ОТветы на вопросы по квалификационномувпдф

При этом клиенту предлагается выбор из небольшого кол-ва вариантов

(2-3), каждый из ктрх устраивает и продавца.

25.Организация процедуры продажи турпродукта (информационный

подготовительный этап, организационный подготовительный этап,

продажа туристского продукта).

Содержательная подготовка заключается в тестировании профессиональной пригодности и компетентности сотрудника в сфере продажи турпродукта - знании особенностей предлагаемых клиентам агентства программ и маршрутов туров.

Содержательно подготовленный менеджер турфирмы имеет следующие возможности:

- Сообщить клиенту всю необходимую информацию о направлениях, программах, маршрутах, ценах и т. д. на условиях максимальной оперативности.

Принимая во внимание тот факт, что знать досконально какую-либо страну или какое-либо направление невозможно, менеджер должен всегда иметь под рукой источники достоверной информации (нормативно-правовые документы; сайты в сети Интернет, ценовые предложения и каталоги туроператоров и т. д.), которые должны быть чѐтко структурированы по каким-либо признакам. Это позволит оперативно отвечать на поставленные клиентом вопросы.

-Донести до клиента все плюсы своего продукта, не забывая при этом

окритических замечаниях, а также об обслуживании в данной турфирме.

Подготовленный менеджер не только прекрасно владеет

информацией относительно продаваемых туров, но и способен анализировать своѐ предложение, выявлять его сильные и слабые стороны.

- Проанализировать деятельность и ценовые предложения своих основных конкурентов, и ситуацию на рынке туристских услуг в Пскове и Псковской области.

- Не забыть о ценной информации для клиента, к которой можно отнести особенности визового режима в стране и процедуру получения визы,

правила провоза денежных средств через государственную границу,

процедуру прохождения медицинского контроля, процедуру прохождения таможенного контроля.

- Приводить позитивные примеры из практики, которые помогают клиенту понять, почему данный туристский продукт необходимо приобрести.

Организационная подготовка менеджера к продажам заключается в разработке видения процедуры личного взаимодействия, создании наиболее выгодного режима приобретения турпродукта и аргументации необходимости его покупки в конкретный момент.

Для менеджера очень важно соблюдать и проходить поочередно основные этапы личной продажи (либо продажи по телефону) — приветствие клиента и установление контакта, выяснение потребностей клиента

(«разведка»), презентация предложений, работа с возражениями клиента,

оформление договорных отношений с клиентом (продажа туристского продукта) и послепродажное обслуживание клиента, о котором очень часто менеджеры забывают.

Психологическая подготовка менеджера к продаже включает в себя знание типологии клиентов и основных методов работы с ними, а также причин потери клиентов; создание необходимого настроя на встречу с клиентом и предварительная коррекция своего состояния в необходимых случаях

Процесс продажи ТП клиенту включает:

-приѐм кл. в офисе и установление с ним контакта;

-определение потребностей и мотивирующих факторов клиента в

выборе определенного типа отдыха;

-подбор и предложение туров;

-оформление правоотношений и расчет с клиентом;

-информирование покупателя о специфике выбранной страны.

26 Организация приема оплаты при реализации турпутевки (турпродукта) конечному потребителю.

Условия оплаты. Полная оплата турпутевки должна быть произведена не позднее 14 рабочих дней до начала поездки.

При оплате наличными Вам обязаны выдать кассовый чек, либо квитанцию об оплате). Совсем другое дело, если Вы оплачиваете безналичным платежом, или если оплата происходит в стране назначения. В любом случае,

Вам должны выдать соответствующий документ, подтверждающий то, что оплата прошла.

Стоимость путевки. Агентство не несет ответственности за повышение или снижение цены на туристические путевки, но есть гарантия того, что цена оплаченной туристической путевки останется неизменной.

Аннулирование путевки по инициативе клиента. Клиент имеет право аннулировать подтвержденный заказ на бронь. Просьба об аннулировании должна быть предоставлена в письменной форме и подписана лицом,

подписавшим бланк бронирования, Датой аннуляции заказа будет считаться тот день (исключая выходные и праздничные дни), в который агентство получит письмо клиента, телеграмму или факс. При этом агентство возвращает клиенту стоимость тура за вычетом понесенных ими расходов,

составляющих:

При отказе в срок от 9-7 дней 25% стоимости тура;

При отказе в срок от 6-4 дней 50% стоимости тура;

При отказе в срок от 3-2 дней 80% стоимости тура;

При отказе за 1 день до отправления 99% стоимости тура.

27 Особенности работы с клиентами турфирмы различных

психологических типов.

Существует много классификаций типов клиентов. По этой теме среди

различных авторов нет единства. Мы же, чтобы не усложнять себе жизнь,

будем исходить из того, что в разных ситуациях (в том числе при совершении покупки) человек ведет себя в зависимости от особенностей своего темперамента.

