Тема 8. Организация работы турфирмы с клиентом

Основы договорных отношений с клиентом. Туристская путевка. Работа с клиентом после завершения путешествия. Порядок рассмотрения претензий.

Правовое регулирование договорных отношений в туризме. Понятие и юридическая природа договора о туристическом обслуживании

Специфика материально-правового регулирования гражданско-правовых договоров в области туризма, как уже отмечалось, связана со сложной структурой договорных связей.

Для предоставления туристу комплекса различных услуг турфирма вступает в договорные отношения с лицами, осуществляющими различные виды деятельности - перевозку, гостиничное обслуживание и др. Смысл деятельности туристической фирмы состоит в предоставлении туристу возможности заключить договор с одним лицом - самой туфирмой, а не с несколькими различными.

Структуру договорных связей турфирмы можно охарактеризовать как трехступенчатую.

На первой ступени находятся различные обслуживающие организации: транспортные компании, гостиницы, экскурсионные бюро, различные сервисные службы.

На второй - находится сама турфирма. На третьей ступени - турист. При этом данная схема может быть осложнена наличием дополнительных звеньев, в качестве последних могут выступать турфирмы-посредники. Турфирмы, находящиеся на второй ступени приведенной выше схемы, являются организаторами турпоездок. Деятельность последних заключается не в оказании посреднических услуг, а в организации отдыха (путешествия) по своему усмотрению или по заказу туриста. В то же время современный уровень товарно-денежных отношений предполагает высокую степень разделения труда между узкоспециализированными субъектами предпринимательской деятельности.

Следовательно, реализация производителями, услуг, результатов своей деятельности зачастую немыслима без участия посредников. Так, например, владельцы средств размещения (отелей, кемпингов и. т.п.) заинтересованы в наибольшем количестве посетителей, $ однако, привлечение последних требует немалых средств, расходование которых может сказаться на качестве гостиничного обслуживания. В связи с этим наиболее выгодным является путь использования турфирм, которые предлагают услуги отеля на туристическом рынке. Успешная деятельность турфирм обусловлена, как правило, возможностью предлагать на рынке услуги других лиц (отелей, проката автомобилей, инструкторов и т.д.) в сочетании со своими собственными, например экскурсионными. Как правило, такие турфирмы осуществляют свою деятельность в стране, в которой туристу предоставляется соответствующее обслуживание, поэтому их принято называть принимающими турфирмами. Контрагентами последних становятся направляющие турфирмы, функции которых все больше сводятся не просто к комплектованию групп туристов, а к организации комплекса услуг на базе предложений принимающей турфирмы. Направляющая туристов турфирма также может привлекать посредников, которые заключают договоры с потребителями - туристами.

Таким образом, отношения по туристическому обслуживанию характеризуются широким участием в них третьих лиц. При этом каждый из участников договора может являться третьим лицом с точки зрения правоотношений его контрагента с другими лицами. Так, например, принимающая турфирма является третьим лицом в отношениях между туристом и направляющей стороной. В свою очередь турист - третье лицо для контрагентов турфирмы, с которой он заключил договор.

Естественно, что подобная система договорных связей порождает определенные проблемы правового характера. Однако, несмотря на всю сложность рассматриваемых отношений, советское законодательство не содержало специальных норм для их регулирования.

Ситуация в законодательстве несколько изменилась в лучшую сторону с принятием Части второй Гражданского кодекса РК, относящей договоры на туристическое обслуживание к обязательствам возмездного оказания услуг.

Однако проблемы правового регулирования договорных отношений в сфере туризма связаны не только с наличием в специальном законодательстве норм, противоречащих общим правилам ГК РК, но и с отсутствием норм, позволяющих правильно применять положения ГК РК и других законов к рассматриваемым отношениям. Данная проблема, прежде всего, вытекает из отсутствия в законе о туристской деятельности четкой регламентации ее видов. Последствия подобного пробела в законе выходят за рамки гражданско-правовых отношений, порождая проблемы в области публично-правового регулирования.

В сфере гражданско-правовых отношений подобные толкования могут привести к ущемлению интересов их субъектов. Кроме того, четкая регламентация видов туристской деятельности имеет большое значение для регулирования договорных отношений турфирм. Считаем, что такие отношения должны быть специально урегулированы в законе ввиду необходимости защиты слабой стороны в договоре, которой экономически более сильная сторона может навязать свои условия.

