Предмет и теоретические основы дисциплины «Культура речи и деловое общение», ее прикладной характер.
Предмет изучения лингвистической дисциплины «Культура речи» можно определить следующим образом: это языковая структура речи в ее коммуникативном воздействии. Из вышесказанного становится понятным, что эта дисциплина опирается на целый ряд лингвистических наук, а также на логику, психологию, педагогику, социологию. Часто культуру речи отождествляют со стилистикой. Однако это не так. Стилистика – это учение о языковых и речевых стилях как функциональных. Границы культуры речи шире, чем границы стилистики.
Культура речи как научная дисциплина имеет теоретико-прикладной характер. Ее теоретическая часть опирается на фонетику, грамматику, стилистику русского языка, на историю русского литературного языка. Практическая часть связана с риторикой как наукой о красноречии. Цель обновленной риторики – определение наилучших вариантов (оптимальных алгоритмов) общения. Например, исследуются роли участников диалога, механизмы порождения речи, языковые предпочтения говорящих и т. п. Таким образом, риторика – это наука об убеждающей коммуникации, которая учит, как осуществлять общение, логично и выразительно излагать свои мысли, употреблять слова, как пользоваться речью в повседневной жизни и общественной деятельности, как выступать перед аудиторией. Первостепенное внимание теория красноречия всегда уделяла устному, «живому» контакту. Традиционно риторику считали также искусством, сравнивали с поэзией, актерской игрой на основе важности творчества, импровизации в речи, эстетического наслаждения, которое доставляет публичное «размышление вслух». Такие взгляды характерны, например, для Аристотеля, Цицерона, Квинтилиана, А. Ф. Кони. Риторика является одним из наиболее важных направлений в изучении культуры речи (в ее практическом применении).
Фундаментальные психологические теории (общая психология, социальная психология, психология личности) как теоретические основы дисциплины «Культура речи и деловое общение».
Общая психология- изучает закономерности становления и развития психической жизни человека. Ее категориями в разные исторические эпохи выступали такие понятия как душа, явление, сознание, поведение и т.д.
Социальная психология- стремиться охватить одновременно и личность и общество, пытается ответить на вопрос: как может индивид воздействовать на то, что его окружает на социальные институты и общество, частью которого оно является- если одновременно это окружение обуславливает его самого.
Психология личности- рассматривает личность как психологическую характеристику человека, который вступает в социальные связи и владеет речью. Личность можно рассматривать в различных ракурсах: как система мотивов, как способность к творческим деяниям, как биологическое существо, как самосознание.
3 Культура речи предполагает достаточно высокий уровень общей культуры человека, культуру его мышления, знание языка.
Культура речи как лингвистическая наука, изучает совокупность и систему коммуникативных качеств. Предметом ее изучения является теоретическое обоснование и описание речевой культуры во всей совокупности и системе ее коммуникативных качеств. Понятие «коммуникативное качество» - это основное теоретическое понятие учения о культуре речи. Под коммуникативными качествами речи понимаются такие ее особенности, объективные свойства, которые оптимально обеспечивают потребности общения и свидетельствуют о высокой речевой культуре, ее совершенстве. Уже в античные времена были выделены и охарактеризованы многие из тех качеств («достоинств речи»), о которых на протяжении ряда веков говорили писатели, лингвисты, специалисты по стилистике и культуре речи, например чистота, ясность, краткость, уместность и красота.
Добавление..
Культура речи является следствием культуры мышления человека. В речи отражается образность и темперамент, характер и интеллект. Фундамент речевой культуры закладывается в детстве, однако воспитанный человек шлифует ее всю жизнь. Нормативность- правило использования речевых средств в определенный период развития литературного языка, т.е. правило произношения, словоупотребления, использование грамматических, стилистических и др. языковых средств. Коммуникативность- это процесс взаимодействия между людьми, в ходе которого возникают, проявляются и формируются межличностные отношения. Коммуникативность предполагает обмен мыслями, чувствами, переживаниями и т. п.Этичность- поведение в соответствии с определенной моралью(этика- предметом которого является мораль, а центральной проблемой – Добро и Зло)
4 Культура и качество речи, ее уровни и критерии. Понятие о литературно-языковой норме.
Термин «культура речи» многозначен и имеет два разных, хотя и взаимосвязанных денотата. В одном случае денотат – это качество речи, качество использования языка в речи, в общении, реализуемая языково-речевая способность. В этом значении термин используют, когда говорят: Он очень хороший специалист, но слабо владеет культурой речи и мало пишет. Массовая культура речи в настоящем обществе непрерывно растет.
В другом случае денотат – наука о качестве пользования языком. Это значение реализуется в употреблениях выражений: предмет культуры речи, проблематика культуры речи, статья по культуре речи и т. п. (это значение производно). Часто оба сближаются настолько, что вне контекста трудно их дифференцировать, но различать оба денотата необходимо.
Культура речи как качество речи, качество пользования языком имеет следующие уровни-аспекты:
1) соответствие литературно-языковым нормам;
2) соответствие речи стилистическим и ситуационным нормам;
3) качество содержания и коммуникативных намерений.
Наука о культуре речи направлена на выявление и утверждение литературно-языковых норм русского языка. Культура речи руководствовалась основным критерием литературно-языковой правильности. Таким образом, элементарная культура речи – это наука о литературно-языковой норме, о ее закономерностях, путях складывания и овладения ею.
Постепенно понятие нормы расширяется и усложняется. Все чаще приходится говорить о язы-ково-речевой норме, о стилистически отмеченной норме, о подвижности нормы. Культура речи, активно осваивает речестилистический уровень-аспект функционирующего языка и способствует решению актуальной для этого этапа задачи общества – овладения дифференцированной речестилистической нормой.
На первом этапе культура речи выдвигает основной критерий: это литературно-языковая правильность, а на втором этапе: стилистическое соответствие и коммуникативная целесообразность.
Но впоследствии становится очевидно, что эти критерии не исчерпывают того понятия культуры речи, которое диктуется закономерностями и потребностями дальнейшего развития общества. Массово-усвоенные стилистические речевые стандарты подчас оказывались ширмой, за которой скрывались низкое, не соответствующее потребностям общения качество речевого содержания. Подлинное качество речи проявляется в том, что качество содержания речи неотрывно от качества коммуникативных намерений субъекта. Внешне блестящий доклад на научной конференции, не содержащий новой информации, не может находиться на высоте культуры речи.
Таким образом, центр проблематики культуры речи перемещается из области языковой нормативности в область функционально-коммуникативной оптимальности. Тем самым в науке о культуре речи все более утверждается последовательно-функциональное направление.
ИЛИ
Основные качества хорошей речи: правильность, чистота, богатство, содержательность, точность, логичность, понятность , выразительность, образность.
Правильность речи- отражение соответствия речевого высказывания лит- ой норме. предполагает использование слов только в прямом или переносном значении.
Чистота- отсутствие в ней лишних слов- сорняков, засоряющими язык становятся слова, когда они повторяются очень часто в речи.
Богатство- свидетельствует об эрудиции говорящего и его высоком интеллекте.
Точность- умение четко и ясно выражать свои мысли, а для этого надо конкретно знать о чем хочешь сказать.
Выразительность, образность- особенность речи, которая может поддерживать интерес слушателя и усиливать эффект воздействия речи на адресата. Понятие образности связано с многозначностью если между предметами обнаруживается внешнее сходство, то название одного предмета может стать наименованием другого.
Логичность- предполагает правильное ее построение и характеризует речь с точки зрения содержания.
Понятность- доступность речи для тех кому она адресована.
Литературный язык- считается образцом и нормой. Между литературным языком и не литературными разновидностями(просторечия) происходит постоянное взаимодействие. Литературный язык имеет 2 формы: письменную и устную. Языковая норма, совокупность языковых средств и правил их употребления, принятая в данном обществе в данную эпоху. Литературная норма отличается рядом свойств: она едина и общеобязательна для всех говорящих на данном языке; она консервативна и направлена на сохранение средств и правил их использования, накопленных в данном обществе предшествующими поколениями. В то же время она не статична, а, во-первых, изменчива во времени и, во-вторых, предусматривает динамическое взаимодействие разных способов языкового выражения в зависимости от условий общения.
