20.09.2011Г. (лекция)

Логистические операции.

Логистические операции – любые операции, совершаемые 1) с туристами в туризме за исключением технологических операций по производству материальных благ и турпродукта, 2) с вещественными предметами и продуктами труда в сферах производства и обращения, 3) операции по сбору, обработке, хранению и выдаче информации.

Классификация логистических операций проводится по следующим признакам:

- по сфере деятельности: в сфере производства и в сфере обращения;

- по праву собственности на товар: односторонние логистические операции, двусторонние;

- по изменению потребительских свойств: с добавленной стоимостью и без добавленной стоимости;

- по природе потока: с материальным потоком, с информационным потоком;

- по общению с внешним миром: внешние и внутренние.

Потоки услуг.

Под потоками услуг в туризме понимается комплекс услуг по перевозке, размещению, питанию туристов, экскурсионные услуги, услуги гидов0переводчиков и другие, предоставляемые в зависимости от цели путешествия.

Поток сервисных услуг – поток услуг, предоставляемых с учетом качества обслуживания.

Важнейшие критерии оценки качества услуг в туризме:

- надежность (точность исполнения договорных обязательств);

- ответственность (желание персонала тур организации обеспечить гарантии выполнения принятых обязательств;

- безопасность ( обеспечение личной безопасности туриста, сохранности его имущества и ненанесение вреда окружающей среде);

- доступность (легкость установления контактов);

- вежливость,

- коммуникабельность (способность персонала разговаривать с потребителем на понятном для него языке);

- взаимопонимание (взаимный интерес и заинтересованность в высоком качестве обслуживания со стороны продавца и покупателя турпродукта);

- законченность (обладание персоналом необходимыми знаниями , навыками, компетентностью).

Соответствие ИСО (Р) 9000 (2008)качество определяется как степень соответствия свойств, присущих характеристик требованиям.

80% случаев проблемы качества вызваны потерей управления компанией, при этом типичны следующие 4 ошибки руководства компании:

- настрой на быстрое и легкое решение;

- недостаток образования и вера в модные, но часто бесполезные программные продукты;

- недостаток времени;

- самодовольство и вера в то, что предыдущие успехи определяют будущее.

Основные составляющие успеха:

- продукция и услуги действительно удовлетворяют запросы и ожидания клиента;

- учитываются потребности общества и влияния на окружающую среду;

- уделение основного внимания предотвращению проблем, а не их выявлению после их возникновения.

Финансовые потоки.

Классификация логистических финансовых потоков

1. относительно логистической системы: внутренние, внешние, входящие, выходящие;

2. в зависимости от применяемых форм расчетов: наличных средств, безналичных средств (платежное поручение, платежное требование-поручение, авизо, инкассо, аккредитив, расчетные чеки, ценные бумаги), учетно-отчетные финансовые потоки;

3. по видам хозяйственных связей: горизонтальные, вертикальные.

Информационные потоки.

Они, как правило, реализуются в рамках логистических информационных систем (ЛИС).

ЛИС – это интерактивная структура, включающая персонал, оборудование, процедуры (технологии), которые объединены информационным потоком.

Принципы построения ЛИС:

- полнота и пригодность информации для пользователя;

- точность пригодной информации;

- своевременность;

- ориентированность;

- гибкость;

- достоверность;

- производительность.