Кто? (передает сообщение) – Коммуникатор

ЧТО? (передается) – Сообщение (текст)

КАК? (осуществляется передача) – Канал

КОМУ? (направлено сообщение) – Аудитория

С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? – Эффективность.

Можно выделить три позиции коммуникатора во время коммуникативного процесса: открытая (открыто объявляет себя сторонником издагаемой точки зрения), отстраненная (держится подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения) и закрытая (умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее).

Невербальная коммуникация. Выделяют четыре группы невербальных средств общения:

1) Экстра- и паралингвистические (различные околоречевые добавки, придающие общению определенную смысловую окраску – тип речи, интонирование, паузы, смех, покашливание и т.д.)

2) Оптико – кинетические (это то, что человек «прочитывает» на расстоянии – жесты, мимика, пантомимика)

Жест – это движение рук или кистей рук, они классифицируются на основе функций, которые выполняют:

• коммуникативные (заменяющие речь)

• описательные (их смысл понятен только при словах)

• жесты, выражающие отношение к людям, состояние человека.

Мимика – это движение мышц лица.

Пантомимика – совокупность жестов, мимики и положения тела в пространстве.

3) Проксемика (организация пространства и времени коммуникативного процесса)

В психологии выделяют четыре дистанции общения:

• интимная (от 0 до 0,5 метра). На ней общаются люди, связанные, как правило, близкими доверительными отношениями. Информация передается тихим и спокойным голосом. Многое передается с помощью жестов, взглядов, мимики.

• Межличностная (от 0,5 до 1,2 метра). На ней осуществляется общение между друзьями).

• Официально-деловая или социальная (от 1,2 до 3,7 метра). Используется для делового общения, причем чем больше расстояние между партнерами, тем более официальны их отношения.

• Публичная (более 3,7 метров). Характерезуется выступлением перед аудиторией. При таком общении человек должен следить за речью, за правильностью построения фраз.

4) Визуальный контакт. Визуалика, или контакт глаз. Установлено, что обычно общающиеся смотрят в глаза друг другу не более 10 секунд.⁶

3 - в) Интерактивная сторона общения.

Это характеристика тех компонентов общения, которые связаны со взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Есть два типа взаимодействий – кооперация и конкуренция⁷. Кооперативное взаимодействие означает Координацию сил участников. Кооперация является необходимым элементом совместной деятельности, пораждается самой ее природой.

Конкуренция – одной из наиболее ярких ее форм является конфликт.

3 - г) Перцептивная сторона общения

– это процесс восприятия и понимания людьми друг друга.

Все три стороны общения тесно переплетаются между собой, органически дополняют друг друга и составляют процесс общения вцелом.

3. Общение выполняет целый ряд функций в жизни человека:

1. Социальные функции общения

1. Организация совместной деятельности

2. Управление поведением и деятельностью

3. Контроль

2. Психологические функции общения

1. Функция обеспечения психологического комфорта личности

2. Удовлетворение потребности в общении

3. Функция самоутверждения

3. Уровни общения. Общение может происходить на различных уровнях:

1. Манипулятивный уровень, заключаеться в том что один из собеседников через определенную социальную роль пытается вызвать сочувствие, жалость партнера.

2. Примитивный уровень, когда один из партнеров подавляет другого (один постоянный коммуникатор, а другой постоянный реципиент).

3. Высший уровень – это тот социальный уровень, когда независимо от социальной роли, статуса партнеры относятся друг к другу как к равной личности.

3. Виды общения⁸.

В зависимости от содержания, целей и средств общение можно поделить на несколько видов.

1. По содержанию оно может быть:

1.1 Материальное (обмен предметами и продуктами деятельности)

1.2 Когнитивное (обмен знаниями)

1.3 Кондиционное (обмен психическими или физиологическими состояниями)

1.4 Мотивационное (обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями)

1.5 Деятельностное (обмен действиями, операциями, умениями, навыками)

2. По целям общение делиться на:

1. Биологическое (необходимое для поддержания, сохранения и развития организма)

2. Социальное (преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, установления и развития интерперсональных отношений, личностного роста индивида)

3. По средствам общение может быть:

3. Непосредственное (Осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу – руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.)

4. Опосредованное (связанное с использованием специальных средств и орудий)

5. Прямое (предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения)

6. Косвенное (осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди).

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество. Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

1. Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку.

2. Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы.

3. Обсуждение интересующей проблемы.

4. Решение проблемы.

5. Завершение контакта (выход из него).

21. Коммуникативная сторона делового общения.

- В основе коммуникативной культуры лежат общепринятые нравственные требования к общению, неразрывно связанные с признанием неповторимости, ценности каждой личности:

▪ Вежливость выражение уважительного отношения к другим людям, их достоинству, проявляющееся в приветствиях и пожеланиях, в интонации голоса, мимике, жестах.

▪ Корректность умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях, прежде всего, в конфликтных.

▪ Тактичность чувство меры, чувство границ в общении, превышении которых может обидеть человека, поставить его в неловкое положение.

▪ Скромность сдержанность в оценках, уважение вкусов, привязанностей других людей.

▪ Точность без точного выполнения данных обещаний и взятых обязательств в любой форме жизнедеятельности дела вести трудно.

▪ Предупредительность стремление первым оказать любезность, избавить другого человека от неудобств и неприятностей.

Не менее важными аспектом коммуникативной культуры является культура речи, в которой можно выделить три стороны: Содержательная характеризуется богатством, значительностью и доказательностью мыслей; Выразительность речи связана с ее эмоциональной окрашенностью; Побудительная сторона состоит во влиянии ее на мысли, чувства и волю слушателя. От уровня речевой культуры, зависит степень восприятия речи слушателями.

Коммуникативная сторона восприятия включает в себя вербальные и невербальные виды общения.

К невербальным средствам относятся:

- Кинесические средства выразительные средства движения, проявляющиеся в позе, мимике, походке, взгляде, жесты. Жесты адаптеры (жесты приветствия, прощания, привлечения внимания).

Жесты регуляторы (жесты одобрения, растерянности, неудовлетворения, доверия и недоверия).

Жесты символы.

- Просодические средства интонация, громкость, тембр, темп, сила ударения.

- Экстралингвистические средства включение в речь пауз, вдох, смех, плач, кашель.

- Такесические средства динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя.

- Проксимические средства близость. Приближение человека к человеку на определенное расстояние.

- Ольфакторные средства приятные и неприятные, естественные и искусственные запахи окружающей среды;

22. Интеракция (взаимодействие) как сторона делового общения.

22Процесс взаимодействия или интерактивная сторона общения это процесс непосредственного или опосредованного воздействия субъектов общения друг на друга, а также организации их совместной деятельности.

Если коммуникативный процесс рождается на основе некоторой совместной деятельности, то обмен знаниями и идеями по поводу этой деятельности неизбежно предполагает, что достигнутое взаимопонимание реализуется в новых совместных попытках развить далее деятельность, организовать ее. Участие одновременно многих людей в этой деятельности означает, что каждый должен внести свой особый вклад в нее, что и позволяет интерпретировать взаимодействие как организацию совместной деятельности. В ходе ее для участников чрезвычайно важно не только обменяться информацией, но и организовать «обмен действиями», спланировать общую деятельность.

В структуре взаимодействия можно выделить два компонента: эксплицитный (внешний) и имплицитный (внутренний). Первый составляет этикет, т. е. установленный, регламентированный порядок действий в конкретной ситуации. Ритуальный характер взаимодействия позволяет экономить силы, не изобретая каждый раз средства для налаживания оптимальных отношений. Каждая ситуация диктует свой стиль поведения и действий: в каждой из них человек по-разному «подает» себя, а если эта самоподача не адекватна, взаимодействие затруднено. Если стиль сформирован на основе действий в какой-то конкретной ситуации, а потом механически перенесен на другую ситуацию, то, естественно, успех не может быть гарантирован.

Второй относится к психологической стороне взаимодействия. Дело в том, что, вступая во взаимодействие, мы удовлетворяем целый ряд потребностей, связанных с поддержанием психического равновесия. Есть потребности, которые мы можем удовлетворить только вместе и посредством других людей. Чаще всего эти потребности кажутся нам настолько естественными, что не осознаются, принимаются как нечто составляющее фон, задний план сцены. Тем не менее, они существуют и требуют расхода психической энергии.