5 Универсальные этические принципы делового общения. Деловой и речевой этикет. Понятие речевого мастерства.
1. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только по ведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются при знаком того, что на человека нельзя положиться. Этот принцип распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25% к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.
2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Сек реты учреждения или конкретной сделки необходимо хра нить бережно, как тайны личного характера. Нельзя пе ресказывать услышанное от сослуживца или руководите ля об их деятельности или личной жизни.
3. Доброжелательность и приветливость, но это не означает, что дружить с каждым, с кем приходится об щаться по долгу службы.
4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Оно должно распространяться на сослу живцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Покажите, что цените сооб ражения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна подменять скромность.
5. Имидж — внешний облик. Главное — вписаться в окружение по службе, а внутри этого окружения — в контингент работников вашего уровня. Необходимо оде ваться со вкусом, выбирать цветовую гамму к лицу, боль шое значение имеют тщательно подобранные аксессуары.
6. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пре делы учреждения, должны быть изложены хорошим язы ком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранные слова, даже если вы приводите сло ва другого человека. Окружающими они будут восприня ты как часть вашего собственного лексикона.
7. Деловое (официальное, служебное) общение в зависи мости от обстоятельств может быть прямым и косвен ным.В первом случае оно проходит при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором — с помо щью переписки или технических средств. Как в прямом, так и косвенном общении используются различные мето ды влияния (воздействия) на людей. Среди наиболее упот ребительных методов И. Браим выделяет следующие: убеждение, внушение, принуждение. Рассмотрим их.
8. Убеждение — воздействие посредством доказательств, логического упорядочения фактов и выводов. Убеждение подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности сво их поступков. Убеждение — ненасильственный, а следо вательно, и нравственно предпочтительный метод влия ния на партнеров по общению.
9. Внушение, как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на людей. Основывается на вере человека, складываю щейся под влиянием авторитета, общественного положе ния, обаяния, интеллектуального и волевого превосход ства одного из субъектов общения. Большую роль играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание.
10. Принуждение — наиболее насильственный метод воз действия на людей. Он предполагает стремление заста вить человека вести себя вопреки его желанию и убежде ниям, используя угрозу наказания или иного воздействия, способного привести к нежелательным для индивида по следствиям. Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных блучаях.
11. На выбор метода воздействия на людей оказывают вли яние разнообразные факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные пол номочия) и личностные качества субъектов общения.
Речевой этикет – установленный порядок речевого взаимодействия в процессе общения. Соблюдение норм речевого этикета — необходимое условие ведения любого делового разговора. Основу речевого этикета составляет вежливость, которая в обязательном порядке предполагает приветствие. С древних времен люди оказывают друг другу почтение посредством приветствий. Хотя общепринятым этикетом предусмотрено, что первым здоровается мужчина с женщиной, младший по возрасту со старшим, нижестоящий по должности с вышестоящим, цивилизованному бизнесмену не следует дожидаться, пока с ним поздоровается младший по возрасту или занимаемому положению партнер. Надо поприветствовать своего собеседника первым.
Мужчина должен рассматривать как знак особого уважения к нему, если женщина первой поприветствовала его. Приветствуя женщину на улице, мужчина снимает шляпу. Когда он приветствует кого-либо на расстоянии, то делает легкий поклон и прикасается рукой к шляпе или слегка ее приподнимает. Головной убор — зимнюю шапку, лыжную шапочку, кепку или берет — трогать не надо. Мужчина снимает перчатку, если обменивается рукопожатием. Во всех случаях для женщин это необязательно. Если женщина все-таки снимает перчатку — это знак особого уважения. По отношению к женщинам и мужчинам пожилого возраста это должно быть нормой. В любом случае в момент приветствия во рту не должно быть сигареты и нельзя держать руку в кармане. Женщины слегка наклоняют голову и отвечают на приветствие улыбкой, они могут не вынимать руки из карманов пальто, жакета.
Приветствие путем обмена рукопожатиями мужчинам рекомендуется делать всегда, женщинам — по обоюдному согласию. Символично, что еще в древности рукопожатие означало акт дружбы и мира. Когда мужчину представляют женщине, руку первой предлагает женщина. Тот же приоритет принадлежит и более пожилым людям, и старшим по иерархии: старшая по возрасту женщина протягивает первой руку младшей, женщина — мужчине, руководитель — подчиненному.
Речевое мастерство – это владение умением, соблюдая языковые нормы, выбирать из возможных вариантов наиболее удачный для выражения мысли и отношения. Говорящие и пишущие с точки зрения речевого мастерства оценивают речь друг друга двумя оценками: хуже, лучше (так можно сказать, но есть лучший вариант).
Яркими примерами речевого мастерства служат художественные произведения выдающихся русских писателей. Их работа с черновиками, переписывание заново страниц своих произведений, т.е. создание на основе прежних вариантов новых редакций, говорят о кропотливой работе, направленной на улучшение выразительности текстов.
6. Речевая стратегия и тактика в деловом общении. Культура диалога, спора, полемики
В полемике нередко одерживает верх не тот, на чьей стороне истина, а тот,
кто умеет быстро и точно анализировать речь оппонента, быстро реагировать
на неё и продуктивно организовывать свою речь. С другой стороны,
необходимо находить такую форму выражения, которая была бы убедительна
именно для того, кого убеждаешь.
Известно, что Сократ произнес прекрасную речь в свою защиту, но не убедил
в своей невиновности афинских матросов и торговцев, и они приговорили его
к смерти.
В каждой ситуации общения используется своя стратегия. Под стратегией в
данном случае понимается осознание ситуации в целом, определение
направления развития и организация воздействия в интересах достижения цели
общения.
Использование речевых стратегий помогает собеседнику вначале согласиться с
вами, а после подкрепить согласие конкретными действиями, из-за чего они
широко используются в рекламе. Зачем вообще использовать какие-либо приемы
в коммуникации? Наверное, для того, чтобы вызвать у собеседника нужную вам
реакцию. Чаще всего желаемая реакция — согласие с вашими аргументами и
предложениями, а также побуждение к действию, наиболее желательному для
вас лично в данный момент времени.
Знание приема помогает выстраивать защиту от манипуляции, а это никогда не
бывает излишним, ибо помогает сохранить и деньги, и время, и нервы.
Среди речевых стратегий наиболее распространены следующие.
Трюизмы, т. е. банальные истины. Что-нибудь вроде «людям нравится покупать
качественные вещи», «всегда приятно найти лучшее сочетание цена —
качество», «только честный, порядочный депутат может достойно защищать
интересы избирателя». Очень хорошо здесь работают пословицы и поговорки,
известные всем с детства. Что-нибудь вроде «без труда не вынешь рыбку из
пруда» или «бесплатный сыр бывает только в мышеловке». Коварство этого
приема состоит в том, что с такой банальной истиной очень легко
согласиться. А дальше работает так называемое «правило Сократа»: для
получения положительного решения по важному для вас вопросу, поставьте его
на третье место, предпослав ему два коротких вопроса, на которые
собеседник наверняка ответит «да».
Секрет действенности этого правила лежит вне нашего сознания и обусловлен
особенностями гормональной системы человека. Когда мы говорим «да», это
означает наше согласие, а вместе с ним — осознание того, что в ближайшее
время противостояния с собеседником не предполагается. Наш организм,
ориентированный на экономное расходование сил, сразу расслабляется, что
осуществляется посредством выделения эндорфинов (гормонов удовольствия).
Таким образом, расслабив собеседника с помощью нескольких «да», мы
уменьшаем его настрой к сопротивлению в главном вопросе. И в дело вступает
следующий прием. Этот вид стратегии часто используется в деловых
переговорах, и референту необходимо в совершенстве владеть им.
