СОДЕРЖАНИЕ:

1.Общая информация

2.Телефонный этикет

3.Подсказки для…

¾Ответы по телефону, представление

¾Как пригласить к телефону

¾Человек, которому звонят, отсутствует

¾Переадресация Вашего звонка

¾Нужный сотрудник разговаривает по телефону

¾Нужный сотрудник занят, доступность

¾Как попросить повторить сказанное

¾Как спросить, кто звонит

¾Как уточнить имя звонящего

¾Сообщения

¾Начало и завершение разговора

¾Автоответчик

4.Устные упражнения

5.Международный телефонный алфавит

6.Произнесение номеров и символов

7.Устные упражнения и обсуждения

2

ОБЩАЯ

ИНФОРМАЦИЯ

Мы не звоним кому-то.

Предлог не нужен:

¾Мы звоним

¾Мы набираем номер

¾Мы ищем номер

¾Мы звоним по телефону

¾Мы делаем звонок кому-либо

¾Мы звоним кому-либо

¾Мы застали кого-то

¾Мы связались с кем-то

Что это означает?

¾ Соединить кого-то (по телефону) ¾ Поставить звонок на удержание

¾ Повесить трубку 4 ¾ Заблокировать линию

ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ

КАК РАЗГОВАРИВАТЬ

¾Следует говорить глубоким грудным, вибрирующим голосом. Улыбайтесь голосом!

¾Говорите более мелодичным, нежели монотонным голосом

¾Говорите умеренно громко, в среднем темпе – с необходимыми фразовыми ударениями

КОЛИЧЕСТВО РАЗРЕШЕННЫХ ЗВОНКОВ

¾Отвечайте не позже, чем после третьего звонка

¾Во время звонка не допускаются иные разговоры или другие действия, как-то: прием пищи, пережевывание жевательной резинки, печатание и иные действия, которые могут быть слышны собеседнику.

КАК ПРИВЕТСТВОВАТЬ ПОКУПАТЕЛЕЙ ПО ТЕЛОФОНУ

¾Назовите свои ФИО.

¾Назовите свой отдел.

¾Помните о том, что Вы можете оказаться первым и единственным представителем своего отдела и что первое впечатление останется у звонящегов памяти на долгое время после звонка.

¾Если Вы переадресуете вызов, убедитесь, что Вы объяснили это звонящему и скажите, с кем Вы его соединяете.

¾Если звонящий попал не в тот отдел, проявите вежливость. Если возможно, попытайтесь найти того, с кем звонящий планировал телефонный разговор. Человек оценит это.

5