В качестве примера приведем следующие потребности, находящие удовлетворение в процессе общения:

потребность в определении принадлежности и статуса когда люди собираются вместе, они различными способами обозначают свой статус и принадлежность к той или иной группе. Они располагаются определенным образом относительно друг друга, выражают общность интересов и позиций взглядами, жестами, определяют свою близость или отдаленность от других;

потребность в поддержании хороших отношений людям свойственно испытывать потребность в хороших отношениях друг с другом. Постоянная агрессивность или неприязнь отрицательно сказываются на психическом состоянии. Поэтому взаимодействие это серия ритуальных действий, служащих сигналами наших добрых намерений по отношению к другим людям.

С точки зрения взаимодействия, можно выделить три позиции коммуникатора во время коммуникативного процесса:

открытая коммуникатор открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения, оценивает различные факты в подтверждение;

отстраненная коммуникатор держится подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения, не исключая ориентацию на одну из них, но не заявленную открыто;

закрытая коммуникатор умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее.

Интерактивная сторона общения представляет собой общую стратегию взаимодействия. Одним из показателей эффективности взаимодействия выступает адекватное понимание ситуации и адекватный стиль действия в ней.

23. Трансактный анализ делового общения Э. Берна.

Анализ трансакций.                                               Типы трансакций. Коротко, трансакциями называются вербальные и невербальные взаимодействия между людьми. Трансакция – это обмен воздействиями между эго-состояниями двух людей. Воздействия могут быть условными или безусловными, положительными или отрицательными. Различают трансакции параллельные (дополнительные), перекрёстные и скрытые. При параллельной трансакции ожидания людей, которые контактируют между собой, соответствуют взаимным ожиданиям и отвечают здоровым человеческим отношениям.  Такие взаимодействия не обладают способностью производить конфликты и могут продолжаться неограниченное время. Стимул и ответная реакция при таком взаимодействии отображаются параллельными линиями. Перекрёстные (пересекающиеся) трансакции уже обладают способностью производить на свет конфликты. В этих случаях на стимул даётся неожиданная реакция, активизируется неподходящее эго-состояние. Например, когда на вопрос мужа “Где мои запонки?” женой даётся ответ “Куда положил, там и возьми”. Таким образом, на исходящий от Взрослого стимул даётся реакция Родителя. Такие перекрёстные трансакции начинаются взаимными упреками, колкими репликами и могут закончиться хлопаньем дверьми. Скрытые трансакции отличаются тем, что включают более двух эго-состояний, так как сообщение в них маскируется под социально приемлемым стимулом, но ответная реакция ожидается со стороны эффекта скрытого сообщения. Именно это составляет суть психологических игр. Таким образом, скрытая трансакция содержит неявную информацию, посредством которой можно повлиять на других так, что они этого не осознают.  Трансакция может производиться на двух уровнях – социальном и психологическом. Это характерно для скрытых трансакций, где на психологическом уровне они содержат скрытые мотивы. Э. Берн приводит примеры угловой трансакции, в которой участвуют три эго-состояния и пишет, что в ней особенно сильны продавцы. Например, Продавец предлагает покупателю дорогой вид товара со словами: “Эта модель получше, но она вам не по карману”, на что покупатель даёт ответ: “Вот её-то я и возьму”. Продавец на уровне Взрослого констатирует факты (что модель лучше и что она не по карману покупателю), на что покупатель должен был бы дать ответ на уровне Взрослого – что продавец безусловно прав. Но поскольку психологический вектор был умело направлен Взрослым продавца к Ребёнку покупателя, отвечает именно Ребёнок покупателя, желая продемонстрировать, что он вовсе не хуже других.  Потребность в стимуляции и её виды. Под “поглаживанием” в трансактном анализе понимается знак одобрения. Существует три типа поглаживаний: физическое (например, касание), вербальное (слова) и невербальное (подмигивание, кивки, жесты и тому подобное). Поглаживания даются за “существование” (то есть являются безусловными) и за “поступки” (условные поглаживания). Они могут быть позитивными – например, дружеское физическое прикосновение, тёплые слова и доброжелательные жесты; и негативными – шлепки, хмурые взгляды, брань. Безусловные поглаживания получаются, как в младенческом возрасте, просто за тот факт, “что ты есть”. Позитивные безусловные поглаживания бывают вербальными (“Я люблю тебя”), невербальными (смех, улыбки, жесты) и физическими (прикосновения, ласки, баюканье). Условные же поглаживания даются скорее за поступки, чем за факт существования: когда ребёнок впервые начинает ходить, родители говорят с ним взволнованным голосом, улыбаются, целуют; когда же ребёнок прольёт молоко или сверх меры раскапризничается, он может получить окрик, шлепок или гневный взгляд. Можно принимать поглаживания или же этого не делать. У людей может быть масса разумных доводов для отвержения поглаживаний: “Она так говорит только для того, чтобы поддержать мою уверенность в себе”, “чтобы попытаться изменить меня”, “чтобы мило выглядеть”. Человек может предполагать, что тот, кто его “поглаживает”, либо лжец, либо манипулятор, и этим скорее позорит “поглаживающего”, чем принимает поглаживания. В трансактном анализе важным считается учить клиентов принимать поглаживания и при этом уметь отказываться от любых нежелательных условий, которые выставляются при поглаживании. Так же важно сфокусировать внимание на укреплении осознанных внутренних сил клиента и на создании условий, в которых клиент осознаёт в себе новые или до сей поры отрицаемые силы. Каким бы ни был терапевтический контракт, он легче выполним, если клиент принимает и любит себя, а не отвергает.

24. Сущность вербального общения. Основные правила вербального общения.

24Вербальное общение (знаковое) осуществляется с помощью слов. К вербальным средствам общения относится человеческая речь. Специалистами по общению подсчитано, что современный человек за день произносит примерно 30 тыс. слов, или более 3 тыс. слов в час.

В зависимости от намерений коммуникантов (что-то сообщить, узнать, выразить оценку, отношение, побудить к чему-либо, договориться и т.д.) возникают разнообразные речевые тексты. В любом тексте (письменном или устном) реализуется система языка.

Итак, язык - это система знаков и способов их соединения, которая служит орудием выражения мыслей, чувств и волеизъявлений людей и является важнейшим средством человеческого общения. Язык используется в самых разных функциях:

- Коммуникативная. Язык выступает в роли основного средства общения. Благодаря наличию у языка такой функции, люди имеют возможность полноценного общения с себе подобными.

- Познавательная. Язык как выражение деятельности сознания. Основную часть информации о мире мы получаем через язык.

- Аккумулятивная. Язык как средство накопления и хранения знаний. Приобретенные опыт и знания человек старается удержать, чтобы использовать их в будущем. В повседневной жизни нас выручают конспекты, дневники, записные книжки. А «записными книжками» всего человечества являются разного рода памятники письменности и художественная литература, которая была бы невозможна без существования письменного языка.

- Конструктивная. Язык как средство формирования мыслей. При помощи языка мысль «материализуется», приобретает звуковую форму. Выраженная словесно, мысль становится отчетливой, ясной для самого говорящего.

- Эмоциональная. Язык как одно из средств выражения чувств и эмоций. Эта функция реализуется в речи только тогда, когда прямо выражается эмоциональное отношение человека к тому, о чем он говорит. Большую роль при этом играет интонация.

- Контактоустанавливающая. Язык как средство установления контакта между людьми. Иногда общение как бы бесцельно, информативность его нулевая, лишь готовится почва для дальнейшего плодотворного, доверительного общения.

- Этническая. Язык как средство объединения народ.

Под речевой деятельностью понимается ситуация, когда для общения с другими людьми человек использует язык. Существует несколько видов речевой деятельности:

- говорение - использование языка для того, чтобы что-то сообщить;

- слушание - восприятие содержания звучащей речи;

- письмо - фиксация содержания речи на бумаге;

- чтение - восприятие зафиксированной на бумаге информации.

C точки зрения формы существования языка общение делится на устное и письменное, а с точки зрения количества участников - на межличностное и массовое.

Любой национальный язык неоднороден, он существует в разных формах. С точки зрения социального и культурного статуса различаются литературные и нелитературные формы языка.

Литературная форма языка, иначе - литературный язык, понимается говорящими как образцовая. Основной признак литературного языка - наличие устойчивых норм.

Литературный язык имеет две формы: устную и письменную. Первая - звучащая речь, а вторая - графически оформленная. Устная форма изначальна. К нелитературным формам языка относятся территориальные и социальные диалекты, просторечие.

Для психологии активности и поведения особую важность представляют именно невербальные средства общения. При невербальном общении средством передачи информации являются несловесные знаки (позы, жесты, мимика, интонации, взгляды, пространственное расположение и т.д.).

25. Роль в деловой беседе средств невербального общения.

К основным невербальным средствам общения относятся:

Кинестика - рассматривает внешнее проявление человеческих чувств и эмоций в процессе общения. К ней относятся:

- жестика;

- мимика;

- пантомимика.

