ОТветы на задания по квалификационномувпдф

1. Проанализируйте как конкретно каждая особенность турпродукта отражается на процессе продаж и действиях продавца на примере тур фирмы г. Саранска (робинзон)

1. Неосязаемость услуг Неуловимость или нематериальный характер услуг означает, что их

невозможно проде¬монстрировать, увидеть, попробовать, транспорти¬ровать,

хранить, упаковы¬вать или изучать до момента получения этих услуг Для укрепления доверия клиентов организация, предоставляющая услуги,

может по возможности повышать осязаемость своих услуг путем рекламной деятельности (брошюры, каталоги, сайты в Интер¬нет и т.д.), подчеркивать значимость своей услуги, привлекать внима¬ние потребителей к получаемым выгодам от покупки, пригласить какую-нибудь знаменитость для рекламы своей услуги и т.д.

Например фирма «Робинзон» создала свой интернет сайт где представлены фотографии составляющих турпродукта (гостиницы , рестораны и т п. картинки мест куда поедет турист на экскурсию). Также у них есть каталоги, которые менеждеры предлагают посмотреть клиентам при выборе тура

2. Неразрывность производства и потребления Оказать услугу можно только тогда, когда появляется клиент. С этой

точки зрения производство и потребление тесно взаимосвязаны и не могут быть разорваны

Многие услуги требуют тесного прямого контакта с тем, кто их предоставляет. Клиент не просто потребляет услугу - он подключается к ее производству. Участие покупателя в сфере услуг обслуживания означает, что поставщик должен заботиться о том, что он производит и как. Поведение продавца, его профессиональный опыт и знания во время потребления клиентом услуги предопределяют вероятность повторения услуги.

Те продавцу важно так представить услугу, как она есть на самом деле. Т

екогда менеджер работает он предлагает рассмотреть различные варианты

гостиниц ктр входят в тур , т е в процессе общения с клиентом происходит формирования продукта как такового

3. Изменчивость Качество оказания услуг варьируется и зависит от уровня

профессионализма производителя, его компетентности, доброжелательности,

вежливости и коммуникабельности персонала, а также от учета индивидуальных требований каждого покупателя

Т е необходимо Соблюдение стандартов обслуживания и разработка собственной политики контроля за качеством обслуживания потребителей.

Разработка фирменного стиля организации: название организации, товарный знак, фирменный цвет, логотип. Проведение систематического обучения персонала для повышения профессионального уровня и качества обслуживания.

В робинзоне менеджеры профессиональны и компетентны, если какая то составляющая продукта меняется необходимо это учесть и подасть это клиенту

4. Неспособность к хранению Услугу невозможно произвести впрок или складировать. Возникает

проблема достижения равновесия между спросом и предложением Необходимо Установление дифференцированных цен, скидок,

использование иных стимулов, позволяющих равномерно распределить спрос во времени. Введение системы предварительных заказов на услуги

Например если клиент хочет поехать в определенную страну, то может быть что поехать он может в определенное время и не позже, т е тур продукт допустип с лета не сохранится до зимы. Менеджеру необходимо убедить клиента что лучше всего поехать чсейчас, сущ-т горячие туры со скидками

2.Проезд группы в поезде «туда» и «обратно» обеспечен билетами в купейном вагоне, однако при посадке в поезд оказывается, что указанный вагон – плацкартный. Как руководитель группы выйдет из ситуации?

Согласно правилам перевозки пассажиров, руководитель группы может тобратится к начальнику поезда и сообщить что произошла замена, при наличии свободных мест в купейном вагоне начальник поезда может разместить там группу, при отсутсвии может разместить в купейном вагоне другого поезда если он также свободен. При замены вагона поезда без уведомления юридического лица, приобретавшего билеты на группу юр лицо может потребовать возместить ущерб. Либо же можно провести пассажиров в плацкарте, но необходитмо будет вернуть часть денег.

Пассажир имеет право на возврат платежа за билет если По вине железной дороги пассажир был вынужден совершить поездку в вагоне более низкой категории или класса, чем указано в его билете

В случае замены железной дорогой типа вагона или категории поезда без согласования с юридическим лицом и отказе их в связи с этим от поездки деньбги возвращаются.

3.Вашей турфирме было предложено принять участие в региональной выставке «туризм и отдых в Мордовии».

Разработайте выставочный стенд вашего предприятия

Стенд на выставке оформляется с помощью отд-х рекламных эл-в

1.Надпись на фризе стенда

2.Плакаты для оформления стен стенда

3.Экраны с бегущей строкой или изображ-м

4.Мониторы для демонстрации рек роликов

1)Надпись на фризе: 13 мест, которые стоит посетить в Мордовии

2)В качестве фона для стенда можно взять карту Мордовии с нарисованными на ней в определенных местах достопримечательностями

Около каждой точки на карте (достопримечательности можно прицепить фотографию и краткое описание) (площадь тысячелетия, заповедник, парк пушкинский, мордовское подворье, храм ушакова, музей эрьзи, мемориальный

музей воен подвига, фонтанный спуск, памятник семье, монумент навеки с

россией и т д)

3)Можно сделать экран с меняющимеся изображениями, картинками мордовии

4)Также можно снять рекламный ролик о мордовии.

