Тема 5. Психологія спілкування

Уміти спілкуватися – це вміти розуміти людей і на основі цього розуміння створювати і розвивати взаємовідношення із ними. Передумовою цьому можуть бути знання із психології спілкування. “Вміння спілкуватися з людьми – такий же купуючий за гроші товар, як цукор або кава. І я готовий платити за це вміння більше, ніж за будь-який інший товар в цьому світі,” - говорив Дж. Рокфеллер.

5.1. Головні поняття та визначення у теорії комунікацій

Спілкування (псих.) – взаємодія двох або більше осіб, яка складається із обміну між ними інформацією пізнавального або емоційно-оціночного характеру .

Поняття - продукт, спосіб, засіб, результат взаємодії людини із оточуючим її світом в напрямку до їх об’єднання.

Розуміти (понимать, ведать, рос.) – транслювати, передавати словами іншим людями свій стан, свої уявлення про властивості процесів або явищ, які відбуваються із нами в оточуючому світі.

Рефлексія (від слова рефлекс) – спрямований процес стабілізації стану людини або колективу (як єдиного, ще більш складного організму) шляхом методологічного створення оптимальних рішень проблем, які обговорюються.

У процесі рефлексії ми набуваємо практичного досвіду виявляти та використовувати відчуття для формування більш поглиблених знань про те, що відбувається з нами і навколо нас.

Сприйняття (псих.) - цільний образ іншої людини, який формується на підставі оцінки її зовнішнього вигляду та поведінки.

Ділове спілкування - спілкування, яке має ціль зовні себе та виступає засобом організації та оптимізації того чи іншого виду предметної діяльності: виробничої, наукової, комерційної…

Ділове спілкування – це, насамперед обмін інформацією, що є важливою для учасників спілкування. Розглянемо елементи та етапи обміну інформацією.

Елементи та етапи процедури обміну інформацією

У структурі комунікативного процесу (Рис. 5.1.) розрізняють:

1. Відправляч - лице, яке генерує ідеї або збирає інформацію та передає її.

2. Повідомлення – власне інформація, закодована з допомогою символів.

3. Канал - засіб передачі інформації.

4. Отримувач - особа, якій призначена інформація і яка її інтерпретує.

У процедурі обміну інформацією розділяють етапи:

• зародження ідеї;

• кодування та вибір каналу;

• передача;

• декодування.

Розглянемо зміст кожного із етапів.

Зародження ідеї

Невдале повідомлення не стане кращим від його формулювання на глянцевій бумазі або внаслідок збільшення потужності гучномовця. Лейтмотив даного етапу: “Не починайте говорити, не почавши думати”. Наприклад, керівник бажаючий обмінятися інформацією щодо оцінки результатів роботи, зобов’язаний розуміти, що ідея полягає в тім, щоб повідомити підлеглим конкретну інформацію про їх сильні та слабкі сторони, та про, те як можна покращити результати їх роботи. Повідомлення не може базуватися на загальних невизначених похвалах або узагальненій критиці поведінки підлеглих.

При формулюванні ідеї щодо покращення майбутніх результатів діяльності у змісті повідомлення доцільно передбачити:

1. Які потрібні зміни (наприклад, приріст обєму виробництва на 6% без додаткових понадурочних годин роботи)? Для чого потрібні зміни? Яким чином провести зміни (наприклад, якість та рівень дефектів не повинні змінитися, тому що це призведе до збитків).

Відправник

Крок 1 2 3

Народження Кодування Передача

ідеї

Бар’єри

------------------------------ - - - - - - - - - - - -- - - ----------------------------------------

Місток __ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ __ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _________

значень

Отри- Декоду- Прийняття Викори-

мання вання стання

4 5 6 7

Одержувач

Рис 5.1. Структура комунікативного процесу

4. Можливі негативні прояви (наприклад, поломки обладнання, що буде працювати в часі більш інтенсивно).

Тому, перш ніж відправляти повідомлення, визначіть, які ідеї призначені для передачі та переконайтеся в їх адекватності та доцільності із врахуванням конкретної ситуації та цілей діяльності.

Кодування та вибір каналу

Для передачі інформації необхідно ідею, що виникла, словесно оформити через її внутрішню промову, а потім перевести у зовнішню мову, тобто висловити. Це висловлювання має бути почутим і зрозумілим для співрозмовника.

