Часть 3

1 Сертификация продукции и услуг, системы качества

1.1 О р г а н и з а ц и о н н а я с т р у к т у р а с е р т и ф и к а ц и и

Как отмечалось выше, обеспечение высокого качества продукции базируется на использовании передовых стандартов при ее разработке и производстве, оценке в процессе сертификации при условии обеспечения единства измерений. Поэтому целесообразно, чтобы руководство всей организационной структурой сертификации осуществлялось единым органом, Госстандартом России. Отсюда следует, что национальным органом по сертификации должен являться Госстандарт России, что установлено статьей 42 (3) Закона РФ «О защите прав потребителей» и в Законе РФ «О сертификации продукции и услуг». Госстандарт России и федеральные органы исполнительной власти осуществляют следующие функции:

• создают системы, правила и процедуры сертификации однородной продукции;

• определяют центральные органы систем сертификации;

• устанавливают правила аккредитации и аккредитируют органы по сертификации и испытательные лаборатории с выдачей лицензий на проведение определенных видов работ;

• осуществляют выбор схем сертификации и устанавливают порядок инспекционного контроля за сертифицированной продукцией, я также государственный контроль и надзор за соблюдением правил сертификации;

• устанавливают правила признания зарубежных сертификатов, знаков соответствия и результатов испытаний;

• ведут государственный реестр участников и объектов сертификации;

• устанавливают цены и тарифы по аккредитации, аттестации и сертификации в Системе.

При сертификации продукции и услуг, а также систем качества и производства должны соблюдаться следующие принципы:

• объективность оценок, предполагающая независимость органов по сертификации, испытательных лабораторий и привлекаемых к работе в них экспертов от заявителя или других заинтересованных сторон в результатах сертификации;

• конфиденциальность информации, полученной на всех этапах сертификации, а также выводов, характеризующих состояние продукции, услуг и систем качества и производства за исключением случаев, когда указанное состояние продукции может угрожать жизни, здоровью, имуществу потребителей, а также представлять экологическую опасность окружающей среде;

• информативность, предусматривающая постоянное информирование потребителей и всех заинтересованных сфер общества об аккредитованных органах по сертификации, испытательных лабораториях, аттестованных экспертах, сертифицированных и другой продукции, услугах системах качества и производства (организаций) выданных и аннулированных сертификатах соответствия, разрешениях на использование знака соответствия и их аннулировании;

• воспроизводимость результатов измерений одной и той же величины, полученных в разных местах разными методами, разными средствами, разными операторами, в разное время, но приведенных к одним и тем же уровням измерений (температуре, давлении, влажности и др.);

• отсутствие дискриминации, проявляющейся в финансовых временных и других элементах процесса сертификации по отношению к существующим и потенциальным участникам сертификации;

• обязательность сертификации продукции и услуг, предусмотренной нормативным перечнем Госстандарта России и добровольность, определяемая интересами заявителя.

Введем понятие Системы сертификации однородной продукции, под которой понимают группу участников, осуществляющих сертификацию соответствия совокупности видов продукции с определенной общностью признаков. В число участников входят государственные органы, а также предприятия, учреждения и организации независимо от форм собственности и общественные объединения.

В оценку однородности продукции помимо общности признаков входит применение одних и тех же конкретных стандартов и правил, а также единая процедура. При этом учитываются особенности ее производства, испытаний, поставки (исполнения), требования международных и региональных систем и соответствующих соглашений, участником которых является РФ. В Систему сертификации могут входить несколько систем сертификации однородной продукции, объединенных общностью одного или нескольких свойств. Так, к однородной продукции могут относиться различные изделия, если они сертифицируются по одному и тому же признаку. Например, холодильники, радиоприемники, автомобили, компьютеры, если они сертифицируются по требованию к электромагнитной совместимости.

Система сертификации однородной продукции формируется с учетом:

• общности назначения и требований к ней, а также технических принципов устройства;

• общности нормативных документов на данную продукцию и на методы ее испытаний;

• наличия аналогичной международной системы.

В сформированной системе должны устанавливаться:

• номенклатура сертифицируемой продукции;

• структура системы, функции ее участников;

• нормативные документы на сертификации), содержащие проверяемые требования и методы испытаний: схемы сертификации с указанием правил отбора и идентификации, образцов для испытаний;

• формы сертификата и знака соответствия, правила нанесения знака соответствия;

• условия и правила признания (использования) протоколов испытаний и сертификатов соответствия, выданных зарубежными организациями: порядок рассмотрения апелляций;

• взаимодействие с Госстандартом России, с центральным органом и другими государственными органами управления;

• порядок регистрации Системы сертификации однородной продукции в Государственном реестре.

Для формирования и руководства Системой сертификации однородной продукции, а также координации деятельности органов по сертификации и испытательных лабораторий, входящих в Систему. Создается Центральный орган Системы сертификации. В его функции входит разработка предложений по номенклатуре продукции, сертифицируемой в Системе, а также участие в работах по совершенствованию фонда соответствующих нормативных документов. Таким образом, Организационную структуру Системы сертификации образуют:

• Госстандарт России;

• федеральные органы исполнительной власти;

• центральные органы Системы сертификации;

• органы по обязательной сертификации;

• органы по добровольной сертификации;

• испытательные лаборатории и т. п.

В качестве органов по сертификации могут быть аккредитованы (уполномочены) зарегистрированные организации любых форм собственности: частные, государственные, муниципальные и др. Однако органом по обязательной сертификации могут быть только некоммерческие государственные организации. А также государственные и муниципальные унитарные предприятия, имущество которых в соответствии с законодательством является неделимым и не может быть распределено по вкладам (долям, паям), в том числе между работниками предприятия. Органом по добровольной сертификаций может быть любое юридическое лицо, взявшее на себя функцию осуществления добровольной сертификации и зарегистрировавшее систему сертификации и знак соответствия в Госстандарте России. Органы по обязательной сертификации вправе проводить добровольную сертификацию. Особенностью органов по обязательной сертификации является то, что только они вправе осуществлять сертификацию продукции на безопасность. Для работ по сертификации продукции может быть официально признана испытательная лаборатория, которая технически компетентна и независима (или только технически компетентна) в проведении испытаний в соответствии с выбранной номенклатурой однородной продукции, а также видами испытаний. Следует отметить, что в случае, если одним юридическим лицом выполняются функции испытательной лаборатории и органа по сертификации, то используют термин центр по сертификации. Если лаборатория аккредитована только на техническую компетентность, то протоколы испытаний подписываются уполномоченными лицами, как испытательной лаборатории, так и органа по сертификации. Рассмотрим требования, предъявляемые к органу по сертификации продукции. Важнейшими условиями деятельности органа по сертификации являются его административная, финансовая и коммерческая независимость от заявителя и потребителя, а также высокая компетентность. Этот орган должен иметь административную структуру, обеспечивающую беспристрастный выбор управляющего совета, определяющего его деятельность, а также постоянный квалифицированный и прошедший специальную подготовку персонал.

Административная структура должна базироваться на определенных юридических и экономических условиях, сформулированных в нормативных документах, позволяющих организовать испытания и инспекционный контроль. Орган по сертификации должен обеспечивать, с одной стороны, доступ к информации о его услугах, а с другой конфиденциальность информации, составляющей коммерческую тайну. Он должен вести реестр сертифицированной продукции. В соответствии с Системой сертификации ГОСТ Р, а также Руководством ИСО/МЭК 40 и европейским стандартом ЕК 45011 орган по сертификации должен иметь комплект организационно-методических документов: «Руководство по качеству», «Положение об органе по сертификации», «Порядок сертификации однородной продукции», «Перечень организаций, взаимодействующих с органом по сертификации» и ряд других. «Руководство по качеству» включает заявление о политике в области качества, сведения об организации, деятельности органа по сертификации, о процедуре оценки результатов испытаний, об используемых при этом средствах испытаний и измерений, о порядке внутренней проверки деятельности органа по сертификации и т. д. В «Положении об органе по сертификации» формулируются: область аккредитации, определяющая номенклатуру однородной продукции, основные функции органа по сертификации, его организационная структура, финансовая деятельность и ряд других положений. В функции органа по сертификации входит: сертификация продукции выдача и регистрация сертификата соответствия и лицензии на применение знака соответствия, анализ зарубежных сертификатов взаимодействие с испытательными лабораториями, проведение инспекционного контроля, отмена и приостановление действия выданных сертификатов, разработка и контроль выполнения корректирующих мероприятий, информация о результатах сертификации и об услугах органа по сертификации, а также ряд других организационно-методических функций. Порядок проведения сертификации устанавливает такую последовательность:

• подача заявки заявителем на сертификацию; принятие решения по заявке, в том числе выбор схемы, сертификации;

• отбор и идентификация образцов;

• проведение испытаний в испытательной лаборатории и последующее предоставление протоколов испытаний заявителю и в орган по сертификации;

• при реализации схем сертификации 2а, 3а и 4а (см. разд. 1.3) в дополнение к испытаниям образцов предусматривается анализ производства;

• при осуществлении сертификации в соответствии со схемой 5 в дополнение к испытаниям образцов осуществляют сертификацию системы качества или производства, а при сертификации по схеме 6 осуществляют только сертификацию системы качества предприятия-изготовителя;

• выдача сертификата соответствия и лицензии на знак соответствия продукции;

• инспекционный контроль за сертифицированной продукцией проводится, если он предусматривается схемой сертификации в течение срока действия сертификата и лицензии, но не реже одного раза в год;

• выполнение корректирующих мероприятий при нарушении соответствия продукции установленным требованиям и неправильном применении знака соответствия;

• информация о результатах сертификации.

