ОТветы на вопросы по квалификационномувпдф
.pdfвзрослого может быть оформлен один коллективный паспорт. Важно, чтобы принимающая страна признавала такую форму заграничного паспорта.
Семейный паспорт. Документ оформляется на одного из членов семьи,
но в него вносятся и все остальные представители семьи. Путешествовать по данному документу может вся семья. Документ недействителен, если среди туристов нет непосредственно хозяина паспорта.
Laissez-passer. Этот документ выполняет функции паспорта, но им не является. Подобные документы присутствуют у представителей ООН.
Паспорт иностранного гражданина. Этот документ некоторые государства выдают лицам, проживающим на территории страны, но не являющимся ее гражданами.
Камуфляжный, фантастический. Подобные документы являются сувениром, который не наделяет владельца никакими правами. По этой причине изготовление или владение камуфляжным паспортом не считается нарушением закона. Тем не менее, использование такого паспорта в целях пересечения границы иностранного государства преследуется по закону.
Чаще всего, для изготовления данного документа используются реальные бланки, которые уже вышли из употребления (по причине смены названия государства, либо исчезновения страны).
Дипломатический паспорт. В России подобные паспорта есть только у президента, чиновников высшего звена (членов правительства,
государственной Думы, генерального прокурора и т.д.), сотрудников посольств и консульств. Наличие подобного паспорта не означает автоматическое получение дипломатического иммунитета. Право на неприкосновенность дает непосредственно принимающая страна. Между РФ и рядом европейских государств существует соглашение, наделяющее лиц с дипломатическими паспортами соответствующим иммунитетом и правом безвизового въезда.
Дипломатический паспорт является собственностью Российской Федерации и после завершения срока служебной командировки за пределы
территории Российской Федерации подлежит возврату в организацию,
направившую гражданина Российской Федерации в служебную командировку за пределы территории Российской Федерации
Временный паспорт. Выдается в случае потери, кражи основного паспорта на определенный период времени, за который должен быть изготовлен постоянный документ.
17. Основные правила ведения переговоров о цене турпродукта.
Техники обоснования цены
Клиент не приобретет продукт, если он ему не нужен. При продаже продукта проявл. следующая закономерность:
Чем больше продукт полезен и нужен покупателю, тем выше ценность этого продукта
Чем ценнее продукт для клиента, тем большую цену он готов за него заплатить Правила:
1.Внимание следует уделять не цене, а пользе, ценности продукта для данного клиента
2.Не оправдываться, не извиняться перед клиентом за цену
3.Цена называется как можно позднее, сначала клиента необходимо раззадорить
4.Цена не называется голой и последней, ее всегда необходимо обосновывать, аргументировать. Располагаться цена должна внутри преимуществ
5.Цена не должна называться круглой, вроде 10000 рублей, на данный момент цены вроде 8999 тоже не привлекают клиентов
6.Правила перехода через разряд
7.Скидки, льготы, акции (нельзя давать клиенту просто так, он должен заслужить скидку, например тем, что приобретет доп.услугу, раннее бронирование или станет постоянным клиентом)
8.Дробление цены
9.Метод: Вычитание, деление, сведение к пустяку
10.Способ бутерброда
11.Обращение эмоционального характера. При оглашении цены нужно чаще взывать к эмоциям клиента
18. Управление, диагностика и общие правила работы с возражениями
при продаже турпродукта.
С возражениями не нужно бороться, ими нужно управлять, с ними нужно работать
Стоит различать объективное условие и возражения клиента Объективное условие-обстоятельство непреодолимой силы, основанные на реальных фактах и непозвол.клиенту в данный момент совершить покупку,
либо вынуждающие его обстоятельства аннулировать уже заключенный договор.
Ситуация, когда стороны имеют противоположные им несхожие мнения по поводу обсуждаемых вопросов, называется ситуацией возраж.
Возражения могут быть ложными и истинными Ложные (отговорки) – выполняют функцию маскировки или стены. За
которой скрывается другое истинное возражение Для диагностики ложных возражений используют принцип контр.
вопросов: Если бы не, то…(Также слово предположим…)
Алгоритм работы с возражениями:
1.Выслушать клиента до конца, используя технику активного слушания
2.Следует согласиться с клиентом с правом своего мнения (Как хорошо,
что вы это спросили, Да я вас понимаю)
3.Следует сосредоточиться на сути возражения, найти его корень
4.После конкретики возражения перейти к его обработке
5.После обработки возражения важно проверить надежность ответа клиентов, убедиться в том, что возражение снято
За возражениями стоят несогласия, сопротивления-активность клиента,
направленная на противодействие предложениям продавца.
Виды:
1.Сопротивление новвоведениям
2.Сопротивление предложениям
3.Сопротивления вызванные негативным опытом
4.Финансовое сопротивление
5.Сопротивления принятию решений
Способы и методы:
1.Эмоциональный способ
2.Метод бумеранга
3.Опровер.метафоры
4.Использование метода утрирования
5.Лог.метод
6.Способ обработки в основе которого лежит финансовое сопротивление
(вычитание, деление, сведение к пустяку)
7.Метод Франклина (+ и -)
19. Индивидуальный (нестандартный) и «пакетный» тур. Их
особенности и различия. Правила расчета стоимости тура.
