Прямые каналы продаж

При таком методе продаж ваш главный инструмент – это ваш отдел бронирования и ваш сайт. Не стоит экономить ни на одном, ни на другом. О разработке сайта мы с вами поговорим более подробно в следующей главе, а сейчас остановимся на отделе бронирования. Для начала выясним, какие группы клиентов обращаются в службу бронирования: - постоянные клиенты – это гости, регулярно посещающие ваш отель, лояльно настроенные. Обращаясь в службу бронирования, они уже знают, чего хотят (какой номер, какие доп. услуги) и задача менеджера только грамотно, быстро и профессионально оформить заказ. Для отеля жизненно важно поддерживать хорошие взаимоотношения с постоянными клиентами, так как именно они составляют существенный процент загрузки отеля. Кроме всего прочего такие клиенты часто рекомендуют полюбившийся отель своим друзьям и коллегам. Поэтому для таких клиентов часто разрабатывают специальные программы лояльности (скидки, бонусы и т.д.); - потенциальные покупатели – клиенты, обращающиеся в ваш отель впервые. В этом случае первоочередная задача менеджера произвести как можно более положительное первое впечатление, ненавязчиво проинформировать о предоставляемых услугах, чтобы в дальнейшем потенциальный покупатель превратился в постоянного; - корпоративные организации – это компании, заинтересованные в регулярном проживании своих сотрудников в отеле. Обычно с ними заключается договор на взаимовыгодной основе, на основании которого корпоративные клиенты получают скидку для проживания своих сотрудников в вашем отеле. Преимущества работы с корпоративными компаниями очевидны. Во-первых, они обеспечивают гостиницам гарантийную загрузку деловыми людьми в запланированном отрезке времени в период деловой активности. Во-вторых, корпоративные клиенты выкупают более дорогие номера и широкий спектр дополнительных услуг, и им не выплачиваются комиссионные. В-третьих, корпоративные клиенты представляют дополнительный интерес для гостиниц. Крупные компании и корпорации, творческие союзы ежегодно проводят конференции и семинары для своих партнеров, на такие мероприятия съезжаются сотни и тысячи участников, для которых помимо размещения требуется разработка программ пребывания и предоставление широкого комплекса услуг.

Внешние каналы продаж

Агентские продажи Этот вид сбыта гостиничных продуктов осуществляется через посреднические звенья в сфере туризма и гостеприимства. К таким звеньям относят: турагентов и туроператоров, туристские клубы и профессиональные ассоциации, курортные бюро, агентов — индивидуалов, авиакомпании и другие транспортные организации. Взаимоотношения с ними гостиницы строят на договорной основе и балансе интересов; Наиболее важными для гостиничных предприятий агентами по продаже Номерного фонда являются туроператоры и турагенты.

Туроператоры — это туристские организации, которые продают пакеты туристских услуг, включая перевозку и размещение, юридическим и физическим лицам. Туроператор может действовать не только за комиссионное вознаграждение, но и за свой счет. Туроператоры, как правило, имеют агентскую сеть, а также ведут прямые продажи. Турагенты — это туристские организации, которые продают размещение в гостинице, действуя за счет комиссионного вознаграждения, и ведут, как правило, прямые продажи. Турагентства выступают посредниками между туроператорами, гостиницами и потребителями и играют важную роль на туристском рынке, так как через них проходит основная часть розничных продаж.

Считается, что сегмент рынка, к которому относятся туристические агентства и операторы заведомо является инструментом, гарантирующим загрузку отеля и достаточно интенсивно используется гостиницами. Однако следует рассматривать его в первую очередь как способ привлечения новых клиентов, а не как основную статью доходности.

3. Гостиничные номера. Функции и виды.