Остановимся на некоторых важных вопросах осуществления сертификации. Основой сертификации продукции являются испытания, которые предполагают измерения ее показателей (характеристик). Поэтому определяют количество образцов, необходимых для проведения испытаний, результаты которых будут достоверными, и устанавливают порядок их отбора, правила идентификации и хранения. В соответствии с требованиями нормативных документов (НД) ответы на все эти вопросы должны быть сформулированы в нормативно-организационно-методической документации по сертификации данной однородной продукции. Известно, что для подтверждения продолжения соответствия продукции установленным требованиям осуществляется инспекционный контроль, для реализации которого необходимо определение его периодичности и объема. Критериями для решения, этого вопроса являются: степень потенциальной опасности продукции, стабильность производства, объем выпуска, наличие и действенность систем качества, стоимость проведения инспекционного контроля и т.д. Осуществление инспекционного контроля предполагает анализ поступающей информации о сертифицированной продукции, проведение ее контроля и испытаний, анализ результатов и принятие решения. По отрицательным результатам инспекционного контроля орган по сертификации может приостановить или отменить действие сертификата и аннулировать лицензию на право применения Знака соответствия. При этом под отрицательным результатом инспекционного контроля следует понимать: несоответствие продукции требованиям НД изменение конструкции (состава), комплектности продукции и технологии ее производства. В случае если заявитель может устранить обнаруженные несоответствия, т.е. осуществить корректирующие мероприятия и подтвердить без повторных испытаний соответствие продукции НД, органом по сертификации принимается решение о приостановлении действия сертификата и лицензии, о чем информация доводится до сведения заявителя и потребителей. После выполнения корректирующих мероприятий по указанию органа по сертификации изготовитель (продавец) осуществляет новую маркировку продукции и информирует об этом заинтересованных участников сертификации. В заключение следует отметить, что органы по сертификации ведут учет выданных ими сертификатов и направляют всю необходимую информацию во все установленные законодательными актами РФ федеральные органы исполнительной власти, включая Госстандарт России. В качестве испытательной лаборатории, предназначенной для проведения работ по сертификации продукции, могут использоваться организации, располагающие: необходимыми средствами испытаний (испытательным оборудованием и средствами измерений), фондом нормативных документов на однородную продукцию и на методы ее испытаний и контроля значений параметров, организационно-методическими документами, определяющими порядок проведения испытаний и взаимоотношения с органом по сертификации, а также квалифицированным персоналом. Для обеспечения самостоятельной деятельности испытательной лаборатории она должна иметь определенный юридический статус и организационно-административную структуру, а также независимую от коммерческого, финансового, административного давления систему оплаты труда ее сотрудников исключающую тем самым возможность влияния на результаты проводимых испытаний. Однако, если испытательная лаборатория входит в состав организации (предприятия), являющейся юридическим лицом, то она будет ее структурным подразделением, и необходим соответствующий документ, разграничивающий ответственность руководства лаборатории и администрации организации. В помещении лаборатории должны обеспечиваться нормальные условия окружающей среды, исключающие дополнительные влияния на результаты испытаний и погрешности измерений. По производственным площадям помещение должно удовлетворять требованиям, предъявляемым к установке испытательного оборудования, санитарным нормам и правилам, требованиям безопасности труда и охраны окружающей среды. Используемое в лаборатории испытательное оборудование должно быть аттестовано, а применяемые средства измерений испытательных режимов и значений параметров испытуемой продукции поверены. При этом должна обеспечиваться их периодическая аттестация и калибровка. Испытательная лаборатория правомочна, осуществлять конкретные испытания или конкретные типы испытаний только после ее аккредитации, осуществляемой специальным органом по аккредитации. Критериями аккредитации лабораторий являются совокупность требований излагаемых в специальных документах, которым она должна удовлетворять. К таким документам относятся: программы и методы проведения испытаний, а также технические требования, технические условия и стандарты, включая и международные, на испытуемую продукцию; графики калибровки применяемых средств измерений и документы об аттестации испытательного оборудования, методики аттестации и калибровки специальных средств измерений, эксплуатационная документация; протоколы, рабочие журналы, отчеты и другая документация, содержащая информацию о результатах испытаний; НД, связанные с техникой безопасности и ведением документации по техническому обслуживанию испытательного оборудования и средств измерений. Особое внимание должно быть обращено на документацию по системе обеспечения качества, называемую «Руководство по качеству». Результаты работы испытательной лаборатории находят свое отражение в протоколах испытаний, которые содержат подробные сведения о заказчике, об испытуемой продукции, о применяемых методах испытаний, о результатах испытаний и еще ряд сведений по оформлению. Приводимые в протоколе количественные результаты должны быть представлены с указанием расчетной или оценочной погрешности. Правовые вопросы испытательной лаборатории и ее функции излагаются в «Положении об испытательной лаборатории», в частности, в «Положении» отмечается, что если испытательная лаборатория не соответствует по некоторым видам испытаний, то она может поручить проведение части испытаний другой аккредитованной лаборатории, о чем она должна уведомить заказчика. В данном случае испытательная лаборатория заключает с другими лабораториями субподрядные договоры на проведение конкретных испытаний. Объемы работ по субподрядам должны составлять не более 25 % общего объема работ по испытаниям в стоимостном выражении. Проведя сертификационные испытания области аккредитации, испытательная лаборатория обеспечивает достоверность, объективность и требуемую точность результатов испытаний.

1.2 О б я з а т е л ь н а я и д о б р о в о л ь н а я с е р т и ф и к а ц и я

По определению обязательная сертификация предусматривает проверку выполнения требований безопасности жизни, здоровья потребителей, окружающей среды, а также предотвращения нанесения вреда имуществу потребителей. Данные ЕЭК ООН показывают, что почти во всех странах Западной Европы, а также в США, получила значительное распространение обязательная сертификация, связанная с безопасностью продукции. Организация и проведение сертификации регламентируется соответствующими законами и стандартами указанных стран. При этом статус сертификации определяется статусом стандартов, на соответствие которым она проводится. Характерным для национальных систем большинства стран, предусматривающих обязательную сертификацию продукции на безопасность, является общность построения правовых органов по сертификации, а также нормативных актов и требований, на соответствие которым она проводится. В основном едиными являются правила проведения сертификации, и характер юридической защиты этих правил. Указанные соображения это позволило устранить барьеры между странами и внедрить Рекомендации ИСО/МЭК в систему международной торговли. Тем не менее, в ряде стран барьеры между странами и внедрить Рекомендации ИСО/МЭК в систему международной торговли. Тем не менее, в ряде стран действуют различные законы, внося определенную специфику в систему сертификации. Организация и проведение работ по обязательной сертификации в России возлагается на Госстандарт России, для отдельных видов продукции они могут быть возложены и на федеральные органы, а в плане организационно-технического исполнения на органы по сертификации. При сертификации продукции проверяются ее характеристики. и при этом используются методы испытаний, позволяющие: провести идентификацию продукции, в том числе проверить, к какой классификационной группировке однородной продукции она принадлежит, какой технической документации соответствует, каково происхождение данной продукции, к какой партии она принадлежит и т.д.; полно и достоверно подтвердить соответствие продукции требованиям, направленным на обеспечение ее безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан, окружающей среды, установленных в нормативных документах на продукцию, а также другим требованиям, которым на основе законодательных актов должна соответствовать продукция при обязательной сертификации в нормальных условиях и при эксплуатации, хранении и транспортировании. Поскольку обязательная сертификация в соответствии с Законом РФ "О защите прав потребителей" имеет целью подтверждение соответствия товара (работы, услуг) обязательным требованиям стандарта, то важно знать, в какой степени ответственность за качество продукции, прошедшей обязательную сертификацию на безопасность, возлагается на организацию по сертификации, и в какой степени она остается за изготовителем. С точки зрения правовой ответственности за продукцию, прошедшую сертификацию третьей стороной, гарантии, выдаваемые Системой сертификации, не снимают с изготовителя ответственность за соответствие значений параметров, предусмотренных НД, на которые не проводилась сертификация. Во многих странах в основу ответственности положен принцип, что гарантии, выдаваемые системой сертификации, не снимают с изготовителя ответственность за выполнение изделия в строгом соответствии со всеми предъявляемыми к нему требованиями. Иногда в специальных условиях контракта оговаривают, что орган по сертификации не несет ответственности ни за какие значения параметров и (или) характеристики продукции, кроме тех, которые определялись в процессе сертификационных испытаний. Поэтому важное значение имеет разработка программы испытаний продукции на безопасность, проводимых для целей обязательной сертификации. Основой разработки указанной программы являются НД на сертифицируемую продукцию. Однако осуществление данной работы в ряде случаях наталкивается на определенные трудности. Остановимся на основных из них.

1. действующие НД на ряд видов продукции не пригодны для целей обязательной сертификации. Например, требования по безопасности. предусмотренные в НД на материалы и изделия, в которых они используются, не согласуются между собой;

2. для большинства видов продукции требования по безопасности приводятся не в основной НД на данную продукцию, а в ряде других НД, что затрудняет процесс разработки программы, а иногда приводит к неоднозначности в решении вопроса о том, какому НД должна соответствовать продукция;

3. на некоторые виды продукции и услуг, представляющих потенциальную опасность, отсутствуют НД;

4. ряд НД не предусматривают требования, предъявляемые к обеспечению безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан, а также окружающей среды;

5. в некоторых НД не учитывается безопасность продукции при воздействии внешних факторов.

Из сказанного следует, что для обеспечения технически грамотного подхода к разработке программы испытаний на безопасность необходимо изучить причины, способствующие снижению безопасности, физической сущности происходящих при этом процессов и возможных последствий несоблюдения условий безопасности. Очевидно, что при этом представляет интерес изучение применяемых или рекомендуемых к применению средств измерений и испытаний, а также методик выполнения измерений и испытаний. Исходя из приведенных соображений, сформулируем основные пункты программы испытаний, проводимых при обязательной сертификации.

1. изучение нормативной документации на данную продукцию;

2. определение, к какой национальной системе относится испытуемая однородная продукция, исходя из общности назначения, предъявляемых к ней требований и технических принципов ее устройства;

3. установление наличия аналогичных региональных и международных систем;

4. оценка возможных видов опасностей, которые могут возникнуть при эксплуатации (потреблении) данной продукции в нормальных условиях, и установление состава видов испытаний на безопасность;

5. определение видов внешних воздействующих факторов, способствующих возникновению и интенсификации характеристик для данной продукции опасностей и установление состава видов соответствующих испытаний на безопасность;

6. определение требований к значениям параметров и допусков на них характеризующих безопасность продукции при испытаниях в нормальных условиях и при воздействии внешних факторов с учетом действующих национальных, региональных и международных стандартов;

7. обоснование выбора испытательных режимов на воздействие внешних факторов и допустимых значений параметров, при которых должны проводиться испытания на безопасность с учетом действующих НД;

8. установление продолжительности всех видов испытаний;

9. выбор схемы сертификации;

10. разработка правил отбора и идентификации образцов продукции для испытаний с учетом определения объема выборки;

11. выбор средств измерений значений параметров режимов определяющих безопасность испытуемой продукции с учетом установленных на них допусков;

12. выбор испытательного оборудования, воспроизводящего ВВФ;

13. выбор средств измерений значений параметров ВВФ в измерительных точках испытуемой продукции;

14. разработка структурных схем процесса испытаний, включая измерения, регистрацию и обработку их результатов;

15. определение характеристик приспособлений для установки испытуемых изделий в климатические камеры и на столы стендов механических испытаний;

16. разработка конструкции приспособлений, обеспечение их изготовления и аттестации;

17. обеспечение соблюдения всех метрологических правил и рекомендаций;

18. разработка правил техники безопасности и производственной санитарии. Добровольная сертификация проводится по инициативе юридических лиц и граждан на условиях договора между заявителем и органом по сертификации с целью определения соответствия значений параметров назначения требованиям НД.

Заявителем на проведение добровольной сертификации может быть изготовитель (исполнитель, продавец, поставщик) или потребитель продукции. Добровольную сертификацию вправе осуществлять любое юридическое лицо, т.е. предприятие, выступающее в качестве субъекта гражданских, в том числе хозяйственных прав и обязанностей, имеющее самостоятельный баланс, гербовую печать и расчетный счет, действующее на основании устава или положения и отвечающее в случае банкротства принадлежащим ему имуществом. Указанное юридическое лицо, взявшее на себя функции органа по добровольной сертификации, должно располагать для этого соответствующим квалифицированным персоналом, испытательным оборудованием, средствами измерений и необходимом технической документацией, что дает ему право на регистрацию в установленном порядке системы сертификации и знака соответствия в Госстандарте России. Таким образом, орган по добровольной сертификации должен иметь документацию, устанавливающую его правовой статус и систему сертификации. Кроме того, он должен иметь определенную организационную структуру, обеспечивающую принципы управления и состав участников. При этом должна быть определена финансовая политика и установлены экономические взаимоотношения между участниками. В соответствии с системой сертификации орган по добровольной сертификации устанавливает основные правила проведения работ, предусматривающие разработку программ и методик испытаний, а также порядок сертификации. В статусе органа необходимо предусмотреть процедуру урегулирования претензий, связанных с выполняемой им работой. Допускается проведение добровольной сертификации соответствующим органом по обязательной сертификации. Внедрение добровольной сертификации ставит целью способствовать повышению качества продукции и услуг, а также обеспечивать конкурентные возможности изготовителей и поставщиков. При этом повышается доверие потребителей к эксплуатационным свойствам приобретенных товаров и к качеству послепродажного сервисного обслуживания. Схема добровольной сертификации определяется органом по сертификации, но согласованию с заявителем и должна быть указана в документе, устанавливающем порядок ее проведения. При выборе схемы сертификации следует использовать схемы, принятые в международной практике, квалифицированные ИСО. Схема должна обеспечивать необходимую доказательность сертификации. Возможно осуществление добровольной сертификации продукции на соответствие нормативному документу, согласованному между заявителем и заказчиком. Распространение добровольной сертификации определяется развитием и совершенствованием народного хозяйства и вместе с тем развитием конкуренции в экономике России и странах СНГ. Важным элементом внедрения добровольной сертификации является создание его правовых основ (например, создание Закона о контрактах). Перспективно внедрение системы добровольной сертификации недвижимости, позволяющей оценить ее стоимость с учетом ряда показателей по утвержденной методике. Очевидно, что в этом случае приватизация зданий, сооружений, оборудования и т. д. будет происходить с существенно меньшими злоупотреблениями. Программы добровольной сертификации разрабатываются и утверждаются при заключении соглашения между заинтересованными предприятиями, фирмами или отраслями промышленности, Создаются независимые испытательные центры, проводящие испытания продукции по программам и методикам, согласованным с изготовителем и продавцом. Информация о программах добровольной сертификации продукции представляет значительный интерес как для изготовителей и продавцов, так и для потребителей. Так, в экономике США добровольная сертификация имеет широкое применение. Еще в 1985 г, Национальное бюро стандартов США выпустило специальную публикацию № 703 "Программы сертификации продукции частного сектора в США". Эти программы охватывают более 500 видов продукции, сформированные в группы для удобства использования. Указаны цели программ, определены используемые стандарты, дана информация о фирмах и других частных организациях, учредивших эти программы. Они включают сведения об оплате услуг, о местонахождении испытательных центров и другую важную информацию для изготовителей, продавцов и потребителей.

