ОТветы на вопросы по квалификационномувпдф
.pdf1. Понятие турагента и его роль на туристском рынке России
Тураге́нт —организация-посредник, занимающаяся продажей сформированных туроператором туров.
Туристические агентства выполняют следующие три функции: 1.Функция информации.
2. Функция организатора.
Функция организатора состоит в подготовке и технической организации путешествий как предлагаемых прямо, так и по индивидуальной просьбе клиентов.
3. Функция посредника.
Эта функция состоит в организации контактов между клиентами и владельцами услуг - гостиниц, транспорта, ресторанов.
РОЛЬ ТУРАГЕНТОВ НА ТУРИСТСКОМ РЫНКЕ.
Туристическая деятельность в России сегодня регулируется Федеральным законом от 24 ноября 1996 года №132-ФЗ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации».
Составлением и продажей туров занимаются туристко-
экскурсионные организации.
На практике они могут носить любое название - от туристического бюро до ассоциации туристов и путешественников. Однако с точки зрения вида предпринимательства их можно подразделить на туристические агентства и туристических операторов.
Туристический продукт формируется из услуг предприятий, причастных к обслуживанию людей на отдыхе и в путешествиях: транспортных фирм и компаний, гостиниц, ресторанов, кафе, экскурсионных фирм, музеев и выставочных залов, парков аттракционов, азартных мероприятйя и заведений, спортивных и курортных организаций.
Комплектацией туристического продукта в соответствии с требованиями и пожеланиями клиентов, то есть формированием набора услуг под названием «тур», занимаются турооператоры.
Турагент реализует туристический продукт клиенту в виде комплексов (инклюзив-туров) или свободного набора услуг (заказных туров).
Турагент – организация-посредник, занимающаяся продажей сформированных туроператором туров потребителю. Турагент добавляет к приобретаемому туру проезд туристов от места проживания до первого по маршруту пункта размещения, от последнего на маршруте пункта размещения обратно.
Главной рыночной ролью этих организаций является соединение поставщиков услуг с клиентами-туристами.
Основные функции туристических организаций: комплектующая;
сервисная; гарантийная.
Комплектующая функция – это комплектация тура из отдельных услуг Сервисная функция – это обслуживание туристов на маршрутах и в
офисе при продаже пакетов туров.
Гарантийная функция - это предоставление туристам гарантий по заранее оплаченным туристическим услугам в обусловленном количестве и на обусловленном уровне.
Главной рыночной задачей, как турагента, так и туроператора,
остается обеспечение устойчивого положения на туристском рынке и получение устойчивой прибыли.
2. PR-технологии в продвижении турпродукта. Виды PR
PR – это одно из основных средств маркетинговых коммуникаций,
использующееся для установления и поддержания коммуникаций компании с ее целевыми аудиториями путем создания благоприятного имиджа организации.
Возвышение имиджа (или «управление репутацией»). К действиям по возвышению имиджа относятся мероприятия, направленные на формирование круга друзей и доброжелателей фирмы среди авторитетных, известных и влиятельных бизнесменов, представителей властных структур, политиков,
общественных деятелей, культурной элиты и т.д. Сюда же можно отнести и скрытые действия PR: помощь малоимущим, спонсоринг и т.п.
Антиреклама (или снижение имиджа, «чѐрный PR»). Обычно эти действия используются против конкурентов. Как правило, данные действия включают в себя распространение нежелательных слухов о какой-либо фирме и еѐ состоянии дел, привлечение внимания к промахам, ошибкам и неудачам данного предприятия.
Отстройка от конкурентов. Эта цель понимается как комбинация возвышения имиджа одного предприятия при снижении имиджа другой компании. Или же это позиционирование своей фирмы на фоне конкурентов.
Делается это для того, чтобы фирме проще было занять «свою нишу» на рынке товаров и услуг. Как правило, для того, чтобы отстроиться от конкурентов,
фирма выбирает какое-то одно (максимум два) очевидное преимущество своей продукции и акцентирует на нѐм внимание аудитории.
Контрреклама (или «отмыв»). Она необходима для того, чтобы восстановить случайно сниженный имидж («случайный» в данном контексте означает «случайно вышедший за рамки управления и ставший стихийным»).
Очень часто контррекламой называют опровержение недобросовестной информации о фирме, распространѐнной еѐ конкурентами.
Серый PR — это положительная либо отрицательная информация,
представленная чаще всего неизвестным источником, может быть разновидностью черного непрямого пиара.
Белый PR — это реклама, распространение открытой информации от конкретного лица или компании.
Жѐлтый PR — это использование запрещенных элементов в виде публикаций желтой прессы, заявлений носящих расистский или ксенофобный характер.
Зелѐный PR это в некоторой степени агрессивное воздействие на
«зеленых» защитников окружающей среды.
Коричневый PRпонятие близкое к пропаганде фашисткой и неофашистской идеологии.
Самопиар — это самораскрутка индивида любым удобным для него способом нередко возможно даже анонимно.