По вместимости:

DBL - дабл (double), двухместный номер с одной двуспальной кроватью.  TVN - твин (twin), двухместный номер с двумя отдельными кроватями.  TRPL - трипл (triple), номер на троих, обычно с тремя отдельно стоящими кроватями.  SINGL - одноместный номер (single). В жизни чаще всего представляет собой обычную двухместную комнату с большой кроватью, просто селят в нее одного человека. Стоит всегда дороже, чем место в DBL.

 

По виду из окна номера делятся на: Sea View - номер с видом на море. Вид бывает как прямой, так и боковой, когда здание стоит к морю торцом, и увидеть воду можно, только выглянув из окна вбок или выйдя на балкон. Этот хитрый ход охотно используют владельцы гостиниц, гордо декларируя: 'У нас все номера с видом на море!'. За номер с прямым видом могут требовать доплату в $10-20, но это не значит, кстати, что между вами и морем не будет бассейна, бара, дискотеки и прочих шумных мест.  Garden View - номер с видом на сад. Моря оттуда не видно, скорее всего, под окном будет рощица с поющими птицами и упоительными запахами. Стоит дешевле, чем комната с видом на море.  Pool View - номер с видом на бассейн. Крайне редко выделяется в отдельный вид и практически никогда не оценивается дополнительно. 

По уровню: Standard Room - самый обыкновенный номер, своего рода 'точка отсчета'. В нем обязательно будут кровати и санузел, а антураж и техническая оснащенность зависят от уровня гостиницы. 

 

Family Room - семейный номер, две смежных комнаты (по размеру - полторы), в каждой из которых обычно стоят две кровати (в 'детской' кровать может быть двухэтажной). При бронировании стоит уточнить, есть ли между комнатами дверь (иногда там просто большой проем), а то вместо желанного уединения ночью будете видеть сопящие детские носики. Стоит на 30 процентов дороже стандартного номера, в который поставили две дополнительные кровати.  Executive Room - просторная комната для деловых людей, разделенная на две зоны, обычно спальную и рабочую. Снабжена факсом и выходом в Интернет. 

 

Junior Suite - комната большей, по сравнению со стандартным номером, площади, поделенная на две зоны: спальную и гостиную, которые иногда отделяются друг от друга декоративной решеточкой или полкой, а иногда - лишь уровнем пола. Мебель здесь лучше, чем в стандартных комнатах, да и обслуживание тоже: например, убираются такие номера в первую очередь. Junior Suites обычно встречаются в отелях 5*, реже - в 4*, и стоят они процентов на 30 дороже стандартных комнат.  Suite - следующая ступенька улучшенных номеров. Просторный двухкомнатный номер (хотя комнаты могут разделяться символической аркой), прекрасно отделанный, с богатой мебелью, часто с двумя санузлами (но даже если санузел один, там могут быть ванна и душевая кабина одновременно или, например, две раковины). Как правило, в день приезда гостей встречают вином и фруктами. Обойдется все это удовольствие на 50 процентов дороже обычного номера в пятизвездочном отеле.  Deluxe Suite, Excellence Suite - следующая ступень сьютов. Комнат две или три, причем их размеры запросто позволят кататься на роликах. Джакузи в ванной - почти норма, терраса или балкон огромные. Стоит вся эта красота почти в два раза дороже стандартного номера в пятизвездочном отеле.  King Suite, Presidential Suite - самая высокая сьютовая ступенька, обычно включает в себя пару спален, гостиную, рабочий кабинет, пару санузлов. Бесплатные вино и фрукты в номере - норма, мебель может быть эксклюзивной. Поскольку в таких номерах простые граждане не останавливаются, рядом обычно расположен небольшой номер для охраны. Заплатить за это великолепие придется как минимум в три раза больше, чем за стандартную комнату.  Villa - вилла, отдельный домик на 3-6 комнат, одноуровневый или двухуровневый, с большой гостиной, изумительно отделанными спальнями и несколькими санузлами. Бассейн может быть как индивидуальным, так и на несколько вилл. В хороших пятизвездочных отелях для гостей вилл работает отдельный ресторан, клиенты могут пользоваться персональным электрокаром, а иногда даже услугами персонального дворецкого.  На VIP-пляж каждые полчаса приносят фрукты, шампанское, полотенца для обтирания. Заплатить за такую виллу придется в три раза больше, чем за один или несколько стандартных номеров (в зависимости от количества живущих на вилле).