1. 3 С х е м ы с е р т и ф и к а ц и и

Основная задача подтверждения соответствия продукции нормативным документам это удовлетворение интересов потребителя, законодательных властей, продавца и изготовителя продукции. Сертификация сводит к минимуму риск потребителя приобрести продукцию, качество которой оказывается ниже требований стандарта (нормативного документа), но при этом возникает задача доказательства соответствия продукции заданным требованиям. Ее решение достигается официально принимаемой (устанавливаемой) определенной совокупностью действий, называемой схемой сертификации. Схема сертификации предусматривает состав и последовательность действий третьей стороны при проведении сертификации соответствия. Схемы сертификации и их классификация разработаны ИСО. Однако с развитием международной и региональной сертификации, а также в связи с особенностями конкретной продукции могут использоваться и другие схемы. При обязательной сертификации определенной однородной продукции применяются схемы, предусмотренные Госстандартом России или другими государственными органами управления, на которые законодательными актами Российской Федерации возлагается организация и проведение работ по обязательной сертификации. При выборе схемы сертификации следует учитывать особенности производства, испытаний, поставки и использования конкретной продукции, требуемый уровень доказательности, возможные затраты заявителя. Выбор схем сертификации следует производить из числа применяемых в Системе ГОСТ Р, базирующихся на зарубежной и международной практике. Выбранная схема сертификации должна быть объективной, надежной и приемлемой для всех заинтересованных сторон: производителя, продавца, потребителя. Одной из задач при выборе схемы сертификации является выработка определенных критериев, которые обеспечат у потребителя уверенность, что приобретаемая продукция отвечает установленным требованиям. Для этого она подвергается сертификационным испытаниям в аккредитованной испытательной лаборатории, на основании протоколов которой орган по сертификации делает заключение о соответствии продукции НД. Данное заключение может быть использовано для информации потребителя путем клейма или этикетки на продукции, сертификата или сопроводительной памятки, публикаций перечня сертификационных товаров или перечня предприятий-изготовителей. Очевидно, что качественно разработанная схема сертификации может обеспечить оптимальную гарантию того, что продукция разработана и изготовлена в наилучших условиях в соответствии с технической, коммерческой, юридической и социальной обстановками, преобладающими в данный момент. Схемы сертификации разработаны в соответствии с видами продукции, технологией ее изготовления, требованиями потребителей и существующим законодательством. Для определенной продукции следует выбрать такую схему сертификации, которая в каждом конкретном случае лучшим образом отвечает практическим и экономическим требованиям заинтересованных сторон. С другой стороны, для экспортируемой и импортируемой продукции желательно, чтобы существовало взаимопризнание сертификатов, которое должно учитывать предъявляемые специфические требования. Учитывая, что сертификация осуществляется третьей стороной необходимо обоснованно выбирать схемы сертификации, в соответствии, с которыми качественно осуществлять предусмотренные ими испытания, предназначенные для установления соответствия продукции требованиям НД. При добровольной сертификации схему ее осуществления определяет заявитель и предлагает органу по сертификации. Практически большинство схем сертификации основано на предположении, что испытания типового представителя (выборочные испытания типа), совокупности продукции дают основание для распространения полученного результата испытаний на всю совокупность. Однако схемы сертификации, предусматривающие испытания типового представителя (типа), позволяют получить данные о продукции, изготовленной в конкретный момент производственного процесса. При этом нет оснований для прогноза относительно качества продукции при дальнейшем ее производстве. Поэтому разработан ряд схем, предусматривающих проведение дополнительных периодических испытаний, учитывающих условия хранения, транспортирования и пребывания продукции в сфере торговли.

Схема сертификации 1 предусматривает проведение испытаний выборки (типа) типовых представителей продукции (пробы) в аккредитованной испытательной лаборатории (центре). Если испытания продукции осуществляются впервые, то необходимо оценить пригодность и применимость НД на проведение испытаний и в особенности методов испытаний. Отбор образцов для испытаний осуществляет орган по сертификации или по его поручению испытательная лаборатория, если иное не установлено документами. Объем выборки, порядок отбора, правила идентификации и хранения устанавливает орган по сертификации в соответствии с нормативными или организационно-методическими документами по сертификации данной продукции и методиками испытаний. Поскольку испытаниям подвергается представительная выборка продукции, то для ее определения пользуются статистическими методами и теорией вероятности с привлечением в ряде случаев экспертов. При этом должны быть сформулированы критерии оценки результатов испытаний выборки, с помощью которых с определенной вероятностью можно оценить результаты испытаний. К недостаткам схемы сертификации 1 можно отнести:

• испытаниям подвергается выборка;

• орган, одобряющий выпуск данной продукции не осуществляет в дальнейшем за ней никакого надзора;

• нет гарантии, что вся продукция, выпускаемая производством, характеризуется такими же значениями параметров, как и продукция в выборке;

• не предусматривается контроль системы качества или производства.

Схема сертификации 2 предусматривает последующий инспекционный контроль за сертифицированной по схеме 1 продукцией путем испытаний образцов (пробы), взятых из торговли, в аккредитованной испытательной лаборатории (центре). Целью указанных испытаний является установление соответствия продукции, имеющейся в торговле, НД. В данном случае необходимо определить периодичность испытаний и объем выборки. Испытания проводятся в лаборатории, указанной органом по сертификации, но при этом не исключается проведение испытаний в лаборатории предприятия-изготовителя продукции. Предприятие-изготовитель продукции должно извещать орган по сертификации обо всех изменениях, вносимых в конструкцию и технологию производства продукции. Предприятие оплачивает оптимальные расходы на периодические испытания. К достоинствам схемы сертификации 2 относятся:

• обеспечение периодического контроля за стабильностью соответствия продукции стандарту при относительно небольших расходах;

• осуществление контроля систем транспортирования и хранения продукции.

К недостаткам схемы сертификации 2 относятся:

• трудность определения, была ли продукция произведена с дефектами или они возникали в процессе транспортирования и хранения, а также не подвергалась ли продукция переделке в диллеровской сети;

• из оценки выпадает контроль системы качества и производства;

• требование большего числа инспекционного персонала, чем при схеме 1 так как должны быть охвачены различные торговые организации;

• необходимость выявления торгующих организаций, реализующих продукцию данного предприятия.

Указанную схему целесообразно применять в случаях, когда производитель сам осуществляет торговлю через фирменные магазины, а также, когда в системах сертификации принимают участие общества потребителей.  

Схема сертификации 2а предусматривает в дополнение к схеме 2 (до выдачи сертификата на продукцию) анализ состояния производства сертифицируемой продукции по методике, разработанной органом по сертификации.

Схема сертификации 3  предусматривает в дополнение к схеме 1 последующий инспекционный контроль путем испытаний выборки продукции, взятой со склада готовой продукции предприятия-изготовителя перед ее отправкой потребителю. Испытания проводятся в аккредитованной испытательной лаборатории (центре), указанной органом по сертификации. Периодичность испытаний и объем выборки устанавливаются перед испытаниями.

К достоинствам схемы сертификации 3 относятся:

• меньшие расходы, чем при реализации схемы 2;

• периодический надзор за соблюдением стандартов на предприятии-изготовителе;

• оперативное предупреждение предприятия о случаях появления изделий со значениями показателей, не соответствующими стандартам.

К недостаткам схемы сертификации 3 относятся:

• требование дополнительных расходов по сравнению со схемой 1, так как, например, необходимы инспекторы для отбора выборок на складе;

• снижение гарантии у потребителя в том, что он приобретает продукцию, соответствующую стандарту, так как в ней могут возникать неисправности в процессе транспортирования и хранения в торговле.

Схема сертификации 3а предусматривает в дополнение к схеме 3 (до выдачи сертификата на продукцию) анализ состояния производства сертифицируемой продукции по методике, разработанной органом по сертификации.

Схема сертификации 4  предусматривает проведение инспекционного контроля за сертифицированной по схеме 1 продукцией путем испытаний выборок, взятых из торговли (схема 2) и со склада предприятия-изготовителя (схема 3).

Определенную трудность в реализации схемы 4 представляет определение периодичности испытаний по схемам 2 и 3 и соотношения объемов выборок, изымаемых со склада предприятия и из сферы торговли.

К достоинствам схемы сертификации 4 относятся:

• увеличение гарантии для потребителя, что он получит более качественную продукцию.

К недостаткам схемы сертификации 4 относятся:

• увеличение расходов предприятия-изготовителя на сертификацию за счет увеличения числа инспектирующего персонала, а также роста объема испытаний в связи с увеличением числа выборок.

Схема сертификации 4а предусматривает  в дополнение к схеме 4 (до выдачи сертификата на продукцию) анализ состояния производства сертифицируемой продукции по методике, разработанной органом по сертификации.

Схема сертификации 5 предусматривает проведение испытаний продукции по схеме 1 и сертификации производства или системы качества предприятия-изготовителя с последующим инспекционным контролем за сертифицированной продукцией путем проведения испытаний образцов (проб), взятых из торговли (схема 2) и у изготовителя (схема 3), а также контроля стабильности УСЛОВИЙ производства и функционирования системы качества. Применение схемы сертификации 5 позволяет обеспечить наибольшую гарантию качества продукции. В каждом конкретном случае необходимость оценки систем качества или производства определяется при выборе органом по сертификации схемы сертификации данного вида продукции.

Необходимость сертификации систем качества или сертификации производства возникает в случаях, когда: стабильность значений показателей продукции в значительной степени зависит от технологии производства; сертифицируются изделия с повышенными требованиями к безопасности; сертифицируются изделия, монтаж которых производится у потребителя, а испытания у изготовителя произвести невозможно (крупные установки); орган по сертификации заинтересован в повышении вероятности правильного решения о выдаче сертификата; экономически предприятию выгоднее провести сертификацию в схеме 5 и снизить расходы на инспекционный контроль. Сертификация системы качества или производства имеет целью проверку и оценку деятельности предприятия по управлению и обеспечению качества производства, предопределяющего и качество продукции. Место отбора образцов и объем выборки (образцов) в схеме сертификации 5 определяет орган по сертификации однородной продукции в зависимости от результатов инспекционного контроля за сертифицированным производством.

Схема сертификации 6  предусматривает проведение сертификации системы качества на предприятии-изготовителе аккредитованным органом.

