Пример. Описание бизнес-процессов

Задание на лабораторную работу №3 для групп 4ВбЭТ_1-2

«Описание бизнес-процессов»

Пример. Список бизнес-процессов

п/п	Название бизнес-процесса	Начало	Окончание (результаты)
1	Прием заявки на перевозку груза	Клиент обратился с запросом на перевозку груза.	Согласованная заявка на перевозку груза отправлена диспетчеру автопарка.
2	Заключение пенсионного договора с клиентом	Открыта новая заявка на оформление договора с клиентом.	Договор с клиентом добавлен в реестр действующих договоров с клиентами.
3	Обработка жалобы клиента	Получена жалоба от клиента по электронной почте.	Клиент подтвердил, что решение его устраивает; Жалоба клиента закрыта.

Бизнес-процесс 1. Прием заявки на перевозку груза

Начало: Клиент обратился с запросом на перевозку груза.

Окончание (результаты): Согласованная заявка на перевозку груза отправлена диспетчеру.

Участники:

• М = менеджер по работе с клиентами

• К = клиент

• Д = диспетчер автопарка

• Б = бухгалтер

• КД = коммерческий директор

Описание шагов бизнес-процесса

1. Менеджер (М) получает по электронной почте заявку от Клиента (К) на перевозку груза, в которой указаны: начальная и конечная точки перевозки, описание и габариты груза, желаемые сроки доставки, контактные данных клиента

2. Менеджер (М) подтверждает, что компания сможет перевезти груз (начальный и конечный пункты достижимы для автомобильного транспорта)

3. Менеджер (М) подтверждает, что груз не превышает допустимые габариты

4. Менеджер отправляет Диспетчеру автопарка (Д) предварительную заявку с указанием сроков и объема груза

5. Диспетчер (Д) утверждает предварительную заявку на перевозку и отправляет подтверждение Менеджеру (М)

6. Менеджер (М) выясняет наценку за срочность перевозки

7. Менеджер (М) находит договор с клиентом

8. Менеджер (М) выясняет скидки и специальные условия, прописанные в договоре

9. Менеджер (М) рассчитывает стоимость перевозки груза

10. Менеджер (М) составляет для К коммерческое предложение

11. Менеджер (М) отправляет К коммерческое предложение

12. Клиент (К) соглашается с предложением и отправляет подтверждение

13. Менеджер (М) получает подтверждение от К

14. Менеджер (М) выставляет счет на оплату для К

15. К оплачивает счет

16. Бухгалтер (Б) сообщает Менеджеру (М) о том, что К полностью оплатил счет

17. Менеджер (М) составляет и отправляет заявку на перевозку диспетчеру (Д)

(окончание: согласованная заявка на перевозку груза передана диспетчеру автопарка)

Возможные отклонения

1а. Клиент (К) позвонил Менеджеру (М) по телефону

1. Менеджер (М) сам создает и заполняет заявку со слов клиента

1б. Менеджер получил заявку с недостающими данными

1. Менеджер (М) связывается с клиентом

2. Менеджер (М) сам вносит недостающие данные в заявку со слов клиента

5а. Диспетчер (Д) выяснил, что заявку невозможно выполнить в указанный срок

1. Диспетчер (Д) сообщает об этом Менеджеру (М)

2. Менеджер (М) согласовывает с Клиентом новый срок доставки

3. Менеджер (М) отправляет диспетчеру автопарка (Д) новую предварительную заявку с указанием сроков и объема груза

7а. Менеджер (М) выясняет, что с клиентом не заключен договор

1. Менеджер (М) составляет стандартный договор с клиентом и отправляет его Клиенту

3. Клиент (К) присылает подписанный договор

13а. Клиент (К) выразил несогласие со стоимостью перевозки

1. Менеджер (М) выясняет аргументы, которыми руководствуется К

2. Менеджер (М) составляет заявку на снижение стоимости перевозки для КД

3. Коммерческий директор (КД) отправляет Менеджеру (М) разрешение дать клиенту дополнительную скидку

4. Менеджер (М) рассчитывает стоимость перевозки груза

16а. Клиент (К) оплатил счет частично

1. Менеджер (М) выясняет, когда Клиент собирается полностью оплатить счет

2. Менеджер (М) согласовывает новую дату перевозки груза

Возможные прерывания

А. Менеджер (М) выяснил, что компания не может перевезти груз

• Менеджер (М) отправляет клиенту отказ с указанием причины

• Менеджер (М) закрывает заявку К и добавляет ее в реестр «Отказы компании клиентам» с указанием причины отказа

Б. Клиент (К) не оплатил выставленный счет в течение 3-х месяцев

• Менеджер (М) закрывает заявку К и добавляет ее в реестр «Отказы клиентов» с указанием причины отказа

3