III. Права

Менеджер гостиницы имеет право:

1. Действовать от имени гостиницы, представлять интересы гостиницы во взаимоотношениях с государственными органами, органами местного самоуправления, юридическими лицами и клиентами гостиницы.

2. Распоряжаться имуществом и средствами гостиницы с соблюдением требований, определенных законодательством, уставом (положением), иными нормативными правовыми актами.

3. Открывать в банках расчетные и иные счета.

4. Принимать решения о привлечении работников к дисциплинарной ответственности в соответствии с законодательством и локальными нормативными актами, применять меры поощрения, увольнять работников.

IV. Ответственность

Менеджер гостиницы несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, — в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За причинение материального ущерба гостинице — в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

21. Кадровая служба в гостинице.

Кадровая служба является функционально-вспомогательным подразделением гостиницы. Это связано с тем, что его сотрудники участвуют в создании гостиничной услуги не непосредственно, а косвенно. Как правило, работники кадровой службы выступают в качестве экспертных советников линейных руководителей при решении вопросов о приеме на работу и увольнении, назначении на новую должность, направлении на профессиональное обучение, повышении заработной платы и т.п.

Основными задачами кадровых служб являются:

• формирование кадров организации;

• развитие работников;

• совершенствование организации труда и его стимулирование, создание безопасных условий труда.

При сохранении прежних функций служб управления персоналом особое значение приобретают тщательная разработка методов стимулирования всех участников трудового процесса, дифференцированный подход к трудовому потенциалу при выработке общих для организации принципов и правил работы с персоналом.

В связи с этим с особой остротой стоит вопрос о координации деятельности всех структур организации, проведении единой кадровой политики, подборе менеджеров, способных возглавить самые сложные и ответственные участки работы.

22. Культура поведения гостиничного работника. Кодекс взаимоотношений.

Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, мы выделяем две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом.

Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и уровень общения с клиентом.

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Именно поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, также готовность к общению без предрассудков со всеми.

Гордость любой гостиницы является ее персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому, что гость- это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.

Гость- это не кто-то, кто мешает работе персонала, напротив, он-главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей- это не одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать.

Гость- не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав.

Немаловажную роль играют взаимоотношения персонала между собой. Очень важен навык персонала работать в команде. Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мыли, соблюдать речевой этикет.

Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Гостиничный работник должен быть тактичен во взаимоотношениях с гостями.

Тактичное поведение- это умение не замечать ошибок и недостатков гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость. Нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать претензии, расспрашивать гостей о их личной жизни.

Достоинство и скромность- обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера.

Скромность и дисциплина предполагают высокое чувство ответственности за порученный участок работы.

Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных- это прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.

Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать.

Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать к себе уважение.

Разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, мы обязаны вести себя «стильно» со всеми. Идея «стиля» осуществляется благодаря соблюдению вот таких правил:

-«Лицо персонала» во время личного общения;

-«Лицо» в корреспонденции при переписке с клиентом. Корреспонденция должна быть получена клиентом в течении 24ч, оформлена, адресована конкретному лицу, не должна содержать ошибок, всегда должна содержать подпись.

-«Лицо» при телефонных разговорах- отвечать на звонок быстро, представлять себя и гостиницу, говорить на русском или английском языке, поблагодарить за звонок.

Телефонные разговоры играют важную роль в деятельности работников гостиницы. Обучаясь искусству правильно отвечать по телефону, следует помнить, что слова, которые вы выбираете в начале разговора, определяют тональность дальнейшей беседы.

Следует знать как отвечать на звонки, поступающие в гостиницу; правильно отвечать на внутренние и внешние звонки; соблюдать этикет, когда звоните вы сами; когда следует перезвонить; добивайтесь того, чтобы вам перезванивали быстро, готовьтесь к разговору заранее и т.д.

Существует пять приемов, с помощью которых вы сможете справиться с малоприятным человеком:

-не прерывайте его;

-повторяйте то, что вам сказали;

-несколько раз во время разговора называйте человека по фамилии;

-объясните, что вы намерены сделать и выполните обещание;

-если возможно, запишите суть разговора.

Если вы звоните сами, то определите причину своего звонка, говорите медленно, оставьте номер своего телефона и т.д.

К внешнему виду и личной гигиене работника гостиницы предъявляется высокое требование, т.к. это создает первое впечатление о гостинице. Форма должна быть чистой, опрятной и отглаженной. Ношение своей гостиничной одежды включает в себя и ношение именного значка.

Ювелирные отношения сведены до минимума. Макияж неяркий. Обувь черная, закрытая. Ногти- чистые, короткие с маникюром. Что касается мужчин, то они также должны соответствовать требованиям администрации гостиницы.