4. Гостиничный продукт. Национальная, региональная и местная специфика гостиничного продукта. Направленность гостиничного продукта.

Гостиничный продукт

Гостиничный продукт всегда является комбинацией двух основных и весьма разнородных факторов:

1. Материально-технического фактора ( здание, номера, интерьер, техническое оборудование, блюда в ресторане и т.д)

1. Человеческого фактора ( вежливость и радушие, профессионализм обслуживания, быстрота решения проблем гостя)

Гостиница может иметь превосходное здание и номера, но если персонал неприветлив и непрофессионально выполняет свои обязанности, никто из гостей не будет говорить о высоком качестве такого гостиничного продукта.

Гостиничный продукт – совокупность материальных, технических, человеческих, информационных, временных и других факторов деятельности гостиницы по предоставлению клиентам благ, обладающих определенными потребительскими свойствами и способных удовлетворять их потребности.

К простейшим продуктам относятся : номера различных категорий, телефонная связь, переговорные и конференц-залы, блюда в ресторане.

В современных условиях часто новый гостиничный продукт – это комбинация уже известных, Любая такая комбинация называется пакетом услуг и является гостиничным продуктом. Например конференц-пакет, который включает:

• Аренда конференц-зала

• Аренда необходимого оборудования

• Карандаши, ручки, блокноты

• Бизнес-ланчи и кофе-брейки

Подобным же образом можно рассматривать бизнес –ланчи, предлагаемые всеми ресторанами.

Специфика гостиничного продукта:

• Необходимость соблюдения равновесия между человеческими и техническими факторами

• Неосязаемость гостиничной услуги

• Взаимодействие потребителя и исполнителя

• Совпадение процесса производства и потребления услуг

• Непостоянство качества услуг

• Невозможность хранения услуг

• Не подвергаются транспортировке

Каждое гостиничное предприятие состоит из нескольких подразделений, каждое из которых может производить и реализовывать свой собственный продукт. Становится очевидным, что при скоординированности деятельности этих подразделений разнообразие продуктового ряда может быть довольно большим.

 Виды гостиничных продуктов

Гостиничный продукт может быть классифицирован по целому ряду признаков, среди которых заслуживают внимания следующие:

-  по соответствию уровню стандарта;

-  в зависимости от средства размещения;

-  в зависимости от специализации;

-  с точки зрения клиентуры.

5. Характеристика потребителей гостиничных услуг. Потребности и ожидания потребителей.

Исследование потребителей, выявление основных мотивов приобретения гостиничных услуг и анализ потребительского поведения вооружает руководителей и специалистов фирмы мощным арсеналом, без которого невоз-можна успешная дело на современном рынке, а именно - знанием своего клиента. "Знать своего клиента" - основной принцип маркетинга. Правильное понимание потребителей предоставляет гостинице возможности: · прогнозировать их потребности;  · выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом;  · улучшать отношения с потенциальными по-требителями;  · покупать доверие потребителей за счет пони-мания их запросов;  · понимать, чем руководствуется потребитель, при-нимая решение о выборе той или иной гостиницы;  · выяснять источники информации, используемые при принятии решения о покупке;  · устанавливать, кто и каким образом оказывает вли-яние на выработку и принятие решения о приобретении гостиничного продукта;  · вырабатывать соответствующую стратегию марке-тинга и конкретные элементы наиболее эффективного ком-плекса маркетинга;  · создавать систему обратной связи с потребителя-ми гостиничных услуг;  · налаживать эффективную работу с клиентами. Формирование правильного понимания потребителей в маркетинге исходит из следующих принципов: · потребитель независим;  · поведение потребителей постигается с помощью ис-следований;  · поведение потребителей социально законно 1.1. Факторы, оказывающие влияние на потребителей. Все многообразие факторов, влияющих на потребителей гостиничных услуг, можно разбить на две группы: · внешние побудительные факторы;  · личностные факторы. Внешние побудительные факторы включают: · факторы маркетинга;  · факторы среды.