Психологические типы клиентов – это поведение, которое люди разных темпераментов (холерики, меланхолики, сангвиники и флегматики)

проявляют при общении с продавцом. Для удобства эти типы клиентов будут называться словами, которые наиболее удачно отражают сущность этих людей.

Заранее стоит сделать несколько оговорок.

1. Клиенты демонстрируют рассматриваемое поведение,

взаимодействуя с продавцом и в момент принятия решения о покупке или о сотрудничестве. В иной ситуации клиент, скорее всего, будет вести себя по-

другому.

2.Нет чистых типов личностей, люди представляют собой набор качеств нескольких типов личностей.

3.Тип личности – величина не постоянная. Соотношение личностных качеств в человеке меняется в зависимости от вида деятельности, окружения,

жизненного опыта и т. д.

Смелый (холерик)

•Уверены в себе, самодовольны. Иногда манера их поведения смахивает на наглую или даже хамскую.

•Очень требовательны к окружающим, этим людям трудно угодить.

•Считают себя всегда правыми. Существует «их» мнение и «неправильное»

мнение, поэтому слушают невнимательно. Считают, сто все, что им необходимо знать, им уже известно.

• Ненавидят детали и тонкости, привыкли воспринимать картину в целом.

Подробности и нюансы их выводят из себя

• Нетерпеливы, хотят добиться своего быстро и сейчас. Им все подавай сразу,

все должно быть сделано «вчера».

•Цена зачастую их не очень интересует. Они не будут биться за копейки – это не в их стиле. Предпочтут подослать своего заместителя, который вытянет из продавца все возможное.

•Стремятся быть впереди. Это клиенты, которые, узнав, что конкурент приобрел рекламу размером 10 на 10, заказывают рекламу 20 на 20.

•Хотят все самое новое и современное, бросаются на новинки. Модель нового телефона или автомобиля еще официально не появилась на местном рынке, а у них она уже есть. Варианты товара «новый и улучшенный»

рассчитаны на них.

• Зачастую мотивами покупки для них является потребность в престижности

(эксклюзивности), признании и уважении со стороны окружающих.

Фразы, присущие им:

•Короче!

•Ближе к делу!

•Давайте быстро, что там у вас?

•Время – деньги, не отвлекайтесь.

•Не тяните резину!

Продавая им:

•Держитесь уверенно! Если вы будете тушеваться, то клиент не станет испытывать к вам уважения и вести с вами дела. Это единственный тип клиентов, на словесную пощечину которого нужно отвечать такой же словесной пощечиной. Он вам заявляет: «Мое время дорого стоит», а вы ему в ответ: «Я уважаю ваше время, но мое – не дешевле».

•Избегайте долгих и подробных объяснений. Прежде всего, клиента-

холерика интересует конечный результат (выгода).

• Говорите прямо, не ходите вокруг да около. Если он теряет клиентов,

проигрывает конкурентам, отказывается от уникальной возможности – скажите ему об этом.

• Не спорьте с ними. Не говорите им: «Вы не правы» или «Вы ошибаетесь»,

помните, что в открытую они никогда не признают свою неправоту. Если

ваши мнения расходятся, задайте уточняющий вопрос, например: «Откуда у вас такие сведения?». Аргументируйте свое мнение, ссылаясь на опыт вашей фирмы и удовлетворенных клиентов, например: «90 наших постоянных клиентов подтвердили…».

•Требуйте от них скорейшего принятия решений, это их не разозлит, так как обычно они оперируют в среде с довольно быстрым темпом.

•Подскажите, как использование вашего продукта позволит им быть лучше или опередить других: «Вы будете одним из первых, у кого будет…».

Искренний (меланхолик)

Этот тип – прямая противоположность предыдущему.

•Чувствительные, внимательные люди. При принятии решений руководствуются своими ощущениями. Милые и приятные в общении.

•Важнейшая потребность этих людей – быть понятыми.

•Близко к сердцу принимают неудачи в бизнесе. Если их подвели, обманули,

то они будут помнить об этом очень долго.

• Избегают риска, терпеливы и осторожны. Они и сами не спешат, и не будут торопить вас. Не принимают поспешных решений.

Фразы, присущие им:

•Что вы думаете по этому поводу?

•Каково ваше мнение?

•Как вы считаете?

•Что мне лучше подойдет?

•Что бы вы сделали на моем месте?

•Что обычно выбирают ваши клиенты?

Они искренне ищут совета и поддержки. Не отвечайте им: «Вы клиент – вам и решать». Ответьте: «Учитывая ваши пожелания и потребности, я вам рекомендую…».

Продавая им:

• Завоюйте их доверие! Не доверяя вам, они будут закрыты и несговорчивы.