Применение схемы 6 целесообразно в следующих случаях:

• при заключении или реализации контракта, когда потребитель требует от изготовителя сертификат системы качества;

• при выборе предприятия-изготовителя государственными органами для размещения заказов: когда наличие сертификата системы качества позволяет повысить стоимость продукции;

• если сертификат системы качества позволяет снизить риск страховых компаний и создает благоприятные условия страховки, а также способствует получению кредитов от банков;

• когда предприятие производит сложную единичную продукцию.

Схему 6, например, целесообразно применять при производстве скоропортящихся продуктов питания, при хранении сельскохозяйственных продуктов и т.д. Осуществление сертификации по схеме 6 не дает права на выдачу сертификата соответствия на продукцию или на ее маркировку знаком качества.

Схема сертификации 7  предусматривает испытания выборки из партии изготовленной продукции. Цель данной схемы сертификации, дать заключение о соответствии или несоответствий продукции стандарту на (основании результатов испытаний в аккредитованной испытательной лаборатории выборки, взятой из предъявляемой к испытаниям партия продукции. Возможно осуществление нескольких выборок, количество которых зависит от требуемого приемочного уровня качества и размеров партии. Выборки берутся произвольно лабораторией, назначенной для проверки органом по стандартизации. Заключение о всей партии проверяемой продукции дается в соответствии с установленными статистическими правилами. В том случае, если выбор данной схемы сертификации предусмотрен стандартом, то в нем должны указываться размеры партии и необходимое количество выборок, требуемое число положительных результатов испытаний выборок для того, чтобы можно было сделать заключение о её соответствии требованиям стандарта.

Схема сертификации 8 предусматривает 100 % - ное испытание всей продукции, т. е. когда каждое изделие подвергается испытанию в соответствии с требованиями стандарта в аккредитованной испытательной лаборатории. Изделие, выдержавшее испытания, получает сертификат. При реализации данной схемы ответственность органа по сертификации за каждое изделие повышается, в то время как состояние производства никак не оценивается. При проведении обязательной сертификации продукции по схемам 2а, 3а, 4а, 5 и 6 в случае наличия у организации сертификата соответствия на систему качества (производство), зарегистрированного в реестре Регистра, анализ или оценка системы качества (производство) органом по сертификации продукции не производится (табл. 1).

Таблица 1 – Схемы сертификации

Номер схемы	Испытания	Проверка производства	Инспекционный контроль сертифицированной продукции
1	Испытания типа *
2	То же		Испытания образцов, взятых у продавца
2а	»	Анализ состояния производства	То же
3	»		Испытание образцов, взятых у изготовителя
3а	»	Анализ состояния производства	То же
4	»		Испытание образцов, взятых у изготовителя
4а	»	Анализ состояния производства	То же
5	»	Сертификация производства или сертификация системы качества у изготовителя	Испытания образцов, взятых у продавца. Испытание образцов, взятых у изготовителя. Контроль стабильности условий производства и функционирования системы качества
6	»	Сертификация системы качества у изготовителя	Контроль за стабильностью функционирования системы качества
7	Испытание партии
8	Испытание каждого образца
* Испытания типового образца продукции с целью распространения результатов испытаний на всю совокупность.

Анализ рассмотренных схем сертификации показывает, что все они имеют определенные достоинства и недостатки, и выбор схемы требует детального учета состояния производства, серийности продукции, конструктивной сложности изделий, уровня опасности продукции и т.д., а также целей сертификации. При этом должны учитываться технические и экономические возможности всей цепочки производитель, потребитель, а также требования органов сертификации.

1.4 С е р т и ф и к а ц и я у с л у г и е е о с о б е н н о с т и

Актуальность сертификации услуг во всех странах зависит главным образом от роста объемов национальной и международной торговли. В большинстве стран вступивших в эпоху постиндустриального развития, сфера услуг получает все более широкое развитие, охватывая новые формы деятельности, такие как информация, области идей и знаний, меняя при этом коренным образом меняется техническая база с применением компьютеризации. Естественно, что все большее распространение получают традиционные виды услуг, связанные с торговлей, коммунальным и техническим обслуживанием, охраной здоровья и спортом, транспортом и связью, учреждениями культуры и зрелищных мероприятий, гостиничным и туристическим обслуживанием и т.д. По расчетам экспертов к 2000 году до 67 % деловой активности будет приходиться на сферу обслуживания. Особенностью современного рынка услуг является увеличение числа организаций (фирм), предоставляющих аналогичные по характеру и стоимости услуги, что приводит к конкуренции. Отсюда следует стремление фирм к созданию собственной клиентуры, гарантирующей им стабильность и успех, при условии высокого качества обслуживания.

Японские специалисты рассматривают три уровня услуги:

• собственно услуга, для оказания которой создавалась фирма;

• дополнительные услуги, облегчающие «жизнь клиента» (автоответчики, доставка на дом и т. д.) или обеспечивающие комфортность обслуживания;

• специфические услуги фирмы, отличающие ее от конкурентов, но дающие определенные преимущества при сохранении качества и стоимости предоставление игровой площадки для детей во время совершения покупки и т. д.).

Стремление к оценке соответствия (сертификации) в сфере услуг требует однозначного определения объектов и введение единых критериев их оценки, что влечет за собой внедрение согласованных на национальном и международном уровнях нормативных документов, а по существу стандартизации. Развитие сферы услуг в странах Запада вызвано повышением качества товаров, и поэтому конкуренция развертывается на уровне их обслуживания. Зарубежные специалисты используют термин «качество услуги» в значении наиболее полного удовлетворения требований потребителя в сфере бытового обслуживания (например, обслуживание в ресторане, ремонт бытовой техники, больничный уход и т. д.). В Японии, по свидетельству французской газеты «Монд», обслуживание стало неотъемлемой частью повседневной жизни и коммерческой деятельности.

Японские специалисты по контролю качества условно делят качество услуг на пять категорий с точки зрения их значимости для потребителя:

1. «внутреннее» качество, незаметное для потребителя, например техническое обслуживание;

2. «материальное» качество, заметное для потребителя (качество продукции, ресторанного питания, отделки номеров в гостиницах и т. д.);

3. «нематериальное» качество, заметное для потребителя (достоверность рекламы, отсутствие ошибок в различной документации, снижение ошибок при выполнении банковских операций и т. д.);

4. время обслуживания;

5. «психологическое» качество (гостеприимство, вежливость, обходительность и т. д.).

Подобное разделение способствует более оперативному решению задач, касающихся сферы обслуживания. Приведенный пример показывает необходимость разработки и внедрения единых критериев, позволяющих оценивать качество услуг, что, как указывалось выше, требует создания соответствующих стандартов. Поэтому опубликование международного стандарта ИСО 9004 - 2 «Руководящие указания по услугам» является весьма актуальным. Однако это не исключает необходимости разработки национальных стандартов на различные виды услуг, на системы качества в сфере услуг, учитывающие их разнообразие, а также различной нормативной организационно-методической документации. В разрабатываемых национальных стандартах или стандартах фирм должны быть сформулированы основные понятия, принципы и показатели элементов системы качества, применяемые с учетом различной специфики производителя услуги и формы ее предоставления, реализуемой как в чистом виде, так и в совокупности с производством или поставкой изделий, а также должны содержаться указания по организации руководства качеством в конкретной области предоставления услуг. Выбор показателей системы качества, степень их соответствия услуге, методы оценки зависят от обслуживаемого сектора рынка, выбора цели деятельности предприятия обслуживания, характера предоставляемых услуг. Основой разработки систем качества должен быть учет интересов потребителей, которые должны переводиться в определенные показатели разрабатываемых стандартов. Неотъемлемой частью систем качества являются требования к персоналу. Стандарт должен включать спецификацию, предусматривающую перечисление всех подробностей, на которые необходимо обратить особое внимание при оказании услуги.

В ней должны быть сформулированы следующие положения:

• способ предоставления услуги и подтверждение его возможностей;

• требования к способу предоставления услуги; количественные показатели услуги и допуски на них;

• этапы предоставления услуги;

• методы (технические и контрольные) реализации услуги;

• мероприятия и процедуры управления качеством;

• задачи субподрядных организаций и взаимодействие с ними;

• требования к материальному обеспечению процесса предоставления услуги, включая тип и количество оборудования, оснащение помещения;

• требования к квалификации персонала;

• результаты внедрения услуги в практику предприятия;

• порядок внесения изменений в способ предоставления услуги.

Правило внесения изменений должно предусматривать:

• анализ необходимости изменений и новую концепцию этапа предоставления услуги;

• идентификацию характера старой и новой концепции услуги;

• документальное оформление порядка предоставления новой услуги;

• участие представителей всех задействованных в изменениях подразделений;

• оценку влияния изменений на характеристики услуги, подтверждающую повышение уровня ее качества;

• оформление и утверждение новой нормативной документации;

• информирование потребителей услуги об изменениях, влияющих на показатели услуги.

Повышение роли и объема услуг в социально-экономической жизни современного общества приводит к необходимости разработки систем показателей качества услуг и критериев оценки их обеспечения. В основу данной системы следует положить синтез технических средств и материального обеспечения, определяющих качество услуги и уровень сервисного обслуживания потребителя. Все сказанное позволяет сделать вывод, что при разработке стандартов, систем сертификации и качества необходимо руководствоваться четко сформулированными показателями, характеризующими качество услуг.

К показателям (характеристикам), определяющим требования к услугам относятся количественные характеристики: время ожидания, продолжительность предоставления услужи, точность срока ее выполнения, численность персонала, количество единиц оборудования различного назначения, количество единиц средств измерений и информационной техники и т. д.

Качественные характеристики: степень доверия, безопасность, вежливость, удобство, эстетичность обстановки и гигиена, компетентность и т.д.

Очевидно, что наиболее полно, в соответствии с профилем и спецификой предоставляемых услуг, могут сформулировать показатели качества специалисты организаций (фирм) сфер обслуживания. Поэтому важной задачей Госстандарта России и его управлений является сбор и оформление соответствующих данных в виде нормативной документации. Большое распространение за рубежом получила аттестация предприятий сферы услуг, позволяющая выявить их способность оказывать услуги на соответствующем уровне. При этом реализуются следующие способы аттестации: опрос населения; оценка, даваемая национальными организациями потребителей; оценка специалистами профессиональных, международных, региональных и национальных организаций, осуществляемая путем аудиторской проверки различных элементов деятельности предприятий (фирм), определяющих уровень качества обслуживания. Последняя оценка может сочетаться с измерением мнения потребителей, полученного в ходе опроса.

Существует ряд международных организаций, проводящих аттестацию предприятий сферы обслуживания.

К ним в частности относятся:

1. Ассоциация международного воздушного транспорта JATA;

2. Международная ассоциация социального страхования (AISS);

3. Европейская федерация автотуризма (ECF);

4. Всемирная организация туризма (WTO);

5. Всемирный почтовый союз (UPV) и т.д.

Наряду с аттестацией в большинстве развитых стран сформулированы или формируются национальные системы сертификации услуг с соответствующими органами по сертификации. Аналогичные процессы имеют место и на региональном уровне. Так, создан Международный европейский технический центр химической чистки и крашения, который проводит аттестацию английских, голландских, швейцарских и бельгийских предприятий химической чистки. Сертификация услуг и систем качества оказания услуг за рубежом носит преимущественно добровольный характер, что повышает экспортные возможности предприятий, а также доверие потребителей и оправдывает цену на услуги. Обязательная сертификация услуг проводится при необходимости подтверждения соответствия услуг требованиям безопасности для жизни и здоровья людей, а также охраны окружающей среды. Система сертификации услуг, оказываемых населению, распространяется на отечественные и иностранные предприятия (фирмы), а также на граждан-предпринимателей. Система предполагает проведение обязательной и добровольной сертификации. Особенностью системы сертификации услуг является то, что она формируется путем создания систем сертификации по группам однородных услуг, установленных Общероссийским классификатором услуг населению (ОКУН), и может иметь ограниченное значение и распространение в небольшом регионе. Отсюда следует, что такой же характер должна иметь и организация ее сертификации. Существование многих органов по сертификации однородных услуг требует единого методического обеспечения их деятельности, что приводит к необходимости создания института методических центров по сертификации разных видов услуг. Существенным является и то, что потребитель услуги при ее получении часто сам является участником процесса выполнения услуги и испытывает воздействие условий обслуживания. Указанная ситуация оказывает существенное влияние на выбор схем сертификации услуг, что приводит к необходимости широкого применения социологических методов оценки качества услуг. Для обеспечения единства понимания при рассмотрении сертификации услуги были введены понятия: сфера обслуживания, услуга и процесс оказания услуги.