Речевое связывание, или псевдологика. Этот прием основан на инерции
мышления и позволяет придать высказыванию иллюзию смысла. Сочетание этих
двух приемов (трюизм и речевое связывание) легко проследить в рекламных
роликах. Например, в рекламе кошачьего корма:
Желудок у котенка не больше наперстка (да, наверное, сам котенок-то
маленький). А сил для игр и роста требуется много (ну да, растет ведь
звереныш-то! Плюс еще умилительная картинка играющего котенка). Поэтому
«Вискас» просто необходим вашему котенку. Ваша киска купила бы «Вискас»!
На первые два утверждения мы ответили «да», потому что спорить там просто
не с чем. По инерции мы ответим «да» и на третий, хотя он логически никак
не связан с первыми двумя утверждениями: почему именно «Вискас», а не
что-нибудь другое, более качественное и дешевое? Курица там, например, или
рыба свежая... Лично у меня есть подозрение, что наши хвостатые питомцы
лопают сухие корма только от полной безнадеги.
В политике этот прием также применяется часто и успешно. Например: «В
стране разгул коррупции!» (Знаем, плавали! Если найдется в нашей стране
человек, который ни разу в жизни не давал и не брал взяток — хоть
деньгами, хоть «борзыми щенками», то его можно в музее за деньги
показывать). Нам говорят правду! Этому кандидату можно верить! И мы уже
внутренне готовы верить ему дальше. А он себе продолжает: «Я поэтому и
призываю вас голосовать за партию N».
Визуальное связывание. К собственно речевым стратегиям его нельзя отнести
в полной мере. Скорее, это прием комбинированный, а потому еще более
мощный, поскольку задействованными оказываются и визуальный, и слуховой
каналы восприятия. Это когда кандидат выступает на фоне демонстрации
каких-нибудь положительных, мотивирующих картинок, к которым он лично не
имеет ни малейшего отношения. (Тут поле для фантазии широкое — хоть полет
в космос, хоть колосящиеся хлеба и счастливые ребятишки, главное, чтобы
вызывало хорошие эмоции.) Или, например, волосы моделей для рекламы
шампуней обрабатывают специальным составом, дающим кратковременный, но
впечатляющий эффект. К рекламируемому товару красивая картинка также не
имеет никакого отношения, но сознание потребителя прочно связывает одно с
другим.
Иллюзия выбора. «Вы можете купить большую или маленькую упаковку товара
X», «Вы можете проголосовать за нашего кандидата Иванова утром или
вечером». Более тонкий вариант: «Вы можете проголосовать за Иванова или за
Петрова», «Вы можете приобрести товар Y с крылышками, с хвостиком, или с
запахом лимона и эвкалипта». На самом деле — хрен редьки не слаще,
давления на избирателя (покупателя) вроде бы не чувствуется — ему
предоставляется выбор. Правда, выбор ограничен, но потребителя об этом не
предупреждают.
Пресуппозиции. Инструкция-приказ оформляется как предварительное условие
для выполнения очень простого, иногда совершенно обыденного действия.
Схема такой «хитрой» фразы выглядит следующим образом: Время + Команда +
Нечто малозначительное. Например, прежде чем купить товар N, внимательно
посмотрите на упаковку. В тот момент, когда вы решите приобрести лучшую
офисную технику, позвоните нашему дилеру.
Номинализации. «Мы — за достойную жизнь для наших детей! (женщин,
ветеранов, пенсионеров, велосипедистов — нужное подчеркнуть). Голосуйте за
нас — мы восстановим справедливость!» По выражению одного умного, но
ехидного психолога, номинализация — это то, что нельзя положить в карман.
В данном случае слова очень красивые и правильные, но разные люди вольны
понимать под ними совершенно разные вещи. Так, для одного достойная жизнь
— это дешевая колбаса, а для другого — это чтобы на Канары ездить три раза
в год. Для одного справедливость — чтобы налоговая попусту не
докапывалась, а для другого — чтобы все отнять и поделить. А так, в общем,
все за справедливость и достойную жизнь, а потому внутренне уже готовы
согласиться с кандидатом.
Красота, мода, стиль, престиж, элегантность, молодость — это все тоже
номинализации, которые широко и охотно используются в рекламе товаров и
услуг. Примеры, думаю, найдете сами.
Ценностная подстройка. Только в рекламе можно увидеть таких милых детишек,
улыбчивых мам и пап, веселые студенческие компании, заботливых мудрых
бабушек и даже свекровей с тещами. Это уже не просто товар, а
присоединение к ценностям, к образу жизни. Разве не ценим все мы тепло и
уют в доме, любовь, заботу о детях, внимание близких людей? А нам под это
дело впихивают то мыло, то стиральный порошок, то бульонный кубик.
речевые приемы, позволяющие достичь поставленных целей в конкретной
ситуации. К проблемам речевых тактик в последние годы обращается все
больше ученых.
В ситуациях бытового общения действуют одни речевые тактики, в деловой
сфере - другие. Причем речевые тактики разных уровней общения могут, с
определенной коррекцией, взаимопроникать. При речевом воздействии на
различные социальные группы населения следует также выбирать
соответствующие речевые тактики, имея в виду при этом, что ни одна из тех
или иных тактик и является универсальной и эффективной во всех случаях
жизни.
При некотором примитивизме сам принцип убеждения речью показан точно. Но
если для данной ситуации эффективной оказалась сказка, то это не означает,
что во всех подобных ситуациях нужно использовать именно такую форму. А
какую именно, должны подсказать два других критерия - логика и психология,
И еще опыт участия в различных ситуациях речевой коммуникации, который
должен целенаправленно накапливать каждый, чья речь является важным
компонентом профессиональной деятельности: педагог, юрист, врач, менеджер
и, разумеется, специалист социально-культурной сферы.
При некотором примитивизме сам принцип убеждения речью показан точно. Но
если для данной ситуации эффективной оказалась сказка, то это не означает,
что во всех подобных ситуациях нужно использовать именно такую форму. А
какую именно, должны подсказать два других критерия - логика и психология,
И еще опыт участия в различных ситуациях речевой коммуникации, который
должен целенаправленно накапливать каждый, чья речь является важным
компонентом профессиональной деятельности: педагог, юрист, врач, менеджер
и, разумеется, специалист социально-культурной сферы.
Спор — это публичное обсуждение проблем, интересующих участников обсуждения, вызванное желанием как можно глубже, обстоятельнее разобраться в обсуждаемых вопросах: это столкновение различных точек зрения в процессе доказательства и опровержения. Искусство ведения спора приобретает для каждого из нас все более важное значение, поэтому целесообразно сравнить его с такими близкими понятиями, как «диспут», «дискуссия», «полемика». Слово «диспут» происходит от латинского disputare — рассуждать, спорить. В тех ситуациях, когда речь идет о диспуте, имеется в виду коллективное обсуждение нравственных, политических, литературных, научных, профессиональных и других проблем, которые не имеют общепринятого, однозначного решения. В процессе диспута его участники высказывают различные суждения, точки зрения, оценки на те или иные события, проблемы. Слово «дискуссия» происходит от латинского discussio — рассмотрение, исследование. Под дискуссией обычно также подразумевается публичное обсуждение каких-либо проблем, спорных вопросов на собрании, в печати, в беседе. Отличительной чертой дискуссии выступает отсутствие тезиса, но наличие в качестве объединяющего начала темы. К дискуссиям, организуемым, например, на научных конференциях, нельзя предъявлять тех же требований, что и к спорам, организующим началом которых является тезис. Дискуссия часто рассматривается как метод, активизирующий процесс обучения, изучения сложной темы, теоретической проблемы. Спор определяется как обсуждение того или иного вопроса, словесное состязание, в котором каждый отстаивает свое мнение, а также как разногласие, разрешаемое судом. Второе значение слова подводит нас к пониманию того, что спор — это такая форма диалога, при которой дальнейшее отношение его участников ведет к обострению, превращению идейной конфронтации в материальную. Например, спор о границах — в войну за их изменение. Это опасное соседство спора с физическим столкновением подчеркивается этимологией французского термина «полемика» (polemique — от греч. polemikos — воинственный, враждебный). Но спор может эволюционировать и в обратную сторону — к менее острым формам диалога. В философских работах спор как стадия в эволюции диалога моделируется с помощью не висящего, а вертикально поставленного маятника, который от малейшего воздействия может упасть и вправо, и влево. Одна из задач теории спора — установить факторы, от которых это зависит. В современном языке слово «полемика» выступает как, синоним слова «спор».