Естественно, что такая практика не может не сказаться на интересах потребителя. Именно в целях защиты последнего в настоящей работе обосновывается необходимость введения в законодательство императивных норм, регулирующих договорные отношения турфирм и позволяющих квалифицировать их с точки зрения обязательственного права. При решении вопроса о квалификации договорных отношений турфирм необходимо иметь в виду, что участие в таких отношениях иностранного лица может изменить их правовую природу в (материально-правовом смысле) и породить коллизионную проблему. Значение вопроса коллизионном регулировании внешнеэкономических контрактов турфирм не вызывает сомнений как минимум по двум причинам:

- расширение географии международного туризма;

- реформа казахстанского законодательства в области международного частного права. Первая из названных причин порождает возможность применения к договорным отношениям норм малоизученных правовых систем, например стран Азии и Африки.

Вторая требует пересмотра некоторых традиционных взглядов на решение коллизионных проблем. Говоря о договорах на туристическое обслуживание с иностранным лицом, следует помнить, что последнее может быть любой из сторон договора, т.е. потребителем может быть как российское, так и иностранное лицо, что может повлечь различные правовые последствия. Необходимо отметить, что вероятность заключения потребительских договоров с иностранным участием существенно возрастает в связи с растущим использованием технических возможностей сети Интернет и других современных технологий.

Особый интерес с точки зрения коллизионного права представляет собой проблема правового регулирования таймшеринга. Впрочем, последний интересен и как сфера возникновения договорных обязательств. Квалификация последних, дифференцирующаяся в зависимости от особенностей той или иной правовой системы, связана с характером, объемом и содержанием права пользования недвижимостью, предназначенной для отдыха.

Растущая популярность таймшеринга в нашей стране обусловлена объективными причинами - прежде всего экономического характера.

Однако некоторые его особенности, требующие определенной маркетинговой политики, побуждают компании к использованию недобросовестных методов привлечения потребителей. В результате таймшеринг за свою недолгую историю на российском рынке приобрел неоднозначную репутацию. Последняя, однако, не умаляет его достоинств, в связи, с чем многие российские потребители, желающие "приобрести таймшер" предпочитают вступать в договорные отношения с компаниями, осуществляющими свою деятельность в зарубежных странах, что делает актуальным вопрос о коллизионном регулировании договоров в сфере таймшеринга.

Обусловлена несколькими факторами, первым из которых можно назвать необходимость совершенствования действующего законодательства, регулирующего отношения в области туристской деятельности в особенности в сфере международного туризма. Концентрация на проблемах международного туризма в свою очередь вызвана двумя причинами. Первой из них можно назвать ту роль, которую потенциально способен сыграть международный туризм в экономическом развитии Казахстана и ее дальнейшей интеграции в мировое сообщество.

Туристское правоотношение является составной частью гражданского правоотношения, в связи с чем, в качестве обязательных субъектов выступают покупатель (потребитель, заказчик) - турист, и продавец (исполнитель) - туристская фирма.

"Турист" - центральное понятие в туризме, которое также имеет много определений.

Наиболее широкое определение содержится в рекомендации комиссии по туризму и рекреационной географии Всемирного географического конгресса: турист - лицо, которое путешествует с любой целью, кроме поиска заработка и изменения постоянного местожительства, при условии пребывания вне пределов своего местожительства не менее 24 часов. После разработки рекомендаций из статистики туризма Всемирной туристической организацией в 1993 г. за основу определения понятия "турист" принимается положение, что турист - это временный посетитель, который путешествует за пределами места его постоянного обитания по меньшей мере 24 часа (но не больше 12 месяцев) с любой целью, кроме изменения постоянного местожительства и занятия деятельностью, которая оплачивается из источника в месте временного пребывания.

Международный (иностранный) турист определяется как лицо, которое путешествует с целью туризма в другую страну, что не со страной ее постоянного обитания, и находится за пределами привычной для нее среды в течение не менее 24 часов без занятия оплачиваемой деятельностью.

Международными туристами считаются лица, которые путешествуют:

- с целью отдыха, лечения, посещения родственников и прочее.;

- с целью участия в семинарах, конгрессах (научных, дипломатических, религиозных, административных, атлетичных и т.д.);

- с деловыми целями;

- в морском круизе, даже если они остаются на судне менее чем 24 часа.