4.Руководитель группы, имея на руках документы туристов ,

опаздывает к отправлению поезда. Туристы не уезжают, и руководитель группы застает их на вокзале. Что делать?

Руководитель группы должен обратиться к начальнику вокзала В соответствии со статьей 92 Транспортного устава пассажир имеет

право возобновить действие проездных документов (билетов) на другой поезд при условии доплаты стоимости плацкарты вследствие опоздания на поезд в течение трех часов либо вследствие болезни или несчастного случая,

подтвержденного соответствующим документом, в течение трех суток с момента отправления поезда, на который приобретены проездные документы

(билеты), а в случае отказа от поездки получить обратно стоимость проезда за вычетом стоимости плацкарты.

5. Перечислите и проанализируйте ведущие турагентства Республики

Мордовия.

1. Туристическое агентство Юнион Саранск

«ЮНИОН» располагается в Саранске на проспект Ленина, 16

Основная сфера деятельности компании «ЮНИОН» относится к турфирмам,

турагентствам.

Направления деятельности турагентства «Юнион»: Горнолыжные туры Детский и молодежный отдых Индивидуальные туры Экскурсионные туры

Отдых в России (Саранск. Республика Мордовия) Лечебные и оздоровительные туры Авиа и Железнодорожные билеты

2. Туристическое агентство Робинзон Саранск

«Робинзон» располагается в Саранске на проспект Ленина, 21

Основная сфера деятельности компании «Робинзон» относится к продаже авиабилетов, турфирмам, турагентствам, продаже ж/д билетов.

Туристское агентство "Робинзон" было основано в 1999 г. Фирма оказывает клиентам различные туристские услуги: отдых на море в России и за рубежом, экскурсионные поездки, санаторно-курортное лечение,

организация деловых поездок, детские туры и др.

3. Туристическое агентство Вокруг света Саранск

«Вокруг света» располагается в Саранске на ул. Титова, 13

Компания также осуществляет деятельность по следующим неосновным направлениям: туризм. Организация имеет ОГРН и ИНН .

4. Туристическое агентство Росс-Тур Саранск

ул. Советская 47, 2 офис (Ленинский район)

Компания осуществляет свои услуги по направлению турагентства и туроператора, организация активного туризма

5. Планета Тур

Турфирма предоставляет клиентам турпутевки во все страны мира, в том числе в Россию, и по множеству направлениям отдыха:

-пляжный отдых;активный отдых;

-экскурсионный туризм;

-оздоровительный отдых;

-экологический туризм;

-деловой туризм;

-круизы;

-паломнический туризм;

-шоп-туры;

-свадебные путешествия;

-автомобильные круизы.

Адрес:Республика Мордовия, г. Саранск, ул. Московская, д. 14, 4 этаж, офис

402.

6. После посещения музея турист обнаружил, что оставленный им в автобусе бумажник с деньгами пропал. Можно ли было избежать этой неприятности? Чем может помочь руководитель группы туристу?

7.Группа туристов из Германии планируют отдохнуть на турбазе

«Сура» Кочкуровского муниципального района, с. Сабаево, с 3 по 16 июля

2015 г. Определите и оформите все необходимые документы, чтобы клиенты остались довольны пребыванием на территории Республики Мордовия.

Приложение:

1.Паспортные данные 3 граждан Германии.

2.Копии авиабилетов.

3.Бланк технологической карты туристского путешествия.

4.Бланк таможенной декларации.

5.Заявление на оформление пропуска в приграничную территорию.

6.Турпутевка формы ТУР1.

7.Бланк миграционной карты.

8.Заявление о регистрации по месту пребывания.

9.Бланк страхового полиса.

10.Турваучер.

11.Договор.

А- Будь там, где твое сердце Б- Экстрим турНаша технология Успеха!

В-Самый лучший Шопинг в Королевской роскоши Востока

11. Являясь турагентом, Вы предлагаете поездку в КНДР

(определите направление). Вам удается убедить клиента в правильности

выбора и:

1.Знакомите ли Вы его с «Памяткой туриста»? -ДА

2.Перечислите основные пункты, содержащиеся в «Памятке туриста».

3.Разработайте «свою» памятку для выбранного вами направления.

