Зайцев А.К. - Социальный конфликт

Задавить конфликт просто - договориться сложно!

Из разговора

ГЛАВА ДЕВЯТАЯ

ПЕРЕГОВОРЫ

В этой главе мы кратко представим основные особенности самого рас­ пространенного типа переговоров - "лицом-к-лицу". Пожалуй, нет на свете ни одного человека, который не имел бы опыта таких переговоров. Прием на работу, попытки заключения сделки между бизнесменами, со­ беседование в иностранном посольстве и пр. -всеэто переговоры, даже если конфликта нет, все они могут быть успешными или не очень. И куда более важными становятся они при наличии конфликта, когда возникает жесткая потребность в достижении некоего соглашения и переговоры необходимы по определению. Нет выбора...

Почему начинаем именно с этого типа переговоров? Дело в том, что здесь нет участвующих третьих сторон: оппонирующие стороны догова­ риваются самостоятельно, никто из них не берет на себя роль такой тре­ тьей стороны. Портер называет ситуацию, когда две стороны способны разрешить предмет их спора без внешней помощи, прямыми переговора­ ми [Porter 1987, 24]. Кан-Фрэнд (Kahn-Freund) называет их "автономной формой разрешения". Отсюда и соответствующая техника действий.

Возьмем, к примеру, тех же руководителей. Сегодня руководители вырабатывают навыки общения в переговорах интуитивно-опытным пу­ тем. Сказать, что на это уходят годы и подчеркнуть малоприемлемость такого подхода в условиях современной весьма динамичной действитель­ ности - это лишь в очередной раз подчеркнуть явно недостаточную готов­ ность российского руководителя к задачам управления в условиях рыноч­ ной экономики.

Что такое переговоры "лицом-к-лицу"?

Есть предельно широкие определения. Так, Дэна утверждает, что пе­ реговоры есть процесс поиска соглашения между людьми, имеющими на первый взглядразличные интересы [Дэна 1994, 134]. У Зартмана перего­ воры есть процесс, с помощью которого соперничающие стороны прихо­ дят к соглашению [Zartman в Kremenyuk 1991,65]. Вариант его же опре­ деления: "Переговоры есть процесс комбинирования различных позиций

282 Глава IX

в общее для всех приемлемое решение". Пруитт подчеркивает в своем определении переговоров их особый целевой аспект: "Переговоры... мо­ гут быть определены как дискуссия между двумя или более сторонами в целях преодоления несовместимости целей" [Pruitt 1993, XY]. Далее он указывает еще и различие интересов и необходимость его преодоления в переговорах [там же, 2].

Некоторые определения останавливаются на необходимости расче­ тов в проведении переговоров. Зесен определяет переговоры как процесс регулирования, в ходе которого происходит обмен уступками на основе оценки издержек, которые может понести каждая из сторон [Zeuthen в Kremenyuk 1991, 44]. Дракмен же рассматривает переговоры как реак­ тивный процесс, в ходе которого каждая уступка переговаривающейся стороны выступает прямым и просчитанным ответом на предшествую­ щую уступку другой стороны [Druckman в Kremenyuk 1991, 44-45].

Развернутое определение переговоров представлено Роем: "Перего­ воры... определяются как продолжительный процесс общения между сто­ ронами с различающимися и пересекающимися интересами, в ходе кото­ рого они обмениваются для сравнения и изменения ожидаемых ими по­ следствий согласием или несогласием. Последствия формируются теми же тремя измерениями, как и сами переговоры:

Содержание: "Каковы последствия согласия или несогласия для неза­ висимых предметов, о которых идут переговоры?"

Процесс: "Каковы последствия согласия или несогласия для процес­ са общения?"

Отношения: "Каковы последствия согласия или несогласия для отно­ шений сторон?" [Roy 1992, 129].

Мы будем рассматривать nqjeroBopbi, имея в виду взаимодействие четырех основных параметров:

-Содержание (Что обсуждается?);

-Процедуру (Каков порядок обсуждения?);

-Общение (Каковы формы общения?);

-Групповую динамику (Как развиваются отношения сторон?). Зартман и Берман рассматривают концепцию переговоров как совме­

стный процесс принятия решения с двухфазовой активностью: деятель­ ность по поиску формулы соглашения и после этого уточнение деталей [Zartman and Berman в Kremenyuk 1991,44].