Оказываемые населению услуги по функциональному назначению можно условно подразделить на три группы:

1. материальные услуги, обеспечивающие восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказу граждан, а также перевозку грузов и людей и т. п;

2. социально-культурные услуги, обеспечивающие поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства и т.п.

3. юридическо-финансовые услуги, обеспечивающие правовые коммерческие и финансовые (банковские) взаимоотношения.

Последние две группы услуг практически не зависят от продукции.

В зависимости от функционального назначения при организации и проведении сертификации услуг следует учитывать следующие особенности:

• объектом услуги является человек или принадлежащий ему предмет;

• непосредственное взаимодействие исполнителя и потребителя при оказании услуги;

• воздействие на потребителя условий обслуживания, характеризуемых комплексом санитарно-гигиенических, эстетических, временных и других показателей;

• совпадение во времени процессов производства и потребления ряда услуг; региональный характер оказания услуг (по месту жительства, работы и т.д.);

• большое количество и многообразие типов предприятий, оказывающих услуги;

• непосредственная оценка качества оказанной услуги потребителем.

Еще одной важной особенностью в оценке качества является то, что она должна рассматриваться по отношению к требованиям потребителя, сложившимся в результате накопленного им опыта при эксплуатации изделия или использовании услуги. Надо иметь в виду, что предоставление услуг предполагает, кроме оказания собственно услуг с прямым результатом, предоставление дополнительных услуг в виде сопутствующих элементов, таких как быстрота обслуживания, четкое информирование, вежливость персонала и т.д. Осуществляя обязательную сертификацию работ и услуг исходят из требований безопасности услуг, обладающих наибольшей степенью риска для жизни и здоровья населения. К таким услугам относятся: транспорт, общественное питание, здравоохранение, автосервис, туризм, ремонт бытовых машин и приборов, химчистка и др. Ряд услуг требует: обеспечения сохранности имущества (прачечные, химчистки, камеры хранения, перевозка багажа и т.д.), точности и своевременности исполнения (транспортные, ремонт, доставка грузов и т.д.). После выполнения ремонтных работ и технического обслуживания помимо восстановления имущества граждан должны сохраняться значения параметров и характеристик безопасности.

К числу услуг, подлежащих обязательной сертификации в нашей стране, в первую очередь могут быть отнесены услуги по ремонту бытовой радиоэлектронной аппаратуры, электробытовых машин и приборов, услуги автосервиса, парикмахерских, предприятий общественного питания, туризма и т.д. Важными направлениями развития сертификационной деятельности в сфере услуг являются сертификация систем качества предприятий сферы обслуживания (гостиниц, ресторанов, медицинских учреждений, банков и т.д.) В промышленно развитых странах разрабатываются программы сертификации систем качества производственных процессов в сфере услуг.

В ряде стран сертификация услуг носит добровольный характер, и к ее осуществлению вынуждает конкуренция в определенных сферах. Иногда сертифицируются отдельные характеристики сферы услуг, такие как: уборка помещений в гостиницах, банковские операции, юридические услуги. Говоря о сертификации систем качества в сфере услуг, следует учитывать, что потери от низкого качества в данной области, подчас более ощутимы, чем в промышленном производстве и их возмещение значительно сложнее. Постоянный рост объема услуг в мире обусловливает решение актуальной проблемы сертификации услуг. Рост требований к качеству услуг привел к тому, что в рамках ГАТТ подготовлен проект Генерального соглашения о торговле услугами, в котором определены требования и принципы международной торговли в этой сфере. Для осуществления сертификации сформированной группы однородных услуг разрабатывается специальное положение, включающее область применения, организационную структуру перечень нормативных документов для сертификации и методик испытаний (проверок, оценок) услуг, схемы сертификации, порядок проведения сертификации и инспекционного контроля с учетом специфики услуг, требования международных систем сертификации и соглашения с соответствующими органами управления. Перечень нормативных документов, на соответствие которым проводится обязательная сертификация, предусматривает использование: Законов Российской Федерации, государственных стандартов, межгосударственных и международных стандартов, принятых в РФ, санитарных правил и норм, строительных норм и правил, правил обслуживания населения и других документов, устанавливающих обязательные требования к услугам и обслуживанию. В НД должны быть однозначно указаны характеристики услуги, условия обслуживания и методы испытаний (проверок), обеспечивающие достоверное подтверждение соответствия услуги характеристикам (показателям). При этом должна быть проведена идентификация услуги, подтверждающая, в частности, ее принадлежность к классификационной группе, соответствие техническим документам (модели, образцу, техническому описанию, путевке и т.д.) и функциональному назначению. Особое значение имеет подтверждение соответствия услуги требованиям безопасности для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды. Должна быть указана последовательность проведения испытаний (проверок). Для проверки и оценки качества услуг используются методики контроля технологических процессов выполнения услуг (работ) исполнителем, а также методики социологических оценок и т.д.

Схемы сертификации услуг, применяемые при обязательной сертификации, определяются Госстандартом России и другими государственными органами управления. Схемы должны указываться в документе, устанавливающем порядок проведения сертификации однородных услуг. При выборе схемы обязательной сертификации необходимо учитывать функциональное назначение услуги и особенности ее исполнения, возможность проведения испытаний и уровень их доказательности, обеспечения сохранности имущества потребителя и затраты заявителя. Схему добровольной сертификации определяет заявитель и предлагает ее органу по сертификации. Рассмотрим схемы сертификации.

Схема 1 предусматривает оценку мастерства исполнителя услуг, проверка его квалификации, знаний технологической, нормативной документации и выборочная проверка результатов услуги (отремонтированных, вычищенных и других изделий, принадлежащих потребителю), а также последующий инспекционный контроль за выполненной услугой у исполнителя. Рекомендуется применять для сертификации материальных услуг, оказываемых гражданами, предпринимателями и небольшими предприятиями.

Схема 2 предусматривает оценку мастерства исполнителя и последующий инспекционный контроль за выполненными услугами путем проведения социологического опроса потребителей услуг. Рекомендуется применять для сертификации медицинских, парикмахерских услуг, услуг физической культуры, спорта и обучения.

Схема 3 предусматривает оценку процесса оказания услуг, включающую проверку технологического процесса исполнения услуги, состояния технологического оборудования и контрольно-измерительных приборов, квалификации исполнителя, условий обслуживания или оценку системы качества, а также выборочную проверку результатов услуги и инспекционный контроль стабильности процесса оказания услуги. Рекомендуется применять для сертификации услуг по ремонту на средних и крупных предприятиях, для изготовления изделий по индивидуальным заказам, услуг общественного питания и др.

Схема 4 аналогична схеме 3 в части оценки процесса оказания услуги или системы качества, но без проверки результатов услуги. Инспекционный контроль проводится путем социологического опроса для сертификации транспортных услуг, услуг связи и др.

Схема 5 предусматривает аттестацию предприятия, что включает проверку: санитарно-гигиенических условий обслуживания потребителей; ассортимента и качества услуги, включая наряду с целевыми и дополнительные услуги; качества обслуживания (этика общения, комфортность, эстетичность и т.д.); профессионального мастерства обслуживающего персонала. Рекомендуется для сертификации гостиниц, ресторанов, парикмахерских, кинотеатров и пр. Результатом оценки предприятия в целом может быть присвоение разряда (категории, класса, звезды). Инспекционный контроль может осуществляться путем социологического опроса потребителей услуг.

Схема 6 предусматривает сертификацию системы качества и последующий инспекционный контроль за стабильностью ее функционирования. Сертификация осуществляется органом по сертификации систем качества. Может применяться для сертификации всех видов услуг. Помимо указанных схем сертификации в виде исключения, на ограниченный срок может применяться схема, основанная на заявлении, декларации исполнителя и с последующим инспекционным контролем за сертифицированной услугой, если возможность такой схемы установлена в порядке сертификации однородных услуг (таблица 2).

Таблица 2

№ схемы	Оценка мастерства исполнителя	Оценка процесса оказания услуги	Аттестация предприятия	Сертификация системы качества	Выборочная проверка результатов услуги	Инспекционный контроль
1	+				+	Проверка результата услуги
2	+					Проверка результата услуги (социологи-ческая оценка)
3		+			+	Контроль стабильности процесса
4		+				Проверка результата услуги (социологи-ческая услуга)
5			+			То же
6				+		Контроль стабильности функционирова-ния системы
Примечание – "+" означает выполнение пункта при сертификации

Порядок проведения сертификации услуг сертификации услуг заключается в следующем.

1. подача заявки на сертификацию в соответствующий орган по сертификации однородных услуг. При наличии нескольких идентичных органов заявитель имеет право направить заявку в любой из них. В случае отсутствия соответствующего органа заявка направляется в Госстандарт России или в другой государственный орган управления. Не позднее одного месяца со дня получения заявки Орган по сертификации сообщает свое решение с условиями сертификации и с указанием схемы сертификации. Очевидно, что для обеспечения оперативности сертификации сферы обслуживания населения целесообразно иметь сеть органов по сертификации услуг, построенную на базе территориальных органов Госстандарта России с привлечением к их работе санэпидемстанций и других организаций;

2. оценка мастерства исполнителя услуг, включающая проверку знаний технологической и нормативной документации, опыта работы, наличия конкурсных дипломов, проверку (испытание) результатов услуг;

3. оценка процесса оказания услуги, производимая двумя способами: проверкой выполнения технологического процесса, состояния оборудования и средств измерения, квалификации исполнителя, условий обслуживания и оценкой системы качества или аттестации предприятия. При этом следует иметь в виду, что в ряде случаев оценка услуг может производиться экспертными методами;

4. аттестация предприятий сферы услуг, предусматривающая оценку материально-технической базы, санитарно-гигиенических условий, квалификации всего персонала, качества обслуживания, включая комфортность, этику общения и т. д.;

5. проведение испытаний (проверка) с целью оценки результатов материальных услуг, осуществляемых в аккредитованных испытательных лабораториях (центрах) или выполняемых на месте оказания услуг экспертами-аудиторами органа по сертификации. Процессу испытаний на безопасность и на функционирование подвергается выборка из отремонтированных (изготовленных) изделий. По их результатам оформляется протокол, направляемый органу по сертификации и заявителю;

6. выдача сертификата органом по сертификации, производимая при демонстрации экспонатов на выставках, ярмарках после получения протокола испытаний, актов, заключений и других документов, предусмотренных схемой сертификации при положительных результатах их экспертизы. При этом срок действия сертификата устанавливается в зависимости от срока действия нормативных документов на услуги, а также срока, на который сертифицирована система качества предприятия, но не более, чем на три года;

7. применение знака соответствия сертифицируемой продукции, которым может маркироваться тара, упаковка, квитанция, другая сопроводительная документация, а также его использование в рекламе, печатных изданиях, на официальных бланках, вывесках;

8. инспекционный контроль за сертифицированной услугой проводится органом по сертификации, выдавшим сертификат. Он предусматривает: анализ информации о сертифицированной услуге; создание комиссий для проведения инспекционного контроля; проведение проверки; оформление результатов и принятие решений. Инспекционный контроль за сертифицированными услугами предусматривает использование данных, полученных путем анкетирования (или интервьюирования) непосредственных потребителей услуг социологическими центрами, обществами потребителей, местными органами управления и др. Так же может использоваться информация органов санэпиднадзора, ГАИ МВД, Минэкологии и т.д.

