6.3. Психологія комунікативної взаємодії

“Люди вибирають собі друзів, партнерів, близьких людей частіше всього із тих людей, хто грає у ті ж самі ігри” (Е. Берн).

Психологія людських комунікацій наповнена іграми, які відводять нас від реальної оцінки ситуації.

Е.Берн на основі класичної для психоаналізу тріади “ Я-Воно-Зверх Я” розробив структурну діаграму між особової взаємодії, яка включає у себе три стани:

“Дитина” – стан Я , все ще діючий з моменту його фіксації у ранньому дитинстві та являє собою архаїчні переживання.

“Дорослий” - стан Я, який автономно спрямований на об’єктивну оцінку реальності .

“Батьки” – стан Я, що подібний образу батьків.

Структурна діаграма особистості за теорією Е. Берна виглядає наступним чином:

Батьки Д орослі Д іти

Кожному стану відповідає свій набір поведінкових схем, взаємодією яких визначається процес комунікації. У кожній одиниці спілкування (транзакції) задіяно один із станів Я.

Для прикладу можна навести транзакційні схеми наступного діалогу між начальником та підлеглим:

Б атьки Дорослі Діти	Б атьки Дорослі Діти		Останнім часом наші Проекти переслідують невдачі (стимул до обміну репліками). Давайте спробуємо розібратися у їх причинах (реакція). У даному випадку спілкування відбувається між двома Дорослими. Його вектор спрямований на реальну оцінку ситуації.
Батьки Дорослі Діти	Батьки Дорослі Діти		Якщо ментор-керівник звертається до невпевненого у своїх професійних якостях підлеглого, схема може бути сформульована таким чином: - Ви не здатні справитись із задачею. Так, мені не вистачає досвіду… Такі транзакції є доповнюючими. За правилом комунікацій, запропонованим Е.Берном, у таких випадках процес спілкування може бути затяжним, так як кожна із сторін старанно виконує власну роль та розуміє роль співрозмовника.
Б атьки Дорослі Діти	Б атьки Дорослі Діти		У випадку пересікання транзакцій розмова припиняється або переростає у конфлікт. Наприклад: Ви не спроможні справитися з роботою. Я б справився, якби Ви більш чітко формулювали задачі.
Грою, Е.Берн називає скриту транзакцію, у якій беруть участь більше двох Я.
Б атьки Дорослі Діти		Б атьки Дорослі Діти	Наприклад: Я хотів запропонувати Вам завдання, проте боюся, що воно виявиться надто складним для Вас. Не варто піддаватися сумнівам. Я його виконаю у встановлені терміни. На соціальному рівні відбувається обмін думками Дорослих. На психологічному рівні керівник апелює до самолюбства підлеглого, додатково стимулюючи його до виконання складного завдання. Подібними скритими транзакціями вміло володіють представники торгових компаній, страхові агенти.

Для забезпечення ефективності і результативності комунікативної взаємодії необхідно відчути і досягти погодження негласного розподілу ролей у розмові. Цьому допомагає володіня співрозмовниками методиками активного слухання.

Практикум: Методи активного слухання (висловлювання, які покращують комунікації)

Комунікації є результативними, якщо вони мають форму діалогу. Діалог – вміння задавати питання собі та співрозмовнику. Для цього важливим є переформовання ідеї у форму запитань, яку ми апробуємо у розмові з колегами. Сам факт постановки нами запитань демонструє наше бажання приймати участь, розвивати спілкування.

Розрізняють запитання:

• інформаційні, відкриті запитання (Які міри Ви застосовували, щоб покращити обслуговування?);

• закриті запитання. Дають можливість отримати кінцеву відповідь ТАК або НІ. Наприклад: Ви прийняли рішення? Чи можете ви це сказати?;

• дзеркальні запитання (повторення з питальною інтонацією частини твердження, сказаного співрозмовником);

• естафетні питання (здатність ловити думки партнера на льоту, провокувати його сказати ще більше, в іншій формі, і більше того, що було сказано).

Ми задаємо запитання для того, щоб отримати інформацію та мати можливість її передати, щоб завершити розмову з обов'язковістю та викликати довіру та повагу, уточнити вимоги та побажання співрозмовника та передати свою точку зору, перевірити можливості та дійти згоди і навіть контролювати розмову.