В переговорах есть некоторые существенные этапы, без учета кото­ рых процесс может быть дезорганизован. Переговоры проходят через различные фазы, как, впрочем, и любой другой процесс. Согласно В.Мастенброку, таких фаз четыре: (1) подготовительная; (2) первоначального выбора позиции; (3) поисковая фаза; (4) тупиковая или финальная фаза.

формальныеконсультации и выработку вариантов возможных соглашений. Ф а з а п е р в о н а ч а л ь н о г о в ы б о р а п о з и ­ ц и и . На этой фазе стороны логически излагают друг другу свои пред­

ложения, опирающиеся на факты и доказательства. Обычно эта фаза ис­ пользуется для скрытой или открытой критики другой стороны.

П о и с к о в а я ф а з а посвящена дискуссиям, где в центре вни­ мания находится вопрос, насколько умело и настойчиво та или иная сто­ рона отстаивает свои позиции. Это может происходить в форме давления или неограниченного поиска общего решения.

Т у п и к о в а я и л и ф и н а л ь н а я ф а з а . Нередко бывает, что многочисленные предложения уже на столе переговоров, но решение вопроса на точке замерзания. Этот момент в ходе переговоров называют тупиковым. Его следует принимать как необходимый элемент "игры", в то же время такая ситуация позволяет понять степень жесткос­ ти противостоящих позиций и открывает возможность творчества в поис­ ке принципиально новых решений [см. Mastenbroek 1987,94-96].

Мы видим в переговорах три основных этапа:

•Подготовительный;

•Основной - собственно переговоры;

•Итоговый-реализации соглашений.

1. Подготовительный этап

Прежде чем сесть за стол переговоров, следует еще убедить оппониру­ ющую сторону в целесообразности самих переговоров, привлечь еек сто­ лу переговоров. Для этого обычно используется целый ряд методов воз­ действия. Начать следуете обеспечения поддержки общественного мне­ ния -для демократического общества этот фактор является весьма дей­ ственным. Далее полезно вовлечь в этот процесс лиц, обладающих опре­ деленным политическим или экономическим весом, способных своим ав­ торитетом вовлечь оппонента или оппонентов в переговоры. Важно, что­ бы эти лица были авторитетны не только для Вас, но и для противополож­ ной стороны. Нуждается в своеобразной рекламе и сама процедура пере­ говоров, поэтому необходимо объяснить преимущества переговоров по сравнению с другими методами взаимного воздействия. Также к перего­ ворам подталкивает очевидность неизбежных издержек при продолже­ нии сложившегося хода событий. Отсюда и аргументация фактами в пользу переговоров.

Не менее полезно подр^жнуть непредсказуемость последствий враж­ ды для обеих сторон. И наконец, следует постараться и провести хотя бы одну встречу за переговорным столом - далее процесс пойдет куда легче.

Отсюда логически вытекает необходимость для успешности проведе­ ния переговоров определенной подготовки к ним. Для этого используют­ ся разные вспомогательные средства; в некоторых случаях это может быть "Карта анализа конфликта", составленная по следующей схеме (см. таб­ лицу № 34).

В этих же целях может быть использован более детализированный "План ведения переговоров", который мы приводим в приложении № 3.

Вер в этом случае говорит о процессе картирования, в ходе которого решается несколько задач, в т.ч. выясняются:

A.Внутренние ограничивающие факторы - ценности и интересы, общие для конфликтующих сторон, или внутренние ценности, например, вза­ имоотношения между ними, которые никто не желает разрушать, или пдэесекающиеся давления многочисленных обязательств сторон, что сдерживает конфликт.

Б.Внешние ограничивающие факторы, например, власти, которые мо­ гут вмешаться и форсировать разрешение, или внешний для конфлик­ та посредник.

B.Заинтересованные или нейтральные третьи стороны, которым сторо­ ны конфликта доверяют и которые могут помочь наладить общение, посредничать в диспуте или же привлечь необходимые финансовые ресурсы для смягчения проблемы дефицита.

