Пособие ЭТИКА (профес.) (3).pdf 23.04.14
.pdfЕсли ощущается расхождение между высказанными словами и мимикой или жестами говорящего, то полезно открытое обсуждение вопроса.
Привлеките внимание оппонента к тому, что он вас не убедил сказанным, что вас смущает расхождение между его словами и делом, и вы хотите понять,
что же он имеет в виду на самом деле. Сделайте эти замечания дружелюбно,
не оскорбительно, используя по возможности вежливые, мягкие интонации.
Например: "Я чувствую, вы чем-то раздосадованы, судя по тону вашего голоса, хотя вы и утверждаете обратное. Я хотел бы узнать, способны ли мы обсудить этот вопрос так, чтобы уладить все, что вас беспокоит".
Уважительное отношение вынудит оппонента помочь вам понять его,
поскольку вы искренне хотите разрешить возникшую проблему. После того как вы открыто сказали о своих впечатлениях, предоставьте вашему собеседнику возможность в свою очередь выразить свои чувства или обсудить скрытые проблемы.
Исходя из опыта общения с собеседником в прошлом, вы предполагаете, что определенные обороты речи или манера поведения хорошо подействуют на него. Вы надеетесь, что он, обладая чувством юмора,
воспримет сделанное вами замечание как шутку. И когда вы в ходе беседы говорите что-либо, вы предполагаете, что это будет услышано и понято надлежащим образом. Чаще всего эти предположения делаются подсознательно, что позволяет вам сосредоточить свое внимание на содержании сказанного или сделанного оппонентом. Однако иногда ваши предположения могут привести вас к затруднительной ситуации. Например,
сделанное вами замечание способно натолкнуть кого-то на ложный путь;
ваша шутка может оказаться несмешной, поскольку другой человек не знает о подоплеке, которая положена в ее основу. В более серьезной ситуации вы считаете, что поняты и что с вами согласны, тогда как это не так.
Другой человек в свою очередь гоже может строить неверные предположения в отношении вас, вашей реакции, ваших планов. Такие ситуации способны привести к настоящему конфликту. Если что-то важное
221
остается неясным или четко не высказанным, то можно легко попасть впросак. И поскольку это представляет опасность, каждому человеку необходимо научиться распознавать такие ситуации и контролировать собственные предположения. Нужно быть готовыми корректировать предположения других людей в отношении вас, если они не соответствуют действительности.
Если вы не можете что-то понять с первого раза, никогда не скрывайте этого. Не беспокойтесь, что будете выглядеть смешно или глупо. Напротив,
вы только введете всех в заблуждение, если будете вести себя так, будто все поняли, хотя на самом деле это не так. Признавая, что вы чего-то не поняли,
вы сохраняете достоинство и доказываете самому себе свою честность и желание все сделать правильно с первого раза.
ВЫБОР СТИЛЯ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ.
Очень важная роль принадлежит выбору стиля поведения, соответствующего конфликтной ситуации. Стиль определяется тактикой, с помощью которой вы собираетесь удовлетворить собственные интересы (действуя пассивно или активно) и интересы другой стороны (действуя совместно или индивидуально).
Различаются стили конкуренции, уклонения, приспособления,
сотрудничества и компромисса. Каждый из них эффективен только в определенных условиях, и ни один из них нельзя рассматривать априори как наилучший. Предпочитать один стиль другому – естественно, принимая во внимание особенности вашего характера, но жесткое следование какому-то одному стилю чревато ограничением ваших возможностей. Вполне вероятно,
что человек предпочтет один или два стиля как исполнитель, имеющий свой собственный репертуар.
Человек, использующий стиль конкуренции, обычно весьма активен,
предпочитает идти к разрешению конфликта своим путем. Он не очень заинтересован в сотрудничестве с другими людьми, зато способен на волевые решения. Стиль конкуренции эффективен в том случае, когда вы
222
обладаете определенной властью и уверены, что ваше решение в данной ситуации правильно. Однако это не тот стиль, который следовало бы использовать в личных отношениях, когда вы хотите ладить с людьми, он может вызвать у них чувство отчуждения. Если вы не обладаете реальной властью и ваша точка зрения расходится с мнением власть имущих вы рискуете обжечься, используя стиль конкуренции. Этот подход позволит вам завоевать сторонников, только если он неизменно дает положительные результаты.