6. Международные гостиничные цепи.

Есть два главных облика гостиничных цепей: встроенные цепи, тот или другой сделаны из однородных единиц, и гостиничный консорциум, тот или другой соединяет независящие гостиницы. Формой соединения в гостиничных и ресторанных цепях приходит порядок контрактных согласований, либо франчайз.

Сущность ее состоит в том, что большая компания заключает контрактное договор с теснее действующими самостоятельными маленькими предприятиями. При всем этом маленькому предприятию предоставляется право реализации сервисы под маркой компании-патрона на умышленно оговоренных критериях. Интернациональная Ассоциация Франчайзных Организаций (МАФО) приносит этакое определение: Продолжающиеся во медли отношения, по тот или другой франчайзодатель предоставляет защищенное в законном порядке право заниматься предопределенной предпринимательской деятельностью, а также поддержка в организации данной деятельности, обучении, реализации и управлении за вознаграждение от франчайзополучателя (USGHJ Oktober, 1985). Франчайзодатель способен достичь наиболее глубочайшего проникания на рынок с минимальными инвестициями, в то пора как франчайзополучатель в состоянии развернуть близкую предпринимательскую деятельность с наименьшим риском.

7.Основные модели гостиничных цепей.

Большинство гостиничных предприятий мира входит в ту или иную гостиничную цепь. Гостиничныецепи- это группы гостиниц, осуществляющие коллективный бизнес и находящиеся под непосредственным контролем руководства цепью.

Руководство цепи предприятий получает преимущества от любой прибыли, но в то же время несет и бремя ответственности за операционные потери.

Образование гостиничных цепей играет свою определенную роль, оно позволяет продвигать на мировой рынок гостиничных услуг высокие стандарты обслуживания, а также способствует поддержке гостиничного обслуживания туристов. Путешественник, встретив отель знакомой ему корпорации в чужой стране, чувствует себя почти как дома, в привычной и комфортной обстановке.

Преимуществом крупных гостиничных цепей является сокращение расходов за счет роста объемов (эффект масштаба). Ошибки в процессе деятельности одной из гостиниц могут быть покрыты за счет других входящих в цепь предприятий. Поэтому можно говорить о высокой устойчивости и стабильности гостиничных предприятий, являющихся членами международных и национальных гостиничных цепей.

Существует два основных вида гостиничных цепей: интегрированные цепи, которые созданы из однородных единиц, и гостиничный консорциум, который объединяет независимые отели.

Интегрированные гостиничные цепи производят и продают продукт, который последователен и однороден. Все гостиницы в цепи имеют название и знак. Основные интегрированные цепи действуют в США: “Хоспиталити Франшиз Системе”, “Холидей Инн Уордвайд” и др. К крупным цепям относятся также французская группа “Аккор”, занимающая четвертое место в мире.

8.Основные тенденции развития индустрии гостеприимства.

Развитие туризма в значительной степени повлияло на развитие индустрии гостеприимства. Эпоха массового туризма способствовала возникновению существенных изменений в инфра- и суперструктуре индустрии (гостеприимства).

К основным современным тенденциям в области развития гостиничной индустрии относят следующие.

1. Распространение сферы интересов гостиничного бизнеса на продукты и услуги, ранее предоставляемые предприятиями других отраслей (например, организации питания, досуга, развлечений выставочной деятельности и др.).