Г.Техники управления конфликтом, как известные различным сторонам конфликта итретьим сторонам, атаките, окоторыхизвестно, что они полезны в любом случае. Расклад таких методов - от хорошо известно­ го посредничества, примирения и контроля за распространением слухов до методов разделения обсуждаемых тем и распределения времени для достижения соглашения (Wehr 1979).

Картирование позволяет делать обоснованные суждения, нужно ли про­ должать те или иные действия. Карта конфликта позволяет конфликтующим сторонам посмотреть на конфликт как бы с высоты птичьего полета, выйти на время из процесса, в который они так тесно вовлечены. Возможно, после такого анализа стороны по-иному посмотрят и на сам конфликт, сузят поле дискуссии, облегчая нахождение решения. И еще-картирование снимает налет мистики сконфликта. Многие люди, по природе своей боясь конфлик­ тов, окружают их ореолом непонятности, необъяснимости и пр., а параметрирование с помощью карты все сводит к технологии. Естественно, что с ростом переговорной квалификации качество картирования как способа наблюдения за переговорами будет только возрастать, как, впрочем, и глу­ бина вовлекаемой информации: от анализа сообщений средств массовой ин­ формации до получения частной и секретной информации.

Одним из необходимых итогов анализа является выяснение наличия "BATNA". Этот термин, предложенный Фишером и Ури, означает сокра-

щение английской фразы "Лучшая альтернатива договорному соглаше­ нию". Смысл этого важнейшего для переговоров термина в том, что если хотя бы одна из конфликтующих сторон имеет такую anbTqjHaTimy, то переговоры просто не состоятся. Переговоры происходят только в том случае, когда таких альтернатив нет.

Для переговоров, которые по результатам проведенного анализа и предварительной подготовки должны состояться, важно определить сощ>- жание социального конфликта. Конфликты могут возникнуть и протекать во многих формах, но это не означает их полную ха отечность или анархич­ ность. Какими бы разрушительными и иррациональными не представлялись социальные конфликты их участникам и наблюдателям, практически каж­ дый из них происходит на основе вполне определенной темы, а та уже зада­ ет ему определенную согласованность и столь же определенные формы взаимодействия.

Следующее предварительное условие успешных переговоров фор­ мулируется как "Правило переговорной комнаты". В переговорах со­ здание благоприятной для дискуссии атмосферы зависит в том числе и от правильной организации помещения для обсуждения спорных воп­ росов. Не будет никаких продуктивных бесед в кабинете начальника или директора, где сама обстановка подчеркивает властные полномо­ чия его владельца и создает атмосферу неравенства. Необходимо най­ ти (для отдельных случаев), а в больших фирмах - выделить специаль­ ное помещение, особым образом расставить в нем мебель, оснастить проекционной и записывающей аппаратурой, грифельными досками или большими отрывными блокнотами и пр. Но главное - обеспечить всем участникам наиболее предпочтительную атмосферу для успеш­ ного разрешения конфликта.

2. Основной этап переговоров

Мы видим два варианта организации собственно переговорного процес­ са по технологии "лицом-к-лицу". Первый вариант раскрывает содержание более формализованных действий по проведению переговоров в рамках социального партнерства. Второй -другие виды переговоров.

Начнем с общей для этих двух типов переговоров классификации оши­ бок, которых достаточно много:

•Вступление в переговоры, не обдумав предварительно и в достаточной степени их необходимость и цели, сложности и возможные последствия. Отсюда последующая реактивность, всего лишь "ответные ходы", реа­ гирование, а не инициатива.

•Отсутствие программы, когда нет не только концепции переговоров, но и элементарного плана действий, расчет только "на авось", в то

время как на переговоры лучше выходить не с одним, а с несколькими вариантами (сценариями) разрешения конфликта.

• Сбои в общении сторон. В.Мастенброк приводит перечень типичных ошибок в проведении переговоров:

-превращение переговоров в процесс подсчета очков, набранных сто­ ронами;

-поиск, кто прав и кто виноват;

-отказ от подхода "давайте говорить по делу";

-любойразговор с "клиентом" нерассматривается как переговорный;

-оценка переговоров как провалившихся, когда они заходят в тупик;

-смешивание упорства в переговорах с упрямством;

-не фиксируются характерные черты чьего-либо переговорного сти­ ля и его воздействия на других;

-непонимание машшуляций, как собственных, так и другой стороны;

-восприятие перерывов в переговорахкак признака слабости;

-видение совместного поиска решений как отступления другой сто­ роны [см. Mastenbroek 1987, 81-82].

