию силовым давлением либо уговорами приводит к нарастанию, расширению его за счет привлечения новых лиц, групп или организаций. Следовательно, необходимо устранить хотя бы один из существующих элементов структуры конфликта.
Специалистами разработано немало рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей в конфликтных ситуациях, выбора соответствующих стратегий поведения и средств разрешения конфликта, а также управления им.
Структура конфликта
В любом социальном конфликте, будь то межличностный или межгосударственный конфликт, основные действующие лица — люди. Они могут выступать в конфликте как частные лица (например, в семейном конфликте), как официальные лица (конфликт по вертикали) или как юридические лица представители учреждений или организаций). Кроме того, они могут образовывать различные группировки и социальные группы вплоть до таких образований, как государства.
Степень участия в конфликте может быть различной: от непосредственного противодействия до опосредованного влия¬ния на ход конфликта. Исходя из этого выделяют: основных участников конфликта; группы поддержки; других участников.
Основные участники конфликта. Их часто называют сторонами или противоборствующими силами. Это те субъекты конфликта, которые непосредственно совершают активные (наступательные или защитные) действия друг против друга. Некоторые авторы вводят такое понятие, как «оппонент», что в переводе с латинского означает возражающий, противник в споре. Противоборствующие стороны — ключевое звено любого конфликта. Когда одна из сторон уходит из конфликта, то он прекращается. Часто в конфликте можно выделить сторону, которая пер¬вой начала конфликтные действия. Ее называют инициатором конфликта. В литературе можно встретить такой термин, как «зачинщик». По-видимому, это не очень удачное понятие, так как априори несет определенную негативную смысловую на¬грузку. Если одна из сторон инициирует конфликт, то это еще не значит, что она не права. Например, если новатор, не сумев бесконфликтно добиться внедрения инновации, идет на проти¬воборство, то оценка его действий будет положительной.
Группы поддержки. Практически всегда в любом конфликте за оппонентами стоят силы, которые могут быть представлены отдельными индивидами, группами и т.д. Активными дейст¬виями, либо только своим присутствием, молчаливой поддерж¬кой они могут коренным образом воздействовать на развитие конфликта, его исход. Группы поддержки могут быть представлены друзьями, субъектами, связанными с оппонентами какими-то обязатель¬ствами, коллегами по работе. В группу поддержки могут вхо¬дить руководители или подчиненные оппонентов.
Другие участники. В данную группу входят субъекты, кото¬рые оказывают эпизодическое влияние на ход и результаты конфликта. Это подстрекатели и организаторы. Подстре¬катель — лицо, организация или государство, подталкивающие другого участника к конфликту. Сам подстрекатель может за¬тем в этом конфликте и не участвовать. Его задача — спрово¬цировать, развязать конфликт и его развитие. Организатор — лицо или группа, планирующие конфликт, различные пути обес¬печения и охраны участников, и др.
Иногда в число участников конфликта включают медиато¬ров (посредников, судей и т.д.). На наш взгляд, это не вполне правомерно. Третья сторона в конфликте (медиатор) решает задачу прекращения конфликта. Участники же в той или иной мере участвуют в конфликте, содействуют его развитию, поддерживают и развивают борьбу. Медиатор дейст¬вует ненасильственными методами и не входит в число участ¬ников конфликта.
Ядром любого конфликта является противоречие. В нем отражается столкновение интересов и це¬лей сторон. В большинстве случаев суть противоречия в конфликте не видна, не лежит на поверхности. Участники конфликта опери¬руют таким понятием, как предмет конфликта. В нем отражает¬ся обыденное восприятие основного противоречия конфликта. Предмет конфликта — это объективно су¬ществующая или воображаемая проблема, лежащая в основе конфликта. Это то противоречие, из-за которого и ради разре¬шения которого стороны вступают в противоборство.