Периодичность и объем проведения планового инспекционного контроля за соответствием определяет орган по сертификации в зависимости от состояния стабильности процесса предоставления сертифицированной услуги, но не реже, чем один раз в полгода. Внеплановый инспекционный контроль может проводиться в случаях неоднократного поступления информации о претензиях к качеству услуг от потребителей, органов, осуществляющих общественный или государственный контроль за качеством услуг. По результатам инспекционного контроля орган по сертификации может приостановить или отменить действие сертификата (знака соответствия) в случаях: несоответствия услуги, контролируемой при сертификации, требованиям нормативных документов; изменения нормативного документа на услугу или метода испытаний (проверки); изменения процесса оказания услуг и условий обслуживания; изменения методов контроля, испытаний (проверок), системы обеспечения качества, если указанные изменения могут вызвать несоответствие услуги и условий обслуживания требованиям, контролируемым при сертификации. Приостановление, а не отмена действия сертификата (знака соответствия) принимается в случае, когда путем корректирующих мероприятий можно устранить обнаруженные причины несоответствия и подтвердить соответствие услуги нормативным документам. Корректирующие мероприятия осуществляются органом по сертификации при нарушении соответствия услуги установленным требованиям НД, по которым она была сертифицирована и (или) имеет неутвержденную форму знака соответствия. Орган по сертификации: устанавливает срок выполнения корректирующих мероприятий и контролирует их выполнение; информирует потребителей и заинтересованные организации об опасности (или нежелательности) использования услуги и порядке устранения выявленных нарушений; после выполнения корректирующих мероприятий уведомляет заинтересованные организации о снятии приостановления действия сертификата и запрета на маркирование знаком соответствия. При невыполнении исполнителем корректирующих мероприятий орган по сертификации отменяет сертификат соответствия.

1.5 С е р т и ф и к а ц и я с и с т е м ы к а ч е с т в а

В 80-х годах за рубежом в контрактных отношениях между предприятиями начала практиковаться оценка их систем качества. Такую оценку применяли крупные фирмы (автомобильные, выпускающие сложную электронную технику, военную технику) по отношению к своим поставщикам. Причем оценка проводилась на соответствие требованиям, предусматриваемым самими фирмами или национальными стандартами. В 1987г. ИСО приняла международные стандарты серии 9000 на системы качества, дополняющие требования к продукции или услуге, установленные в соответствующих стандартах и в технических условиях. Серия стандартов ИСО 9000 - ИСО 9004 рационализирует опыт, накопленный национальными организациями в этой области. Одним из важнейших элементов данной рационализации является установление требований, предъявляемых к системам качества, которыми следует пользоваться при их оценке. Стандарты ИСО серии 9000 нашли широкое распространение во многих странах и, особенно в европейском регионе в связи с созданием общеевропейского рынка. Следует отметить, что в Европе требования к системам качества предъявляются в 95 % контрактных отношений. Очевидно, что подобные требования предъявляются и к российским предприятиям-экспортерам. Широкое распространение стандартов ИСО серии 9000 во всем мире привело к тому, что более чем в 70 случаях имеются национальные стандарты, эквивалентные им. Однако после их продолжительного применения при сертификации систем качества и накопления определенного опыта возникла необходимость совершенствования указанных стандартов. Результатом обобщения мирового опыта управления качеством в 1994г. завершен первый этап пересмотра стандартов ИСО 9000, выполненное Техническим комитетом ИСО «Общее руководство качеством и обеспечение качества» (ИСО/ТК 176). Основной целью работы комитета было внедрение международных стандартов по качеству в редакции 90-х годов и разработка аспектов решения проблемы качества к 2000 г. «Прогноз-2000». В «Прогнозе-2000» результаты производственной деятельности разбиты на четыре общие категории: оборудование (технические средства); программное обеспечение, перерабатываемые материалы и услуги. Указанные категории сформулированы в ИСО 9000 - 1. Новая версия стандартов ИСО 9000 включает пять стандартов: ИСО9000 - 1:1994; ИСО9002:1994; ИСО9003:1994; ИСО9004 - 1:1994. Основное назначение стандарта ИСО9000 - 1 состоит в рекомендации предприятию в выборе и применении стандарта ИСО 9000, исходя из положения, что работа, выполняемая предприятием, рассматривается как совокупность взаимосвязанных процессов, управляемых единым руководством. Новая версия стандартов имеет ряд существенных добавлений. Так, стандарт ИСО 9002 охватывает теперь и стадию технического обслуживания. В стандарте ИСО 9003 даются указания по применению стандарта ИСО 9001 при разработке, поставке и обслуживании программного обеспечения, в стандарте ИСО 9004 - 2 по оказанию услуг. Кроме того, ведутся работы по созданию стандартов на перерабатываемые материалы и руководство деятельностью по улучшению качества. Опубликованы руководящие указания 10 проверке качества (ИСО 10011-1, ИСО 10011- 2, ИСО 10011-3). Необходимо отметить важное добавление: в стандарте ИСО 9004-4 введен раздел 6 «Финансовые аспекты системы качества», в котором рассматриваются методы сбора финансовой информации и анализ ее элементов. В России систему сертификации, построенную в соответствии с Российским законодательством, а также международными и европейскими правилами и процедурами, представляет так называемый Регистр систем качества Госстандарта России, осуществляющий: сертификацию систем качества; сертификацию производств; инспекционный контроль за сертифицированными системами качества и производствами; международное сотрудничество в области сертификации систем качества в интересах взаимного признания результатов сертификации. Целью сертификации систем качества и производств является создание уверенности и доверия потребителей продукции (услуг) в способности предприятия (организации) поставлять продукцию требуемого уровня качества и поддерживать его при оптимальных затратах, а для соответствующих организаций достигать и поддерживать высокий уровень качества услуг. Осуществление указанных целей способствует: созданию условий взаимного доверия для деятельности предприятий (организаций) и предпринимателей, с одной стороны, и потребителей, с другой на едином товарном рынке Российской Федерации; повышению эффективности межгосударственной торговли, расширению и завоеванию новых рынков сбыта при соблюдении национальных интересов России; содействию в проведении определенной политики кредитно-финансовых, банковских и страховых структур в отношении выбора ими приоритетов и взаимосвязей с производителями продукции (услуг), в предоставлении им льготного кредитования и страхования; подтверждению соответствия системы качества установленным в НД требованиям, обеспечивающим получение госзаказов, конкурентоспособность продукции (услуг), а также защиту потребителей от ненадежных товаропроизводителей. Для реализации 5-й и 6-й схем сертификации, предусматривающих сертификацию систем качества и производств, создана Система сертификации, включающая в себя: Госстандарт России, Центральный орган системы, Совет по сертификации систем качества и производств. Научно-методический центр, органы по сертификации систем качества, органы по сертификации производств н ряд других организаций. В функции данной системы входит: сертификация систем качества, сертификация производств (услуг), аккредитация органов по сертификации систем качества или производств, аттестация экспертов по сертификации систем качества и производств. Система предусматривает единые принципы построения методических и технических норм, правил, процедур, методов и средств, соответственно гармонизированных с международными системами сертификации. Сертификация систем качества и производств (услуг) является добровольной и осуществляется в интересах заявителя. Возможно обязательное осуществление сертификации систем качества и производств (услуг) по заявкам организаций, действующим в рамках системы. Для более подробного рассмотрения сертификации систем качества и производств, а также оказания услуг сформулируем ряд понятий, характеризующих данные процессы. Очевидно, что, прежде всего, необходимо сформулировать, что является объектами проверки и оценки системы качества. Объектами могут быть: состояние организации или производства, системы или отдельного лица; деятельность по управлению и обеспечению качества процессов производства продукции (услуг); качество продукции (услуг), оцениваемое на основании информационных и других материалов. Под системой качества, как и ранее, будем понимать совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов, методик и ресурсов, обеспечивающих осуществление общего руководства качеством. Сертификация системы качества, включающая производство, является деятельностью, подтверждающей, что должным образом идентифицированная система качества соответствует требованиям выбранной модели обеспечения качества в соответствии с установленными стандартами или другими НД, определенными заявителем. Международные стандарты ИСО серии 9000 предусматривают следующие три модели: модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании (ИСО 9001 соответствует ГОСТ 40.9001-88); модель для обеспечения качества при производстве и монтаже (ИСО 9002 соответствует ГОСТ 40.9002-88); модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях (ИСО 9003 соответствует ГОСТ 40.003-88). Наиболее полный объем требований к системе качества предъявляет ГОСТ 40.9001-88. В том случае, когда в задачу сертификации входит только оценка качества производств, в рассмотрение вводят понятие сертификации производств. Под сертификацией производств (производственной системы) понимают действие, доказывающее, что должным образом идентифицированное производство или система оказания услуг обеспечивают соответствие производственной системы требованиям качественного и стабильного изготовления продукции или оказания услуг и выполнения работ, удовлетворяющих требованиям НД. Производственная система представляет собой совокупность технологических процессов, предназначенных для изготовления определенной продукции, удовлетворяющей заданным в НД требованиям. Для осуществления технологических процессов необходимо технологическое оборудование, приспособления, инструменты и другие орудия производства, а также средства измерения, обеспечивающие контроль значений параметров продукции. Таким образом, для обеспечения сертификации производств необходимо осуществлять проверку качества продукции, проверку качество технологических процессов и их составных частей. Все указанные проверки сводятся, в общем, к проверке качества, под которой принято понимать систематический и независимый анализ, позволяющей определить соответствие деятельности и результативности в области качества запланированным мероприятиям, а также эффективность их внедрения в соответствии с поставленными целями. Реализация проверки качества обязательно связана с процессом измерений значений параметров продукции, а, следовательно, с системой метрологического обеспечения процессов разработки, производства и эксплуатации.

Для осуществления сертификации систем качества и производств создаются органы по сертификации, систем качества и производств. Органами по сертификации систем качества и производств могут быть государственные, муниципальные и другие организации, аккредитованные и зарегистрированные Госстандартом России. При этом организация, претендующая на аккредитацию в качестве органа по сертификации систем качества и производств, должна официально декларировать признание всех правил и требований, установленных в рамках системы, а также нести ответственность за их нарушение. Орган по сертификации должен соблюдать принципы и условия сертификации (разд. 4.1). Организационная структура органа, включающая Совет, дирекцию, исполнительные подразделения экспертов, квалифицированный персонал, должна обеспечивать четкое выполнение задач по сертификации. Орган по сертификации должен располагать фондом нормативной, технической и методической документации в заявленной области аккредитации по отраслям экономики и моделям систем качества, на соответствие которым осуществляется сертификация. Органы по сертификации систем качества и производств регистрируются в Регистре системы в соответствии с установленным порядком.

Сертификация систем качества и производств осуществляется в соответствии с принятыми правилами и включает следующие этапы:

• регистрацию и рассмотрение заявки на сертификацию системы качества и производства;

• предварительную проверку и оценку системы качества и производства;

• окончательную проверку и оценку системы качества и производства, включающую все предусмотренные программой проверки и в том числе: информацию о результатах контроля и сдаче готовой продукции, информацию о качестве продукции, полученную от потребителей, обществ потребителей, торговых организаций, территориальных органов Госстандарта России и других организаций, осуществляющих контроль и т. д.;

• принятие решения о выдаче сертификата соответствия на систему качества и на производство, а при сертификации по 5-й схеме разрешения на применение знака соответствия на продукцию;

• инспекционный контроль за сертифицированными системами качества и производствами, а также контроль за использованием сертификатов и знаков соответствия. Инспекционный контроль осуществляется не реже одного раза в год.