Развитие таких сегментов индустрии гостеприимства, как индустрия развлечений, включающая игорный бизнес, тематические парки, конгрессную деятельность, превратило ранее мало привлекательные курортные и туристские местности в модные туристские направления.

Например, такие крупные корпорации, как Marriott и Holiday Inn, существенно расширили свою деятельность за счет оказания различных видов услуг (питание, услуги связи, досуга, транспорта и др.).

2. Растущая демократизация гостиничной индустрии, которая в значительной степени способствует повышению доступности гостиничных услуг для массового потребителя.

Если раньше различие между отелями разного класса были существенными, то теперь значительно повысилась планка «низшего стандарта»: даже достаточно дешевые гостиницы обеспечивают качественное обслуживание и минимальный набор удобств.

3. Усиление специализации гостиничного бизнеса позволяет более четко ориентироваться на определенные сегменты потребителей с учетом различных признаков. Так, с учетом ценового уровня четко обозначились три сегмента — низший (бюджетный), средний (экономичный) и высший (люкс). Кроме того, сегментация проводится по целям поездки, по возрасту, по роду трудовой деятельности потребителей и по другим признакам.

4. Развитие новых видов туризма, в частности экологического туризма, основной идеей которого является глубокая связь человека с природой, стимулирует строительство отелей в экологически чистых регионах, формирование «зеленых» этажей и номеров в обычных городских гостиницах. При обустройстве этих номеров применяют экологически чистые материалы, обращая особое внимание на экономию природных ресурсов и минимальное вторжение в природную среду.

5. Глобализация и концентрация гостиничного бизнеса. Эта тенденция проявляется в создании крупных корпораций и гостиничных цепей. Такой подход позволяет гостиничным предприятиям перегруппироваться и привлечь дополнительные ресурсы для развития своего бизнеса. Гостиничные предприятия концентрируются через создание союзов или ассоциаций, не нарушающих их юридическую и хозяйственную самостоятельность, но позволяющих проводить совместные маркетинговые программы, вести исследовательскую деятельность, формировать единую систему подготовки и переподготовки кадров.

6. Глубокая персонификация обслуживания и полная концентрация на запросах и потребностях клиентов. В дорогих отелях для этих целей создаются карты постоянных клиентов, в которых собирается информация об их вкусах, предпочтениях и привычках. Такая база данных позволяет предупреждать желания гостей. Для решения этих задач в отелях создаются специальные службы. Так, в отелях корпорации Marriott были созданы специальные службы дворецких. В отелях Redisson формируются специальные корпоративные программы обучения персонала, такие, как «Yes I Can!», ориентированные на создание личной заинтересованности всех служащих компании в отличном обслуживании.

7. Широкое внедрение новых средств коммуникации и информационных технологий, позволяющее проводить глубокую и системную экономическую диагностику. Результаты диагностики дают возможность осуществить полный самоанализ и анализ конкурентов в области применяемых ценовых и маркетинговых стратегий, проанализировать степень активности на рынке, выявить доходность разрабатываемых сегментов, скоординировать спрос и предложение гостиничных услуг. Все это в конечном итоге способствует решению проблем загрузки гостиничных предприятий.

8. Внедрение новых технологий в деловую стратегию гостиничных предприятий, в частности широкое использование сети Интернет с целью продвижения гостиничных продуктов и услуг. Новые технологии уменьшают издержки и обеспечивают потребителям повышенный комфорт. Эти технологии расширяют возможности по привлечению новых клиентов и позволяют расширить занимаемые компаниями сегменты рынка. Например, применение новых систем бронирования дает неоспоримые конкурентные преимущества.

Крупные отели и гостиничные корпорации предлагают своим потенциальным клиентам совершить экскурсии по отелям, не выходя из дома. Так, посетители сайтов могут познакомиться с внутренними интерьерами гостиниц, с меню ресторанов и баров, получить разнообразную справочную информацию.

9. .Классификационная структура гостиничных предприятий