Еще одним непременным атрибутом конфликта является его объект. Сразу выделить его в каждом случае не всегда удается. Лег¬че определяются проблема или предмет конфликта. Объект ле¬жит глубже, он как бы покрыт скорлупой и является ядром про¬блемы, центральным звеном конфликтной ситуации. Поэтому иногда его рассматривают как причину, повод к конфликту. Объектом конфликта может быть материальная (ресурс), соци¬альная (власть) или духовная (идея, норма, принцип) ценность, к обладанию или пользованию которой стремятся оба оппонента. Важно уметь выделить объект конфликта, чтобы конструк¬тивно его разрешить. Потеря объекта конфликта, ошибочное выделение ложного объекта существенно затрудняют процесс решения проблемы.
При анализе конфликта необходимо выде¬лять такой элемент, как условия, в которых находятся и действуют участники конфлик¬та, т.е. микро- и макросреду, в которой возник конфликт. Такой подход позволяет рассматривать конфликт не как изолирован¬ную систему, а как социальную ситуацию. В Целом в отечественной науке социальная среда как комплекс Условий понимается достаточно широко. В нее включаются не только ближайшее окружение личности, но и социальные группы представителем которых является данный индивид. Учет этого окружения на уровне микросреды и макросреды позволяет понять содержательную сторону целей, мотивов сторон, а также их зависимость от этой среды.
Конфликты могут выполнять самые разные функции, как позитивные, так и негативные. Основные функции конфликтов представлены в таблице 1.2.
Позитивные Негативные
разрядка напряженности между конфликтующими сторонами большие эмоциональные, материальные затраты на участие в конфликте
получение новой информации об оппоненте увольнение сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективе
сплочение коллектива организации при противоборстве с внешним врагом представление о побежденных группах, как о врагах
стимулирование к изменениям и развитию чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе
снятие синдрома покорности у подчиненных после завершения конфликта - уменьшение степени сотрудничества между частью сотрудников
диагностика возможностей оппонентов сложное восстановление деловых отношений (“шлейф конфликта”).
Функции конфликтов
Признаки конфликта.
Анализ конфликтологической литера¬туры позволяет выделить следующие, во многом взаимосвязанные, признаки социальных конфликтов:
1. Наличие по меньшей мере двух сторон, имеющих контакт друг с другом.
2. Взаимозависимость сторон, побуждающая их к участию в кон¬фликтном взаимодействии. Без такой взаимозависимости стороны могут выйти из конфликтного поля и не участвовать в соперничестве.
3. Несовместимость (полная или частичная) целей и ценностей конфликтующих сторон. Обычно она возникает при наличии двух видов дефицита — позиционного (когда два субъекта не могут занимать одну и ту же позицию, например, должность начальник отдела, и соответственно выполнять одну и ту же роль) и дефицита ресурсов, тех или иных благ, всеобщим эквивалентом которых обычно выступают деньги.
4. Нулевая сумма конфликтного взаимодействия. Это означает, что в конфликте выигрыш одной стороны равнозначен проигрышу другой и каждый из участников стремится приобрести для себя что-то за счет оппонента. С этой точки зрения конфликт отличает¬ся, например, от дискуссии экспертов, обладающих различными и даже несовместимыми взглядами и оценками.
5. Действия, направленные непосредственно друг против друга
Это ведущий признак в диагнозе конфликта. Он отличает реаль¬ный конфликт как от не проявляющейся внешне в поведении и действиях психологической оппозиции: неприязни, осознании не¬совместимости целей и ценностей и т.п., так и от конкуренции.
6. Использование давления или, как крайний вариант давления, силы. Давление может быть разных видов: психологическое, эко¬номическое, физическое и т.п.; оно может осуществляться в форме угроз или практических действий. Применение давления, и особенно силы, придает конфликтам ярко выраженную негатив¬ную эмоциональную окрашенность, которая обычно возрастает по мере нарастания давления и использования его более жестких форм.