Не так давно в туристическом бизнесе появилось новое направление – нестандартные туры. Популярность этого направления все больше и больше растет. Нестандартными называются туры, которые разрабатываются индивидуально для клиента, начиная от способа передвижения и заканчивая туристической программой. У большинства туристических компаний для клиентов огромный выбор пакетных туров. А вот нестандартные туры с
индивидуальным подходом не каждый туроператор может предложить. Это связано с особенностями этого направления.
Преимущества нестандартных туров. Схема поездки по нестандартному туру не имеет ничего общего с пакетным предложением. Тур разрабатывается индивидуально для каждого клиента. Нестандартным туром может быть: поездка в места, что находиться вдали от маршрутов,
пользующихся популярностью; экологический туризм; посещение туристических мест, в том числе курортов, без сопровождения компании;
дешевые необычные варианты отдыха заграницей. Благодаря этому,
нестандартные туры обладают многими преимуществами, главное из которых заключается практически полной свободе действий. Такие туры позволяют человеку отправиться в любую точку планеты с целью:
оздоровится; увидеть много нового и интересного; изучить культуру или другие аспекты. Кроме этого, люди с ограниченными возможностями могут отправиться в путешествие, являющееся всей мечтой их жизни.
Особенности нестандартных туров. Так как работа с нестандартными турами является специфической, большинство туроператоров предлагает и пакетные предложения, как например HappyTravel.ru. Дело в том, что индивидуальный подход к клиенту требует немало внимания и времени со стороны фирмы. Создание тура, не имеющего ничего общего с пакетным предложением, требует немало знаний о стране. Стоимость таких туров зависит от желаемого направления, длительности и особенностей поездки.
Туроператор поддерживает туристов, путешествующих по нестандартным турам, на протяжении всей поездки по телефону или через интернет.
Кто интересуется нестандартными турами. Это туристическое направление является настоящей находкой для людей, которые желают получить максимум положительных или острых ощущений от путешествия.
В первую очередь, это люди, которым уже надоели пакетные туры, а также любящие экстрим туристы. Также нестандартный тур отлично подойдет для исследователей или просто людей, которые интересуются культурой или
историей той или иной страны. Это прекрасная возможность поближе познакомиться с итальянской кухней или узнать об особенностях жизни на Тибете и так далее. Индивидуальный подход дает возможность организовать недорогой, но интересный отдых для людей с ограниченным бюджетом,
поэтому в путешествие может отправиться практически любой человек, а
также многодетные семьи вне зависимости от уровня их дохода.
Пакетный тур является самым популярным продуктом в туристических агентствах, и представляет собой набор услуг, которые подобрал для вас туроператор по своему усмотрению. Обычно приобретают пакетные туры:
люди, которые впервые отправляются за границу, и не имеют никакого опыта в таких вещах, как бронирование авиабилетов и отелей, не умеют ориентироваться в чужой стране, совершенно не знают языка; отдыхающие с детьми; люди, которые просто хотят комфортно отдохнуть, полежать на пляже, получить удовольствие, не думая ни о каких технических сложностях,
типа: «Пить хочется, где бы водички раздобыть»? Или: «Чем бы сегодня развлечься»?
Главная фишка при приобретении пакетного тура заключается в том,
что пакеты все разные. Одни из них могут включать набор услуг по минимуму – стандартные пакетные туры. Другие могут включать в себя дополнительные услуги, какие – зависит от фантазии туроператора. Ваша задача, при покупке «заглянуть внутрь пакета» и выбрать тот, содержимое которого вас больше всего устроит. Вы покупали когда-нибудь готовые новогодние подарки? Здесь такая же история. Из пакетного тура ничего нельзя выбросить, ничего нельзя заменить. Вам никто не будет рассказывать о том, сколько стоит по отдельности каждая из предоставляемых услуг. Вы или берете все как есть, или не берете. Но при этом вы можете выбрать простенький и дешевенький пакетик, а можете – большущий шикарный пакет. Дело вкуса и кошелька.
Стандартный пакетный тур
Теперь давайте заглянем внутрь пакета. Что входит в пакетный тур? Обычно все составляющие стандартного пакетного тура представляют собой следующий список:
Авиаперелет Любой пакет будет содержать услугу доставки вас до пункта назначения
самолетом или другим видом транспорта. Иногда чартерные рейсы помогают очень существенно сэкономить, тем более туроператорам в первую очередь предоставляются скидки.
Трансфер В каком-то фильме горемычный турист так долго искал путь от аэропорта к
отелю, что у него ушла на это существенная часть отпуска. Это конечно утрированная ситуация, но чтобы не уподобиться тому туристу,
соглашайтесь на трансфер.
Проживание Естественно, что крышу над головой вам предоставят. Но вот какую? Это
может быть не только отель или гостиница. Не ленитесь задавать вопросы туроператорам. Возможно, имеются пакеты с бунгало, шале или виллой.