Вирусный PR — приближен к обыденному пониманию пиара, т.е., когда люди делятся друг с другом или попросту сплетничаю.
Можно выделить основные направления PR-деятельности в сфере туризма:
1. Работа со средствами массовой информации.
Это и статьи в газетах и журналах, и работа с радио и телевидением. 2. Выпуск информационных материалов.
сейчас огромное значение на развитие туризма в отдельной области или целой стране оказывают не только информационные буклеты, но качественно сделанные интернет-сайты, где клиенты могли бы получить всю необходимую информацию. Также весьма показательным является очень слабое представительство в международных глобальных системах бронирования многих российских гостиниц и других средств размещения. А между тем для многих западных туристов это важнейший источник информации.
3. Организация пресс-туров.
Туризм - это именно та индустрия, где «сарафанное радио» работает как нельзя лучше. Если человек хорошо отдохнул в той или иной стране, то его друзья, скорее всего тоже отправятся в эту страну, а затем и их друзья и так далее. С этой целью организуются рекламные поездки, так называемые пресс-
туры: для клиентов (как приз за участие в лотерее, например) и для сотрудников туристических фирм (как поощрение за хорошую работу).
4. Проведение специализированных международных форумов и участие в
них.
Этот метод помогает не только узнать о новых технология в туризме, но и поделиться своими наработками, а заодно и создать положительный образ о
каком-либо месте или просто даже рассказать миру, что и такое замечательное место есть на карте.
5. Организация в стране какого-либо крупного мероприятия, которое привлекло бы туристов.
Например, Олимпийских игр
Применение современных PR-технологий в туризме имеет особое значение благодаря сущностной основе отрасли, которая сама по себе во многом формирует и олицетворяет имидж государства.
3.Нормативно-правовая база, регулирующая турагентскую
деятельность
Нормативные правовые акты Российской Федерации, действующие в сфере туризма, можно разделить на две группы. Первая группа - акты,
относящиеся к неопределенному кругу юридических и физических лиц, но во многом определяющие работу субъектов туристской индустрии (общие акты):
-Гражданский кодекс Российской Федерации;
-Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей";
-Федеральный закон от 30 марта 1999 г. N 52-ФЗ "О санитарно-
эпидемиологическом благополучии населения" и др.
Вторая группа - акты, непосредственно регулирующие туристскую
деятельность (специальные акты):
-Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации";
-Федеральный закон ―О порядке выезда из РФ и въезда в РФ‖ от 18.07.96
г. регламентирует порядок оформления и выдачи документов для выезда из РФ и въезда в РФ граждан РФ, иностранных граждан и лиц без гражданства,
порядок въезда и выезда из РФ, порядок транзитного проезда через территорию РФ.
-Указ Президента РФ от 18 ноября 2004 г. N 1453 "О Федеральном агентстве по туризму и Федеральном агентстве по физической культуре и спорту";
-постановление Правительства РФ от 18 июля 2007 г. N 452 "Об утверждении правил оказания услуг по реализации туристского продукта";
-постановление Правительства РФ от 29 мая 2008 г. N 408 "О
Министерстве спорта, туризма и молодежной политики Российской Федерации";
-постановление Правительства РФ от 11 декабря 1998 г. N 1488 "О
медицинском страховании иностранных граждан, временно находящихся в Российской Федерации, и российских граждан при выезде из Российской Федерации";
-Положение об оказании помощи по страховым случаям гражданам Российской Федерации, находящимся на территории иностранного государства,
утв. постановлением Правительства РФ от 1 октября 1998 г. N 1142;
- Инструкция о порядке оформления и выдачи паспортов гражданам Российской Федерации для выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию, утв. приказом МВД России от 26 мая 1997 г. N 310, и
др.
В сфере туризма действует ряд государственных стандартов,
утвержденных Госстандартом России (Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии), лежащих в основе сертификации туристских услуг:
-ГОСТ 28681.0-90 "Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения";
-ГОСТ Р 50644-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов";
-ГОСТ Р 51185-98 "Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования" и др.
ГОСТ Р 50690-2000 "Туристские услуги. Общие требования", введенный
в действие с 1 июля 2001 г.
4.Сущность продаж. Значение продаж в продвижении турпродукта
Личная продажа – часть системы сбыта и продвижения товара через прямой контакт покупателя с продавцом.
Основная задача продавцапобудить покупателя к покупке. Если это не удается, то все остальные маркетинговые усилия будут напрасны.
Продажа – действие , которое совершает продавец нацеленных на то, что бы покупатель принял решение купить его товар или услугу
Влияние турпродукта на технологию продаж Основной продукт - то, ради чего человек отправляется в поездку
(солнце, море , песок и еще какая нибудь хрень)
Сопутствующий продукт – то, что необходимо для получения основного продукта (транспорт, питание, размещение)
Дополнительный продукт – то, что придает основному продукту дополнительную выгоду, пользу и помогает отличить его от конкурирующих с ним продуктов.