В основе конфликта лежат противоречия: объективные, существующие до их осознания людьми, и субъективные, связанные либо с осознанием объективных противоречий, либо собственно сознанием, психологией людей. Некоторые, особенно внутриличностные и межличностные конфликты, могут иметь место и без объективных, коренящихся в реальной ситуации противоречий.
Учитывая отмеченные признаки конфликта, его можно опре¬делить как основанное на реальных или мнимых противоречиях взаи¬модействие преследующих несовместимые, взаимоисключающие цели сторон,, действия которых непосредственно направлены друг против друга и исключают взаимную выгоду.
Стадии протекания конфликта в организации.
Конфликты имеют процессуальный характер, т.е. представляют собой оп¬ределенный, имеющий начало и завер¬шение процесс. В зависимости от особенностей протекания конф¬ликта выделяются его различные стадии, этапы.
Фролов С.С. выделяет следующие стадии протекание конфликта в организации.
Предконфликтная стадия. Зарождение каждого конфликта связано с наличием объекта, обладание которым, достижение или принадлеж¬ность к которому вызывает ограничение потребностей двух (или более) субъектов, втягиваемых в конфликт. Этот объект должен быть принци¬пиально неделимым или казаться таковым в глазах соперников. Обыч¬но этот объект может быть поделен и на основе переговоров, но в мо¬мент зарождения конфликтной ситуации путей к этому соперники не видят и их агрессия направлена друг на друга.
В предконфликтной стадии отсутствуют инцидент и открытые конфликтные взаимодействия, но на этой стадии начинаются скрытые конфликтные взаимодействия, цель которых — ввести противников в заблуждение. Хотя члены организации и социальные группы имеют достаточно подробные сведения друг о друге, до предконфликтной ста¬дии они, как правило, не оценивают другие группы или членов органи¬зации как потенциальных соперников в конфликте. Такая оценка осу¬ществляется только на конфликтной стадии.
В развитии предконфликтной стадии отмечается несколько этапов.
1. Идентификация причин конфликта, когда члены организа¬ции определяют, кто блокирует их потребности и какова доля их учас¬тия в этом процессе. Так, руководитель может определять, кто именно из подчиненных противодействует его распоряжениям, какова степень их сплоченности, имеются ли возможности совместных действий в конфликте; в ходе структурного конфликта каждая из соперничающих групп определяет степень воздействия другой группы на их попытки достигать своих целей и т.д.
2. Оценка ресурсов и потенциальных возможностей соперни¬ков (например, члены группы вдруг узнают, что их соперники обладают прочными связями с руководством своей организации или с организа¬цией более высокого уровня). Оценка имеет важное значение для раз¬вития всего конфликта, так как в случае неблагоприятной для себя оценки возможностей соперника социальная группа или индивид могут отказаться от конфронтации, отступить. Оценка предшествует мобилизации ресурсов (финансовых, материальных, информационных и т.д.), которая является первым шагом в осуществлении конфликтных взаимодействий.
3. Поиск сторонников и союзников в конфликте. В органи¬зации, характеризуемой достаточно тесными связями между структур¬ными единицами, поиск сторонников наблюдается практически в любом конфликте. Это объясняется тем, что вступивший в конфликт почти инстинктивно ищет у членов организации поддержки или сочув¬ствия в отношении своего положения или своих действий. Например, как правило, подчиненный, вступивший в конфликт с руководителем, начинает апеллировать к коллегам, рассказывать о своих проблемах и других подразделениях, представляя конфликтную ситуацию в выгод¬ном для себя свете. В то же время руководитель может разъяснять подчиненным свою позицию в отношении конфликтующего подчинен¬ного, конечно же, в определенном ключе.
4. Скрытые конфликтные взаимодействия, которые включают маскировки, провокации и другие способы психологическо¬го воздействия на соперников1.