Рассмотрев общие вопросы сертификации систем качества и производств, остановимся на предъявляемых к ним конкретных требованиях, сформулированных в ИСО 9001. При этом выделим из общего числа требований к сертификации систем качества требования, которые предъявляются к сертификации производств. Вначале рассмотрим характерные требования, предъявляемые к сертификации систем качества.

К ним относятся:

1. ответственность руководства, определяющего политику, цели и обязательства в области качества;

2. разработка и поддержание в рабочем состоянии комплекта документов, отражающих суть системы качества;

3. периодический анализ контракта с целью подтверждения способности его выполнения;

4. управление проектированием, предусматривающее разработку и поддержание в рабочем состоянии процедуры по управлению и контролю за проектированием с целью достижения установленных требований;

5. действие по управлению документацией, имеющее целью обеспечение системы качества или производства всеми документами, одобренными полномочным персоналом, определяющим требования к эффективному функционированию системы качества, а также предотвращающим использование непригодных документов, подлежащих замене;

6. закупка продукции, производимая в соответствии с установленными требованиями, на основании контрактов с субподрядчиками, предусматривающая впоследствии проверку (входной контроль) с целью повышения ответственности поставщика за ее качество и в случае ненадлежащего качества, возможности отказа от последующего приобретения;

7. проверка поставляемой потребителям продукции, включаемой в состав окончательной поставки, с целью контроля сохранения ее свойств, в процессе хранения и обслуживания;

8. внутренняя проверка качества, предусматривающая обширную систему плановых и документированных проверок качества с целью установления соответствия деятельности в области качества запланированных мероприятий и определения эффективности системы качества;

9. подготовка кадров соответствующей квалификации, производимая исходя из потребностей по выполнению персоналом определенных заданий;

10. техническое обслуживание, предусмотренное положениями контракта, осуществляемое на основании разработанной поставщиком актуализированной процедуры. Помимо перечисленных требований к сертификации систем качества также предъявляются требования, аналогичные тем, что предусмотрены для сертификации производств.

Однако, несмотря на одинаковость формулировок требований, в содержании их выполнения есть существенные различия. При проведении сертификации систем качества выполнение ниже приводимых требований производится на основании сбора фактических данных, производимого путем опроса персонала, анализа используемых документов, процессов производств, деятельности различных подразделений и их персонала. В то же время при проведении сертификации производств реализация приводимых требовании, осуществляемая членами Комиссии, в присутствии ответственного представителя подразделения, заключается в том, что эксперты не просто знакомятся с итоговыми документами, а анализируют нормативную документацию по выполнению технологических процессов с учетом того, как качество и безопасность продукции зависят от их выполнения, обращая особое внимание на наиболее дефектоносные технологические процессы.

При этом большое внимание уделяется:

• анализу порядка и содержания работ по входному, операционному и приемочному контролю продукции;

• метрологическому обеспечению производства и контроля;

• периодическим испытаниям и их метрологическому обеспечению;

• анализу дефектов на всех этапах жизненного цикла продукции;

• проведению технического обслуживания, ремонта, регламентных работ, калибровки, аттестации всех видов используемого оборудования;

• консервации, хранению, погрузке и транспортированию продукции; техническому уровню обслуживающего персонала, системе технического обучения и повышения квалификации и т. д.

Особо следует отметить вопросы калибровки и поверки всех средств измерений, используемых в технологическом процессе, а также оснащения испытательным оборудованием специальных подразделений, проводящих испытания, об его аттестации, методах испытаний, о качестве персонала и об аккредитации в Системе сертификации ГОСТ Р. Остановимся на требованиях, которые предъявляются к производству, как при сертификации систем качества, так и при сертификации производств.

1. идентификация продукции и ее прослеживаем ость. Методы идентификации (отождествления) продукции преследуют цель установления и поддержания ее соответствия чертежам, технических требованиям или другой документации на всех этапах производства, поставки и монтажа. Под прослеживаемостью понимают способность проследить предысторию, использование или местонахождение единицы продукции или действия, или аналогичной продукции или действий с помощью их идентификации, которая регистрируется;

2. управление процессами предусматривает определение, планирование и управление производственными процессами, а при необходимости процессами монтажа, непосредственно влияющими на качество продукции;

3. контроль и проведение испытаний продукции, осуществляемые на различных этапах производства с целью установления ее соответствия требованиям программы качества или документированным процедурам. Различают: входной контроль и испытания, которым подвергается входящая продукция; контроль и испытания продукции в процессе производства, по результатам которых, при необходимости, осуществляют регулирование технологических процессов; окончательный контроль и испытания готовой продукции с целью доказательства ее соответствия установленным требованиям. При осуществлении контроля и испытаний на всех указанных выше этапах их результаты должны постоянно регистрироваться;

4. соответствие контрольного, измерительного и испытательного оборудования, используемого при сертификации производства, требованиям установленной периодичности поверки, калибровки и аттестации с целью обеспечения уверенности в том, что погрешности измерений не превышают заданных норм;

5. подтверждение статуса контроля и испытаний маркировкой, пломбами, ярлыками, бирками и другими документами. Идентификация статуса контроля и испытаний должна проводиться по мере необходимости в течение всего процесса производства;

6. действие по управлению несоответствующей продукцией, предусматривающее выявление (после проведения контроля и испытаний) продукции неудовлетворительного качества, отделение ее и изоляцию, в случае необходимости, а также уведомление о проведенных действиях. Кроме того, должен быть проведен анализ и утилизация несоответствующей продукции. Целью анализа является выявление продукции, подлежащей ремонту, переводу в другую категорию (сорт) или отправлению в отходы;

7. корректирующие воздействия, предусматривающие разработку и документальное оформление мероприятий, направленных на устранение возможных причин несоответствия продукции. Основой для разработки указанных мероприятий является анализ всех процессов, рабочих операций, отступлений от контрактов, данных по качеству, отчетов об использовании продукции и рекламаций потребителей;

8. погрузочно-разгрузочные работы, хранение, упаковка и поставка должны осуществляться с соблюдением методов и средств, предупреждающих и исключающих нанесение ущерба и порчу продукции;

9. регистрация данных о качестве должна проводиться для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности действия системы качества. Составным элементом общих данных должны стать соответствующие зарегистрированные данные субподрядчиков. В течение сроков хранения, согласованных с заказчиком, указанные данные предоставляются ему на предмет оценки качества;

10. статистические методы, необходимые для оценки технологических процессов форм и методов контроля, требований программ испытаний, приемлемости выбранных для оценки качества продукции параметров и характеристик. Итак, оценка системы качества для ее сертификации сводится к осуществлению проверки предприятия (организации), по результатам которой принимается положительное или отрицательное заключение. Проверке предшествует разработка программы, в которой наряду со многими формальными организационными вопросами должны содержаться следующие определяющие суть работы разделы: цели и область проверки документы, на соответствие которым осуществляется проверка, объемы проверки, идентификация проверяемых подразделений организации, основные мероприятия по проверке и т. д. Несмотря на глубокую детализацию, программа должна допускать изменения в зависимости от информации, получаемой в ходе проверки. Хотя в основном проверка и оценка систем качества производится в зависимости от целей и вида продукции в соответствии со стандартами ИСО серии 9000, возможны случаи, когда определяющим будут пожелания заказчика, и требования будут соответствовать специфическим нормативным документам, например нормам Госатомнадзора России, Минздравмедпрома России, МЭК, DIN и т. д.

Следует отметить, что сертификация систем качества предусматривает проверку и оценку качества продукции (услуги) на основании информационных материалов о качестве, получаемых с производства, от потребителей, от обществ потребителей, от торговых организаций, от территориальных органов Госстандарта России и других контрольных организаций. Сертификация систем качества не предусматривает запланированных испытаний, анализов или измерений показателей, характеризующих качество продукции. Однако, в случае, когда у членов Комиссии возникают сомнения в качестве продукции или достоверности проводимых испытаний, эксперты могут осуществлять наблюдения за испытаниями продукции, проводимыми проверяемым предприятием (организацией). Остановимся кратко на основных этапах работ по сертификации систем качества.

К ним относятся:

предсертификационный этап- организация работ предусматривает получение от заказчика комплекта исходных документов на основании ранее высланных ему форм;

1 этап- предварительная оценка системы качества на основании представленных заказчиком документов и материалов, заключение и оформление договора на проведение II этапа;

2 этап- проверка и оценка системы качества в организации, принятие решения и оформление сертификата;

3 этап- проведение инспекционного контроля.

Программы проверки производства при его сертификации подразделяются на рабочие и типовые. Рабочие программы разрабатываются применительно к производству конкретной продукции, а типовые программы предназначаются для производства однородной продукции, характеризующейся конструктивно-технической общностью без ориентации на конкретное предприятие. При разработке программ необходимо руководствоваться изложенными выше требованиями. Наличие типовых программ позволяет ускорить процесс сертификация производства, осуществление которого требует лишь их доработки, учитывающей специфику конкретного предприятия. Планом проверки устанавливается цель, состав и очередность проверяемых подразделений, состав Комиссии и закрепление ее членов за определенными участками проверочных работ. Все процедуры проверки выполняются в соответствии с рабочей программой членами

Комиссии в присутствии ответственных представителей подразделений. Необходимо отметить, что в программе проверки должны быть сформулированы правила принятия решения по ее результатам. При положительных результатах проверки орган по сертификации (уполномоченный эксперт) оформляет проект сертификата, направляемый на утверждение в вышестоящую организацию. В случае отрицательных результатов проверки Комиссия направляет в адрес проверяемого предприятия отчет с обоснованным заключением.

В месячный срок после отрицательного решения предприятие имеет право направить вышестоящей организации апелляцию, после рассмотрения, которой может быть назначена новая проверка.

Основными этапами работ по сертификации производства являются:

• представление декларации - заявки на проведение сертификации производства;

• экспертиза исходных материалов;

• составление программы проверки;

• проверка производства;

• оформление сертификата;

• инспекционный контроль за сертифицированным производством.

Помимо планового инспекционного контроля в ряде случаев может осуществляться внеплановый инспекционный контроль системы качества, процесса, продукции, услуги. Внеплановый инспекционный контроль за качеством заключается в проверке состояния процедур, методов, условий исполнения процессов, продукции и услуг, а также анализе полученных результатов в сравнении их с установленными показателями в целях удостоверения того, что система управления качеством или приемки продукции (услуги) обеспечивает выполнение поставленных требований. При этом должны учитываться факторы, которые со временем могут вызвать ухудшение качества. Внеплановый инспекционный контроль за качеством осуществляется органом по сертификации систем качества, но также может проводиться заказчиком с целью проверки договорных обязательств.

По результатам проверки могут быть приняты следующие решения:

• при положительных результатах орган по сертификации подтверждает действие выданного сертификата соответствия;

• при обнаружении недостатков и нарушений в деятельности системы качества или в состоянии производства, устранение которых не связано с большой затратой времени и материальных средств, предусматривается осуществление так называемых корректирующих мероприятий, на время проведения которых приостанавливают действие сертификата качества;

• при отрицательных результатах, проявляющихся в нарушении основных принципов и порядка функционирования системы качества или производства, в изменении конструкции (состава) и комплектности продукции, технологии ее производства, методов контроля и испытаний, системы обеспечения качества и т. д., орган по сертификации систем качества отменяет действие сертификата.

Современное состояние экономики способствует повышению интереса к статистическим методам анализа и прогнозирования проектно-производственных и социально-экономических процессов. Поэтому одним из важнейших элементов реализации задач на всех этапах жизненного цикла продукции является применение современных статистических методов.