7. Специальные психологические теории: экономическая, психология управления, организационная психология, психодиагностика и их взаимосвязь с дисциплиной «Культура речи и деловое общение».
В западноевропейской культурной традиции - эк-ий материальный интерес выдвигается на первый план. При этом статус начальника рассматриваемся как более привилегированный, нежели подчиненного. Отсюда и этические нормы, такие, как справедливость, добро, благо и наполняются эк-им содержанием и приобретают также статусный хар-р. Аристотель, утверждает, что в основе ДО лежит «потребность, которая все связывает вместе». При этом имеется в виду прежде всего эк-ая потребность и эк-ий интерес, которые обуславливают эк-ий обмен между врачом, земледельцем, ремесленником и тд.
Вебер: систематическое стремление к законной прибыли в рамках своей профессии. Основной смысл и сущность идеи, которая «служила этической основой и опорой жизненного поведения предпринимателей нового стиля», явл, по Веберу, то что деят-ть, направленная внешне только на получение прибыли, стала подводиться под категорию «призвания», по отношению к которому индивид ощущает известное обязательство. В основу отношения к делу должна быть положена идея профессионального призвания, отказ во имя достижения успехов в своей профессии от многих других занятий.
Психодиагностика - это прикладная область знания представляет собой систему методов выявления и измерения индивидуальных психических особенностей личности Оно определяет положение диагностируемого положения среди других по выраженным изучаемым особенностям (темперамент, хар-р).
8. Социальная психология и «Деловое общение»: их соотношение и взаимосвязь.
деловое общение представляет собой особую форму взаимодействия людей в процессе определенного вида трудовой деятельности, которая содействует установлению нормальной морально-психологической атмосферы труда и отношений партнерства между руководителями и подчиненными, между коллегами, создает условия для продуктивного сотрудничества людей в достижении значимых целей, обеспечивая успех общего дела.
Производственное взаимодействие может и не быть по своей сути общением в том случае, если другой субъект выступает в качестве объекта (при жестко авторитарном стиле руководства отношение начальника к подчиненному выступает в основном как отношение субъекта к объекту; формой отношений является дисциплина -- принцип строгого регулирования иерархического соположения управляющего и управляемого).
Деловое общение принято разделять на официальное и неофициальное. Особенностями официального общения являются строгий, документальный деловой язык, ограниченность тематики рамками служебных задач. Обычно это стандартизированное, втиснутое в правовые рамки общение, которое со временем может привести к формализму и потере интереса к теме. Чтобы этого не произошло, следует прибегать к неформальному общению, которое чаще всего происходит в неформальной обстановке. Это позволяет разнообразить тематику, вызывать интерес и к теме общения, и к собеседнику, способствует расширению общего и профессионального кругозора. Умение общаться в неофициальной обстановке -- важный компонент профессиональной культуры любого специалиста.
Кроме двух основных видов делового общения, можно выделить и другие: контактное (здесь, сейчас) и дистантное (там, потом); непосредственное (лицом к лицу) и опосредованное (через средства массовой коммуникации); устное и письменное; диалогическое и монологическое; межличностное и массовое и т. д.
Предметом делового общения является дело:
Содержание делового общения - социально значимая совместная деятельность людей, которая предполагает согласованность действий, понимание целей, задач и специфики этой деятельности, своей роли и своих возможностей по ее реализации.
Целью делового общения является организация и оптимизация определенного вида совместной предметной деятельности.
Науку «Социальная психология» и дисциплину «Деловое общение», в первую очередь, связывает общение - взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективно-оценочного (т.е. эмоционально-оценочного) характера. Общение - необходимое условие нормального развития человека как члена общества и как личности, условие его духовного и физического здоровья. Человеческое общение всегда лежало в основе социального бытия людей. Любое общее дело предполагает общение и взаимодействие участников как необходимое средство обеспечения его эффективности. Деятельность не может ни возникнуть, ни осуществляться без интенсивного общения.
Если же посмотреть еще глубже, то их связывает не просто общение, а взаимодействие людей в процессе трудовой деятельности, создающее условия для продуктивного сотрудничества людей в достижении значимых целей, обеспечивая успех общего дела. При таком взаимодействии решаются не только цели общества, но и личные цели человека, такие как: стремление к личной безопасности в процессе социальной деятельности, что часто проявляется в уходе от ответственности; стремление к повышению своего жизненного уровня; стремление к власти, т.е. стремление расширить круг своих полномочий, продвинуться вверх по служебной лестнице, избавиться от бремени иерархического контроля; стремление повысить свой престиж, что часто сочетается со стремлением укрепить престиж занимаемой должности и самой организации.
Однако нельзя реализовать себя в жизни и самоутвердиться, не считаясь с социальным окружением, не уважая порожденные опытом человечества социальные ценности, не совершенствуя и не укрепляя благоприятные дня себя и одновременно для других людей социальные условия. В противном случае человек ставит себя вне цивилизованного человеческого сообщества.
Основные функции дисциплины «Деловое общение»
Одно из общепринятых оснований классификации -- выделение в деловом общении трех взаимосвязанных сторон или характеристик:
(1) перцептивной -- процесса восприятия и понимания людьми друг друга в процессе общения;
(2) информационной -- процесса обмена информацией;
(3) интерактивной -- процесса взаимодействия людей в общении.
В соответствии с этим выделяются аффективно-коммуникативная, информационно-коммуникативная и регуляционно-коммуникативная функции общения.
Аффективно-коммуникативная (перцептивная) функция, в основе которой лежит восприятие и понимание другого человека, партнера по общению, связана с регуляцией эмоциональной сферы человека, поскольку общение является важнейшей детерминантой эмоциональных состояний человека. Весь спектр специфически человеческих эмоций возникает и развивается в условиях общения людей - происходит либо сближение эмоциональных состояний, либо их поляризация, взаимное усиление или ослабление.
Информационно-коммуникативная функция общения заключается в любом виде обмена информацией между взаимодействующими индивидами. Обмен информации в человеческом общений имеет свою специфику:
(1) осуществляется между двумя индивидами, каждый из которых является активным субъектом (в отличие от технического устройства);
(2) обязательно предполагает взаимодействие мыслей, чувств и поведения партнеров.
Регуляционно-коммуникативная (интерактивная) функция общения заключается в регуляции поведения и непосредственной организации совместной деятельности людей в процессе их взаимодействия. В этом процессе человек может воздействовать на мотивы, цели, программы, принятие решений, на выполнение контроль действий, т.е. на все составляющие деятельности своего партнера, включая взаимную стимуляцию и коррекцию поведения.
Особенности делового общения:
· партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта;
· общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;
· основная задача делового общения - продуктивное сотрудничество.
Общение определяется тем представлением о партнере, которое складывается в восприятии.
Под восприятием в психологии общения подразумевается не просто формирование целостного образа партнера по общению на основе оценки его внешнего вида и поведения, но и понимание партнера по общению: 1) как отражение в сознании партнеров по общению целей, мотивов, установок друг друга; 2) как принятие этих целей, позволяющее установить взаимоотношения.
Личное восприятие - получение и обработка одним субъектом общения информации о другом - ошибочно считается несложным процессом, но на точность восприятия влияет множество характеристик субъектов восприятия (способность человека к обработке информации не беспредельна; ошибочные заключения; допущения и предположения о том, как нас воспринимают другие люди; сознательное искажение сведений и контроля за информацией).
9. Особенности делового общения и его основные виды.