Интенсивность жестикуляции может расти вместе с возрастанием эмоциональной возбужденности человека, а также при желании достичь более полного понимания между партнерами, особенно если оно затруднено.

Мимика - это движения мышц лица, главный показатель чувств.

Пантомимика - это походка, позы, осанка, общая моторика всего тела.

Понимание языка жестов и мимики позволяет более точно определить позицию собеседника. Читая жесты, вы осуществляете обратную связь, которая играет главную роль в целостном процессе делового взаимодействия, а совокупность жестов является важной составной частью такой связи. Вы сможете понять, как встречено то, что вы говорите, - с одобрением или враждебно, открыт собеседник или замкнут, занят самоконтролем или скучает.

Знание языка жестов и телодвижений позволяет не только лучше понимать собеседника, но и (что более важно) предвидеть, какую реакцию произвело на него услышанное еще до того, как он выскажется по этому поводу. Другими словами, такой бессловесный язык может предупредить вас о том, надо ли изменить свое поведение или сделать что-то другое, чтобы достичь нужного результата.

26. Вербальные барьеры и их реализация в деловой коммуникации.

В условиях человеческой коммуникации на пути получения информации появляются различные барьеры. При этом микробарьеры связанные с внешней средой, в котором осуществляется коммуникативный процесс, и оказываются в информационном перегрузке (барьером становится слишком большое количество информации); разнообразии носителей (газеты, телевидение, конференции, отчеты консультантов и т.п.); перегрузке информацией , что приводит к обесцениванию ее содержания; умении пользоваться информацией (эксклюзивные данные позволяют использовать их для воздействия на других; доступ к источникам ограниченной информации, т.е. той, которая предназначена для внутреннего пользования, расширяет властные полномочия индивидов). Микробарьеры - это специфические коммуникативные барьеры. Называются разные причины их возникновения: особенности интеллекта тех, кто общается; неодинаковая знания предмета разговора; различные лексикон и тезаурус (совокупность понятий из определенной области знаний); отсутствие единого понимания ситуации общения; психологические особенности партнеров (например чрезвычайная откровенность или чрезвычайная интеллигентность одного из них , интуитивное восприятие мира или напористость другого); социальные, политические, профессиональные, религиозные различия и т.д. Они зависят от индивидуальных особенностей участников коммуникации, от умения собеседников  мысли в слова, слушать и концентрировать внимание. В связи с этим выделяют такие барьеры, как: граница воображения, словарный запас отправителя информации, словарный запас получателя, его способность понимать значение слов, объем запоминания. Барьеры, связанные с коммуникативными особенностями участников взаимодействия, имеют социальный или психологический характер. Они могут возникать через особые социально-психологические отношения, которые сложились между партнерами (антипатия, недоверие и т.п.), а также через своеобразный «фильтр» доверия или недоверия. Причем фильтр действует таким образом, что абсолютно истинная информация может стать неприемлемой, а ошибочная, наоборот, приемлемой. С точки зрения психологии луже важно выяснить, при каких условиях тот или иной канал информации может быть заблокирован этим фильтром. Важно также выявить средства, помогающие принятию информации и ослабляют действие фильтров. Совокупность этих средств называется фасциациею (от англ. Fascination - очарование). Они организуются для сопровождения информации с целью уменьшения ее потерь во время восприятия реципиентом, повышение доверия к ней. Средства фасциации играют роль дополнительного фона, усилителя информации, что отчасти способствует преодолению фильтра недоверия. Как образец фасциации может служить музыкальное сопровождение сообщения. Поршнев выделяет три формы коммуникативных барьеров, которые различаются по степени прозрачности: Избегать, авторитет, непонимание. Речь идет о том, что по своей психологической природе коммуникативный барьер является механизмом защиты от нежелательной информации. Психологическая преграда, которую реципиент устанавливает на пути нежелательной, или опасной информации, может быть разной степени прозрачности. Практически непрозрачным барьером является Избегать. Убежать от нежелательной информации и ее влияния возможно как физически (Избегать не предусматривает контакта с самим носителем такой информации), так и психологически ( информации или «углубление в себя» во время слушания). Второй барьер - авторитет - действует следующим образом: информация поступает в сознание, но на этом пути она существенно обесценивается через субъективное снижение авторитетности ее источника, т.е., в конечном счете, становится ненадежной и малозначащей барьер - непонимание, тончайший способ снизить влияние информации путем ее искажения до неузнаваемости, предоставление ей нейтрального смысла. Поскольку причины коммуникативных барьеров могут быть содержательных и формальных характеристиках самого сообщения (фонетических, стилистических, семантических), а также в логике его построения, то есть необходимость рассмотреть такие барьеры подробнее. Логический барьер возникает тогда, когда партнеры не находят общего языка. Чтоб каждый человек видит мир, ситуацию, проблему, которая обсуждается, со своей точки зрения, которая может не совпадать с позицией партнера. Кроме того, одни и те же слова по той или иной ситуации могут иметь совершенно иной смысл, который есть всегда индивидуально-личностным: он зарождается в сознании того, кто говорит, но не обязательно является понятным тому, кто слушает. Более того, сама мысль порождается различными потребностями человека. Вот почему за каждой мыслью стоит мотив, который и является первичной инстанцией в порождение речи. Поэтому прежде чем произнести мнению, человек сначала «упаковывают» ее во внутреннюю речь, а затем выражает словам. Тот, кто слушает, расшифровывает значения слов, таким образом смысл вербального сообщения. Трудности возникают в связи с неадекватным пониманием информации. Основная проблема, которая заложена в непонимании, связанная с особенностями мышления реципиента, ведь партнер по общению понимает все по-своему, а не так, как сказал отправитель информации.[ Дорошко, В.Ю., Зотова,. Л.И., с.75] Зачастую логический барьер возникает у партнеров с неодинаковыми видом мышления. Например, у одного - абстрактно-логическое, а в другой - наглядно-образное. Известно, что такие операции мышления, как сравнение, анализ, синтез, обобщение, абстрагирование, используются людьми с разной степенью глубины. То есть пока один углубляется в развернутый анализ проблемы, другой, собрав поверхностную информацию, уже имеет готовую ответ. В зависимости от того, какие формы мышления превалируют в интеллекте каждого из партнеров, они общаются на уровне понимания или непонимания, т.е. и здесь имеет место логический барьер. Конечно, логический барьер может возникнуть каждый раз, когда партнеры различаются особенностями и не считают нужным учитывать специфику друг друга. [Голуб, И.Б., Розенталь, Д.Э., с.133 ] Преодолеть логический барьер, как считают специалисты, можно только одним путем: «идти от партнера», то есть пытаться понять то, как он строит свои умозаключения и в чем заключаются различия. Фонетический барьер, то есть препятствие, которое создается особенностями языка того, кто говорит, возникает тогда, когда участники коммуникативного процесса разговаривают на разных языках и диалектах, имеют существенные дефекты речи и дикции, искаженная грамматическую построение высказываний. Этот барьер могут породить также невыразительное вещания, злоупотребление большим количеством звуков-паразитов, язык скороговорки или очень голосовые разговор. Например, специалисты в области психологии доказали, что когда человеку  сообщать на повышенных тонах, то понимание того, кто слушает, будет заблокировано. И чем более сенситивна (чувственная) личность, тем чаще и быстрее это проявляется. Психологически причина непонимания кроется в том, что все внимание индивида, на которого направлен поток оскорбительных слов, концентрируется не на смысле объяснения, а в отношении того, кто говорит, к партнеру. И как результат возникает защитная реакция, т.е. происходит смещение внимания, который блокирует анализаторскую деятельность мозга, и слова, адресованные партнеру, который слушает, им не осознаются. Вполне понятно, чтобы такого барьера не было, необходимо говорить четко, не очень громко, избегая скороговорок. Также психологи советуют использовать приемы личной психологической защиты. В частности, можно мысленно проанализировать особенности партнера в момент зажигательного изложения информации: «которые у него стали большие глаза». Хотя эффективнее будет использовать вербальные средства и сказать, например: «Если вы будете говорить медленнее, тише и спокойнее, то я вас лучше пойму». Такая фраза дает возможность партнеру перестроиться. [Митителло, В.Л.,с.144] Семантический барьер возникает ввиду отсутствия совпадений в системах значений партнеров по коммуникации - тезауруса, т.е. лингвистического словаря языка, с полной смысловой информацией. Другими словами, он имеет место тогда, когда партнеры пользуются одними и теми же знаками (и словами тоже) для обозначения совершенно разных вещей. Семантический барьер - это, во-первых, проблема жаргоне и сленге, во-вторых, он вызывается ограниченным лексикон у одного из собеседников, в-третьих, его причинами могут быть социальные, культурные, психологические, национальные, религиозные, профессиональные, групповые и другие особенности общения. Т. Дридзе использует название «эффект смысловых ножниц» для обозначения семантического барьера и рассматривает коммуникативные ситуации, при которых этот эффект возникает:  • явное несоответствие между языковыми средствами, которые использует коммуникатор, и языковыми ресурсами реципиента;  • расхождение возникает еще раньше - на этапе перевода мысли в слова;  • взаимопониманию мешают определенные индивидуальные особенности реципиента, прежде способность оперировать языком как средством мышления. Вместе с тем, из того, что каждый человек имеет неповторимый опыт, образование, свой круг общения, а следовательно, и неповторимый тезаурус, совсем не обязательно делать вывод, что взаимопонимание невозможно.  Чтобы преодолеть семантический барьер, необходимо понять особенности другого человека и использовать в разговоре с ней понятную для него лексику. При этом слова, которые имеют разное значение, следует объяснять: в каком смысле вы принимаете то или иное слово. Необходимо также помнить о том, что языковые нормы, специфика нашего языка должны изменяться в зависимости от того, к кому направлено сообщение.  Стилистический барьер возникает при несоответствии стиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиля речи и актуального психологического состояния реципиента. Например, партнер может не воспринять критического замечания собеседника, потому что оно было сказанные в не культурной     манере. Т.е. стиль может быть неуместным, слишком трудным, не соответствовать коммуникативной ситуации и намерениям партнера.  Если коммуникатор использует речевые обороты: «Вам нужно», «Вы обязаны», «Ты должен» и подобные, у реципиента возникает явное или скрытое сопротивление. Такому стилю, который имеет принудительный характер, противостоит другая философия отношений, которую называют парадигмой возможного: «Возможно», «Желательно, чтобы вы», «можно» и др. Психологи советуют придерживаться двух основных приемов структуры информации (речь идет прежде всего о деловую сферу): правила рамки и правила цепи. Сущность правиле рамки заключается в том, что начало и конец (цели, намерения, перспективы, результаты и выводы) Правило цепи определяет «внутреннее» структурирование коммуникативного процесса. Речь идет о том, что необходимая для анализа проблемы информация должна образовывать цепь, в котором сообщение объединенные по определенным признакам. Очень важным является и последовательность изложения всей информации в целом. Итак стилистический барьер между партнерами в таких условиях порождает неправильная организация сообщения.  Считается, что сообщение воспринимается лучше, если оно построено таким образом:  •от внимания к интересу;  • от интереса к основным положениям;  • от основных положений до возражений и вопросов;  • ответы, выводы, резюмированы.  Стилистический барьер может возникнуть и при условии, что форма коммуникации и ее содержание не соответствуют друг другу. К примеру, пригласили на беседу, а вместо диалога был односторонний монолог, вызывающий у собеседника не только недовольство, но и непонимание самой информации, так как негативные эмоции, которые не позволяют эффективно слушать, мешают сосредоточиться и воспринимать услышанное.  Стилистический барьер возникает и тогда, когда информация передается научно-канцелярских стилем, понятных во время чтения и затруднен в слуховом восприятии.