К категории международных туристов не включают и, соответственно, не учитывают в статистике туризма:

- лиц, которые работают в стране пребывания и получают за это денежное вознаграждение - иностранных рабочих;

- мигрантов, в том числе иждивенцев и сопровождающих;

- лиц, которые прибывают с целью учебы на срок свыше шести месяцев;

- военнослужащих, их иждивенцев и членов семей, за исключением прибытия с целью туризма;

- работников дипломатических служб, а также иждивенцев, членов семей, обслуги работников дипломатических служб;

- беженцев и кочевников, принудительных переселенцев;

- обитателей пограничных территорий, которые постоянно мигрируют с целью поиска работы;

- лиц, которые остаются на постоянное обитание в стране пребывания;

- лиц, которые осуществляют путешествию с целью государственной службы (государственные деятели, члены делегаций, дипломатии, торговые миссии, военнослужащие но др.);

- участников научных экспедиций;

- лиц, которые в юридическом значении не въехали в страну (например, пассажиры авиалайнеров, которые не оставляют транзитную зону аэропорта), - транзитные путешествующие;

- участников путешествия транспортным средством (поездом, автобусом и т.д.), которые ночуют в транспортном средстве;

- члены экипажей морских и воздушных судов, железнодорожных поездов, которые ночуют на судне или в вагоне поезда, или не проводят ночь в месте посещения;

- путешествующие, которые проезжают через страну без остановки, даже если их путешествие длится свыше 24 часов.

Понятие и виды субъектов туристической деятельности

В международной практике известные и широко используются соглашения и контракты, которые регулируют взаимоотношение контрагентов из турагентами и туроператорами. Например, взаимоотношения с контрагентами - транспортными предприятиями, в частности с авиаперевозчиками, могут быть оформлены договорами фрахтования (чартер, субчартр), которые определяют арендные обязательства по отношению ко всей или части вместимости транспортного средства, которое осуществляет чартерный рейс, или договорами на приобретение блока мест в транспортном средстве (блок-чартер), которые определяют отношение покупки-продажи прав на услуги по перевозке пассажиров, их багажа чартерным или регулярным рейсом.

Таким образом, ключевыми субъектами туристической деятельности, которые взаимодействуют в процессе разработки и реализации турпродукта, предоставления и потребления туристических услуг являются:

- производитель (организатор) и оптовый продавец тура - туроператор;

- исполнители туристических услуг (контрагенты) - предприятия и компании, которые предоставляют отдельные услуги по размещению, питанию, транспортные, экскурсионные, страховые, услуги, которые связаны с оформлением загранпаспортов и виз, бронированием и покупкой билетов, но др., которые входят в состав турпакета, тура - это гостиницы, ресторан", транспортные компании (компании-перевозчики), предприятия культуры (музеи, театры), спорта (клубы, стадионы), лечебно-оздоровительные заведения, экскурсионные предприятия и т.д. Они выступают в качестве национальных или иностранных контрагентов, которые поставляют туроператорам услуги, которые входят в тур;

- розничный продавец - турагент;

- турист (потребитель) - любое физическое лицо, которое использует, покупает или намеревается приобрести туристические услуги (турпродукт) для личных потребностей.

В качестве субъекта туристского правоотношения нельзя не назвать и государство. Именно государство в лице законодательных и исполнительных органов власти осуществляет регистрацию туристских фирм; проводит контроль качества оказываемых услуг; устанавливает минимальные требования к туристским услугам посредством разработки и принятия государственных стандартов; регулирует взаимоотношения между туристской фирмой и туристом, туристской фирмой и посредниками с помощью законодательного регулирования.

Организация туристической деятельности, как и ведение хозяйства во всех сферах предпринимательства, базируется исключительно на договорных взаимоотношениях. Это подтверждает неопровержимую истину, что именно договоры являются определяющей и в сущности единственной правовой формой партнерских взаимоотношений.

Договор (соглашение, контракт) - это форма документального закрепления партнерских связей (предмета договора, взаимных прав и обязанностей, последствий нарушения договоренностей), которая опосредствует взаимоотношения в процессе производства и реализации продукции или предоставления разнообразных услуг.

В связи с увеличением числа туристических поездок граждан Казахстана актуальным становится вопрос о защите интересов туристов, которые, прежде всего, связаны с заключением договора о туристском обслуживании.

Для осуществления своей деятельности туристическое предприятие заключает соглашения (договоры), с одной стороны, с другими организациями, предприятиями, частными предпринимателями, которые принимают участие в формировании и продвижении туристического продукта, со второй стороны, с потребителями туристического продукта (туристами). Рассмотрим некоторые из них.

При организации туристической деятельности и отсутствия при этом собственной материальной базы субъект туристической деятельности должен заключить письменное соглашение с поставщиками и подрядчиками - отечественными и зарубежными партнерами, которые обеспечат туристов необходимыми условиями размещения и питания, средствами транспорта, организацией экскурсий и отдыха.

Соглашение (контракт) о сотрудничестве между субъектом туристической деятельности и другими организациями, которые принимают участие в обслуживании туристов, резидентами и нерезидентами, повинная отвечать требованиям Гражданского кодекса Казахстана и обязательно вмещать полную информацию о предоставлении услуг, требованиям относительно обеспечения защиты и безопасности туристов, их имущества в Украине и за рубежом, определять ответственность сторон за качество предоставления туристических услуг.