Деловое общение сегодня проникает во все сферы общественной жизни. В коммерческие, деловые отношения вступают предприятия всех форм собственности, частные лица. Компетентность в сфере делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле. Что касается менеджеров, предпринимателей, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, то коммуникативная компетентность для представителей этих профессий представляет важнейшую часть профессионального облика.
Менеджер -- это профессиональный коммуникатор, т. е. человек, для которого речевая деятельность является важнейшей составляющей профессиональной деятельности. Коммуникации в деятельности менеджера занимают более 60% рабочего времени. Поэтому достаточная степень коммуникативной компетентности -- это необходимое условие успешной деятельности менеджера любого направления. Причем речь идет об особом типе общения, об управляемом общении.
«Бизнес -- это умение разговаривать с людьми», -- говорят предприимчивые американцы.
Один из выдающихся менеджеров США, президент крупнейшего в мире автогиганта, компании «Форд и «Крайслер» Ли Якокка в своей книге «Карьера менеджера» пишет: «Управление представляет собой не что иное, как настраивание людей на труд. Единственный способ настраивать людей на энергичную деятельность -- это общаться с ними».
Специфика делового общения заключается в том, что столкновение, взаимодействие экономических интересов и социальное регулирование осуществляются в правовых рамках. Чаще всего люди вступают в деловые отношения, чтобы юридически оформить взаимодействия в той или иной сфере. Идеальным результатом взаимодействия и правового оформления отношений становятся партнерские отношения, построенные на основах взаимного уважения и доверия.
Другой специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т. е. подчиненность установленным правилам и ограничениям.
Эти правила определяются типом делового общения, его формой, степенью официальности и теми конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися. Эти правила определяются национальными культурными традициями и общественными нормами поведения.
Они фиксируются, оформляются в виде протокола (делового, дипломатического), существуют в виде общепринятых норм социального поведения, в виде этикетных требований, ограничений времен ной рамки общения.
Важная особенность делового общения -- это строгое соблюдение его участниками ролевого амплуа. В жизни мы постоянно исполняем, играем различные роли: жены, мужа, сына, дочери, гражданина, начальника, продавца, покупателя и т.д. В течение дня наши роли могут несколько раз меняться. То же происходит и в деловом общении. В процессе взаимодействия деловому человеку в разных ситуациях приходится быть и начальником, и подчиненным, и коллегой, и партнером, и участником какого-либо мероприятия и т. п. Необходимо учитывать это и вести себя в соответствии с требованиями, предъявленными конкретной обстановкой и принятой ролью. Соблюдение ролевого амплуа в деловом общении упорядочивает, стабилизирует рабочий процесс и тем самым обеспечивает его эффективность.
К особенностям делового общения относится и повышенная ответственность участников за его результат. Ведь успешное деловое взаимодействие во многом определяется выбранной стратегией и тактикой общения, т. е. умением правильно сформулировать цели разговора, определить интересы партнеров, выстроить обоснование собственной позиции и т. д. Если деловое общение проходит неэффективно, это может привести к провалу самого дела.
Поэтому в деловом общении особую значимость приобретают такие важные качества деловых людей, как обязательность, организованность, верность слову, а также соблюдение нравственно-этических норм и принципов.
Деловое общение требует и более строгого отношения к использованию его участниками речевых средств. В деловом общении не допускаются бранные слова и нецензурные выражения, просторечие, нежелательным является использование слов ограниченной сферы употребления (жаргонизмов, диалектизмов, архаизмов и др.).
Виды делового общения.
В зависимости от различных признаков деловое общение делится на:
1. устное -- письменное (с точки зрения формы речи);
2. диалогическое -- монологическое (с точки зрения однонаправленности / двунаправленности речи между говорящим и слушающим);
3. межличностное -- публичное (с точки зрения количества участников);
4. непосредственное -- опосредованное (с точки зрения отсутствия / наличия опосредующего аппарата);
5. контактное -- дистантное (с точки зрения положения коммуникантов в пространстве).
Все перечисленные факторы делового общения формируют характерные особенности деловой речи.
В большей степени различаются устная и письменная деловая речь: обе формы речи представляют системно различающиеся разновидности русского литературного языка. Если деловая письменная речь представляет официально-деловой стиль речи, то устная деловая речь -- различные формы гибридных стилевых образований.
10. Проблемы межличностного общения в основных направлениях современной психологии.
Важные проблемы социальной психологии рассматриваются в трудах Де-Роберти и Кареева. Они обосновали положение о том, что главную роль в поведении и деятельности людей играет их индивидуальная и коллективная психика. Де-Роберти обращает внимание на желание, эмоции, страсти, характер, образ мыслей. Кареев обращал внимание на три основные стороны бытия человека – его ум, чувства, волю. Свой вклад внесли Плеханов и Ленин. Плеханов считал, что психический склад человека проявляется в его привычках, нравах, в образе жизни и положении в обществе. Ленин в своих работах обозначил различные проявления психики людей из-за их классового и национального самосознания. Бехтерев исследовал различные проявления индивидуальной и коллективной психики людей, опираясь на данные физиологии.
11. Бихевиоризм как психология поведения и его роль в утверждении манипулятивных технологий делового общения.
Бихевиори́зм (англ. behavior — поведение) — направление в психологии человека и животных, буквально — наука о поведении. Это направление в психологии, определившее облик американской психологии в 20-ом столетии, радикально преобразовавшее всю систему представлений о психике. Его кредо выражала формула, согласно которой предметом психологии является поведение, а не сознание. Поскольку тогда было принято ставить знак равенства между психикой и сознанием (психическими считались процессы, которые начинаются и заканчиваются в сознании), возникла версия, будто, устраняя сознание, бихевиоризм тем самым ликвидирует психику. Основателем данного направления в психологии был американский психолог Джон Уотсон.
Важнейшими категориями бихевиоризма являются стимул, под которым понимается любое воздействие на организм со стороны среды, в том числе и данная, наличная ситуация, реакция и подкрепление, в качестве которого для человека может выступать и словесная или эмоциональная реакция окружающих людей. Субъективные переживания при этом в современном бихевиоризме не отрицаются, но ставятся в положение, подчиненное этим воздействиям.
Во второй половине 20-го века бихевиоризм в значительной степени уступил место когнитивной психологии, однако многие идеи бихевиоризма используются в определённых направлениях психологии, в частности в терапии.
12. Коллективное бессознательное и его реализация в практике делового общения.
Коллективное бессознательное — одна из форм бессознательного, общая для общества в целом и являющаяся продуктом наследуемых структур мозга. Коллективное бессознательное, в отличие от индивидуальной (личной) формы бессознательного, основывается на опыте не конкретного человека, а общества в целом. Коллективное бессознательное состоит из архетипов (общечеловеческих первообразов) и идей.
Особую значимость приобретают процессы апперцепции, по скольку они связаны с личностными особенностями психиче ской деятельности партнеров. Каждый из партнеров в деловом общении оказывается как бы между двумя противостоящими друг другу установками: между познанием (восприятием инфор мации) и пониманием личности партнера. Идеальное понима ние ведет к лишенному познания сопереживанию и требует упо добления двух различных личностей партнеров. При этом рань ше или позже один из них обнаруживает, что он вынужден жертвовать собственными личностными интересами.
Напротив, очевидное достоинство познания (восприятия ин формации) вызывает психическое противодействие со стороны партнеров, так как чем схематичнее их общение, тем меньше шан сов на понимание партнерами друг друга. Возникает риск парадок са. К тому же любая односторонность общения психологически компенсируется бессознательными подрывными тенденциями.
В таких сложных ситуациях делового общения желательно дово дить личностное понимание до равновесия с восприятием информа ции. Понимание же "любой ценой" вредит обоим деловым партнерам.
В некотором равновесии нуждаются также психические про цессы чувствования имышления, возникающие в деловом обще нии. Разумная аргументация является возможной и перспектив ной до тех пор, пока эмоции партнеров не превысили некоторой критической для данной деловой ситуации точки. Стоит темпе ратуре аффектов партнеров превзойти эту критическую точку, как действенность разума и аргументации начинает отказывать.