27. Перцептивная сторона делового общения.

Взаимодействие невозможно без взаимопонимания. Перцепция – процесс восприятия, способствующий взаимопониманию участников общения. Перцептивная сторона общения – это процесс восприятия и понимания людьми друг друга. Перцептивная фаза делового общения связана с процессом межличностной перцепции – восприятием деловыми партнерами друг друга. Будучи необходимой фазой делового общения, межличностная перцепция связана с созданием целостного образа делового партнера, фиксированием его внешних (соматических), психологических и профессиональных характеристик. На восприятие деловыми партнерами друг друга большое влияние оказывают накопленный ими предшествующий познавательный опыт, синтезированные профессиональные знания, а также склонности, интересы, потребности, мотивы, эмоциональные состояния.  Воздействие этих факторов создаёт характерную для каждого из деловых партнеров апперцию (от лат. ad - к и perceptio – воспринимаю), которая обуславливает их значительные расхождения в создании целостных образов друг друга и в восприятии самой деловой ситуации.  Таким образом, перцетивная фаза делового общения наиболее тесно связана с процессом межличностной апперции.  Процесс восприятия одним человеком другого выступает как обязательная составная часть общения. В процесс общения как минимум включены два человека, и каждый из них является активным субъектом. Человек вступает в общение всегда как личность, постольку он и другим человеком по общению также воспринимается как личность. Человек осознает себя через другого человека посредством определенных механизмов межличностной перцепции.  Были выделены четыре психологических механизма: идентификация, эмпатия, рефлексия, аттракция. Все они участвуют в деловом общении.  К ним относятся: познание и понимание людьми друг друга (идентификация, эмпатия, аттракция);  познание самого себя в процессе общения (рефлексия);  прогнозирование поведения партнера по общению (каузальная атрибуция).  Идентификация – способ познания другого человека, при котором предположение о его внутреннем состоянии строится на основе попыток поставить себя на место партнера по общению.  Эмпатия – эмоциональное сопереживание другому.  Аттракция (привлечение) - форма познания другого человека, основанная на формировании устойчивого позитивного чувства к нему.  Рефлексия – механизм самопознания в процессе общения, в основе которого лежит способность человека представлять, как он воспринимается партнером по общению.  Каузальная атрибуция – механизм интерпретации поступков и чувств другого человека (выяснение причин поведения объекта).  При изучении процесса каузальной атрибуции выявлены различные закономерности. Например, причину успеха люди приписывают себе, а неудачи - обстоятельствам. Общая закономерность состоит в том, что по мере роста значимости люди склонны искать причину случившегося в осознанных действиях личности.  Успешное общение предполагает обратную связь – получение субъектом информации о результатах взаимодействия.  Перцептивная функция общения в совместной деятельности направлена на решение следующих задач:  - формирования содержания межличностного восприятия;  - содействия установлению взаимопонимания;  - обеспечения влияния участников совместной деятельности друг на друга.  Важным аспектом перцептивной функции является обеспечение влияния людей друг на друга, в результате чего меняются поведение, установки, намерения и оценки. Влияние бывает направленным (с помощью механизмов внушения и убеждения) и ненаправленным (механизмы заражения и подражания), существуют также прямое (требования предъявляются открыто) и косвенное (направленное на окружающую среду, а не на объект) влияния.  На основании вышеизложенного можно сделать вывод о том, что общение представляется тремя сторонами.  Перцептивная сторона (восприятие, познание и взаимопонимание) включает:  познание себя в процессе общения;  познание и понимание собеседника;  прогнозирование поведения партнера по общению.  Таким образом, общение – это многомерный социально-психологический феномен, который включает в себя и определенные психологические механизмы познания и понимания субъектов общения.  В целом специфику перцептивной фазы делового общения можно свести к трем моментам: она формируется на основе процесса межличностной апперции и корреляции психологических пространств деловых партнеров; её сопровождает возникновения возникновение перцептивных барьеров; она способствует формированию у деловых партнеров целостных образов друг друга и выделению в этих образах социально значимых психологических характеристик. Динамика формирования перцептивного образа в деловом общении связана с особым типом восприятия – преднамеренным восприятием. В отличие от непреднамеренного, формирующегося спонтанно и крайне редко в деловом общении, преднамеренное восприятие характеризуется целенаправленностью, систематичностью и планомерностью. И потому это одновременно и возникновение нового уровня развития социально-психологических процессов делового общения, который связан со сменой перцептивной фазы делового общения когнитивной. 

28. Коммуникативные характеристики деловых партнеров и их актуализация в практике делового общения.

Манера общения и стиль зависят от индивидуально-типологических особенностей партнеров и их коммуникативных намерений

В деловой коммуникации различают следующие стили взаимодействия партнеров:

1. творчески-продуктивный;

2. подавляющий;

3. дистанционный;

4. прагматически-деловой;

5. популистский и заигрывающий, превентивный, а также дружеский.

Выбор стиля зависит от нескольких факторов:

· статуса человека;

· целей, задач и коммуникативных намерений;

· особенностей складывающейся во время общения ситуации;

· индивидуальных особенностей участников взаимодействия;

· нравственно-этических и ценностных установок.[15]

Индивидуальный стиль общения проявляется прежде всего в речевом этикете, а также демонстрируется через невербальные сигналы тела: рукопожатие, взгляд и постановка головы; тон голоса; дистанция и занимаемые позиции за столом переговоров; специфика используемых поз, жестов, телодвижений.