В целом можно сказать, что суть предконфликтной стадии — подготовка открытых конфликтных взаимодействий, расширение зоны конфликта, т.е. вовлечение в конфликтную ситуацию других подразде¬лений организации и отдельных личностей. По мнению выдающегося исследователя конфликтов Л. Козера, «конфликт, еще не начавшись, распространяется на всю социальную общность». При этом поляризация мнений и оценок в отношении сторон в конфликте также складывается на предконфликтной стадии.
Для предконфликтной стадии характерен особый психологичес¬кий настрой или психологическое состояние — социальная напря¬женность, которая обусловлена постоянным усилением фрустрации, чувством неудовлетворенности и угрозы, повышением эмоциональной возбужденности, нарушением механизмов регуляции поведения и социального контроля. Социальная напряженность за¬крепляет психологические барьеры и негативные стереотипы, кото¬рые препятствуют нормальному человеческому общению и способст¬вуют перенесению конфликтных интересов из деловой сферы в лич¬ную и наоборот.
Стадия непосредственно конфликта характеризуется двумя основными признаками, появление которых свидетельствует о наступлении непосредственно конфликта.
Первый признак — наличие ясно выраженной установки на борьбу с соперником. При отсутствии такой установки полномасштаб¬ный конфликт не разгорится, так как члены группы будут отказываться от конфликтных действий в силу боязни, равнодушия, расслабленнос¬ти или других причин. Установка на борьбу особенно важна для лиде¬ров групп, цель которых — поддерживать стремление к противоборству у остальных членов групп.
Второй признак — наличие инцидента, т.е. ярко выраженных столкновений между соперниками.
Для введения ресурсов в конфликтную ситуацию используется открытость границ системы, нормы культуры организации и коммуникационные каналы.
Конфликт в организации протекает согласно кривой жизненного цикла, характерной для конечных систем (рис. 1.2). На начальном этапе конфликт развивается крайне медленно, что объясняется прежде всего остающейся надеждой на неконфликтное разрешение проблем, а также неуверенностью в возможностях применения ресурсов для осущест¬вления конфликтных взаимодействий.
На этом этапе осуществляются единичные взаимодействия, сопровождающиеся скрытыми формами ведения борьбы, которые можно считать ситуационными взаимодействиями. Исключение со¬ставляют те случаи, когда происходит возврат к прежнему конфликт¬ному состоянию или противники поставлены перед необходимостью немедленно воздействовать на противника. После этого в силу куму¬лятивной природы конфликта интенсивность взаимодействий (их ко¬личество и сила) резко возрастают. В конфликт начинают втягивать¬ся как различные подразделения организации, так и различные уров¬ни управления. На следующем этапе развития конфликта происходит значительное усиление интенсивности конфликтных взаимодействий. Если причина не исчезает и конфликт не удается погасить усилиями уп¬равляющих подразделениями и высшего руководства, он переходит на эмоциональный уровень, когда соперники испытывают сильную неприязнь друг к другу.
Корпоративная культура, корпоративный имидж.
На самом деле, корпоративная культура – это то, что лежит в основе жизнедеятельности практически любой организации:
почему люди вошли в состав этой организации;
как и какие выстраиваются отношения между ними;
что из происходящего в организации, с их точки зрения, хорошо, а что плохо;
какие устойчивые правила и нормы они разделяют, а какие нет.
В настоящее время корпоративной (организационной) культурой называется совокупность ценностей, норм, убеждений, которые разделяются всеми членами организации.
Как мы видим, данное определение практически идентифицирует понятия корпоративной культуры и корпоративной философии. Действительно, эти понятия часто трактуются одинаково.
Проанализируем, что включает в себя понятие «корпоративная культура»:
Базовые принципы, которых придерживаются сотрудники
организации в поведении и действиях.
Например:
инициатива сотрудников. В одних организациях приветствуется инициатива и деловые предложения сотрудников, в других же деятельность предельно регламентирована инструкциями.
рабочее время. Если рабочий день регламентирован, остаются ли сотрудники вечерами для выполнения срочной работы; оплачиваются ли сверхурочные часы.