Памятка туристу (КНДР)

Набор документов, необходимых для въезда и выезда в КНДР:

анкета, заграничный паспорт

3 фото (3х4)

свидетельство о рождении (для детей до 18 лет)

нотариально заверенное согласие на выезд ребенка за рубеж, от родителя, не выезжающего с ним.

Доставка туристов. Наше путешествие начинается со сбора группы у справочного бюро в здании ж/д. вокзала. Отправление поезда . Следуем до ст. Уссурийск. Выезд автобусом до ст.Хасан. Время в пути 4-5 часов.

Прибытие на ст.Хасан. Т.к. в этот день программой тура завтрак не предусмотрен, рекомендуем заранее побеспокоиться о том, чтобы иметь с собой сухой паек В 11-00 часов начало таможенного и паспортного досмотра.

В 11-45 часов отправление поезда (общий вагон) до ст. Туманган. На корейской стороне прохождение в вагоне пограничного и санитарного контроля — измерение температуры (мы рекомендуем по возможности

иметь свои градусники). На ст. Туманган нет пассажирского перрона,

поэтому при высадке лучше иметь удобную обувь. Прохождение таможенного досмотра, во время которого недопустимо нетактичное отношение к работникам таможенной службы КНДР.

Внимание! Не рекомендуем провозить с собой на территорию КНДР печатную продукцию, глянцевые издания, в случае провоза любая печатная продукция декларируется и подлежит обратному вывозу. Таможенную декларацию сохраняйте в течение всей поездки, т.к. ее необходимо будет предъявить при выезде из КНДР.

На пограничном переходе в КНДР туристов встречает гид, в сопровождении которого группа отправляется к месту отдыха. Время в пути (около 1,5 час.)

покажется слегка утомительным, т.к. дорога не асфальтирована. Если позволит погода, то по дороге остановка на холме Манхян.

Особенности отдыха на море — это большая влажность воздуха, резкая смена погоды, тайфуны с осадками. Отсюда и повышенная влажность в помещениях. После дождя постель может стать слегка влажной, выстиранное белье долго не сохнет.

Питание. Программа тура предусматривает трехразовое питание . Стол накрывают на группу 8-10 человек.

Чтобы избежать расстройства желудка, употребляйте только бутылированную или кипяченную воду, очищенные фрукты. Старайтесь не злоупотреблять непривычными блюдами, сырыми морепродуктами! Пейте больше жидкости.

В Корее не принято подавать чаи, кофе, сахар. Поэтому рекомендуем эти напитки прихватить с собой, а также любые другие не скоропортящиеся продукты питания (шоколад, печенье, сыр, йогурт и т.д.), которые Вы привыкли употреблять в домашних условиях. К сожалению, купить привычный для нас набор продуктов в Корее не удастся.

Экскурсионная программа. Во время экскурсий на историко-

революционную тему необходимо придерживаться некоторых правил

поведения: не жевать жевательную резинку, фотографировать и снимать на камеру можно только с разрешения гида. Не проявлять неуважение или безразличие к истории КНДР. В музее не спорить на политические темы,

особенно о личностях тов. Ким Ир Сена и тов. Ким Чен Ира. Выступление детских коллективов оставит у Вас незабываемые впечатления. Чтобы и у детей осталась память о Вас, можно захватить с собой из России: карандаши,

фломастеры, сладости, сувениры и т. д. В программу тура включены следующие экскурсии: Экскурсия в музей «Революционной славы», детский концерт. За дополнительную плату Вам будут предложены экскурсия в питомник оленей, выезд на катере к обитанию морских котиков, поездка на о.Пипха, поездка на гору Сахян, посещение оранжереи и возложение цветов к памятнику Советским войнам, экскурсия в деревню, где был организован 1-

ый кооператив рыбака и крестьянина.

Медицинское обслуживание. Медицинское обслуживание, особенно за пределами крупных городов, зачастую не отвечает европейским стандартам.

Администрация турфирмы «Расон» при необходимости поможет найти врача. Желательно иметь при себе медицинскую аптечку с необходимыми лично для Вас лекарствами. Особое внимание обратите на желудочно-

кишечный тракт, т.к. возможны проблемы ввиду смены питания.

Страхование. На каждого туриста оформляется два вида страховых полисов.

Первый полис – это полис страхования от несчастного случая, действует в течение всей поездки (от Хабаровска до Хабаровска), страховая сумма –

50000 рублей. Второй – полис страхования граждан, выезжающих за рубеж,

который действует только в период пребывания застрахованного лица на территории КНДР, страхует только случаи получения платной медицинской помощи в пределах страховой суммы — $ 8000. С Правилами страхования Вы можете ознакомиться в офисе фирмы.

Прочее. Обмен валюты производится в банке. Удобней для обмена брать с собой американские доллары мелкими купюрами (1,5,10 долларов) и

китайские юани. В обращении рубля нет, но Вам они понадобятся на