Система "Я" включает в себя и психические процессы лич ностного самопознания. Однако каждый индивид располагает лишь весьма ограниченным самопознанием, так как сознанию "Я" ведомы только его осознанные психические содержания но Никак не бессознательные.
Действительное психическое состояние "Я" остается боль шей своей частью сокрытой как от самой личности так и от ее социального окружения. К тому же личность может спутать по знание самой себя с тем, что известно о ней в ее социальном общении.
Психические процессы, связанные с социальным лицом лич ности, принятым ею по отношению к другим индивидам, Юнг включил во вторую систему психики, обозначив ее как Персона (Маска). Если основными принципами первой системы "Я" яв ляются отражение и рефлексия, то в системе "Персона" главным принципом выступаетадаптация к. внешнему социальному миру.
В отличие от системы "Я", представляющей собой монистиче скую фазу развития сознания. Персоне присуща двойственность дуалистическое состояние. По своему содержанию Персона слагается из противоречивых элементов психики, одни из которых основаны на личностных пристрастиях индивида, другие же обра зованы на основе социальных ожиданий от этой личности. Поэтому Персона всегда выступает как некий компро мисс между этими двумя психическими процессами. Результатом этого компромисса становятся социальные роли, которые играют личность в обществе. В качестве психических элементов Персоны выступают персонифицированные аффекты, установки, идеалы сентенции, которые в свою очередь "овладевают" личностью и могут привести ее к сильнейшим потрясениям '.
13. Реализация механизмов психологической защиты в деловом общении.
Такой механизм психологической защиты, как рационализация, встречается довольно часто в диалоговой фазе делового общения. Здесь важна не только психологическая направленность на партнера, но умение слушать и убеждать его. Используя приемы нерефлексивного и рефлексивного слушания, можно частично ослабить психическое противодействие партнера определенной тактикой перефразирования и аргументации.
В ситуациях, когда интенсивность потребности нарастает, а условия ее удовлетворения отсутствуют, поведение регулируется с помощью механизмов психологической защиты. Ф. В. Бассин [25] определяет психологическую защиту как нормальный механизм, направленный на предупреждение расстройств поведения не только в рамках конфликтов между сознанием и бессознательным, но и между разными эмоционально окрашенными установками. Эта особая психическая активность реализуется в форме специфических приемов переработки информации, которые могут предохранять личность от стыда и потери самоуважения в условиях мотивационного конфликта. Психологическая защита проявляется в тенденции человека сохранять привычное мнение о себе, отторгая или искажая информацию, расцениваемую как неблагоприятную и разрушающую первоначальные представления о себе и других.
Механизм психологической защиты связан с реорганизацией осознаваемых и неосознаваемых компонентов системы ценностей и изменением всей иерархии ценностей личности. Э. А. Костандов [147] предложил логически стройное и убедительное представление глубинного физиологического компонента психологической защиты. Отрицательные эмоциональные переживания формируют устойчивую рефлекторную связь в коре мозга. Она в свою очередь повышает пороги чувствительности и тем самым тормозит сигналы, связанные с событиями, вызывающими такие переживания, препятствуя их осознаванию. Временные связи между неосознаваемыми стимулами могут запечатлеваться в долговременной памяти, быть чрезвычайно стойкими. Это позволяет понять способ возникновения стойких эмоциональных переживаний в случаях, когда их повод остается для переживающего их человека неосознанным.
14. Типы личностей и их роль в деловом общении.
В деловом общении мыслительный тип личности более склонен анализировать информацию, требователен к своему партнеру, предпочитает скрывать свои эмоции и чувства.
Эмоциональный тип личности, напротив, способен воздействовать на партнера своими эмоциями и сам легко поддается такому воздействию. Он более склонен идти на компромиссы, но обидчив и может воспользоваться этим средством воздействия на партнера.
Ощущающий тип быстро ориентируется в ситуации делового
общения, уверен в себе, реалистичен и не склонен заключать такие соглашения, которые не обещают практических результатов.
Интуитивный тип долго размышляет при принятии решений, склонен к колебаниям, сомнениям, проявляет беспокойство о будущей реализации делового соглашения
15. Психологическое тестирование и его роль в психодиагностике делового партнера.
Для диагностики личности, ее интеллекта, межличностных отношений в коллективе, в семье широко используются популярные психодиагностические
методики, прошедшие массовую апробацию и доказавшие свою практическую ценность. В любой рабочей группе важно уметь оценить склонности и интересы
партнеров по общению, их личностные особенности, наконец степень их соответствия той социальной роли, на которую они претендуют.
Естественно, что наиболее высокие требования предъявляются к психической организации, личностным качествам и интеллекту человека, являющегося
руководителем. Современный руководитель обязан обладать элементарной социально-психологической культурой и уметь диагностировать не только
Личностные характеристики, но и коллективные, например такие, как нарастание уровня конфликтное, изменение и формирование общественного мнения, и
многие другие.
Именно психодиагностика позволит проанализировать и найти конструктивный подход к разрешению таких проблем, как психологический климат в
коллективе, динамика настроения, конфронтация лидеров. Включенность современного человека в сложные социальные зависимости диктует насущную
потребность для каждого члена рабочей группы в психодиагностике своего состояния, своих возможностей и перспектив своей деятельности.
Все большее распространение получает психодиагностика в системе высшего образования. С помощью психодиагностики осуществляются контроль за
формированием необходимых знаний, оценка особенностей умственного и личностного развития студентов в ходе обучения и оценка качества самого
образования. Используют психодиагностические методики и для отбора абитуриентов.
Психодиагностика определяется как область психологической науки, разрабатывающая методы выявления и измерения индивидуально-психологических особенностей личности.
16. Роль в деловом общении социально-психологических характеристик партнеров: конформности, идентификации, экстравертированности, интровертированности.
Конформность - это склонность человека к добровольному сознательному (произвольному) изменению своих ожидаемых реакций для сближения с реакцией окружающих вследствие признания большей их правоты. Или, проще говоря, - это свойство человека легко менять свою точку зрения, установку на что-то под влиянием группового мнения.
Идентификация (от лат. Identifico отождествление, уподобление) выражает
простой эмпирический факт, что одним из самых простых способов понимания
другого человека является уподобление себя ему. Это разумеется, не единственный
способ, но в реальных ситуациях взаимодействия люди пользуются таким приемом,
когда предположение о внутреннем состоянии партнера по общению строиться на
основе попытки поставить себя на его место. Существует тесная взаимосвязь между
идентификацией и другим близким по содержанию явлением - явлением эмпатии
Экстравертированность - (экстра + лат. verto поворачивать). Личностное свойство, характеризующееся направленностью интересов и деятельности вовне. Противоположна интровертированности
Интровертированность
(лат. intro движение внутрь, verto обращать, поворачивать). Особенность личности, характеризующаяся внутренней направленностью переживаний, склонностью к погружению в мир собственных чувств и мыслей, малой зависимостью содержания психики от контактов с окружающими, пассивностью в общении.
17. Факторы, обусловливающие ошибки в восприятии делового партнера («фактор превосходства», «фактор привлекательности», «фактор отношения к нам»).
Проблема восприятия достаточно хорошо разработана в социальной психологии. Термин "социальная перцепция", т.е. социальное восприятие, впервые был введен американским психологом Дж. Брунером (р. 1915). Назвав восприятие "социальным", он обратил внимание на то, что, несмотря на все индивидуальные различия, существуют какие-то общие, вырабатываемые в общении, в совместной жизни социально-психологические механизмы восприятия. Брунер провел целую серию экспериментов по изучению восприятия и показал, что восприятие как предметов, так и других людей зависит не только от индивидуально-личностных, но и от социокультурных факторов. Социальная значимость или незначимость объекта может восприниматься неадекватно. Так, к примеру, дети из бедных семей воспринимали размеры монеток больше их реальных размеров, а дети из богатых семей — наоборот, меньше. Такой же деформации подвергаются и образы людей. П. Уилсон провел эксперимент по определению роста человека, которого последовательно представляли в разных студенческих аудиториях как лаборанта, преподавателя, доцента, профессора. Чем выше становился его социальный статус, тем более высоким он воспринимался.