структура внутрифирменных коммуникаций.
система переподготовки и повышения квалификации персонала.
принципы взаимоотношений «начальники – подчиненные».
корпоративные праздники.
Ценности (ценностные ориентации), которых должен придерживаться сотрудник организации – какое поведение считается допустимым, а какое нет.
Например:
«Клиент всегда прав»;
«Я считаю недопустимым усложнять работу коллеги»;
«Я всегда корректен, по моему поведению люди судят о фирме в целом» и т.д.
Символика, в том числе фирменный стиль, история, мифы, легенды.
На основе понятия корпоративной культуры выведем ее важнейшие составляющие:
«корпоративный кодекс фирмы» (описывающий ценности, нормы и правила, принятые в организации);
девиз (лозунг), отражающий миссию фирмы;
нравственные и духовные ценности фирмы;
цели фирмы, которые она декларирует;
корпоративные традиции, ритуалы, мероприятия;
особенности делового взаимодействия (внутри фирмы и фирмы с клиентами);
отношение к конфликтам (характеристика и направленность поведения сотрудников в ситуациях деловых конфликтов);
социально- психологическая атмосфера в организации;
степень удовлетворенности работников своим трудом и положением в компании, а также наличие перспективы роста;
уровень мобильности персонала (стабильность и текучесть кадров);
требования к деловому костюму сотрудников фирмы.
Еще интересно почитать
Формирование корпоративных отношений
Рассмотрим факторы, способствующие формированию корпоративных отношений. Владение частью собственности. В настоящее время для формирования корпоративных отношений весьма привлекательной является так называемая личностно-корпоративная, или либерально-общинная, форма собственности. В качестве иллюстрации приведем показательный пример. В знаменитом МНТК «Микрохирургия глаза» ее основатель С. Н. Федоров реализовал именно такую личностно-корпоративную [...]
Типологии корпоративного имиджа
Типологии имиджа основываются на следующих критериях. 1. По направленности проявления, корпоративный имидж бывает: внешним, то есть проявляющимся в основном во внешней среде, ориентированной на клиентов или потребителей (фирменный стиль, логотип, слоган, интерьеры офиса, внешний вид персонала и пр.); внутренним, формируемым, как впечатление о работе и отношениях персонала (культура [...]
Коммуникативная сторона общения. средства коммуникации
Коммуникативная сторона общения связана с передачей информации как с помощью речи (вербально), так и посредством разнообразных действий (невербально). К вербальным средствам коммуникации относится речь – устная и письменная в ее смысловом значении. Существуют мнения, что интонации голоса, темп речи и другие сопутствующие проявления также относятся к категории вербальных. Однако если учесть, [...]
Значение и виды деловой переписки
Деловому человеку в процессе его деятельности приходится поддерживать связь с деловыми партнерами, клиентами и подчиненными. В век научно-технического прогресса для этого существует множество возможностей: телефон, электронная почта, факс, телеграф и другие. Но, несмотря на широкое распространение средств голосовой связи, деловая переписка не утратила своей актуальности. Напротив, умение грамотно вести деловую переписку стало существенным элементом репутации [...]
Cоставляющие профессионализма современного менеджера
Поскольку становление в нашей стране рыночной экономики привело к увеличению потребности в грамотных специалистов по управлению, то данный специфический вид деятельности остается в настоящее время актуальным и престижным. Индивидуальная же востребованность руководителя зависит в наибольшей степени от личностных, интеллектуальных и профессиональных качеств конкретного человека. Под профессиональной пригодностью понимают природное соответствие человека избираемому
Корпоративный имидж — это образ организации, который нужно транслировать потенциальным клиентам (то, какое впечатление вы хотите произвести).