Стиль уклонения реализуется, когда вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем для выработки решения проблемы или просто уклоняетесь от разрешения конфликта. Он приемлем, если затрагиваемая проблема не столь важна для вас, вы не хотите тратить силы на нее или чувствуете, что находитесь в безнадежном положении. Стиль уклонения рекомендуется использовать в тех случаях, когда вы чувствуете себя неправым и предпочитаете правоту оппонента или когда собеседник обладает большей властью. Вы можете изменить тему разговора, выйти из комнаты или сделать что-нибудь такое, что устранит или отсрочит конфликт.
Этот подход бывает полезен, если принимать решение тотчас же нет необходимости. Иногда его применяют, когда для решения нет достаточной информации.
Стиль приспособления приемлем, если вы действуете совместно с противоположной стороной, не пытаясь отстаивать свои личные интересы.
Он хорош, когда исход дела чрезвычайно важен для оппонента и не очень существенен для вас или когда вы не можете одержать верх из-за обладания малой властью
Следуя стилю сотрудничества, вы активно участвуете в разрешении конфликта и отстаиваете свои интересы, но стараетесь при этом и сотрудничать с оппонентом.
Стиль компромисса предполагает частичное удовлетворение интересов обеих сторон путем взаимных уступок, с учетом всех "за" и "против".
223
Небезынтересно проанализировать роль сознания и подсознания в конфликтной ситуации. Известен мудрый психоаналитический афоризм: "Сознание размышляет, а подсознание управляет". Уровень осознания причин конфликта зависит от интеллектуального развития, индивидуального опыта и мудрого применения продуктивных процедур предотвращения конфликтов. Сознание держит в своем распоряжении стереотипный
"цензурный аппарат", который работает четко и неукоснительно, подчиняясь правилам распоряжения сознанием.
Непроизвольность же и рефлекторность подсознательных процессов часто выражаются в непредсказуемости реакций и действий личности. По этой причине очень часто на поверхности сознания — "тишь и благодать", а в глубинах подсознания "бушует буря". Подсознание часто предупреждает человека на уровне интуиции: "Внимание! Обман! Назревает конфликт!". И
если человек умеет прислушиваться к голосу интуиции, воспринимать подсознательную информацию и читать по невербальным (несловесным)
каналам (мимике, жестам, выражению глаз) скрытую информацию, то конфликт может быть предотвращен. Сложность состоит в том, что подсознание говорит с нами, используя не открытые, а косвенные, скрытые маневры, обходные пути, причем содержание информации часто выражается в мелочах, пустяках и, на первый взгляд, в незначительных для нас проявлениях. Знание этих глубинных механизмов человеческой психики дает возможность понять тонкие приемы возникновения внутренних конфликтов,
самых трудных и глубоких, часто хронических и неосознаваемых.
(По материалам: Этика делового общения // www.studd.ru )
ЗАДАНИЯ ДЛЯ УСВОЕНИЯ И ЗАКРЕПЛЕНИЯ МАТЕРИАЛА
Упражнение «Роль руководителя в ситуации конфликта»
Методические указания
Руководители в среднем тратят 20% своего времени на разрешение различного рода конфликтов. В условиях кризиса организации, угрозы банкротства, когда возникает ситуация повышенной конфликтности,
224
руководителям особенно трудно найти верное решение. Чаще всего руководители используют упрощенную модель управление конфликтом. Ее суть:
-отсутствие направленности на сотрудничество;
-подчеркивание различий, игнорирование общих точек зрения;
-ставка на «моральный разгром» или устранение противника
(«выигрыш-проигрыш»);
- полярность в оценке одних и тех же фактов.
В некоторых организациях даже введены «запреты» на конфликтные ситуации, что специально оговаривается в правилах, регламентирующих поведение сотрудников организации. В результате разрываются контакты,
ситуация выходит из-под контроля.
Вместе с тем мировой опыт свидетельствует о том, что именно конфликтные ситуации могут являться точками роста и развития организации, могут дать существенный толчок для формирования в ней новых отношений.
Однако для реализации этой важной функции конфликтов требуются два существенных условия:
во-первых, изменение отношения руководителя к конфликтам,
формирование позитивного отношения к ним и умения «видеть» в
конфликтах конструктивное начало;
во-вторых, формирование у руководителя умения анализировать конфликтные ситуации, управлять ими, обогащение «репертуара» технологий разрешения конфликтов.
Конфликтология рекомендует конструктивную модель поведения руководителя, суть которой состоит в том, чтобы привести конфликтующие стороны к совместному обсуждению проблемы. Руководитель при этом:
- выступает в качестве организатора диалога, демонстрируя не слабость, а неагрессивность намерений, жест доброй воли;
225
-предоставляет конфликтующим сторонам возможность спокойно обосновать свои претензии, способы разрешения предмета спора и желаемого конечного результата;
-формулирует права конфликтующих сторон, определяет допустимые формы поведения.