Общение определяется тем представлением о партнере, которое складывается в восприятии. Под восприятием в социальной психологии понимается целостный образ другого человека, формируемый на основе оценки его внешнего вида и поведения.
В деловом общении приходится взаимодействовать с людьми, которых видишь впервые, и с людьми, которые уже достаточно хорошо знакомы.
Психологические исследования показали, что в основе восприятия незнакомых ранее людей и людей, с которыми уже имеется определенный опыт общения, лежат разные психологические механизмы.
В первом случае восприятие осуществляется на основе психологических механизмов межгруппового общения, во втором — механизмов межличностного общения.
К психологическим механизмам восприятия в межгрупповом общения относят процесс социальной стереотипизации, суть которого заключается в том, что образ другого человека строится на базе тех или иных типовых схем. Под социальным стереотипом обычно понимается устойчивое представление о каких-либо явлениях или людях, свойственное представителям той или иной социальной группы.
Очень важно для правильного понимания роли стереотипа в восприятии то обстоятельство, что любой социальный стереотип — это порождение и принадлежность группы людей, и отдельные люди пользуются им лишь в том случае, если они относят себя к этой группе.
Разные социальные группы, взаимодействуя между собой, вырабатывают определенные социальные стереотипы. Наиболее известны этнические или национальные стереотипы — представления о членах одних национальных групп с точки зрения других. Например, стереотипные представления о вежливости англичан, легкомысленности французов или о загадочности славянской души.
Формирование образа другого человека осуществляется тоже путем стереотипизации. Вопрос о том, насколько точным является первое впечатление, совсем не прост.
С одной стороны, почти каждый взрослый человек, имеющий опыт общения, способен по внешности человека, его одежде, манере говорить и поведению достаточно точно определить многие его социально-психологические характеристики: психологические черты, возраст, социальный слой, примерную профессию. Но эта точность бывает только в нейтральных ситуациях. В других же ситуациях почти всегда присутствует тот или иной процент ошибок. И чем менее нейтральны отношения, чем более люди заинтересованы друг в друге, тем больше вероятность ошибок.
Это объясняется тем, что перед человеком никогда не стоит задача просто "воспринять" другого. Образ партнера, который создается при знакомстве, — это регулятор последующего поведения, он необходим для того, чтобы правильно и эффективно в данной ситуации построить общение. Наше общение строится существенно различным образом в зависимости от того, с кем мы общаемся.
Для каждой категории партнеров есть разные "техники" общения, выбор которых определяется характеристиками партнера. Поэтому наиболее важные в данной и характеристики — это те, которые позволяют отнести партнера к какой-то группе. Именно эти характеристики и воспринимаются достаточно точно. А остальные черты и особенности достраиваются по определенным схемам, и именно здесь проявляется вероятность ошибки. Эти ошибки восприятия лены, в частности, действием некоторых факторов: превосходства, привлекательности и отношения к нам и, вступающие в общение, не равны: они отличаются друга по своему социальному статусу, жизненному опыту, интеллектуальному потенциалу и т.д. При неравенстве партнеров наиболее часто применяется схема восприятия, которая приводит к ошибкам неравенства. В психологии эти ошибки получили название фактора превосходства.
Среди психологических факторов, ограничивающих восприятие, и тем самым влияющих на достоверность информации, важную роль играют механизмы психологической защиты личности, которые в настоящее время разрабатываются в рамках психоаналитической теории, основателем которой является 3. Фрейд.
Созданная Фрейдом теория механизмов психологической защиты получила дальнейшее развитие в современной социальной психологии личности. Психологическая защита - это тенденция индивида сохранять привычное мышление, уже сложившееся у него мнение о себе, неосознанно отторгая и искажая неблагоприятную для самооценки информацию, функцией психологической защиты является “ограждение” сознания от негативных, травмирующих личность переживаний. Различают понятие психологической защиты в широком и узком смысле. В широком смысле под психологической защитой понимается любое поведение, устраняющее психологический дискомфорт. В результате такого поведения может измениться система межличностных отношений.
18 Психологические механизмы межличностного делового общения: идентификация, эмпатия, рефлексия.
Наиболее простой способ понимания другого человека обеспечивается идентификацией — уподоблением себя ему. При идентификации человек ставит себя на место другого и определяет, как бы он действовал в подобных ситуациях. Методика Д. Карнеги (1888— 1955), изложенная им в книге «Как оказывать влияние на людей», основана на механизме идентификации.
Очень близка к идентификации эмпатия, т.е. понимание на уровне чувств, стремление эмоционально откликнуться на проблемы другого человека. Ситуация другого человека не столько продумывается, сколько прочувствуется. Основоположник гуманистической психологии К. Роджерс определял эмпатическое понимание как умение войти внутрь личного мира значений другого человека и увидеть правильно ли мое понимание. Эмпатическое понимание возможно в отношении немногих, поскольку составляет тяжелую нагрузку для психики.
С точки зрения характеристики общения, как идентификация, так и эмпатия. требуют решения еще одного вопроса: как будет тот, другой, т.е. партнер по общению, понимать меня. Процесс понимания друг друга опосредован процессом рефлексии, т.е. осознания действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению. Это уже не просто знание другого, но знание того, как другой понимает меня, т.е. своеобразный удвоенный процесс зеркального отражения друг друга.
Общение как рефлексивный процесс был описан еще в конце XIX в. Дж. Холмсом, который, исследуя общение двух субъектов, показал, что в этой ситуации наличествуют не два, а шесть субъектов. Он выделил ситуацию общения неких условных Джона и Генри.
Взаимодействие в процессе общения осуществляется следующим образом: А (в качестве А1) обращается к Б2 Б реагирует (в качестве Бх) на А2. Насколько это близко к реальным А и Б еще надо исследовать, ибо ни А, ни Б не знают, что имеют несовпадающие с реальностью А1, Б1, А2 Б2, и при этом между А и А2, Б и Б2 нет каналов коммуникации. Ясно, что успех общения будет максимальным при минимальном разрыве в линии — А—А1—А2 и Б—Б1—Б2. Если выступающий (А) имеет неверное представление о себе (А1), о слушателях (Б2) и, главное, о том, как его воспринимают слушатели (А2). то его взаимопонимание с аудиторией будет исключено.
Приближение всего этого комплекса представлений друг другу – сложный процесс, требующий специальных усилий.
19. Роль социальных стереотипов в деловом общении.
В научный обиход понятие «социальный стереотип» было введено Уолтером Липпманом, который рассматривал его как упорядоченный, схематичный, детерминированный культурой образ (или «картинку») мира в голове человека. Липпман выделял следующие основные причины, по которым люди прибегают к созданию стереотипов: во-первых, по принципу экономии усилия они не стремятся реагировать каждый раз по-новому на окружающие явления, а подводят их под уже имеющиеся категории; во-вторых, они защищают таким образом групповые ценности и свои права. Основным свойством стереотипа, следовательно, является устойчивость (или существование одних и тех же стереотипов у разных поколений людей).
В приведенном определении не учитывается один важный аспект, связанный с социальными стереотипами: их существование определяется не только и не столько представлениями отдельного индивида, сколько фактом «группового согласия». Тем не менее сама возможность возникновения и воздействия стереотипных представлений на межличностное восприятие, а также интерес к ним науки и необходимость их изучения определяется свойством стереотипов возникать не просто в головах отдельных людей, а в сознании целых групп: «Стереотипы могут стать социальными, только когда они разделяются большой группой людей внутри социальной общности – разделение означает процесс эффективного проникновения данных стереотипов в сознание людей».
Исследователи выделяют четыре основные характеристики стереотипов, влияющих на коммуникативное поведение.
1. Стереотипизирование – результат когнитивного «отклонения», вызванного иллюзией связи между групповым членством и психологическими характеристиками (например, англичане консервативны, немцы педантичны).