Очевидно, что статистические методы могут способствовать решению таких задач маркетинга, как:

• анализ коммерческой, производственно сбытовой деятельности на всех ее стадиях от изучения спроса до сбыта продукции, исходя из главной цели удовлетворение интересов потребителей при условии получения прибыли производителем;

• прогнозирование технических требований к продукции, включая требования к надежности и (или) срокам службы;

• проектирование и (или) разработка продукции; управление производством и (или) технологическими процессами, а также оценка возможностей внедрения современных высоких технологий определение уровней качества;

• разработка программ контроля и испытаний, реализуемых в процессе сертификации продукции; анализ данных контроля и лабораторных испытаний, а также получаемых в процессе эксплуатации, включая возникающие при этом дефекты.

Следует считать целесообразным, чтобы общая оценка систем качества и производства продукции (услуг) включала оценку финансовых и технических ресурсов.

1.6 Э к о л о г и ч е с к а я с е р т и ф и к а ц и я

На современном этапе вопросы охраны окружающей среды находятся в центре внимания международных организаций, общественных движений, правительств и широких слоев населения. Именно эти взаимоотношения определяют понятие экологии. Проблемы экологии заключаются в использовании существующих и в создании новых механизмов, обеспечивающих снижение загрязнений окружающей среды, минимизации отходов, в эффективном использовании различных видов энергии и в разумном подходе к разработке природных ресурсов. Такие международные организации, как ИСО и МЭК, наряду с другими организациями, ставят задачу: достижения технического прогресса на службу человека при максимальном использовании международной стандартизации в области экологии. Уже на рубеже 60-х и 70-х годов совершается интенсивный переход к общенациональному правовому регулированию в области экологии. Объектами национального законодательства становятся вопросы использования природных ресурсов, введение ограничений на допустимые выбросы загрязняющих веществ в атмосферу и их сбросы в сточные воды, размещение и утилизация промышленных отходов. Законодательное регулирование распространяется также на потребляемую продукцию, услуги и работы. Проблема заключается в совмещении требований природоохранного законодательства с экономическим развитием общества. Так, например, в США принцип соблюдения сбалансированности интересов общества, как в сфере производства, так и в области охраны окружающей среды обеспечивается действующим экологическим законодательством, основу которого оставляют законы: об утилизации твердых отходов, о чистоте воздуха, о контроле за ликвидацией токсичных отходов, об использовании фунгицидов и инсектицидов и т.д. За последние десятилетия вопросы экологии стали одной из важнейших проблем западноевропейских стран с их высокоразвитой промышленностью, располагающейся на сравнительно небольшой территории, что привело к необходимости осуществления скоординированных совместных действий всех стран членов Европейского союза (ЕС). Важным моментом в формировании европейской системы законодательного регулирования вопросов экологии стало принятие в 1985 г. новой концепции в области технической гармонизации и стандартизации, предусматривающей обязательные для всех стран членов (ЕС) требования безопасности окружающей среды и отдельных категорий продукции. Одним из наиболее быстро развивающихся направлений законодательной деятельности руководящих органов ЕС в области экологии стало принятие юридических актов, объектами которых стали это промышленные и бытовые отходы и, в частности, тара и упаковка, составляющие более трети от общего объема отходов. Комиссия ЕС разработала в 1992 г. проект директивы, предусматривающий, что страны члены должны обеспечить в течение десятилетнего срока разработку мер на 90% (в весовом соотношении), практически полной утилизации упаковок. В 1993 г. на рассмотрение Совета Министров ЕС был разработан проект директив по защите работников от вредных физических воздействий: вибрации, шумов, электромагнитных полей и т.д., которым они могут подвергаться в процессе своей профессиональной деятельности. При этом Комиссией ЕС разработан проект директив относительно экологической проверки предприятии различного профиля. Причем по результатам проверки предприятие получает сертификат соответствия, служащий подтверждением соответствия производства требованиям экологической безопасности. Ведущая роль в подготовке и принятии международных экологических стандартов принадлежит ИСО, занимающейся исследованием и разработкой проблем, связанных с предотвращением ухудшения состояния окружающей среды. Экологические стандарты разрабатываются на качество отдельных видов природных ресурсов (вода, воздух), на потребляемые пищевые продукты и корма, на максимально допустимые уровни источников загрязнения, на опасные для окружающей среды промышленные и химические продукты (топливо, удобрение, моющие средства, пестициды и т.д.). Необходимо отметить большую роль национальных систем стандартизации в решении проблем, связанных с охраной окружающей среды и, соответственно, с экологией. Лидирующие позиции в области экологической стандартизации занимают западноевропейские страны, Япония и США. Целью экологической сертификации является стимулирование производителей к разработке изделий, незначительно загрязняющих окружающую среду и дающих потребителю гарантию безопасности продукции для его жизни, здоровья, имущества и окружающей среды. Таким образом, для многих видов продукции наличие экологического сертификата или знака, свидетельствующего о ее соответствии требованиям безопасности, дает определенные преимущества в плане конкуренции. Спецификой экологической сертификации является то, что, будучи доведенной до сведения заинтересованных лиц, она дает определенные преимущества сертифицированной продукции над не сертифицированной. При этом обязательным элементом экологической сертификации является маркировка продукции специальными знаками. Экологические знаки достаточно информативны и обеспечивают выделение экологически безопасной продукции из общей совокупности, они пропагандируют экологически чистую продукцию, стимулируют ее дальнейшее производство, а также способствуют здоровому образу жизни.

Экологические знаки можно условно разделить на две основные группы. К первой группе относятся знаки, отражающие безопасность продукции для здорового образа жизни и экологии окружающей среды, а также используемые для обозначения продукции, обеспечивающей сохранение окружающей среды. Ко второй группе относятся знаки и надписи, обозначающие, продукцию, поддающуюся вторичной обработке или полученную в результате переработки вторичного сырья. К этой группе также можно отнести надписи, призывающие к охране природы. Необходимо, чтобы продукция, претендующая на получение Экологического знака, отвечала следующим основным требованиям: не наносила ущерба окружающей природе во время ее использования или этот ущерб был бы минимальным; подлежала утилизации без ущерба или с минимальным ущербом окружающей среде; способствовала каким-либо образом защите окружающей среды.

Экологическая сертификация осуществляется экспертами на соответствие вышеуказанным требованиям. При этом также определяется экологическая безопасность самого процесса производства продукции. В случае отсутствия финансовых и технических возможностей осуществления экспертизы продукции и технологического процесса ее производства оценка производится на основании представленной производителем документации. В ряде случаев экологическая сертификация продукции, дающая право на получение соответствующего знака, может основываться не на абсолютных критериях, а на сравнении отдельных видов изделий в рамках одной и той же группы. Экологичность продукции должна оцениваться на протяжении всего жизненного цикла, начиная от сырья, материалов и комплектующих элементов и кончая продуктами утилизации. Экологическая сертификация производится на основании критериев, разработанных для каждого вида продукции с использованием стандартизованных методов испытаний. При этом для конкретных видов продукции устанавливается определенный уровень требований к значениям параметров и характеристикам экологической чистоты и безопасности.

Наряду с фирменными и национальными маркировками в последние годы получили распространение региональные экологические знаки соответствия.

В марте 1992 г. Совет Министров ЕС утвердил порядок присвоения экологического европейского знака соответствия промышленной продукции серийного производства, за исключением продуктов питания, напитков, фармацевтических товаров и опасных веществ. Изделия, маркированные указанным знаком, должны быть безопасными как для потребителей, так и для производящих их работников. В Официальном бюллетене Комиссии европейского союза (КЕС) периодически публикуются критерии, охватывающие всю технологическую цепочку, начиная от проектирования изделия, его послепродажного обслуживания, эксплуатации (потребления), кончая ликвидацией отходов и утилизацией. На основании указанных критериев будет осуществляться экологическая сертификация, а также приводиться информация о сроках годности продукции и продолжительности применимости данных критериев. Одним из требовании экологической сертификации является определение в течение, какого времени испытуемая продукция не будет наносить вреда среде обитания человека.

Выбор видов продукций, подлежащей экологической сертификации и маркированию, а также критериев экологической оценки, должен осуществляться уполномоченными органами государств членов (ЕС), а также представителями промышленности, потребителей, независимых ученых и экологических организаций, объединенных на европейском уровне в рамках специального консультативного форума. Практическая деятельность по присвоению европейского экологического знака соответствия возложена на уполномоченные национальные органы, которые должны регистрировать поступающие заявки, производить экологические сертификационные испытания продукции на соответствие утвержденным критериям и принимать решения о присвоении знака.

Принятие европейского экологического знака соответствия должно стимулировать производителей ЕС к включению экологических вопросов в число факторов, характеризующих конкурентоспособность продукции на внутреннем и внешнем рынках. Экологический знак соответствия представляет собой стилизованный цветок ромашки с двенадцатью голубыми звездами (вместо лепестков) и зеленой буквой посредине. Запрещается использование этикеток, маркировок и рекламы, которые могут быть приняты за данный знак. В случае нарушения указанного правила государства члены ЕС имеют право применять к нарушителям санкции, предусмотренные национальными законодательствами за недобросовестную рекламу. Экологическая маркировка и этикетирование стали объектом внимания международных организаций, связанных с сертификацией продукции. Вопросами этикетирования занимается вновь созданный подкомитет ПК 3 ИСО/ТК 207.

«Этикетирование (маркировка) в области окружающей среды». Следует отметить, что за последние годы получила опасное распространение неконкретная и недобросовестная экологическая маркировка, подрывающая доверие к экологической сертификации как со стороны потребителей, так и со стороны производителей. В результате потребители относятся с недоверием к маркированной продукции, а производители оказываются незаинтересованными в осуществлении экологической сертификации и во вложении средств в экологически безопасные разработки и технологии. Однако ряд национальных организаций стал публиковать сведения об экомаркированной и этикетированной продукции. Так, Канадская ассоциация по стандартизации (СSA) опубликовала Руководство по этикетированию экологически сертифицированной (экологически чистой) продукции, которое было подготовлено государственными и общественными организациями совместно с представителями национальной промышленности данном документе перечислены методы испытаний, которые могут быть использованы в процессе экологической сертификации, проводимой для установления соответствия реальных свойств продукции требованиям стандартов. При этом до производителей доводится мысль о необходимости научного подхода к оценке экологических свойств продукции или её упаковки, позволяющей осуществлять экоэтикетирование и маркирование.

В указанном документе даётся ряд следующих рекомендаций:

• формулировки о безопасности данной продукции должны быть конкретными, не содержать общих утверждений типа " не загрязняющих планету", "экологический" и т.д.;

• должна обеспечиваться гармонизация знаков, маркировок, этикеток, содержащих конкретную, чёткую и понятную потребителям информацию;

• знаки и надписи, относящиеся к рециклингу и переработке, следует наносить с учётом реальных возможностей региона, таких как наличие пунктов сбора отходов или контейнеров, предназначенных для конкретных отходов;

• должна обеспечиваться возможность проверки достоверности информации с помощью установленных методов испытаний и измерений.

Приведённые соображения по экологической сертификации показывают её большое значение для Российской Федерации, занимающей огромную территорию с различными природными условиями и с концентрацией определённых промышленных предприятий в ряде районов. Таким образом, возникают задачи: совершенствования природоохранной стандартизации, разработки критериев оценки экологической чистоты продукции, создания единых систем оценки различных видов продукции, разработки знаков соответствия и систем информации о результатах экологической сертификации, а также участия в деятельности международных организаций, проводящих работы по защите окружающей среды и экологической сертификации.

В заключение необходимо отметить, что эффективность государственной деятельности по обеспечению экологической безопасности продукции и производства в существенной степени будет зависеть от того, насколько успешно удаётся интегрировать крупный и мелкий частный бизнес в указанную деятельность.