Проявляйте к ним интерес, задавая вопросы о них и их бизнесе, внимательно выслушивайте ответы, не перебивая и не проявляя нетерпения.

•Не предлагайте им рисковать, говоря: «Давайте рискнем» или «Кто не рискует, тот не пьет шампанского». Таких клиентов нужно уверить в безопасности предлагаемых им условий, сказав: «Вы в данном случае ничем не рискуете, потому что…». Покажите, что сотрудничество с вашей фирмой будет легким и безопасным для них.

•Не торопите их, иначе вы лишь создадите нервозную обстановку и вызовете ненужные подозрения. Если они рассказывают вам о чем-то, выслушайте до конца. Они не болтливы, но обычно не переходят к обсуждению дела сразу, а

после своеобразного разогрева – обсуждения отвлеченных вопросов.

•Если это уместно, используйте заверения со словом «лично», например: «Я

лично прослежу (все проверю)». Им важно, чтобы их интересы представлял или отстаивал человек, которому они доверяют.

•Разделяйте их чувства. Если клиент говорит: «Что-то я не до конца уверен,

нет спокойствия на душе», скажите ему: «Я понимаю, как вы себя чувствуете,

я бы на вашем месте чувствовал то же самое. Но вам нечего опасаться, и вот

почему…».

Дружелюбный (сангвиник)

•Открыты и общительны, очень много говорят.

•Любят хвастаться и преувеличивать, в беседе ориентированы на себя.

Эмоциональны, активно жестикулируют.

•Боятся сказать «нет», скорее пообещают, а потом не выполнят.

•Непунктуальны, часто не доводят начатое до конца.

•«Рубахи-парни», пообщавшись с вами несколько минут, ведут себя так,

будто вы знакомы всю жизнь.

Фразы, присущие им:

• Здорово! Потрясающе! Фантастика!

Продавая им:

• Не эмоциональны, скрывают свои чувства, выражение лица большую часть времени неизменно, логично мыслят. Игнорируют чувства других людей,

бессмысленно на встрече с ними кокетничать или заискивающе улыбаться.

• Увереннее чувствуют себя с документами, расчетами и оборудованием.

Фразы, присущие им:

•Докажите, подтвердите.

•Дайте мне информацию в письменном виде.

•Представьте мне сравнительные таблицы, расчеты, статистику.

•Покажите мне сертификаты.

•Хочу видеть полный список ваших клиентов.

Продавая им:

•Оперируйте точными данными, статистикой и расчетами. Пусть факты говорят сами за себя.

•Не торопите, помогите взвесить все плюсы и минусы.

•Ссылайтесь на удовлетворенных клиентов, проверивших ваш продукт на деле. Представьте списки таких клиентов и их письменные отзывы о сотрудничестве с вами.

•Будьте готовы доказать и подтвердить любое сказанное вами слово.

Не пытайтесь «взять» такого клиента эмоциями. Широкая улыбка, рассказ о

достоинства продукта взахлеб – не для него.

28 Выбор рекламных средств. Реклама турпродукта. Основные принципы

рекламы турпродукта.

Реклама-форма не прямой связи между турпродуктом и потребителем. Цель рекламыпривлечь внимание,возбудить интерес, передать информацию потребителю и заставить его действовать определенным образом.

Отлич.черты:

1- тур.реклама несет большую ответственность за истинность и точность продвигаемой с ее помощью информации.

2- специфика тур услуг предполагает необходимость использования зрительных наглядных образов,более полно отражающих объекты тур.интереса(каталоги)

3- реклама является постоянным спутником туризма и обслуживает оюдей не только до,но и после путешествия,что накладывает на нее особую ответственность и придает черты, не свойственные рекламе др. товаров и услуг.

Цели рекламы в туризме: 1- информативная-предоставление информации о продукте и фирме, а так же формирование имиджа продукта и фирмы;

2- убеждающая-побуждение к приобретению продукта,увеличение продаж и противодействие конкуренции;

3- напоминающая-поддержание осведомленности и спроса,подтверждение имиджа;

При этом необходимо учитывать основные принципы рекламы:

1-реклама должна быть краткой

2- должна быть понятной,это позволит дольше ее помнить

3- лучше запоминается информация сообщения вначале и в конце

4- материал должен быть представлен в необычной и оригинальной форме,тогда он лучше запомнится

5-Информация лучше запонмится,если не протеворечит понятиям,

убеждениям Реклама туризма чаще вскго использует следующие носители:

прессу,телевидение, радио, почтовые отправления,рекламу на транспорте,

наружную и сувенирную рекламу.

Существет 5 критериев выбора рекл.средства:

-целевая аудитория-группа лиц,до которых данный рекламоноситель доносит рекл.обращение.

тиражколичество регулярно-выпускаемых экземпляров рекламоносителя.

Охватчисло лиц,имеющий контакт с данным рекламоносителем в течении определенного отреза времени