Вопреки традиционному мнению о предпочтительности «жестких» решений в управленческой деятельности сотрудничество дает шанс найти в ходе дискуссии способствующие выходу из тупика решения.
Основные положения этики управления, культуры управленческого труда сводятся к следующим подходам:
-руководитель призван быть управляющим, полагающимся не на свою власть, а на помощь и кооперацию подчиненных; он не ищет «козла отпущения», а показывает, как надо сделать;
-от руководителя требуется уверенность в себе и своем бизнесе,
которая демонстрирует его способность владеть ситуацией в любых условиях;
- огромное значение имеет способность ценить время подчиненных.
Непроизводительные затраты времени как своего, так и подчиненных – сигнал неудовлетворительного стиля руководства;
-руководитель обязан своевременно информировать подчиненных о недостатках в их работе, быть способным выслушивать и учитывать замечания о своих недостатках. Нельзя критиковать ради критики;
-строгость, требовательность к подчиненным всегда должна быть обоснована; негативной оценке подвергается не личность, а тот или иной промах человека;
-важные качества руководителя – вежливость, тактичность. Каждый человек всегда внутренне протестует против грубости; приказы нужно отдавать в вежливой форме;
226
-важно как умение говорить, так и умение слушать, излагать свои мысли кратко и четко; важно дать человеку возможность выговориться, снять психологическое напряжение;
-непременное условие успеха руководителя – знать и изучать своих подчиненных, проявлять заботу об их потребностях и проблемах.
Исходные данные и постановка задачи
Прочтите и обдумайте два интервью с генеральными директорами крупных организаций. Ответьте не следующие вопросы:
1.Можно ли сделать какие-то выводы относительно стабильности и успеха в деятельности данных организаций?
2.Можно ли отнести обоих директоров к разряду эффективных и профессионально пригодных руководителей? Обоснуйте свои выводы.
Укажите резервы успеха, которые не используются ни тем, ни другим.
3.Как быть, если с вами рядом работает человек, который неприятен вам своими манерами, внешним видом, привычками?
4.Как должны вести себя подчиненные, чтобы не провоцировать конфликты со своим первым руководителем?
5.Какие наблюдения и выводы вы могли бы еще добавить к обсуждению данных интервью?
Интервью с генеральным директором № 1
Вопрос: Каким образом Вы находите выход из конфликтов внутри Вашей организации?
Ответ: Я не собираюсь тратить время на решение конфликтов.
Вопрос: Как складываются Ваши отношения с подчиненными?
Ответ: Я постоянно им говорю, что они плохие работники; у нас нет кадров; у меня нет помощников; мне приходится работать самому за вас.
Интервью с генеральным директором № 2
Вопрос: Почему Вы уволили своего заместителя?
Ответ: Вы понимаете, он с самого начала меня очень раздражал!
Вопрос: Чем он Вас раздражал?
227
Ответ: Меня раздражало в нем все! Если бы вы видели, как он пьет кофе, как разворачивает конфеты, как шуршит бумажками! Я его уволил, ничего не сказав.
Вопрос: Кто в Вашей фирме, кроме Вас, принимает решения? Ответ: Все решения принимаю Я!
Вывод автора интервью. Работники современных российских предприятий не защищены ни в личностном плане, ни в законодательном. Они в полной власти первых руководителей, не обученных культуре управленческого труда.
(По материалам: Подопригора М.Г. Деловая этика [Электронный ресурс] : учеб. пособие / М. Г. Подопригора. – Таганрог : Изд-во ТТИ ЮФУ,
2012. – 116 с. Режим доступа: http://www.aup.ru/books/m243. )
СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1.Бизнес-этика / автор-составитель И. Н. Кузнецов. – М.: Издательство «Дашков и Ко», 2007. – С. 238-277.
2.Подопригора М.Г. Деловая этика: Учебное пособие./ Подопригора М.Г. Таганрог: Изд-во ТТИ ЮФУ, 2012.
3.Этика делового общения // www.studd.ru
ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ № 13.
ТЕМА: Корпоративная этика и культура общения
ПЛАН
1.Корпоративная этика и культура общения.
2.Коммуникативная культура в профессиональном общении.
3.Этика установления контакта.
4.Речевая культура профессионального общения.
МАТЕРИАЛЫ ПО ТЕМЕ
Коммуникативная культура в профессиональном общении
Коммуникативная культура – это знания, умения, навыки в: 1) области организации взаимодействия людей; 2) деловой сфере. Позволяющие: 1) устанавливать психологический контакт с деловыми партнерами; 2) добиться
228
точного восприятия в процессе общения; 3) добиться точного понимания в процессе общения; 4) прогнозировать поведение деловых партнеров; 5)
направлять поведение деловых партнеров к желательному результату.