29. Системы психики личности делового партнера и их реализация в практике делового общения.

Большинство расхождений и конфликтов в межличностных отношениях деловых партнеров связано с индивидуальными особенностями их психики. Эти особенности обусловлены не только генетическими, но и социально-культурными влияниями.

Подчеркивая уникальность психики каждого человека, швейцарский психолог Карл Густав Юнг писал: "Ни одно автономное психическое содержание не является внеличностным, или объективным. Объективность, внеличность - это категории сознания. Все же автономные психические факторы имеют личностный характер"

Смена и чередование эмоциональных переживаний, аффективных реакций, разнообразных инстинктов, мотиваций и установок позволяет психике личности адаптироваться к сложным жизненным ситуациям. Такие ситуации зачастую возникают в деловом общении.

Личности с активной и динамичной психикой склонны следить за своими действиями и действиями партнера, выявляя сильные и слабые стороны как собственных поступков, так и всей сложившейся ситуации. В случае неудачи они, не колеблясь, берут от­ветственность на себя за то, что приложили недостаточно усилий для установления делового контакта. Напротив, личности с пассивной и менее дееспособной психикой более склонны винить в неудаче различные внешние обстоятельства или своих деловых партнеров.

Различные модификации социального поведения деловых партнеров свидетельствуют о наличии существенных отличий в их психической структуре. Сама же по себе психическая структура выступает как знак личности, выражает ее индивидуальность и психические особенности.

По своей сущности психическая структура не является неизменной, а скорее представляется движущим и текущим процессом. Тем не менее для нее характерна определенная целостность, включающая комплекс довольно устойчивых признаков: инстинкты, рефлексы, темперамент, чувствительность, способности, мотивации, установки. Все эти признаки определяют свойственный данному человеку ход мыслей и поведения, когда он приспосабливается к различным жизненным ситуациям.

Описать психическую структуру личности пытались многие теории. Одни из них сделали попытку выявить ее биологическую детерминацию. Например, теории Кречмера и Шелдона связали характер психических реакций человека с его физической кон­ституцией '.

' Согласно представлениям Кречмера и Шелдона, высокие и худые люди обладают заторможенной психикой и склонны к робости и одиночеству; сильные и мускулистые люди имеют динамичную психику и отличаются стремлением к доминированию, властовованию. Подробнее см.: Ж. Годфруа. Что такое психология: Т.- 2: Пер. с франц. - М.: Мир, 1992. - С. 29-30.

Другие теории сделали главный упор на выявление соотношения различных элементов, уровней и систем психической структуры. К таким теориям можно отнести психоаналитическую концепцию Зигмунда Фрейда и аналитическую психологию Карла Юнга.

30. Межличностные отношения в рабочей группе. Конформизм и нонконформизм.

Трудовой коллектив, представляющий собой специфическое социально-психологическое образование, наполнен системой межличностных отношений, проявляющихся в виде групповой активности. Межличностные отношения трудового коллектива, опосредованные целями и задачами, стоящими перед хозяйственным подразделением. Каждый отдельный человек ориентирован на вполне определенную систему ценностей, т.е. у каждого есть своя ценностная ориентация. Совокупность индивидуальных ценностных ориентаций составляет ценностно-ориентационное единство коллектива. Если коллектив обладает этим единством, которое складывается в полезной совместной деятельности, то и профессиональные межличностные отношения членов коллектива будут упорядочены. В таких условиях люди, вовлеченные в процесс решения групповых задач, все свои внутренние проблемы ставят на второй план: в ходе активной работы почти не остается места для личных переживаний.

Нонконформи́зм (от лат. non - «не» и поздне лат. conformis - «подобный», «сообразный») - стремление индивида придерживаться и отстаивать установки, мнения, результаты восприятия, поведение и так далее, прямо противоречащие тем, которые господствуют в данном обществе или группе

онформи́зм (от позднелат. conformis - «подобный», «сообразный») - изменение индивидом установок, мнений, восприятия, поведения и так далее в соответствии с теми, которые господствуют в данном обществе или в данной группе

31. Типология партнеров по психическим функциям. Особенности поведения в деловом общении мыслительного, эмоционального, ощущающего и интуитивного типов.

Иррациональные психические функции: ощущающая и интуитивная. Рациональные психические функции: мыслительная и чувствующая.

Мыслительный, ощущающий, эмоциональный и интуитивный типы личностей в деловом общении: особенности их общения и поведения.

Доминирующая психическая функция -- наиболее устойчивая, надежная и наиболее развитая функция психики личности. Она используется инстинктивно для привычного реагирования и приспособления. Другие функции тоже присутствуют в психике личности, но они большей частью неустойчивы, ненадежны, несамостоятельны и зависят от внешних обстоятельств и других людей. При этом они функционируют преимущественно на бессознательном уровне.

Юнг разделяет все психические функции на рациональные и иррациональные. К разряду рациональных психических функции он относит мыслительную и чувствующую,поскольку они позволяют создавать оценочные суждения, в которых присутствует истолкование и оценка внешней ситуации или жизненного опыта личности. При этом эмоциональные суждения, связанные с доминированием чувствующей функции, могут быть такими же последовательными и рассудительными, как и мышление. В соответствии с доминированием в психике мыслительной или чувствующей функции Юнг выделяет эмоциональный и мыслительный типы личности.

Личность эмоционального типа руководствуется в деловом общении «политикой чувств», и требуется чрезвычайная ситуация, чтобы заставить ее задуматься. Личность мыслительного типа размышляет в деловом общении значительно больше, чем личности других типов. Она подвергает обдумыванию и осмыслению свои собственные действия, действия других деловых партнеров, осуществляет всесторонний анализ обстоятельств деловой ситуации и вариантов решения деловой проблемы. При этом личность мыслительного типа отдает предпочтение мышлению, независимо от того, экстраверт она или интроверт.

Различение личностей эмоционального и мыслительного типов особенно заметно тогда, когда они становятся деловыми партнерами. Например, партнер с эмоциональным типом личности бурно выражает свое чувство огорчения и сожаления по поводу повышения акций алюминиевого концерна, а деловой партнер мыслительного типа спокойно и всесторонне анализирует причины их повышения.

Ценность партнера мыслительного типа в деловом общении состоит в том, что он остается эмоционально отстраненным при решении деловой проблемы, менее подвержен влиянию своего эмоционального состояния и поэтому способен предложить решение проблемы на объективных основаниях. Личность эмоционального типа обладает другим преимуществом в деловом общении. Он служит своеобразным барометром того, как результат решения проблемы может сказаться на межличностных отношениях.

К иррациональным психическим функциям Юнг относит ощущающую и интуитивную. Обе эти психические функции личности ориентированы на «восприятие данного»,а не на его истолкование и оценку. Ощущающая функциясвязана с осознанным восприятием, а интуитивная -- с восприятием через бессознательное. Соответственно доминированию одной из двух иррациональных психических функций Юнг различает ощущающий и интуитивный типы личности.

В деловом общении партнер ощущающего типа личностиособенно проницателен в отношении своей сенсорики, сенсорики своих деловых партнеров и тех сенсорных стимулов, которые он получает от обстоятельств деловой ситуации. Поэтому он довольно быстро ориентируется в любой ситуации делового общения, воспринимая все малейшие детали, конкретные события и факты. Его мало волнуют и интересуют внутренние переживания, скрытые мысли и намерения деловых партнеров, поскольку ключевое значение для него имеют их конкретные слова и дела.

Партнер интуитивного типа личности в деловом общении полагается на свои собственные предчувствия и догадки. Поэтому деловую ситуацию он воспринимает в преобразованном, трансформированном виде вместе с теми новыми возможностями, которые она ему открывает в будущем. Но как только эти возможности реализуются, партнер-интуитивист теряет к ним всякий интерес. В межличностных отношениях партнера-интуитивиста больше интересуют скрытые смыслы интерпретации, предположения деловых партнеров. Он склонен больше фантазировать и давать простор своему бессознательному.

Выделенные Юнгом четыре психические функции, взаимодействуя с двумя установками (экстраверсией и интроверсией), образуют восемь различных типов личности:экстравертный -- мыслительный, эмоциональный, ощущающий, интуитивный; интровертный -- мыслительный, эмоциональный, ощущающий, интуитивный.