Относительно договора на туристическое обслуживание применяются общие положения договора о предоставлении услуг, если другое не предусмотрено законом и не противоречит сути обязательства.

По договору на туристическое обслуживание, одна сторона (туроператор, турагент) за установленную договором плату обязывается обеспечить предоставление по заказу другой стороны (туриста) комплекса туристических услуг (туристический продукт).

Договор на туристическое обслуживание заключается в письменной (электронной) форме в соответствии с законодательством. Договор на туристическое обслуживание может заключаться путем выдачи ваучера.

Тема 9. Туристские формальности. Дополнительные услуги туристской фирмы.Туристские формальности. Правила безопасности в туристском путешествии и факторы риска. Страхование в туризме. Работа с консульствами и посольствами зарубежных государств.

Как такового легального понятия туристских формальностей в нормативных актах нет, т.к. данные формальности регулируются различными нормативными актами и относятся не только к туристам, но и к другим категориям граждан. Поэтому приводим понятие туристских формальностей из справочной литературы:

«Туристские формальности – это проверка соблюдения туристами и субъектами туристской деятельности порядка и правил, установленных государственными органами при въезде в страну и выезде из страны.»

К туристским формальностям относятся: взаимодействие с консульствами, туристскими союзами и администрациями зарубежных государств, национальными туристскими офисами, МИДом РФ, паспортно-визовой службой, таможенными органами, пограничниками, перевозчиками.

Как видно из перечня туристских формальностей мы имеем следующий спектр правоотношений, которые вытекают из туристских формальностей:

· правоотношения между физическими и юридическими лицами, осложнённые иностранным элементом;

· правоотношения между юридическими лицами, осложнённые иностранным элементом;

· правоотношения между юридическими лицами и органами государственной власти, осложнённые иностранным элементом;

· правоотношения между физическими лицами и органами государственной власти, осложнённые иностранным элементом;

Следовательно, как видно из перечня признаков туристских формальностей, они являются элементами международного частного права.

Теперь рассмотрим туристские формальности более подробно.

Паспортно-визовые формальности – это формальности, связанные с соблюдением правил пересечения границ государств и пребывания на их территории.

Таможенные формальности. Физические лица, пересекающие таможенную границу, должны заполнить таможенную декларацию установленной формы. Декларация заполняется каждым лицом, достигшим 16-летнего возраста. Декларирование — это заявление по установленной форме (письменной, устной и др.) таможенному органу точных сведений о перемещаемых через таможенную границу товарах и транспортных средствах, их количестве, наименовании и других сведений, необходимых для таможенных целей.

Заполненная таможенная декларация, а также товары, перемещаемые физическим лицом через таможенную границу, предъявляются сотрудникам таможенных органов для таможенного оформления и таможенного контроля. Таможенное оформление производится в местах, установленных для выезда и въезда физических лиц через таможенную границу. Это может быть зал международного аэропорта, территория или помещение на территории автомобильного пункта пропуска и т.д.

В ходе таможенного оформления сотрудники таможенных органов осуществляют таможенный контроль.

Таможенный контроль в Российской Федерации — это совокупность мер, осуществляемых таможенными органами Российской Федерации в целях обеспечения соблюдения законодательства Российской Федерации о таможенном деле и других российских и международных законодательных актов. Таможенный контроль производится должностными лицами таможенных органов Российской Федерации.

В перечень форм таможенного контроля входят проверка документов и сведений, необходимых для таможенных целей, таможенный досмотр товаров и транспортных средств, учет товаров и транспортных средств, устный опрос физических и должностных лиц и как исключительная мера — личный досмотр.

Страховые формальности представляют собой отношения по защите имущественных интересов физических и юридических лиц при наступлении различного рода неблагоприятных событий (страховых случаев) за счет денежных фондов, формируемых из уплачиваемых ими страховых взносов (страховых премий). При этом возмещение застрахованному пострадавшему связанных с этим потерь (ущерба) осуществляется в пределах страховой суммы, определяемой договором страхования (страховым полисом) между страхователем и страховщиком, в качестве которого выступает страховая компания.

Взаимодействие с консульствами – это формальности, связанные с защитой интересов граждан на территории других государств.

Взаимодействие с турфирмами и офисами – это формальности, связанные непосредственным обеспечением тура. Как уже отмечалось выше, заключая договор с туроператором, клиент приобретает не услуги туроператора непосредственно, а только право на получение этих услуг от партнёров туроператора – туристских фирм, перевозчиков и др.

40