7.1. Договорные отношения с туристами.

Содержание договора о туристском обслуживании является важным элементом взаимоотношений между туроператором и клиентами, так как позволяет:

♦ клиенту судить о благонадежности турфирмы, ее способности учитывать его пожелания на туристическом рынке еще на стадии оформления договора;

♦ туроператору показать уровень профессионализма его сотрудников, проявить уважение к клиенту.

Специфика пакета туристских услуг состоит в том, что в стоимость туристской путевки включаются различные составляющие:

- размещение и временное проживание, обеспеченные полным набором бытовых удобств, не только в гостиничных комплексах, но и в транспортных средствах в период круизов или транспортных путешествий;

-питание и оказание по месту размещения туристов сервисных услуг по доставке различной продукции: чая, напитков, продуктов питания, кулинарных и кондитерских изделий и т. п.;

-транспортное обслуживание маршрута перемещения;

-экскурсии, пребывание в природно-заповедных зонах и др.

Туристская путевка (ваучер) оформляется при наличии не менее трех разных туристских услуг в туре и лишь после заключения договоров на предоставление всех услуг с их поставщиками.

Должны оформляться договоры и с перевозчиками, имеющими установленные в законодательном порядке документы, разрешающими занятие перевозочной деятельностью пассажиров.

Подготовленные туроператором правовые документы опираются на законодательные акты, другие общегосударственные и ведомственные нормативные документы, регламентирующие процессы и процедуры оказания туристических услуг в целом.

Размещение, временное проживание туристов и другие услуги регламентируют:

♦ главы «Аренда» (34), «Перевозки» (40), «Хранение» (47), "Страхование" (48), "Обязательства вследствие причиненного вреда "(59) и др. Гражданского кодекса Российской Федерации (ГК РФ);

♦Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ» № 132-ФЗ от 24.11.1996 г.;

♦«Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации " утвержденные постановлением Правительства РФ № 490 от 25.04.1997 г •

♦ ГОСТ 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» и др.

В договоре туроператор должен отразить: собственные банковские реквизиты;

♦ достоверную информацию о потребительских свойствах

тур продукта (программа пребывания и маршрут путешествия,

даты и время начала и окончания путешествия и его продолжительность);

♦ порядок встречи и проводов туристов в начальном и

конечном пунктах маршрута, сопровождения их по маршруту и при экскурсионном обслуживании;

♦ собственные действия или действия туристов по страхованию как одного из элементов обеспечения их безопасности во время тура. В частности, если путешествие проходит по нескольким странам, то страховой полис должен быть переведен на языки всех стран пребывания на маршруте: не переведенный на язык страны временного пребывания, он не имеет юридической силы.

7.2. Договорные отношения с автоперевозчиками

На основании ст. 17 федерального закона его действие не распространяется на осуществление международных автомобильных перевозок грузов и пассажиров: лицензирование данного вида деятельности устанавливается действующим законодательством и другими нормативными актами.

Автомобильный транспорт используется для перевозки участников тура:

а) от пункта сбора группы к месту размещения;

б) от места размещения к местам туристского интереса;

в) для переезда между различными промежуточными пунктами

маршрута путешествия.

К месту проведения экскурсии и обратно, автомобильные транспортные средства туроператор арендует у транспортного предприятия или у индивидуальных предпринимателей.

Договором на обслуживание экскурсии предусматривается:

- своевременная подача заказанных транспортных средств (микроавтобусов, автобусов, легковых автомобилей) к месту высадки туристов из вагонов, их доставку к местам осмотра (показа, пребывания) и возврат туристов к вагонам поезда;

- безопасность перевозки;

- необходимое удобство и качество обслуживания в салоне по пути следования.

Договор с транспортным предприятием или предпринимателем может быть разовым или долгосрочным и заключается он с тем предприятием (предпринимателем), которое (-ый) имеет лицензии (и сертификаты) на перевозку пассажиров на территории переезда туристов к местам экскурсий, а водители имеют документальные подтверждения об их профессиональных качествах.

В договоре или приложениях к нему должны отражаться и требования туроператора к:

- оборудованию салона аудиосредствами (микрофоном, радиотрансляцией) и, возможно, видео- и средствами связи;

- санитарному состоянию салона автобуса;

- ограничению или запрещению движения в ночное время суток;

- наличию в салоне (или у водителя) средств первой медицинской помощи (аптечки);

- наличию работоспособных устройств отопления, вентиляции и кондиционирования воздуха;

- наличию запаса питьевой воды, чистых чехлов, подголовников, занавесок.

В договоре перечисляются требования к микроклимату в салоне на основе положений стандартов и санитарно-гигиенических условий, в частности:

♦ микроклимат во всех интервалах наружных температур

должен находиться в пределах +22 —24°С при воздухообмене 0,15 м3;

♦ уровень шума во всех частях салона не превышает 72 дБ, а в районе силового агрегата - 74 дБ;

♦ уровень инфразвука в любой точке салона не более 96 дБ. От транспортного предприятия (предпринимателя) туроператор должен получить сведения:

1. о типе маршрута движения к месту экскурсии (горный, равнинный);

2. о расположении на маршруте перевозки туристов пунктов жизнеобеспечении (пункты скорой помощи, расположение постов ГИБДД, дорожно-эксплуатационных служб и т.д.) в том числе и сведения о продолжительности маршрута в часах, о состоянии дорожного покрытия в целом и на момент перевозки туристов и др.

Если данный маршрут был ранее освоен предприятием (предпринимателем) или проводилась пробная обкатка маршрута без пассажиров, то оно (он) должно (должен) иметь:

♦ эскизное построение модели или карту маршрута перевозки туристов;

♦ карту скоростей на маршруте;

♦ схему обеспечения мер безопасности на маршруте и ее согласование с соответствующими службами предприятия, района и ГИБДД.