Основа коммуникативной культуры – общепринятые нравственные требования к общению. Они связаны с признанием: 1) неповторимости каждой личности; 2) ценности каждой личности. К ним относятся: 1)
вежливость; 2) корректность; 3) тактичность; 4) скромность; 5) точность; 6)
предупредительность. В частности: (1) ВЕЖЛИВОСТЬ. Это выражение уважительного отношения к: 1) другим людям; 2) их достоинству.
Проявляется в: 1) приветствиях; 2) пожеланиях; 3) интонации голоса; 4)
мимике; 5) жестах. Антипод вежливости – грубость. Грубые взаимоотношения являются: 1) показателем низкой культуры; 2)
экономической категорией. (2) КОРРЕКТНОСТЬ. Это умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях. Прежде всего – в конфликтных.
Особенно важно корректное поведение в спорах, ходе которых: 1)
осуществляется поиск истины; 2) появляются новые конструктивные идеи; 3)
проверяются мнения; 4) проверяются убеждения. Если спор сопровождается выпадами против оппонентов – он превращается в обычную свару. (3)
ТАКТИЧНОСТЬ. Это одна из важнейших составляющих коммуникативной культуры. Чувство такта – это, прежде всего: 1) чувство меры; 2) чувство границ в общении, превышение которых может обидеть человека; 3) чувство границ в общении, превышение которых может поставить его в неловкое положение. Бестактными могут быть: 1) замечания по поводу внешнего вида; 2) замечания по поводу поступка; 3) сочувствие, выраженное в присутствии других по поводу интимной стороны жизни человека и др. (4)
СКРОМНОСТЬ. Означает: 1) сдержанность в оценках; 2) уважение вкусов других людей; 3) уважение привязанностей других людей. Антиподы: 1)
высокомерие; 2) развязность; 3) позерство. (5) ТОЧНОСТЬ. Она имеет большое значение для успеха деловых отношений. Дела вести трудно без точного выполнения: 1) данных обещаний; 3) взятых обязательств в любой
229
форме жизнедеятельности. Неточность граничит с: 1) обманом; 2) ложью. (6)
ПРЕДУПРЕДИТЕЛЬНОСТЬ. Это стремление: 1) первым оказать любезность; 2) избавить другого человека от неудобств; 3) избавить другого человека от неприятностей. Высокий уровень коммуникативной культуры определяется наличием у субъекта общения следующих личностных качеств: (1)
ЭМПАТИЯ. В том числе: 1) умение видеть мир глазами других; 2) умение понимать его так же, как они. (2) ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНОСТЬ. В том числе: 1)
уважение; 2) симпатия; 3) умение понимать людей, не одобряя их поступки; 4) готовность поддерживать других. (3) АУТЕНТИЧНОСТЬ. Способность – быть самим собой в контактах с другими людьми. (4) КОНКРЕТНОСТЬ. В
том числе: 1) умение говорить о своих конкретных переживаниях; 2) умение говорить о своих конкретных мнениях; 3) умение говорить о своих конкретных действиях; 4) готовность отвечать однозначно на вопросы. (5)
ИНИЦИАТИВНОСТЬ. В том числе: 1) способность «идти вперед»; 2)
способность устанавливать контакты; 3) готовность браться за какие - то дела
вситуации, требующей активного вмешательства. (6)
НЕПОСРЕДСТВЕННОСТЬ. В том числе: 1) умение говорить напрямую; 2)
умение действовать напрямую. (7) ОТКРЫТОСТЬ. В том числе: 1)
готовность открывать другим свой внутренний мир; 2) твердая убежденность в том, что это способствует установлению здоровых отношений; 3) твердая убежденность в том, что это способствует установлению прочных отношений; 4) искренность. (8) ПРИНЯТИЕ ЧУВСТВА. В том числе: 1)
умение выражать свои чувства; 2) готовность принимать эмоциональную экспрессию со стороны других. (9) САМОПОЗНАНИЕ. В том числе: 1)
исследовательское отношение к собственной жизни; 2) исследовательское отношение к собственному поведению; 3) готовность принимать от людей любую информацию о том, как они воспринимают тебя; 4) готовность быть при этом автором самооценки. Человек начинает лучше понимать других,
если познает следующие аспекты собственной личности: 1) собственные потребности; 2) собственные ценностные ориентиры; 3) техника личной
230