Продукт в расширенном толковании – любой контакт клиента с тур предприятием в рез-те которого клиент формирует свое впечатление о фирме,
еенадежности и кач-ве ее продуктов («момент истины»)
Кмоментам истины относят те сигналы, кот исходят из тур фирмы:
документацию, внеш атрибутику, рек объявления, инф-е письма, вывеску и т д к моменту истины относятся:
1.Доступность всех составляющих турпродукта
2.Атмосфера турпредприятия
3.Взаимодействие клиентов с системой обслуживания
4.Взаимодействие клиентов друг с другом
Этапы продажи:
1. Подготовительный
2.Установление контакта с клиентом
3.Выявление потребностей клиентов
4.Презентация турпродукта
5.Переговоры о цене
6.Обработка возражений клиента
7.Стимулирование клиента на покупку
8.Послепродажное обслуживание
5. Выставки и ярмарки как инструмент продвижения тур организаций Выставка – показывает основную цель ,кот состоит в просвещении
публики путем демонстрации ср-в, имеющихся в распоряжении челов-ва для удовлетворения потребностей в одной или нескольких областях его деятельности или его перспективах
Ярмарка – экономическая выставка образцов, кот в соответствии с обычаями той страны на территории которой она нах-ся, представл-ая собой крупный рынок товаров , действующая в определенные сроки в течении ограниченного пе6риода времени в одном и том же месте и на которой экспонентам разрешено представлять образцы своей продукции для заключения торговых сделок в национальных и международных масштабах.
Крупные международные тур выставки и биржи: Междунар тур биржа в Берлине «ITB», Лондон «world travel market», Мадрид «FITUR», Россия, москва
«MUTT», Россия, москва «интурмаркет»
Участие тур фирмы в работе выставок можно подразделить на след этапы:
1.Принятие решения об участии в выставке
2.Определение целей участия в выставке
3.Выбор конкретной выставки в которой будет участвовать фирма
4.Подготовительно – организационный период
5.Работа в ходе функционирования выставки
6.Анализ итогов участия
Статьи затрат:
55-70 % - арендная плата и монтаж экспозиции
5-20% - рекламные и инф-е материалы
5-15% - представительские расходы
5-10% - демонтаж экспозиции Длительность выставки – 3-5 дней
Ведущая роль в работе выставки принадлежит стендистам Требования к стендистам: Проф-я компетентность, Хорошее знание 1-2
ин языков, Привлекательность, Выносливость, Псих-е навыки Итоги выставки : Организационные (как в целом прошла выставка);
Коммерческие (объективные показатели)
При создании стендов используются 2 концепции: Зрелищная,
Информационная Зоны: Публичная ,Рабочая, Служебная
Стенд на выставке оформляется с помощью отд-х рекламных эл-в
1.Надпись на фризе стенда
2.Плакаты для оформления стен стенда
3.Экраны с бегущей строкой или изображ-м
4.Мониторы для демонстрации рек роликов
Привлекательные места на выставке: Справа от входа и в центре, По возможности избегать размещение стендов вдали от выходов, центральных проходов, позади колонн, лестниц, в задней части зала.
6. Технологии персональной продажи в туристской индустрии.
Подготовительный этап. Управление контактом с клиентом.
1. Подготовительный этап.
Продавец должен изучить и проанализирвоать предложения своей фирмы,
особенности, специфику каждого тур.продукта, знать новые тур.продукты,
изучить предложения конкурентов, знать ообенности покупательского поведения клиентов, изучить основные НПА в сфере туризма.
2. Установление контакта с клиентами.
-поприветствовать клиента;
-проводить в клиентскую зону;
-завести разговор о «том», о «сем», чтобы узнать о настроении клиента;
-осуществлять голосовые подстройки под клиента ( его позы, жесты );
Приемы возражения на клиента.
1.Зрительный контакт ( взгля продавца дб искренним, заинтересованным,
доброжелательным, смотреть в глаза, не разглядывать клиента )
2.Подстройка под клиента по не вербальным сигналам (позы, жесты,
мимика )
3. Огромное значение для поддержания контакта имеет использование
имени клиента
Правила использования имени:
1.Нельзя допускать ошибок в имени
2.Называть клиента так, как он представился
3.Если клиент протягивает визитку, нужно взять ее и прочесть по имени и отчеству
4.Визитная карточка может послужить поводом применения еще одного средства — использование комплиментов
5.Эффективным управлением контакта с клиентом является использование вопросов
а) позволяет разговаорить собеседника;
б) позволяет быть лидером переговоров;
в) выслушивая ответы собеседника, есть возможность наблюдать за его реакцией;
г) формулируя вопросы так, чтобы максимизировать вероятность положительного ответа, продавец получает еще 1 инструмент «приручение клиента»;
д) задавая вопросы и формулируя их вводными выражениями: «как считаете?», продавец поддерживает значимость для компании клиента