Каждый из этих типов личности имеет свои особенности проявления в деловом общении. Так, партнер экстравертного мыслительного типа строит свои суждения и умозаключения, опираясь на объективные факты деловой ситуации, владея хорошим чувством реальности, он вносит ясность в сложные конфликтные ситуации межличностного общения. Партнерэкстравертного эмоционального типа быстро оценивает требования деловой ситуации, выражая свои чувства в экстравертной форме. Эти чувства согласуются с общезначимыми ценностями и потому деловой партнер такого типа активен и коммуникабелен на деловых встречах, переговорах, пресс-конференциях. Но поскольку его мышление всегда подчинено чувству, то партнер экстравертного эмоционального типа может «раствориться» в потоке своих противоречивых чувственных состояний, утратив свою идентичность. Деловой партнер экстравертного ощущающего типа в межличностном общении устанавливает активную сенсорную связь с деловыми партнерами. Он больше обращает внимание на имидж делового партнера, его внешнюю привлекательность, детали одежды. При принятии решений ориентирован на объекты осязаемой реальности.

Для экстравертного интуитивного типа личности характерна выжидательная позиция в деловом общении. Партнер этого типа больше «всматривается» в деловых партнеров и пытается постигнуть их скрытые намерения и желания с помощью своих догадок и предчувствий. Он хорошо диагностирует потенциальные возможности личности и потому может стать хорошим менеджером по персоналу.

Мотивация партнера интровертного мыслительного типаличности всегда исходит изнутри, она, как правило, менее зависима от общепринятых традиционных утверждений и ценностей. Деловой партнер такого типа при принятии решений будет опираться на собственные суждения. Они будут иметь для него преобладающую ценность, по сравнению с реально существующими фактами деловой ситуации. В межличностном общении партнер интровертного мыслительного типа обычно демонстрирует индифферентность к мнениям своих деловых партнеров.

Деловой партнер интровертного чувствующего типа ищет в деловой ситуации такие образы и символы, которые в действительности не существуют, но он представляет их в своем видении. В деловой межличностной коммуникации такой партнер замкнут, молчалив, трудно доступен и для своей обороны выдвигает отрицательные чувственные суждения или глубокое равнодушие.¹

Партнер интровертного ощущающего типа личности обладает повышенной чувствительностью в деловой коммуникации. Его выраженная чувствительность к партнерам проявляется в том, что он фиксирует отдельные детали одежды деловых партнеров, улавливает малейшие изменения мимики, выражения их лица, походки, позы. Но поскольку ощущаемые объекты и партнеры стоят все же на втором месте после его

¹ Психология и психоанализ характера: Хрестоматия. - С. 213.

субъективных ощущений, то все суждения партнера этого типа строятся на основе внутренних побуждений и переживаний. Его субъективное восприятие ориентировано скорее на значение и оценку воспринимаемых деловых партнеров, нежели на регистрацию их объективных психологических характеристик.

Деловые партнеры интровертного интуитивного типа обычно испытывают большие трудности в общении. В деловой коммуникации их интровертная интуиция направлена преимущественно на содержание таких бессознательных психических образов, которые находятся за пределами данной деловой ситуации и существуют лишь в ее не проявленных возможностях, то есть в будущем.

Имея не совсем ясное представление о реальных деталях деловой ситуации, партнеры этого типа с трудом устанавливают связи между существующими фактами, явлениями и собственным внутренним миром. Они, как правило, долго отыскивают нужный деловой документ, опаздывают на назначенную деловую встречу, а решение деловой проблемы редко доводят до конца.

Юнговская типология личностей позволяет более всесторонне диагностировать тип делового партнера и подобрать соответствующую этому типу когнитивную и поведенческую стратегию общения.

32. Теория личностных конструктов Дж. Келли и ее роль в когнитивной ориентации деловых партнеров.

Теория личностных конструктов – когнитивная теория личности, разработанная в 50-х гг. XX в. американским персонологом Келли. Цель теории личностных конструктов состоит в объяснении того, каким образом личность интерпретирует и прогнозирует свой жизненный опыт, предвосхищает (конструирует) будущие события, управляет переживаемыми событиями.  Ключевым понятием Теории личностных конструктов, составляющим ядро личности, выступает понятие "конструкт личностный" – абстракция или обобщение из предшествующего опыта, создаваемого личностью классификационно-оценочного эталона и проверяемого ею на собственном опыте. Личность в Теории личностных конструктов представляет собой организованную систему более или менее важных конструктов. И, чтобы понять личность, достаточно знать конструкты, которые она создает и использует, события, включенные в эти конструкты, и то, как они соотносятся друг с другом. Если конструкт облегчает адекватность прогнозирования событий, он сохраняется личностью, если же прогноз не подтверждается, то конструкт подвергается пересмотру или исключается. Валидность конструкта проверяется личностью с точки зрения его прогностической эффективности, степень которой может меняться. Личностный конструкт организует и регулирует поведение, реконструирует систему взаимоотношений, осуществляя понимание объектов в их сходстве и различиях, конструируя "образ Я".  Все личностные конструкты биполярны и дихотомичны (например, хороший-плохой). Каждый конструкт имеет два противоположных полюса: эмерджентный (полюс сходства элементов конструкта) и имплицитный (полюс контраста). Для создания конструкта необходимы по крайней мере три элемента (явления или предмета), два из которых должны быть похожими друг на друга, а третий – отличаться от первых двух. Сходство и различия должны присутствовать в пределах одного и того же конструкта. В предвидении событий личности выделяют конструкты, которые кажутся релевантными, и тогда выбирают, какой из полюсов релевантных конструктов будет применен. Выбор полюса конструкта называется в Теории личностных конструктов сложным выбором.  В соответствии с природой контроля, осуществляемого над элементами, в Теории личностных конструктов выделяются специфические типы личностных конструктов: упредительный, стандартизирующий входящие в него элементы; констелляторный, который может одновременно принадлежать различным областям, но является постоянным в своей области; предполагающий, оставляющий свои элементы открытыми для альтернативных конструкций и позволяющий личности быть открытой для нового опыта.  Ведущие формальные свойства конструктов определяют типы их классифицирования: 1) диапазон применимости, включающий в себя все события, при которых конструкт релевантен или применим (все конструкты имеют ограниченный диапазон применимости, хотя от конструкта к конструкту границы диапазона могут меняться); 2) фокус применимости конструкта, специфичный для применяющего его человека; 3) степень проницаемости конструкта, по которой конструкты могут различаться. Проницаемый конструкт допускает в свой диапазон применимости элементы, еще не истолкованные в пределах его границ. Непроницаемый конструкт, охватывая явления, которые составляют его первоначальную основу, остается закрытым для интерпретации нового опыта. Степень проницаемости и непроницаемости конструктов относительна. Проницаемость относится только к области пригодности конструкта – конструкт по определению непроницаем для опыта, выходящего за диапазон применимости. В зависимости от особенностей применимости выделяются основные и периферические конструкты. По степени устойчивости и неизменности различаются также основные и ситуативные личностные конструкты. По особенностям диапазона выделяются всесторонние и частные конструкты. Конструкты могут быть жесткими, т. е. дающими неизменный прогноз, либо свободными, позволяющими делать различные прогнозы при сходных условиях.  Совокупность личностных конструктов представляет собой систему, важнейшей характеристикой которой является ее относит, когнитивная сложность, выражающая количество составляющих систему единиц, их разветвленность и связь. Система формируемых личностью конструктов имеет сложную иерархию и множество подсистем. Поскольку конструкт не усваивается извне, а всегда строится самим человеком, он всегда индивидуально определен, одноэкземплярен. Примеры личностных конструктов, которые человек использует с целью оценки повседневной жизни: "взволнованный-спокойный", "умный-глупый", "мужской-женский", "религиозный- нерелигиозный", "хороший-плохой" и "дружеский-враждебный". Система конструктов организуется в пирамидальную структуру, в которой составляющие ее конструкты находятся либо в управляющей, либо в подчиненной позиции. Конструкт может быть и совершенно независимым. Подчиняющие и подчиненные конструкты в системе одной личности не обязательно занимают такое же положение в системе другой. Чем более проницаемы (открыты) подчиняющие конструкты личности, тем больше возможность изменения внутри структуры, в которую они входят. Если же у личности отсутствуют подчиняющие конструкты для интерпретаций и изменений, она психологически ригидна.  Конструкты могут быть как вербальными, так и невербальными (так, в качестве первичных конструктов могут использоваться жесты, выражения лица и пантомимические паттерны). В качестве конструктов могут использоваться рисунки, цвета – все, что представляет интерес для экспериментатора.  Для измерения личностных конструктов в Теории личностных конструктов разработан методический принцип "репертуарных решеток" и репертуарный тест личностных конструктов (РТЛК).  В Теории личностных конструктов активно используется понятие кроль", подразумевающее форму поведения, логически вытекающую из понимания личностью мыслей и поступков др. людей, деятельностно связанных с ней. Принятие роли требует, чтобы по крайней мере один из взаимодействующих индивидов осознавал, к. о. др. индивид интерпретирует явления или события. Роли не обязательно должны быть обоюдными, т. е. личности не нужно анализировать исполнителя роли для того, чтобы быть включенной в социальные отношения. Для исследования ролей личности Келли разработал репертуарный тест ролевого конструкта (РЕП-тест).  Применение Теории личностных конструктов эффективно в понимании эмоц. состояний личности, психического здоровья и психических нарушений, а также в психоконсультативной и психотерапевтической практике.  Исследования, проведенные Келли и его последователями, показали зависимость между когнитивной сложностью системы конструктов личности и способностью личности к анализу и оцениванию воспринимаемых ею объектов и событий в их противоречивом единстве, что показывает возможность эффективного применения эксперимент, приемов и методов, разработанных в Теории личностных конструктов, как перспективных методов изучения личности и стимулирования личностного роста. В целом Теории личностных конструктов – оригинальное направление в теории личности, иллюстрирующее перспективный когнитивный подход к личности и механизмы ее исследования и развития, а также активно применяемые в практике методы ее изучения. 