Корпоративная культура — это внутреннее состояние организации. В наиболее общем виде она обычно определяется как система коллективно разделяемых ценностей, убеждений, традиций, стереотипов и норм поведения. Если расшифровать это понятие, мы получим конкретные проявления элементов корпоративной культуры той или иной организации. Например, в качестве ценности может быть принят тезис «качественное обслуживание», в качестве формальной философии — «клиент всегда прав», в качестве групповых норм — обращение по именам или ненормированный рабочий день. В ходе совместной деятельности в организации вырабатывается система оценок, влияющих на восприятие ситуации, людей и картины мира в целом. Возникают корпоративные правила игры, нарушение которых рассматривается как девиация и оценивается как «некорпоративное поведение».
Освоение и выполнение этих корпоративных «правил игры» является как условием корпоративного членства, так и в конечном счете фактором карьерного роста. Корпоративные ритуалы, корпоративный тезаурус, корпоративные символы и метафоры — все эти компоненты очерчивают границы данной корпорации и составляют основу ее идентичности. Они создают основу для формирования общности на основе оппозиции «мы-они», которая при более резкой поляризации трансформируется в оппозицию «свои-чужие».
Корпоративная культура, как отмечается в классических работах, выполняет две основные функции: внешней адаптации и внутренней интеграции — и определяет соответствующий компании оптимальный управленческий стиль.
Имидж – это образ компании в глазах потребителей, партнеров, инвесторов, государства. Формирование позитивного корпоративного имиджа, положительной репутации требует продуманной, хорошо организованной работы, экономических затрат, человеческих и временных ресурсов.
Модель корпоративного имиджа чаще всего включает в себя следующие основные компоненты:
– финансовое положение организации;
– внешнюю атрибутику;
– личность руководителя и его «команды»;
– имидж персонала, лояльность к руководству и организации, корпоративную культуру;
образ продукции или услуги;
– дизайн офиса, продукции, рекламную известность;
– деловые коммуникации, характер взаимоотношений в организации и другие.
Осуществляя выбор той или иной модели имиджа, необходимо принимать во внимание профиль деятельности организации, сложившиеся отношения, возможность установления корпоративных связей и прочее.
Среди имиджевых характеристик может доминировать информация, позиционирующая имидж руководителя, или качество товаров, стоимость продукции, или история организации, ее традиции и так далее, но приоритеты должны выделяться после проведенного анализа имиджа организации на рынке труда.
Среди тех, кто провели изменения корпоративного имиджа, можно отметить телекоммуникационные компании, ряд авиакомпаний, РЖД, «Почта России», «Детский мир» и другие организации.
Фундаментом имиджа организации является корпоративная культура, своего рода мозаика, складывающаяся из отдельных впечатлений сотрудников и клиентов. Наряду с системой целепологания (миссия, стратегия, цель, ценности) важна система посланий, в которых она реализуется (рекламные слоганы, атрибутика организации, кадровая политика, структура мотивации и коммуникации, развитие персонала и др.).
Следует также учитывать множество других незаметных на первый взгляд, но очень важных мелочей. Например, важен такой существенный нюанс, как возможности для обслуживания очередей, в тех же банках.
При изменениях имиджевых характеристик важно уделять внимание совершенствованию процесса обслуживания клиентов, особенно тем, кто перестал верить «слоганам», «брендам» и словам «быть всегда рядом», «быть всегда вместе». Для клиента важно, чтобы его приветливо встречали, оказывали максимум внимания, терпеливо выслушивали, спокойно и сдержанно помогали разобраться в деталях, чтобы клиент не сожалел о своем выборе именно этой компании, где еще не отучились от «совковского обслуживания».
В конкурентной борьбе выиграет та компания, которая увеличит число клиентов; уменьшит очереди, чтобы клиент почувствовал, что не потерял, а выиграл время; предоставит дополнительные услуги, так называемые «услуги в услуге» и простоту обслуживания.
Для корпоративного имиджа важно внедрять удобный график работы для клиентов; подбирать внимательный и расторопный персонал; внедрять последние достижения.