Для передачі повідомлення бажано використовувати 2 і більше каналів в комплексі. Наприклад, аудіо, письмовий, телефон, електронний, відео, конференція, презентація. Важливо визначити їх послідовність та при цьому необхідно детально письмово реєструвати параметри ситуації.

Досить часто привабливі, хороші продукти не знаходять збуту доти, поки не отримають такої упаковки, яку споживач сприйматиме зрозумілою та привабливою одночасно. Аналогічно і люди з чудовими ідеями не можуть знайти їх реалізації та втілення доти, поки не зуміють їх упакувати з домомогою символів у зрозумілу форму, зміст та передати ідею через відповідні канали співрозмовникам.

Передача

Багато людей сприймають фізичну передачу інформації, як сам факт комунікації. Це невірно! Факт передачі є лише одним із етапів, через які необхідно пройти, щоб донести інформацію до іншої особи.

Декодування

Це переведення символів відправника у думки отримувача. Якщо символи вибрані відправником мають аналогічне значення для отримувача, то останній пізнає, що саме мав на увазі відправник на етапі формулюваня своєї ідеї.

З точки зору психології управління, процес обміну інформацією можна вважати ефективним, якщо отримувач продемонстрував розуміння ідеї та здійснив дії, яких очікував від нього відправляч.

Рис. 5.2. Сутність стану взаєморозуміння

Зворотній зв’язок та перешкоди

При наявності зворотнього зв’язку відправляч та отримувач міняються ролями. Зворотній зв’язок - це реакція на те, що почуто, прочитано. Як наслідок, інформація у вербальному та невербальному оформленні відсилається назад відправнику, засвідчуючи міру розуміння, довіру до повідомлення, засвоєння та погодженість із повідомленим. Як правило, міркування, що все що нами сказано або написано буде однозначно зрозумілим для співрозмовника (як нами задумано) є помилковим. Співрозмовник, який спирається на таке припущення є не реальним у своїх очікуваннях, що призводить до різкого зниження результативності комунікацій. Аналогічно, якщо зворотній звязок із працівниками заблоковано, то керівник в результаті виявиться ізольованим або обманутим.

Шум

Шум - все те, що спотворює зміст інформації. Джерелами шуму може бути неоднозначність формування (сприйняття) вербального і невербального змісту повідомлення. Наприклад, ускладнення в точності передачі (сприйняття) інформаціі може мати місце із-за хвилювань, що викликані нерівністю в організаційному статусі співрозмовників (керівник та підлеглий). Шум може бути ініційований фактом втручання у діалог третьої особи, відволіканням уваги співрозмовника зовнішніми подразниками (телефонний дзвінок, інформація на моніторі комп’ютера).

Для досягнення розуміння із партнером доречно пам’ятати і застосовувати наступні рекомендації:

• уточнюйте свої ідеї перед початком їх передачі;

• сприймайте потенційні семантичні проблеми;

• слідкуйте за інтонацією, мовою власних поз і жестів;

• випромінюйте відкритість і емпатію, - готовність ввійти у стан співрозмовника, увагу до почуттів інших людей;

• домагайтеся встановлення зворотнього зв’язку.

Спостерігаючи за людьми, які є успішними у різних сферах діяльності (спорт, бізнес, політика…) можна зазначити, що усі вони добре вміють робити три речі:

• вони добре знають, що хочуть отримати і у будь-якій ситуації мають ясну уяву про передбачуваний результат;

• вони дуже уважні і чуттєві в оцінці шляху, яким вони рухаються до результату та в оцінці міри досягнення його;

• вони мають досить гнучкості, щоб наполегливо змінювати свою поведінку і отримати те, що вони хочуть.

Успішність розвитку комунікацій безпосередньо залежить від внутрішньої орієнтації, прагнень співрозмовника, які доцільно підпорядковувати положенням, що формулюють Вашу повагу до моделі світу іншої людини:

• в основі будь-якої поведінки людини лежить її позитивний намір;

• метою будь-якої техніки комунікативної взаємодії є розширення для співрозмовника можливостей вибору;

• у комунікаціях не існує невдачі, а є тільки неадекватний зворотний зв'язок;

• у людей є всі здібності, що необхідні для досягнення успіху;

• людина із більш гнучкою поведінкою краще справляється із проблемною ситуацією та швидше отримує бажані зміни.

Якщо співрозмовники ігнорують зазначені передумови, то комунікативний процес часто припиняється.