Питание Вообще не думать о еде в течение всего срока отдыха вам поможет выбор
типа питания «Ультра все включено». А, вообще, типы питания могут предлагаться самые разные, выбирайте на ваш вкус.
Страховка Отправляться в чужую страну без страховки крайне неблагоразумно. Обычно
пакетный тур всегда включает страховку, и вы будете спокойны, зная, что медицинская помощь вам гарантирована.
Экскурсии Немаловажный пункт, если вы едете ознакомиться с
достопримечательностями. В этом случае выбирайте пакет с наиболее охватывающей экскурсионной программой.
Услуги гида
Хотите, чтобы под рукой всегда был человек, который все разъяснит,
покажет, поможет? Тогда убедитесь, что услуги гида включены в пакет. Вы можете выбрать и более богатый состав тура, полный пакет услуг, которые вы хотели бы получить. Огромное количество туристов предпочитают именно пакетные туры, возможно, что и вы полюбите именно этот вид отдыха
20. Особенности договорных отношений между турагентом и
туроператором (виды договоров, пункты договоров).
Туроператор - организация, занимающаяся комплектацией туров и формированием комплекса услуг для туристов. Туроператор разрабатывает туристские маршруты, обеспечивает функционирование туров и предоставление услуг, подготавливает рекламно-информационные издания,
рассчитывает цены на туры, передает туры турагентам для их последующей реализации туристам.
Турагент — организация - посредник, занимающаяся продажей сформированных туроператором туров. Турагент приобретает туры у туроператора и реализует туристский продукт покупателю, либо выступает посредником между туристом и туроператором за комиссионное вознаграждение, предоставляемое туроператором.
Обычно отношения между туроператором и турагентом строятся по одной из трех правовых моделей:
как договор поручения, по которому туроператор (доверитель),
расположенный за рубежом, поручает российскому (белорусскому)
турагенту (поверенному) заключить от имени доверителя договоры с потребителями;
как договор комиссии, когда в роли комитента выступает зарубежный туроператор, а в роли комиссионера — отечественный турагент. С точки зрения валютного законодательства, туристы имеют возможность оплатить
стоимость услуг туроператора как непосредственно за рубежом, так и при заключении договора с турагентством;
как договор купли-продажи имущественных прав (туристского продукта).
В такого рода договорах определяются:
права и обязанности сторон система взаиморасчетов формы контроля за деятельностью
условия продвижения туристского продукта на рынок, в частности,
организации рекламы оговариваются условия продажи туристского продукта
степень ответственности сторон при претензиях и др.
Туроператоры выполняют специальную роль в туристской индустрии.
Они приобретают туристские продукты (места в самолетах, комнаты в отелях), формируют пакеты туруслуг и продают их прямо или косвенно различным пользователям (туристам) с целью получения прибыли.
Туроператор может продавать туруслуги раздельно. Это делается либо из соображений получения прибыли, либо по необходимости. В первом случае,
когда туроператор формирует пакет, он выступает в роли производителя туристских продуктов. Во втором случае, когда он продает услуги по отдельности, он выступает как оптовый дилер туристских услуг. Это может быть, если туроператор покупает у производителя больше туристских услуг,
чем необходимо для формирования туристского пакета. Кроме того, сегодня уже есть специализированные оптовые туроператоры, имеющие вследствие массовой закупки услуг специальные льготные цены от гостиниц и других поставщиков услуг. В этом также состоит особенность туроператора, т.е. в
его способности страховаться от изменения цен на услуги, необходимые для формирования туристских пакетов, экономически доступных для туристов.
Цены у оптового туроператора всегда ниже, чем, чем розничные цены отелей.
Но все же туроператоров следует рассматривать как производителей новых продуктов, а не как оптовиков широкого ассортимента турпродуктов.
Это вполне правомерно, так как основным видом деятельности туроператоров является формирование туров или пакетов услуг (турпакетов).
Иногда, как уже говорилось, они могут продавать услуги по отдельности. Это дополнительный вид деятельности или объективно необходимый шаг на рынке. Например, туроператоры продают места на авиарейсы (чартер или регулярный, забронированный рейс), чтобы заполнить необходимое количество мест, выкупленных ими по квоте льготной цены. В этих случаях они выступают как оптовики или как посредники.
21.Наружная реклама в продвижении турпродукта и ее виды в туризме.
Наружная реклама. Суть наружной рекламы заключается в напоминании. Ее особенность состоит в мгновенном восприятии. Наружная реклама не может начать рекламную кампанию, она может ее только продолжить или закончить. Главным при размещении наружной рекламы является территориальное местоположение. Наружная реклама используется с большим успехом многими туристскими организациями. Это средство является достаточно гибким, низко стоимостным и охватывает фактически все население. Недостатком наружной рекламы является то, что сообщение должно быть по возможности коротким, хотя оно с наибольшей вероятностью дойдет до потенциальных туристов.
Составляющие наружной рекламы: неон, билборд, брандмауэр,
реклама на городском транспорте, ротафиши, электронные табло, бегущая строка.
Вывеска - конструкция в объемном или плоском исполнении,
расположенная, обычно, на фасаде здания, рядом с входом. Вывеска