33. Особенности манипулятивных технологий делового общения.

Особым видом воздействия на партнера по общению является манипуляция, которой пользуются прежде всего профессионалы влияния (или, как их называет: продавцы, работники сферы обслуживания, руководители, таксисты, официанты, вербовщики религиозных сект, попрошайки и мошенники. Манипуляция используется педагогами в отношении учащихся и учащимися в отношении педагогов, а также родителями в отношении своих детей и детьми в отношении своих родителей.

Под манипуляцией понимают скрытое от адресата побуждение его к изменению отношения к чему-либо, принятию решений и выполнению действий, необходимых для достижения манипулятором собственных целей. При этом важно, чтобы адресат считал эти мысли, решения и действия своими собственными, а не «наведенными» извне, и признавал себя ответственным за них. Таким образом, манипулятор перекладывает ответственность за совершенное по его же научению на свою жертву. Отсюда и негативное отношение к манипуляции, хотя манипуляция может иметь и положительные последствия (например, в обучении и воспитании). Поэтому утверждение, что «манипулятивное общение — это такое общение, при котором к партнеру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей», можно принять с оговоркой: это часто имеет место, но не всегда. Педагог, манипулируя учеником, стремится достичь целей, объективно не являющихся внешними по отношению к этому ученику.

При манипулятивном общении восприятие партнера носит специфический характер: его рассматривают как совокупность качеств, которые могут пригодиться при достижении своей цели, а не как целостную личность. Специфична при манипулятивном общении и самоподача: собеседнику демонстрируется только то, что поможет достижению цели. И конечно, важно найти правильный подход к собеседнику, своеобразную тактику, учитывая и его особенности, и наличную ситуацию.

 

Так, используемая при убеждении аргументация часто бывает некорректной, манипулятивной, когда она направлена:

•к авторитету: ссылка на высказывания и мнения выдающихся людей, общественное мнение, собственный авторитет; часто расчет делается на то, что лишь одно упоминание известного имени может оказать воздействие на колеблющегося человека;

•к верности: вместо обоснования предлагаемого склоняют субъекта к его принятию в силу верности, привязанности, дружбы и т. п.;

•к выгоде: агитация за принятие предложения вследствие его выгодности в экономическом, моральном или политическом отношении;

•к жалости: взывание к человеколюбию и состраданию, возбуждение желания помочь, уступить, ссылаясь на свое тяжелое положение, усталость, плохое самочувствие; при этом часто преследуется цель избавить себя от выполнения каких-то поручений, от каких-то обязанностей;

•к здравому смыслу: вместо реального обоснования — апелляция к обыденному сознанию, которое нередко обманчиво, если речь не идет о повседневных делах или обыденных вещах;

•к личности: ссылка на личные особенности субъекта, их обсуждение вместо доказательства (обоснования) предложения;

•к невежеству: использование фактов и положений, неизвестных субъекту (действует на субъекта, который не хочет признаваться в том, что чего-то не знает);

•к публике: ссылка на мнения, чувства, материальные интересы субъектов;

•к силе: угроза неприятными последствиями или применением каких-то средств принуждения;

• к тщеславию: расточение неумеренных похвал в надежде, что, тронутый комплиментами, субъект станет мягче и покладистее; сюда же, при использовании метода, который называется «задеть самолюбие», можно отнести и апелляцию к самооценке и самоуважению личности (усомниться в возможности субъекта совершить что-либо, сообщить обидную для него оценку со стороны других, сравнить его с кем-либо, т. е. осуществить так называемую антиподную мотивацию);

•к фикции: к принципам и идеям, не имеющим (или имеющим косвенное) отношения к реальности, которых, однако, придерживается значительное число людей (мнения — стереотипы, приметы);

•к человеку: в поддержку своей позиции приводятся основания, выдвигаемые противной стороной в споре («Ты же сам сказал, что…») или вытекающиеиз принимаемых ею положений.

34. Лидерство в деловом общении. Типы лидеров.

Лидерство - это не дар небесный, это ежедневная работа над собой. Только упорные и сильные духом познают, что такое лидерство. Только те, кто верят в себя и идут к поставленной цели, познают, что такое лидерство. И только они становятся лидерами.

при типа лидерства: тра-диционное, харизматическое и рационально-легальное.

Традиционное лидерство опирается на механизм традиций, ритуалов, силу привычки. Привычка подчиняться основана на вере в святость традиции и передачи власти по наследству. Право же на господство лидер приобретает благодаря своему происхождению. Этот тип лидерства олицетворяет правление вождей, старейшин, монархов.

Рационально-легальное лидерство опирается на представление о разумности, законности порядка избрания лидера, передачи ему определенных властных полномочий. Его власть основыва-ется на своде правовых норм, признанных всем обществом. Компетенция каждого носителя власти четко очерчивается кон-ституцией и нормативно-правовыми актами.

Харизматическое лидерство основано на вере в богоиз-бранность или в исключительные качества конкретной лично-сти. Харизма складывается из реальных способностей лидера и тех качеств, которыми его наделяют последователи. При этом индивидуаль-ные качества лидера нередко играют второстепенную роль в фор-мировании его харизмы. Харизматическими лидерами были, на-пример, Ленин, Сталин, Ким Ир Сен, Фидель Кастро.

35. Этапы делового общения: общая характеристика.

Анализ структуры делового общения менеджера и его динамики позволяет выделить четыре основных этапа.

1. Психологическое «чтение» особенностей поведения, внешнего облика, использование имеющейся психологической информации о конкретном работнике организации и составление первичного психологического портрета взаимодействующего лица.

2. Поиск психологических предпосылок эффективности общения и создание благоприятных условий для межличностного контакта.

3. Интеракция и воздействие менеджера в процессе профессионального общения на других лиц с целью решения профессиональных задач.

4. Оценка результатов конкретного акта общения и планирование содержания и процесса дальнейших контактов с определенными лицами (руководителями, подчиненными, представителями других организаций, коллегами).

Первый этап профессионального общения - познание и составление первичного психологического портрета взаимодействующего с менеджером человека. Психологическая информация о другом человеке зависит от конкретной ситуации общения и отражения его личностных свойств, степени знакомства с ним, нали-чия определенных сведений о нем в характеристиках и рассказах других работников и т.д. При непосредственном наблюдении за человеком предметом «чтения» являются его вербальные и невербальные акты поведения:

речь, ее содержание, направленность, логичность, продолжительность, экспрессивность, особенности лексики, грамматики, фонетики;

выразительные движения, мимика и жесты, экспрессия лица, глаз, тела;

движения, перемещения и позы человека, дистанция между людьми, сближение, соприкосновение;

Второй этап профессионального общения - создание соответствующих условий и психологических предпосылок эффективных коммуникаций. Важнейшей психологической предпосылкой эффективного общения является выявление основной репрезентативной системы взаимодействующего с менеджером человека и опора на нее в процессе непосредственного контакта. По мнению Д. Грин-дера и Р. Бэндлера, создателей теории нейролингвистического программирования, существуют три основных входных канала, через которые люди получают информацию об окружающем мире: зрение, слух и кинестетическое чувство, представляющее собой комплекс ощущений, основанных на осязании, обонянии, положении тела в пространстве и т.п. У каждого человека есть наиболее развитая репрезентативная система, которая может отличаться от репрезентативной системы другого человека.

Недостаточный учет репрезентативной системы человека в процессе общения может привести к взаимному непониманию и трудностям во взаимодействии.

Третий этап профессионального общения - непосредственный контакт менеджера с другими лицами. Его цель - получение определенной информации и воздействие на партнера. Этот этап общения важен для устранения противоречий, непонимания и разногласий, решения вопросов согласованности, а также достижения в итоге единства подходов к решению той или иной проблемы.

Четвертый этап профессионального общения - осознание . менеджером результатов и последствий контактов. Взаимодействие невозможно без оценки удачи или неудачи, успеха или неуспеха и

выявления факторов, которые способствуют общению или усложняют его.

36. Контактный и ситуативный этапы делового общения.

1) Контактный этап: неуспех ДО - неудавшийся контакт=>дальнейшая цепочка

неправильных действий. 3-ча - побудить собеседника к общению и создать

максимальное поле возможностей для дальнейшего ДО и принятия решения. При

установлении контакта нужно: продемонстрировать доброжелательность и открытость

для общения. Достигается: мягкой улыбкой, небольшим наклоном головы в сторону

собеседника, выражением глаз. Ненужно торопится с приветствием, чтобы они не

помешало началу контакта. Далее - обращение словесное, приветствие. Обязательно

после этого выдержать паузу. Не следует: вступать в контакт, когда собеседник занят,

обращаться к собеседнику со слов «Я, мне», лучше сказать - ВЫ, ТЫ.

2) Ситуативный этап: помогает определить стратегию и тактику ДО, развить интерес к

нему и вовлечь партнера в круг совместных интересов. На этом этапе надо сразу

выяснить каким по длительности будет разговор. 3-чи: 1.вызвать интерес собеседника

к предстоящей беседе и вовлечь его в обсуждение, 2.выявить самооценку собеседника

и сориентироваться в распределении ролей, начать решение основной задачи общения.

ИЛИ

д о как взаимодействие представляется как единый сменный процесс, оно структурированно, выделяют 5 этапов.

- установление контакта

- ориентация в ситуации (лица, обстоятельства, предмет)

- обсуждение проблемы проблемы конкретного вопроса

- выработка решения, его согласование и принятие

- выход из делового контакта.

Установление контакта. Задача конт.фазы пробудить собеседника к общению и создать оптимальное психологическое поле. Неудавшийся контакт ведет к цели неправильных действий. При установлении к.. надо продемонстрировать доброжелательность. Это достигается мягкой улыбкой, неб.наклоном головы, выражением глаз, неторопливым приветствием, т.к. оно может помешать началу контакта, следует создать добо.атмосферу, далее словесное обращение, приветсвие. нужно выдержать паузу, она необходима, чтобы дать возможность ответить. Включиться в общение, чтобы убедиться, сто контакт установлен, понаблюдать за партнером. НЕ СЛЕДУЕТ вступать в контакт, когда собеседник разговаривает. Начать разговор лучше словами: «вы, ты, а не я и мне» необходимо также определить эмоциональное состояние, или помочь партнерам выйти из нежелательного состояния.

Ориентация в ситуации. Помогает определить стратегию и тактику, вовлечь партнера в круг совместных интересов. Задачи: 1. Вовлечь собеседника в обсуждение, вызвать его интерес к беседе. 2. Выявить самооценку собеседника и сориентироваться в распределении ролей. 3. Начат решение основной задачи общения. Очень важно на этом этапе определить психологическое состояние собеседника. Если плохое настроение, желательно повысить его тон.(комплимент).

37. Диалог как способ делового общения. «Информационные», «зеркальные», «эстафетные» вопросы в деловом общении.

Наиболее эффективной формой общения явл. Диалог. Диалог предполагает свободное владение речью, чуткость к невербальным сигналам, способность отличить искренние ответы от уклончивых. В основе диалога - умение задавать вопросы себе и другим. Информационный вопрос относится к вопросам открытого типа и его следует строить так, чтобы он вызвал к жизни инф-ию, способную заинтересовать и сгруппировать вокруг себя различные мнения. Если вопрос рассчитан на «да» или «нет», он закрывает диалог и его нельзя считать инф-ым. Чтобы расширить рамки и обеспечить непрерывность открытого диалога, можно использовать зеркальный вопрос, который позволяет выходить за пределы смыслового поля, очерченного словами собеседника, т.е. обращаться к первооснове какой-то мысли или переживания, а иногда к причине, забытой собеседником. Технически зерк. вопрос состоит в повторении с вопросительной интон-ей части утверждения, только что произнесенной собеседником, чтобы заставить его увидеть свое утверждение как бы со стороны. Зерк. вопрос позволяет, не противореча собеседнику и не опровергая его утверждение, создавать в беседе новые элементы, придающие диалогу подлинный смысл. Эстафетные вопросы призваны динамизировать диалог: они стремятся опережать высказывания партнера, не перебивая, а помогая ему. Эстаф. вопрос обнаруживает способность слушать и схватывать налету реплики партнера и провацировать его сказать еще больше, сказать по-другому и сверх того, что сказано.

38. Приемы эффективного слушания делового партнера.

В приёмах слушания отражается личность человека: характер, интересы и устремления, положение, пол и возраст.

Служебное положение говорящего и слушающего.

Обычно внимательно слушают тех, кто занимает более высокий паст, особенно если хотят извлечь из этого для себя какую-либо пользу. Занимающие более высокий пост не всегда внимательны, часто останавливают собеседника.

1. Нерефлексивное слушание.

Нерефлексивное слушание это простейший прием, состоящий в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями.

Нерефлексивное слушание особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, или просто говорит о том, что требует лишь минимального ответа.

2. Рефлексивное слушание.

Рефлексивное слушание объективная обратная связь с говорящим, используемая в качестве контроля точности восприятия услышанного.

Умение слушать рефлексивно необходимо для эффективного общения главным образом из-за ограничений и трудностей в процессе общения.

1. Многозначность большинства слов. Например, для 500 наиболее употребляемых слов имеется более 14000 различных значений. Поэтому иногда бывает трудно установить, что именно имел ввиду тот, кто использовалслово, не зная его конкретного значения для самого говорящего. Поэтому для уточнения значения употребляемых слов необходимы приемы рефлексивного слушания.

2. «Закодированность» значения большинства сообщений. Необходимо помнить, что-то, что материалы сообщают друг другу, имеет определенный смысл только для нас самих. Это наши идеи, установки, чувства.

Передавая их значения при помощи общепринятых средств, материалы их «кодируем», пользуясь словами. Чтобы никого не обидеть, мы тщательно выбираем слова. Поэтому часто не удается выразить мысль так, чтобы слушающий ее правильно понял.

3. Трудность открытого самовыражения. Из-за принятых условий и потребности в одобрении ми часто начинаем свое изложение с небольшого вступления, из-за которого не видно их намерений.

Существует 4 вида рефлексивных приемов:

1. выяснение; 2. перефразирование; 3. отражение чувств; 4. резюмирование. Обычно эти виды ответов используются в комбинации.

Прием ВЫЯСНЕНИЯ состоит в обращении к говорящему за не-которыми уточнениями. Суть этого приема в том, что слушатель при возникновении непонимания или двусмысленности задает «выясняю-щие» вопросы, которые показывают говорящему, что его внимательно слушают, и после необходимых пояснений он может быть уверен, что его понимают.

Другой полезный прием, когда нужно добиться точного понима-ния собеседника, это ПЕРЕФРАЗИРОВАНИЕ. Перефразировать значит выразить ту же мысль, но несколько иначе.

Этот прием помогает убедиться в том, насколько точно мы «рас-шифровали» слова собеседника. Перефразирование помогает и наше-му собеседнику. У него появляется возможность увидеть, правильно ли его понимают, и при необходимости своевременно внести необхо-димые уточнения.

Не следует, желая перефразировать собеседника, перебивать его: перефразирование действенно, когда говорящий сделал паузу и соби-рается с мыслями. Повторение его слов в такой момент не только не собьет его с толку, но, наоборот, послужит фундаментом, на который он сможет опереться, чтобы двигаться дальше.

Наиболее эффективно помогает добиться точного понимания, сказанного собе-седником прием РЕЗЮМИРО-ВАНИЯ. Резюмирование это подведение итогов. Суть его в том, что мы своими словами подводим итог основным мыслям со-беседника. Резюмиру-ющая фраза это его речь в «сверну-том» виде, ее глав-ная идея.

Резюмирова-ние принципиально отличается от перефразирования, суть которого в повторении каж-дой мысли собеседника своими словами. При резюмировании из це-лой части разговора выделяется только главная мысль. Обычно она предваряется фразами типа: «Таким образом, вы считаете...», «Итак, вы предлагаете...», «Если теперь подытожить сказанное вами, то...», «Ваша основная идея, как я понял, состоит в том, что...».