П.Вер указывает и на такую ошибку, как следование стереотипам и эффект зеркального отражения. Оппоненты часто приходят к восприятию друг друга как безликих, зеркально-противоположных себе и добропоря­ дочности. Это увеличивает жесткость позиций, усиливает разрьш связей

инепонимание между сторонами конфликта [Wehr 1979,21].

Кэтому следовало бы добавить и кое-что специфичное для руководи­ телей ряда предприятий России:

-откровенная грубость, рассматриваемая как нормативная форма общения;

-преобладающая авторитарность поведения как следствие неумения ве­ сти переговоры в условиях равноправия сторон и пр.

Теперь вернемся к особенностям различных видов переговоров; нач­ нем с переговоров по поводу коллективного договора. Специфика дан­ ного вида переговоров в том, что они проводятся между работодателем (работодателями) и профсоюзом или их объединением по поводу размера заработной платы, длигельности рабочего времени и условий труда. Резуль­ таты этих переговоров фиксируются коллективным договором. "Коллек­ тивные переговоры являются преимущественно политической деятельно­ стью (забастовка или локаут в реальности есть не что иное, как дипломати­ ческое использование силы; ни одна из сторон не стремится окончательно разорвать отношения, так как они обе осознают, что в конце концов они достигнут соглашения) [Jackson 1977, 115].

В литературе в настоящее время рассматриваются два варианта тако­ го рода переговоров: жесткий, традиционный -по фиксированному числу оснований, и системо-трансформирующий. Различия между ними видны из таблицы № 35.

Какие же компоненты входят в эти виды активности? Достижениереальных результатов требует продуманного обмена инфор­

мацией о целях, ожиданиях и приемлемых соглашениях, умения представить собственную позицию таким образом, чтобы это влияло на понятие другой стороны о достижимом и, наконец, работа для достижения компромисса или соглашения и готовность к уступкам с обеих сторон. Для влияния на баланс сил используется такая техника как "борьба", обычным результатом кото­ рой является обострение конфликта. Но это не означает полного исключе­ ния этой техники из арсенала договаривающихся сторон: "Короткая, на­ правленная и жесткая конфронтация предпочтительнее серии стычек".

Манипулирование в этом плане - более скрытая форма воздействия на результат, метод усиления собственной позиции в переговорах. Зартман вообще считает переговоры случаем манипулирования восприятием [Zartman в Bendahmane & McDonald 1984, 5]. В большинстве определе­ ний манипуляции главным элементом считается создание неверного впе­ чатления тайными средствами -как действием, так и бездействием. Боль­ шинство моделей манипулирования включает несколько ключевых идей: сокрытие чьих-либо действительных мотивов; скрытое использование за­ висимости одной стороны от другой и затушевывание того факта, что действительным содержанием действий одной из сторон является подго­ товка способов воздействия или безответного объекта манипуляций.

Бисно классифицировал тактики манипулирования следующим образом. Первая из них- обман. Эта тактика включает широкий набор средств

- от небольших искажений фактов до выходящей за пределы всяческих правил бесчестности и лжи. В конфликтных ситуациях обман означает неверное истолкование, предоставление дезориентирующей или фальши­ вой информации, утаивание данных или же создание помех в коммуника­ ционной сети, инициирование слухов или других неверных сообщений.

Постановка в невыгодное положение. Включает несправедливый "раскладкарт" против одного го участников конфликта. Это может быть пара "хороший" и "плохой" переговорщики. Сюда же относится создание фи­ зических неудобств во время переговоров для одной из групп.

Обольщение. Относится к использованию сомнительных приманок, включающих "покупку" поддержки в целях оказания влияния на исход кон­ фликта. Сюда же относятся:

-создание зоны (предела) информирования; "разговоры в спальной комнате";

-покупка;

-переманивание.

Эмоциональное "вымогательство":

~игра на привлекательность; обращениек глубинным причинам.