2. Стереотипы влияют на способ прохождения информации, ее отбора (например, об ингруппе обычно запоминается наиболее благоприятная информация, а об аут-группе – наиболее неблагоприятная).
3. Стереотипы вызывают ожидания определенного поведения от других, индивиды невольно пытаются подтвердить эти ожидания.
4. Стереотипы рождают предсказания, склонные подтверждаться (поскольку люди невольно «отбирают» модели поведения других людей, согласные со стереотипами).
Целесообразно рассмотреть понятие «стереотип» в соотношении с близкими по смыслу категориямиустановки, предубеждения и предрассудка. Г. Солдатова включает эти понятия в ряд межэтнических установочных образований, которые «содержат эмоционально-оценочное отношение к различным этническим группам и характеризуют уровень готовности к соответствующим поведенческим реакциям в межэтническом общении».
Предубеждение и предрассудок – это как бы более «социальные» установки: их формирование в значительной степени зависит от конкретной общественно-исторической ситуации. Предубеждение характеризуется негативным эмоциональным зарядом и «соответствует таким формам поведения, как избежание общения или уклонение от межэтнических контактов в определенных сферах жизнедеятельности». Предрассудок, в свою очередь, отличает большая концентрация негативных эмоций, «чрезмерное восхваление достижений и качеств своей нации в сочетании с высокомерным отношением и неприязнью к другим народам». Предрассудок в реальном поведении уже не ограничивается стратегией избежания, а проявляется в конкретных поступках дискриминирующего характера. Установка – это определенное направление личности, состояние готовности, тенденция к определенной деятельности, способной удовлетворить какие-то потребности человека. Установка представляет собой как бы некий угол зрения, или призму, через которую человек рассматривает мир и происходящие в нем события. Установка связана с определенной системой ожиданий и эталонов, в сравнении с которыми мы рассматриваем любое явление.
В связи с анализом понятия «стереотип» исключительно важным представляется рассмотрениестереотипизации как одного из механизмов социального восприятия. Необходимо четко разграничивать эти понятия, тем более что за стереотипом в обыденном сознании прочно закрепилась негативная оценка. Но если корни стереотипа уходят в факторы социального порядка, то стереотипизация – это прежде всего универсальный психологический процесс. Явление стереотипизации обусловлено принципом экономии, свойственным человеческому мышлению, его способностью двигаться от единичных конкретных случаев к их обобщению и обратно к этому факту, понятному уже в рамках общего правила.
Как пишет психолог С. Агеев, «стереотипизация выполняет объективно полезную функцию, поскольку грубость, упрощенность, схематизм – это оборотная сторона медали, неизбежные «издержки» таких необходимых для психической регуляции человеческой деятельности процессов, как селекция, ограничение, стабилизация, категоризация». Таким образом, ни сам стереотип, ни тем более процесс стереотипизации не могут рассматриваться как однозначно негативные явления социальной жизни. Только формирование этнических предрассудков и предубеждений, по определению несущих в себе отрицательный заряд и способствующих усилению межэтнической напряженности, является серьезным препятствием к взаимопониманию между народами.
В механизм формирования стереотипов вовлечены не только схематизация, категоризация и т. п., но и другие когнитивные процессы, прежде всего каузальная атрибуция, или приписывание причин поведения и достижений индивидов на основании групповой (в частности, этнической) принадлежности. Люди объясняют поведение влиянием внутренних (личностных, субъективных) и внешних (ситуативных, средовых, объективных) факторов. При этом они склонны собственные успехи объяснять своими внутренними качествами, а неудачи – внешними обстоятельствами. Напротив, успехи других чаще объясняются внешними, а неудачи – внутренними факторами. Этот феномен неразрывно связан с функцией, которую выполняет в психологической структуре личности «Я-образ» как результат взаимодействия базовых оценочных отношений человека к миру, себе и другим людям. Эта функция состоит в защите положительной самооценки самыми разнообразными способами: от завышения своей самооценки до занижения оценки других.
Чрезвычайно интересна в этой связи проблема происхождения и формирования стереотипов, уже косвенно затронутая нами ранее: являются ли социальные стереотипы следствием индивидуально-психологических особенностей человека или вызваны иными причинами. В психологии существует ряд теорий, пытающихся ответить на этот вопрос. Одной из них является теория фрустрации и агрессии,разработанная в русле необихевиоризма. Неудовлетворенное, заблокированное стремление человека создает в психике состояние напряженности, фрустрации, которое часто находит разрядку в актах агрессии. В рамках психоаналитической школы сходный механизм имеет теория проекции, основная идея которой состоит в универсальности бессознательного приписывания другим собственных стремлений и импульсов, несовместимых с сознательной установкой индивида: разрушительная, извращенная сторона человеческой природы, которую мы подавляем в самих себе, сохраняет свое влияние в жизни «других», делая их тем самым не только низшими по отношению к «нам», но и опасными для нас, для нашей культуры, расы, религии и т. д.
Таким образом:
1. Люди с легкостью проявляют готовность характеризовать обширные человеческие группы (или «социальные категории») недифференцированными, грубыми и пристрастными признаками.
2. Подобная категоризация стремится оставаться совершенно стабильной в течение очень длительного периода времени.
3. Социальные стереотипы в некоторой степени могут меняться в зависимости от социальных, политических
или экономических изменений, но этот процесс происходит крайне медленно.
4. Социальные стереотипы становятся более «отчетливыми» и враждебными, когда возникает социальная напряженность между группами.
5. Они усваиваются очень рано и используются детьми задолго до возникновения собственных мнений о тех группах, к которым они относятся.
6. Социальные стереотипы не представляют большой проблемы, когда не существует явной враждебности в отношениях групп, но их в высшей степени трудно модифицировать и управлять ими в условиях значительной напряженности и конфликта.
20. Структура делового общения: перцепция, коммуникация, интеракция.
К структуре общения можно подойти по-разному, в данном случае будет охарактеризована структура путем выделения в общении трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной1. Таким образом схематически структуру общения мы представим так:
Общение
Коммуникация
Интеракция
Социальная перцепция
Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле слова) состоит в обмене информацией между общающимися индивидами. Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями). Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.
Употребление этих терминов условно, иногда в боле-менее аналогичном смысле употребляют и другие: в общении выделяют три функции – информационно-коммуникативная, регуляционно-коммуникативная, аффективно-коммуникативная2.
Рассмотрим эти три стороны общения поподробнее.
3 - а) Коммуникативная сторона общения.
Во время акта общения имеет место не просто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений между двумя индивидами – субъектами общения. Следовательно, схематично коммуникация может быть изображена так: S S. Следовательно, имеет место обмен информацией. Но люди при этом не просто обмениваются значениями, они стремятся при этом выработать общий смысл3. А это возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена.
Коммуникативное взаимодействие возможно только в том случае, когда человек, направляющий информацию (коммуникатор) и человек, принимающий ее (реципиент) обладают сходной системой кодификации и декодификации информации. Т.е. «все должны говорить на одном языке».
В условиях человеческой коммуникации могут возникать коммуникативные барьеры. Они носят социальный или психологический характер.
Сама по себе исходящая от коммуникатора информация может быть побудительной (приказ, совет, просьба – рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-либо действие) и констатирующей (сообщение – имеет место в различных образовательных системах).
3 - б) Средства коммуникации.
Для передача любая информация должна быть соответствующим образом закодирована, т.е. она возможна лишь посредством использования знаковых систем. Самое простое деление коммуникации – на вербальную и невербальную, использующие разные знаковые системы. Вербальная использует в качестве таковой человеческую речь. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации посредством речи менее всего теряется смысл сообщения. Можно обозначить психологические компоненты вербальной коммуникации – «говорение» и «слушание»4 «Говорящий» сначала имеет определенный замысел относительно сообщения, потом он воплощает его в систему знаков. Для «слушающего» смысл принимаеиого сообщения раскрывается одновременно с декодированием.
Модель коммуникативного процесса Лассуэлла5 включает пять элементов: