Березуцкая. Психология делового общения

предназначается в помощь изучающим основы психологии общения в трудовом коллективе (для руководителей, психологов, студентов, обучающихся по специальности "менеджмент", а также  всех интересующихся проблемами организации конструктивного общения). Барнаульский государственный педагогический университет

      Автор-составитель:  к.п.н., доцент кафедры психологии управления  Березуцкая Ю. П.       Березуцкая Ю. П. Психология делового общения Электронное учебное пособие Алтайский край, г. Барнаул 2002

             1. Введение Как только ни именовали человека: homo sapiens (человек разумный), и homo fuber (человек производящий), и homo eludens (человек играющий). Думается, с не меньшим основанием его можно назвать homo communicans — человек общающийся. Русский мыслитель Петр Чаадаев (1794—1856) остроумно заметил: "Лишенные общения с другими созданиями, мы щипали бы траву, а не размышляли о своей природе''. И он был прав, поскольку естественным способом существования человека является его связь с другими людьми, а сам человек становится человеком только в общении. Общение — это сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека. Следовательно, мы можем рассматривать общение как восприятие, общение как коммуникацию и общение как взаимодействие. В качестве субъектов общения может выступать не только индивидуум, но и группа. В психологии общение определяется как взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективно-оценочного (эмоционально-оценочного) характера. Но что означает уметь общаться? Это значит уметь разбираться в людях и на этой основе строить свои взаимоотношения с ними, что предполагает знание психологии общения. Ниже мы постараемся раскрыть основные ее аспекты .

      1.1. Цели и содержание делового общения Характерной особенностью делового общения является то, что его содержание и цели направлены на решение организационных и социальных задач. Однако деловое общение, как и общение вообще, обычно рассматривается как сложный и многогранный процесс, который может выступать в одно и то же время и как процесс взаимодействия индивидов, и как информационный процесс, и как отношение людей друг к другу, и как процесс взаимовлияния друг на друга, и как процесс сопереживания и взаимного понимания друг друга. Деловое общение включает в себя все многообразие функций общения: коммуникативную, интерактивную и перцептивную. Коммуникация - в узком смысле слова это обмен информацией между субъектом и объектом управления; интеракция - их взаимодействие, предполагающее определенную форму организации совместной деятельности; межличностная перцепция - процесс взаимного восприятия и познания объектом и субъектом управления друг друга как основа для их взаимопонимания. Если в деловом общении, например, не возникает взаимопонимание, то коммуникацию нельзя считать состоявшейся. Деловое (ролевое) общение и неформальное (личностное) переплетаются друг с другом и могут переходить одно в другое. В каких бы психологических формах не проявлялось общение - оно деловое, если его ОПРЕДЕЛЯЮЩИМ СОДЕРЖАНИЕМ ЯВЛЯЕТСЯ СОЦИАЛЬНО ЗНАЧИМАЯ СОВМЕСТНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ. Содержание делового общения определяется потребностями в совместной деятельности, которая предполагает СОГЛАСОВАННОСТЬ ДЕЙСТВИЙ, ПОНИМАНИЕ И ПРИЯТИЕ КАЖДЫМ ЕЕ УЧАСТНИКОМ ЦЕЛЕЙ, ЗАДАЧ И СПЕЦИФИКИ ЭТОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ. СВОЕЙ РОЛИ И СВОИХ ВОЗМОЖНОСТЕЙ ПО Е╗ РЕАЛИЗАЦИИ. Целью делового общения становится воздействие коммуникатора на окружающих с тем, чтобы сделать собеседников в каких-то проявлениях близкими себе, склонить их к определенным действиям и поступкам, изменить их мнения и взгляды, и благодаря такому воздействию, у людей, находящихся в положительном повседневном контакте, вырабатывается понимание вкусов, интересов и взглядов друг друга. Они учатся объективнее оценивать окружающих и проявлять толерантность, учитывать индивидуально-психологические особенности личности при взаимодействии. По закреплению такого взаимодействия межличностные отношения становятся товарищескими, формируется готовность к общению как важнейшему показателю положительного психологического климата в коллективе. Важно отметить, что стремление коммуникатора (ведущего) воздействовать на людей, хотя является и главной, но не единственной целью делового общения. Деловое общение служит задаче удовлетворения психологической потребности в сопереживании, желании быть понятыми, оцененным, выразить кому-то свое сочувствие и расположение. Это обстоятельство особенно важно иметь в виду при деловом общении руководителя с подчиненным. В данном случае ролевое (формальное) общение всегда носит характер личностной (неформальной) коммуникации. В процессе делового общения руководитель познает интересы подчиненных, мотивы их поведения, что создает предпосылки для повышения эффективности управленческой деятельности. В умелом, организованном деловом общении коллективный труд доставляет людям глубокое удовлетворение, что в свою очередь расширяет и закрепляет социальные связи человека, усиливает контакты между членами коллектива. Совершенствование межличностных отношений неизбежно приводит к повышению производительности труда.

      1.2. Функции делового управленческого общения Функции общения в управлении деятельностью коллектива целесообразно рассматривать на двух уровнях: интегральном и локальном. На интегральном уровне общение обеспечивает жизнедеятельность организации в целом. Здесь можно выделить следующие функции: 1. Регулятивная функция. В процессе общения осуществляется непосредственное или опосредованное воздействие на объект управления. Эта функция позволяет организовывать совместные действия, планировать, согласовывать, координировать и оптимизировать взаимодействие различных объектов управления. От осуществления именно этой функции зависит эффект управленческого общения. 2. Функция социального контроля. Способы решения задач, стоящих перед организацией, принципы и формы работы имеют выраженный нормативный характер. Их регламентация в распоряжениях, указаниях, в групповых и социальных нормах обеспечивает целостность и организованность учреждения, согласованность совместных действий исполнителей. Поддержание необходимой согласованности и организованности осуществляется благодаря функции социального контроля. 3. Функция социализации. Эта функция является одной из важных в работе руководителя. Включаясь в совместную деятельность и общение, молодые сотрудники не только осваивают коммуникативные умения и навыки, но и учатся быстро ориентироваться в собеседнике, ситуации общения и взаимодействия, слушать и говорить, что также очень важно как в плане межличностной адаптации, так и для осуществления непосредственной профессиональной деятельности. Важное значение имеет приобретаемое при этом умение действовать в интересах коллектива, доброжелательное, заинтересованное и терпимое отношение к другим сотрудникам. 4. Социально-педагогическая функция. В процессе общения осуществляется обучение, воспитание и развитие личности сотрудника, передается практический опыт. Вследствие систематических контактов в ходе совместной деятельности, участники общения приобретают самые различные знания о себе самих, о партнерах, о способах наиболее рационального решения поставленных перед ними задач. Овладение необходимыми практическими умениями и навыками, возможная компенсация недостающих знаний у отдельных сотрудников также обеспечивается социально-педагогической функцией. На локальном уровне рассматриваются функции, реализуемые в процессе конкретного взаимодействия и обеспечивающие достижение определенных целей в акте общения. 1. Контактная. Ее цель - установление контакта как состояния обоюдной готовности руководителя и подчиненного к приему и передаче сообщения и поддержания взаимосвязи в форме взаимной ориентированности. 2. Информационная. Ее цель - обмен сообщениями, т.е. прием и передача каких-либо сведений в ответ на запрос. В управлении - это прежде всего доведение исполнителю управленческого решения (приказы, поручения, задания), получение информации о ходе и результатах исполнения этого решения, а также обмен мнениями, замыслами и т.д. 3. Побудительная. Это осуществление стимуляции активности объекта управления, направление его на выполнение тех или иных действий. 4. Координационная. Цель данной функции - взаимное ориентирование и согласование действий различных исполнителей при организации их совместной деятельности. 5. Функция понимания, т.е. не только адекватное восприятие и понимание смысла сообщения, но и понимание партнерами друг друга (их намерений, установок, переживаний, состояний и т.д.). 6. Амотивная функция, цель которой возбуждение в партнере нужных эмоциональных переживаний (“обмен эмоциями”), а также изменение с их помощью собственных переживаний и состояний. 7. Функция установления отношений, которая преследует цель осознания и фиксирования своего места в системе ролевых, статусных, деловых, межличностных и прочих связей организации, в которой предстоит действовать сотруднику. 8. Функция оказания влияния, цель которой - изменение состояния людей, их поведения, намерений, установок, а также мнений, решений, представлений, потребностей, действий, активности и т.д.

          Знание интегральных функций общения в управленческой деятельности дает возможность выявить причины отклонений и нарушений этого процесса, несовершенство структуры управления. Ориентация в локальных функциях, выполняемых общением в ситуациях непосредственного взаимодействия руководителя и подчиненного, помогает выявить причины возникающих трудностей при реализации конкретной задачи управленческого общения. Разработка теоретических основ управленческого общения имеет своей целью повышение его эффективности. Поэтому не праздным является вопрос о том, какое управленческое общение мы будем считать эффективным. Иногда эффективность коммуникации рассматривают с точки зрения достижения целей участниками общения. Но в управленческом общении может быть два и более партнеров, и каждый из них может иметь свою цель, отличную от цели собеседника, а иногда и противоположную. Например, руководитель может ставить своей целью убедить подчиненного в необходимости выполнения какой либо работы, а подчиненный, в свою очередь, может стремиться отказаться от этого поручения. Цели противоположны и, при отсутствии компромиссного решения, общение для одного из участников будет “неэффективным”. Эффективность управленческого общения нельзя рассматривать в отрыве от управленческой деятельности в целом. Коммуникация является условием и элементом управленческой деятельности, поэтому эффективным следует считать такое управленческое общение, которое обеспечивает достижение целей управленческой деятельности посредством оперативной передачи необходимой информации, оптимального психологического воздействия, взаимопонимания между объектом и субъектом управления и их оптимального взаимодействия. Возврат к началу страницы 

      1.3. Виды делового общения В зависимости от состава субъектов общения, различают такие его типы: межличностное общение, общение в системе “индивид - группа”, публичное общение и др. Детальный анализ содержания управленческого общения руководителя и подчиненного требует определения его места в системе видов межличностного общения, которые выделяются по различным критериям. 1. По преобладанию тех или иных средств, общение может быть речевым (вербальным), неречевым (невербальным) и комбинированным. Исходя из этого критерия, межличностное управленческое общение является комбинированным, хотя соотношение речевых и неречевых средств в различных ситуациях может меняться. 2. По предмету общения. Важным аспектом общения является его содержание или предмет общения, в качестве которого может выступать любой объект или явление физического или духовного мира. В - зависимости от предмета, можно выделить следующие виды человеческого общения: а) свободное общение, предметом которого является само общение. В его процессе человек удовлетворяет одну их основных потребностей - потребность в общении. Примером может быть интимное общение друзей, влюбленных; б) деловое, или деятельностное общение, предмет которого находится вне общения. Его можно рассматривать. с одной стороны, как структурный элемент любой совместной деятельности людей. С другой стороны, как самостоятельный вид деятельности; в) игровое общение, обслуживающее такой специфический вид деятельности человека как игра; г) ритуальное общение, содержанием которого является исполнение социально значимых ритуалов (поздравление, выражение сочувствия и т.п.). Оно в значительной степени определяется правилами и нормами этикета. Следует отметить, что выделенные виды общения не имеют четких границ и редко встречаются в чистом виде. Кроме того, они имеют тенденцию в процессе развития перерастать из одного вида в другой. Например, свободное общение друзей может превратиться в ритуальное, когда интересуются благополучием детей и жены только потому, что так принято. Семейное общение супругов представляет весьма своеобразную “смесь” свободного, делового и игрового общения, которую иногда называют бытовым общением. Вместе с тем, выделение таких видов позволяет изучать специфику общения исходя из его содержания. 3. По включению  в определенный вид деятельности наиболее обширным из названных выше видов является деловое, или деятельностное общение, в рамках которого по различным признакам выделяют множество разновидностей: профессиональное, общенаучное, социально-политическое и т.п. В нашем случае наиболее продуктивным представляется различение разновидностей делового общения в соответствии с видом деятельности, в котором оно используется или присутствует: педагогическое, управленческое и т.п. 4. По взаимному статусу участников общение может быть: а) соотнесенным, т.е. общение равных но статусу лиц; б) соподчиненное - один из партнеров находится в статусе подчиненности другому. Управленческое общение всегда является соподчиненным ввиду должностного статуса его участников. 5. По направленности или ориентированности выделяется два вида: а) Личностно-ориентированное, когда обращение адресовано конкретному партнеру или партнерам; б) социально-ориентированное, где обращение адресовано группе, коллективу, определенной общности людей как целому. В нашем случае общение руководителя и подчиненного является личностно-ориентированным. 6. По степени желательности достигаемого эффекта: а) необходимое общение - без такого общения совместная деятельность становится практически невозможной, именно таким является управленческое общение; б) желательное общение, которое способствует более успешному решению задач деятельности; в) нейтральное - не препятствует, но и не способствует решению задач деятельности; г) нежелательное общение - межличностные контакты, затрудняющие достижение целей совместной деятельности. Управленческое общение является необходимым компонентом управленческой деятельности. В то же время в рамках управления могут иметь место и нежелательные по содержанию межличностные контакты, например, обмен сплетнями, слухами о возможных должностных перемещениях, структурных изменениях. Обмен такой недостоверной информацией дезорганизует деятельность участников управленческого общения, в частности приводит к появлению так называемого “эффекта временности”. Поэтому нежелательное общение в управлении деятельностью подчиненных требует отдельного более углубленного изучения, с целью предотвращения его негативного эффекта. Виды межличностного общения КритерииВиды межличностного общения Преобладающее средство общенияРечевое, неречевое, комбинированное Предмет общенияСвободное, деловое (деятельностное), игровое, ритуальное Включенность в вид деятельностиУправленческое, педагогическое. общение врача и пациента и др. Взаимный статус партнеровСоотнесенное, соподчиненное НаправленностьЛичностно - ориентированное, социально-ориентированное Степень желательности эффектаНеобходимое, желательное, нейтральное, нежелательное Наличие опосредованностиНепосредственное, опосредованное (тех. средства, передачи устной речи и др.) Функциональное назначениеПриказ, беседа, переговоры, отч╦т, совещание и др.

      7. По наличию опосредованности можно говорить о непосредственном и опосредованном общении. При этом опосредованное общение имеет разновидности: а) общение, опосредованное техническими средствами передачи устной речи (телефон и др.); б) документальное общение, т.е. опосредованное материальными носителями информации, зафиксированное с использованием письменных знаков; в) общение, опосредованное техническими средствами передачи письменного текста (телефакс, компьютерные сети и т.п.); Каждая из указанных разновидностей имеет свою специфику, которая требует отдельного изучения и обобщения. В данной работе рассматривается только непосредственное общение руководителя и подчиненного. 8. По функциональному назначению необходимо выделить виды, при помощи которых решаются те или иные задачи в управленческом общении В качестве таких видов могут выступать а) приказ, его задачей является доведение управленческого решения до исполнителя, б) беседа - используется для оказания психологического воздействия на подчиненного, получения дополнительной информации о различных элементах оперативной обстановки, в) совещание, проводится с целью получения дополнительной информации для принятия управленческого решения, обсуждения его различных вариантов, г) отчет, в процессе которого осуществляется контроль исполнения управленческого решения, д) переговоры, во время которых решается задача принятия совместного решения различными субъектами управления Указанные функциональные виды общения иногда называют жанрами общения. Рассмотрим их содержание сточки зрения двух параметров. а) Стадия готовности, или необходимость выработки управленческого решения. Этот параметр влияет на отбор информации се объем, качество характер. б) Направление перемещения информации. Данный критерий определяет средства ее передачи Такой подход дает возможность более четко ограничить рамки выделяемых функциональных видов межличностного управленческого общения. При этом на практике функциональные виды могут использоваться в различных формах. Например, приказ может быть доведен в форме просьбы или требования. Вместе с тем, как показывает практика, все разнообразие задач управленческого общения может быть решено с использованием перечисленных функциональных видов общения, специфику и психологическую основу которых нужно разрабатывать на теоретическом и практическом уровнях. Возврат к началу страницы Web-design © 2001 Класс открытого доступа БГПУ

      2. Коммуникации в деловом общении           В процессе общения субъект и объект управления обмениваются       информацией, которая передается в форме управленческих решений, замыслов,       идей, отчетов, докладов, сообщений и т.д. Не менее важен также       осуществляемый в ходе устного делового общения обмен интересами,       настроениями, чувствами. В этом случае деловое общение в управлении и само       управление деятельностью объекта управления предстает как коммуникативный       процесс. Комплекс знаков (речь, жесты и т.д.), используемый в данном       случае, направлен на обеспечение исполнения принятого решения.           Важно учитывать, что коммуникативные процессы между       персонифицированными субъектом и объектом управления (т.е. между       начальником и подчиненным) существенно отличаются от информационного       обмена в технических устройствах. М.Р. Битянова отмечает: ?Межличностная       коммуникация и по своему содержанию и по своей форме обладает важными       специфическими чертами¦. Эта специфика проявляется в следующих       особенностях:           а) в характере процесса обратной связи;           б) наличии коммуникативных барьеров;           в) наличии феномена коммуникативного влияния;             г) существовании различных уровней передачи информации.       С точки зрения эффективности управления, для руководителя очень важно       понимание этих особенностей и их учет в повседневной деятельности.          Коммуникативная сторона охватывает средства коммуникации, которыми       являются следующие знаковые системы:       а) вербальные средства коммуникации - речь, пара- и экстралингвистические       системы (интонация, неречевые вкрапления в речь - паузы и т.п.);       б) невербальные, или экспрессивные средства коммуникации -       оптико-кинетическая система знаков (жесты, мимика, пантомимика), система       организации пространства и времени коммуникации, система ?контакта       глазами¦.          Деловое общение ? это прежде всего коммуникация, т.е. обмен       информацией, значимой для участников общения. Коммуникация должна быть       эффективной, способствовать достижению целей участников общения, что       предполагает выяснение следующих вопросов: каковы средства коммуникации и       как правильно ими пользоваться в процессе общения; как преодолеть       коммуникативные барьеры непонимания и сделать коммуникацию успешной?       Возврат к началу страницы.                 2.1.  Причины искажения и потерь информации           Содержание информации передается при помощи языка, т.е. принимает       вербальную, или словесную форму. При этом частично искажается смысл       информации, частично происходит ее потеря. Этот процесс шутливо       проиллюстрировал А. Моль в примере передачи указаний по цепочке капитан ?       адъютант ? сержант ? капрал ? рядовые солдаты:           Капитан ? адъютанту: "Как вы знаете, завтра произойдет солнечное       затмение, а это бывает не каждый день. Соберите личный состав в 5 часов       утра на плацу, в походной одежде. Они смогут наблюдать это явление, а я       дам им необходимые объяснения. Если будет идти дождь, то наблюдать будет       нелегко, в таком случае оставьте людей в казарме.           Адъютант ? сержанту: "По приказу капитана завтра утром произойдет       солнечное затмение в походной одежде. Капитан на плацу даст необходимые       объяснения, а это бывает не каждый день. Если будет идти дождь, наблюдать       будет нечего, тогда явление состоится в казарме".           Сержант ? капралу: "По приказу капитана завтра утром в 5 часов       затмение на плацу людей в походной одежде. Капитан даст необходимые       объяснения насчет этого редкого явления, если будет дождливо, что бывает       не каждый день ".           Капрал ? солдатам: "Завтра в самую рань, в 5 часов, солнце на плацу       произведет затмение капитана в казарме. Если будет дождливо, то это редкое       явление состоится в походной одежде, а это бывает не каждый день ".       Именно потому, чтобы не произошло искажения смысла информации, в армии       повторяют приказы.           Видно, что сам процесс словесного оформления мыслей и их понимание с       неизбежностью порождает деформацию смысла сообщения.           На достоверность передаваемой информации оказывают влияние качество ее       источника, психологические черты и специальные навыки личности,       обстоятельства получения информации, наличие различных помех на пути       прохождения информации. Можно также выделить комплекс психологических       факторов, влияющих на объективность и достоверность информации: механизмы       психологической защиты личности, коммуникативные барьеры, стереотипы и       т.п.       Рассмотрим потери информации при сообщении на основе схемы, разработанной       П. Мицичем . При передаче информации нужно возникшую идею, мысль сначала       словесно оформить во внутренней речи, затем перевести из внутренней речи       во внешнюю, т.е. высказать. Это высказывание должно быть услышано и понято.       Задумано передать собеседникам 100% информации.       В соответствии с определенным пределом воображения информация приобрела       словесные формы.       Включился активный языковой фильтр - Высказано собеседникам 80%       информации.       Препятствует языковой барьер словарных запасов - Услышано 70% информации.       Работает фильтр воображения и желания - Понято 60% информации.       У собеседников ограничен объем запоминания - Осталось в памяти 24%       информации.            На каждом этапе происходят потери информации и ее искажение. Величина       этих потерь определяется и общим несовершенством человеческой речи,       невозможностью полно и точно воплотить мысли в словесные формы, о чем       образно сказал русский поэт Ф. Тютчев: "Мысль изреченная есть ложь", и       наличием или отсутствием доверия к собеседнику, и личными целями и       устремлениями (когда желаемое принимается за действительное), и       совпадением или несовпадением словарного запаса, и многим, многим другим.            И все же люди понимают друг друга. Понимание постоянно       корректируется, поскольку общение это не просто передача информации       (знаний, фактических сведений, указаний, приказаний, деловых сообщений и       т.п.), а обмен информацией, предполагающий обратную связь.            Процесс обмена информацией может быть схематично представлен как       система с обратной связью и шумом. К тому же, обмен сообщениями происходит       не "просто так", а ради достижения целей общения, поэтому нужно учитывать       личностный смысл, вкладываемый в сообщение. В общении мы не просто       передаем информацию, а информируем, обмениваемся знаниями о трудностях       решения проблемы, жалуемся и т.п. Значит, успешная коммуникация возможна       только с учетом личностного фона, на котором передается сообщение,       факторов ограничивающих ее восприятие. (см. Перцептивный компонент       делового общения. Факторы ограничения восприятия.)       Возврат к началу страницы.              2.2.   Культура делового общения           Психологическая культура делового разговора ? это единство знаний,       отражающих закономерности психической деятельности собеседников и умение       применять эти знания в конкретных деловых ситуациях, что позволяет создать       благоприятный психологический климат деловой беседы и процесса       коммерческих переговоров, производить хорошее впечатление о себе,       использовать приемы разрядки отрицательных эмоций и самоуспокоения,       защищаться от некорректных собеседников и партнеров, ставить вопросы и       отвечать на них, опровергать доводы оппонента и умело его выслушивать, а       также использовать технику бесконфликтного общения с собеседниками       различных психологических типов.            Если перейти от общих теоретических моделей передачи и приема       информации к практике, то для делового общения это означает прежде всего       умение говорить и умение слушать.            Умению говорить, или ораторскому искусству, обучали еще в античности.       Оно предполагает умение точно сформулировать свои мысли, излагать их       доступным для собеседника языком, ориентироваться в общении на реакцию       собеседника.               2.2.1.     Публичное выступление             Невозможно представить себе руководителя, которому не приходилось бы       выступать публично.             Начинающий оратор, оказавшийся один на один с аудиторией, наверняка       переживал состояние, когда "язык прилипает к небу", "сердце готово       выпрыгнуть из груди", даже если эта аудитория ему знакома. Что же помимо       естественного волнения, свойственного каждому начинающему оратору, мешает       чувствовать себя уверенным?              Это -         смутное представление о процедуре выступления, нечеткое осознание цели и         путей ее достижения;         страх оказаться некомпетентным;         опасение потерять нить повествования, оговориться;         боязнь негативной реакции аудитории;         ошибочная предварительная оценка слушателей;         заниженная самооценка (оратор не чувствует за собой права требовать         корректного и уважительного к себе отношения), наличие разного рода         комплексов (по поводу внешности, манеры держаться или говорить и пр.);         воспоминания о своих прежних неудачных выступлениях;         плохая самопрезентация ? неумение выразить свои мысли логически         последовательно, убедительно.             Преодолеть подобные тревожные ощущения можно, совершенствуя       подготовку к выступлению, тренируя внимание и память, повышая уровень       самооценки, овладевая техникой релаксации, умением расположить к себе       аудиторию, управлять ее вниманием.             Выступающий не может чувствовать себя уверенно и управлять вниманием       аудитории, пока "привязан к тексту", пока от задачи "что сказать" не       перейдет к задаче "как сказать", "как оказать влияние на аудиторию".       Последнее предполагает свободное владение материалом.              Стремление произвести приятное впечатление, поправить, слушателям       это не амбициозные притязания оратора, а профессиональная необходимость,       служащая цели выступления. Чем больше симпатии уважения вызывает оратор,       тем сильнее воздействие его речи. Это требует от менеджера умения       создавать свои имидж, т.е. образ в глазах слушателей. Личное обаяние ? это       искусная передача всех личностно-деловых качеств оратора: его нравственных       характеристик, ума, психологических умений и навыков. Самопрезентация,       т.е. умение подать себя с наилучшей стороны, это ? профессиональное       искусство, овладение которым требует постоянной работы над собой и       самоконтроля за своим поведением.               В создании привлекательного для аудитории имиджа существенную роль       играют следующие факторы.               1. "Визуальность", т.е. внешне: привлекательная личность оратора. Она       складывается главным образом из манеры поведения оратора в аудитории       (мимика, жесты, позы, походка) и манеры одеваться причесываться, умения       пользоваться косметикой . Первоначально достаточно стойкое впечатление о       человеке складывается за первые несколько секунд. Он оценивается не по       тому, что собой представляет на самом деле, а по тому, как воспринимается       окружающими.             Неряшливость, неопрятность, беспорядок в одежде, пренебрежение       правилами гигиены свидетельствуют о неуважении человека к своему       окружению, к самому себе и, таким образом, исключают какое-либо желание       общаться с ним. не говоря уже о расположении. Вместе с тем не производит       положительного впечатления и другая крайность ? чрезмерное использование       косметических средств, украшений, крикливость и претенциозность в одежде.       Для слушателей ? это свидетельство невысокого уровня общей культуры, что       снижает статус оратора. Кроме того, экстравагантность в одежде или       прическе отвлекают внимание слушателей от содержания выступления.       Умеренность, сдержанность ? свидетельство подлинного эстетического вкуса и       высокой культуры.            Что касается мимики и жестов, то здесь недопустима ни одна из       крайностей. Их отсутствие создает впечатление скованности, "зажатости"       лектора, неуверенности в себе, не позволяет установить хороший контакт с       аудиторией. В то же время действует обратная зависимость: чем выше       профессионализм и социальный статус человека, тем более сдержан он в       мимике и жестах.            Не расхаживайте по аудитории. Не цепляйтесь судорожно за трибуну или       стул. Пританцовывание на месте, переступание с ноги на ногу, постукивание       пальцами по трибуне выдает ваше нервозное состояние, может передаваться       слушателям. Это воспринимается негативно. Держитесь естественно: это       производит наиболее благоприятное впечатление.            Обратите внимание на свой голос. Спокойная речь усиливает       сосредоточенность слушателей, создает впечатление знающего, уверенного в       себе человека. Избегайте монотонности. Повышайте и понижайте голос.        Возврат к началу страницы.       2. Установление и поддержание контакта с аудиторией. Перед началом       выступления необходима психологическая пауза в 15?20 секунд. Если ее нет,       то контакт с аудиторией установить чрезвычайно трудно.         Контакт глазами. Визуальный контакт значительно усиливает наше влияние         на партнера по общению. Считается, что собеседники вызывают взаимный         интерес, если контакт глазами поддерживается не менее 2/3 времени         беседы, а менее 1/3 свидетельствует об отсутствии заинтересованности. С         целью контроля за реакцией аудитории можно выбрать для наблюдения одного         или нескольких человек, но нельзя сосредоточивать внимание только на         них. Целесообразно выделить в аудитории несколько групп и попеременно         поддерживать с ними визуальный контакт. Так у слушателя создается         впечатление, что вы обращаетесь лично к нему.         Закон психологии: установка определяет восприятие. Поэтому ни в коем         случае нельзя начинать выступление с извинений по поводу своей         ораторской неопытности или недостаточной профессиональной компетенции.         Если оратор говорит "Вряд ли я сообщу вам что-то новое по данной         проблеме...", то у слушателей возникает закономерный вопрос         "Зачем же тогда выступать?!" И даже если выступление окажется блестящим,         его, скорее всего, оценят так: "Очень неплохо, интересно. но все же         чувствуется, что лектор еще неопытен или недостаточно глубоко знает         проблему".       Показывайте свое лучшее "Я". Хорошо, если выступающего представят       слушателям: о ваших достоинствах лучше сказать другому.         Приветствие обязательно. Если аудитория знакома, можно сказать о         благоприятных впечатлениях прошлой встречи. Следует поблагодарить         слушателей за интерес, проявленный к выступлению,         Выражайте аудитории одобрение. Комплимент, если он искренен, всегда         вызывает ответную благожелательную реакцию. Повод для комплимента всегда         найдется: компетентность, внимание, заинтересованность, любознательность         и т.п. аудитории.         Улыбка. Она может быть разной: улыбка-благодарность, улыбка-понимание,         улыбка-радость, улыбка-одобрение, улыбка-признательность и т.д.       Мимика и жесты при взаимопонимании партнеров обладают способностью       отражения, т.е. повторяются ими. Хмурый собеседник негативно воздействует       на самое радужное ваше настроение, улыбка вызывает ответные улыбки. Она       снимает сопротивление аудитории, демонстрирует ваше к ней расположение и       уважение, создает вам в глазах слушателей имидж приятного человека.         Сила воздействия оратора на аудиторию зависит и от организации         пространства. Трудно дойти до каждого, создать единое поле         эмоционального напряжения, если слушатели несколькими группами         рассредоточены в большом помещении. Срабатывает эффект изолированности:         ослабляется внимание слушателей, труднее поддерживать интерес к теме         беседы. Напротив, близко находящиеся по отношению к оратору и друг к         другу люди в большей мере обладают "мы - чувством", единством реакции, с         ними легче найти общий язык. О размещении слушателей лучше заранее         попросить организаторов встречи. Время проведения беседы, температура         воздуха в помещении, посторонние шумы ? все это влияет на отношение к         мероприятию и, следовательно, к оратору.         При общении с одним или несколькими собеседниками чаще обращайтесь к ним         по имени.        Возврат к началу страницы.       3. Завоевать расположение аудитории может человек, умеющий улавливать       настроение людей, их ожидания, искренне сопереживающий их нуждам.              Оратор ни в коем случае не должен демонстрировать свое       превосходство над аудиторией, это не только не добавит ему уважения, но,       напротив, вызовет антипатию, так как всякий человек болезненно       воспринимает стремление унизить его и будет стремиться к восстановлению       своей значительности путем отыскивания недостатков и промахов у лектора.       Опытный оратор предпочитает сказать "вы. конечно, уже знаете", нежели "вы,       конечно, еще не знаете", "вам, безусловно, известно мнение...", чем "вряд       ли вам известно мнение..." , и т.п. Тон общения со слушателями указывает       на внутреннюю культуру выступающего. Приемлем тон доверительный,       уверенный, без морализации н назиданий, выражающий уважительное отношение       к людям,       Если вам возражают, то         пропустите реплику мимо ушей;         задайте встречный вопрос;         отложите реакцию: "Благодарю за ваше возражение, я вернусь к нему         немного позже...";         нейтрализуйте выкрики из зала: "Я предполагал, что услышу такое         возражение, но, думаю, все-таки другим слушателям интереснее послушать         мой доклад дальше";         придерживайтесь тактики "да, но...". Однако лучше всего вместо слова         "да" использовать другие способы мнимого утверждения: "В общем-то я с         вами согласен, но вы все же подразумевали";         используйте тактику прерывания. Кто-то из слушателей изводит вас         репликами типа "Вы повторяетесь" и "Где вы это слышали?" и т.д.             В таком случае лучше сделать продолжительную паузу и спросить, можно       ли вам дальше продолжать свою мысль.               4. Язык выступления? визитная карточка оратора. Лаконичность, точность,       выразительность языка способствуют удержанию внимания аудитории, лучшему       понимаю ею проблемы. Пространственные рассуждения, многословность наводят       скуку. Длинные предложения раздражают, так как требуют дополнительных       усилий для уяснения смысла сказанного- Неграмотно построенные фразы,       ошибки в произношении слов снижают статус оратора, создают впечатление его       общей низкой культуры, что, как следствие, вызывает сомнение слушателей и       в компетентности оратора. Яркость и доступность речи, остроумие,       использование пословиц и поговорок, крылатых литературных выражений       обеспечивают оратору симпатии аудитории.       Но даже если оратором все. казалось бы, учтено, время от времени неизбежно       снижение внимания к нему аудитории.       Каковы же причины ослабления и отвлечения внимания? По отношению к оратору       их можно разделить на объективные и субъективные.       К объективным причинам относятся те, что коренятся в самой природе       внимания и восприятия. К ним можно отнести:         разрыв между скоростью словесного мышления (400 слов в минуту) и         скоростью речи (525 слов в минуту):         вследствие этого у слушателей появляется резерв времени, во время         которого у них возникают посторонние мысли.         объем внимания человека ограничен: одновременно он может воспринять не         более четырех-пяти не связанных между собой объектов;         состав аудитории: устойчивость внимания зависит от возраста,         профессиональных навыков, эмоционального состояния, опыта, культурного         уровня и т.п. аудитории;         место проведения встречи (духота или холод, шумы и т.д.), если оно не         согласовано с выступающим;         естественное утомление внимания (следует помнить о периодах кризиса         внимания аудитории: первый наступает через 15?20 минут после начала         выступления, второй на 30?35 минуте).       Субъективные причины ? это качество самого выступления, когда оно       воспринимается как неинтересное вследствие:         непонимания;         изложения общеизвестного;         невовлеченности слушателей в совместные размышления (например, изложение         "готовых истин");         перегруженности информацией;         несоответствия темы выступления интересам аудитории;         невыразительности формы изложения (догматически - назидательный тон,         тихий голос, монотонность, бедный язык, грамматические, стилистические,         орфоэпические ошибки, суетливая манера поведения оратора, прикованность         к тексту и пр.).              Для того чтобы оратор мог удержать внимание слушателей в течение       всего времени выступления, оно должно         быть содержательным;         пробуждать творческие способности слушателей;         быть композиционно и логически Организованным (выводы не преподносятся в         готовом виде, а слушателей подводят к ним);         соответствовать теме, месту и аудитории;         факты или идеи должны излагаться в противопоставлении и сопоставлении         всех "за" и "против";         акцентировать внимание на основных моментах путем повторения, но каждый         раз в новой, .оригинальной форме;         быть динамичным (интенсивный темп изложения материала, его насыщенность         мыслями и аргументами, подвижная мимика и жестикуляция, живой, с         меняющимися интонациями голос, паузы ? все это способствует удержанию         внимания);         быть доступным, содержать конкретные примеры;         излагаться живым, образным языком;         содержать наглядность;         вызывать интерес.             Интересу, т.е. эмоциональному и интеллектуальному влечению       слушателей к речи могут способствовать следующие приемы:         прямое обращение к аудитории, диалог с ней;         использование новой, неожиданной информации;         провокация (на короткое время провоцируется несогласие с излагаемой         информацией, чтобы подготовить слушателей к конструктивным выводам);         прогнозирование (на основе реальных фактов делаются прогнозы событий.         Вариант этого приема ? "стимулирование аппетита", суть которого         заключается в том, что исходя из ситуации, оратор дает прогноз развития         негативных тенденций и рисует "мрачную картину" возможного будущего, а         затем указывает пути, позволяющие избежать этого);         делегирование возможностей принимать решение;         апелляция к авторитету (личности, науки, опыта);         драматургическое сопереживание;         внесение элементов неформальности (собственный опыт, экспрессия);         юмор;         гипербола;         контраст, парадокс;         создание эффекта присутствия (слушатель как бы присутствует при том, о         чем говорит выступающий).             Конечно, разговор по канонам античной риторики сейчас будет       выглядеть экстравагантно, но, тем не менее, для успешного делового общения       жизненно необходимо овладеть основами культуры речи.       Речь в деловом общении направлена на то, чтобы убедить собеседника в своей       точке зрения и склонить к сотрудничеству.       Убедительность определяется следующим:         психологическими факторами,         самой атмосферой беседы, которая может быть благоприятной или         неблагоприятной, доброжелательной или недоброжелательной;         культурой речи.       Культура речевого общения включает в себя прежде всего свободное владение       языком.       Любой естественный язык имеет сложную структуру, составными частями       которой являются:         литературный язык, в котором выражена языковая норма;         просторечье;         профессиональная лексика;         ненормативная лексика.             Речевая культура в деловом общении выражается в оценке Уровня       мышления собеседника, его жизненного опыта и в обращении к собеседнику на       понятном для него языке. При деловом разговоре нужно употреблять простые,       ясные и точные слова, грамотно формулировать свою мысль. Недаром       существует выражение "режет слух". Сплошь и рядом режет слух неправильное       ударение в словах типа "начать", "договор", "каталог", "мышление",       употребление несуществующего в русском языке глагола в повелительном       наклонении "лежите".             В книге В. Зигерта и Л. Ланг "Руководить без конфликтов" выделяются       типичные ошибки, связанные с ориентацией на себя, которые не позволяют       донести свою мысль до собеседника.       Если в общении мы ориентированы на себя, а не на собеседника, то мы:       • не организуем свои мысли перед тем, как их высказываем, а говорим       спонтанно, надеясь, точнее требуя, чтобы другие "поспели" за нами;       • из-за небрежности или неуверенности не выражаем свои мысли точно,       поэтому они приобретают двусмысленность;       • говорим слишком длинно, так что слушатель к концу нашего высказывания       уже не помнит, что было вначале;       • продолжаем говорить, даже не замечая, реагирует слушатель или нет.             Высказывания без ориентации на собеседника носят форму монолога.       Сумма потерь информации при монологическом общении может достигать 50%, а       в некоторых случаях ? и 80% от объема исходной информации.             Наиболее эффективной формой общения является диалог, в основе       которого лежит умение задавать вопросы,       В литературе по деловому общению  выделены некоторые типы вопросов,       помогающие получить нужную информацию.       Наиболее эффективны для ведения диалога открытые вопросы типа:         Каково ваше мнение?         Каким образом?         Сколько еще?         Почему?         Как? и т.п.             Информационный опрос относится к вопросам открытого типа и его       следует строить так, чтобы он вызвал к жизни информацию, способную       заинтересовать и сгруппировать вокруг себя различные мнения. Если вопрос       рассчитан на "да" или "нет", он закрывает диалог и его нельзя считать       информационным, например, вопрос типа "Какие меры вы приняли, чтобы       улучшить работу?", относится к информационным, а вопрос "Вы действительно       думаете, что приняли все меры?" к таковым не относится.             Закрытые вопросы, ответом на которые будут "да" или "нет",       рекомендуются не для получения информации, а для получения подтверждения       согласия или несогласия с высказанной позицией.             Чтобы обеспечить непрерывность открытого диалога, можно использовать       зеркальный вопрос. Технически он состоит в повторении с вопросительной       интонацией части утверждения, только что произнесенной собеседником для       того, чтобы заставить его увидеть свое утверждение как бы со стороны:         Я никогда не буду иметь с ним дела!         Никогда?         Сейчас у меня нет для этого средств!         Нет средств?       Зеркальный вопрос позволяет, не противореча собеседнику и не опровергая       его утверждений, создавать в беседе моменты, придающие диалогу новый       смысл. Он дает значительно лучшие результаты, чем круговорот вопросов:       "Почему?", которые обычно вызывают защитные реакции, отговорки, поиски       причинности и могут привести к конфликту.              Эстафетные вопросы призваны динамизировать диалог: при их помощи       стремятся опережать высказывания партнера, а не перебивая, а помогая ему.       Эстафетный вопрос требует способности слушать и схватывать налету реплики       партнера и провоцировать его сказать еще больше, сказать по-другому и       сверх того, что сказано.       Возврат к началу страницы.          2.3.      Слушание в общении              Успешность делового общения во многом зависит не только от умения       говорить, но и от умения слушать собеседника. Все понимают, что слушать       можно по-разному. Представление о том, что "слушать" и "слышать" ? это не       одно и то же, зафиксировано в русском языке самим фактом наличия разных       слов для обозначения эффективного и неэффективного слушания.              Неумение слушать ? основная причина неэффективного общения, именно       оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. При кажущейся простоте       (некоторые думают, что слушать ? значит просто помалкивать) слушание ?       сложный процесс, требующий значительных психологических энергозатрат,       определенных навыков и общей коммуникативной культуры.       В литературе выделяется два вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное       слушание .       Нерефлексивное слушание ? это умение внимательно молчать, Не вмешиваясь в       речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно       тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или       горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить       наболевшие вопросы. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены       к минимуму типа "Да!", "Ну - и - ну!", "Продолжайте", "Интересно" и т.д.       В деловом, как и в любом другом общении, важно сочетание нерефлексивного и       рефлексивного слушания. Рефлексивное слушание представляет собой процесс       расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщения       помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение,       перефразирование, отражение чувств и резюмирование.       Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при       помощи ключевых фраз типа: "Я не понял", "Что Вы имеете в виду?,       "Пожалуйста, уточним это" и т.п.       Перефразирование ? собственная формулировка сообщения говорящего для       проверки его точности. Ключевые фразы: "Как я понял Вас...", "Вы думаете,       что...", "По Вашему мнению...".       При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального       состояния говорящего при помощи фраз: "Вероятно, Вы чувствуете...", "Вы       несколько расстроены..." и т.д.       При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего, для       чего используются фразы: "Вашими основными идеями, как я понял,       являются...", "Если теперь подытожить сказанное Вами, то...".       Резюмирование уместно в ситуациях при обсуждении разногласий в конце       беседы, во время длительного обсуждения вопроса, при завершении разговора.

      Нужно избегать типичных ошибок слушания, среди которых можно выделить следующие. Перебивание собеседника во время его сообщения. Большинство людей перебивают друг друга неосознанно. Руководители чаще перебивают подчиненных, а мужчины ? женщин. При перебивании нужно постараться тут же восстановить ход мыслей собеседника. Поспешные выводы заставляют собеседника занять оборонительную позицию, что сразу же возводит преграду для конструктивного общения. Поспешные возражения часто возникают при несогласии с высказываниями говорящего. Зачастую человек не слушает, а мысленно формулирует возражение и ждет очереди высказаться. Затем увлекается обоснованием своей точки зрения и не замечает, что собеседник пытался сказать то же самое. Непрошенные советы обычно дают люди, не способные оказывать реальную помощь. Прежде всего нужно установить, что хочет собеседник: совместно поразмышлять или получить конкретную помощь. Формулирование коммуникативных навыков требует и времени, и терпения. Каковы же причины невнимательного слушания? Анализ практики общения в управлении позволяет выделить следующие факторы, отрицательно влияющие на процесс слушания: а) отрицательное эмоциональное состояние реципиента: неуравновешенность, возбужденность, раздраженность и т.п.; б) отсутствие интереса к сообщению, нежелание слушать (более подробно об этом шла речь выше, при рассмотрении мотивационных барьеров); в) неумение слушать, неправильное понимание процесса слушания: некоторые считают, что слушать - это значит просто молчать; г) наличие уже сложившегося определенного мнения по обсуждаемому вопросу; д) склонность к поспешным оценкам (одобрению, неодобрению, осуждению и т.д.); е) обдумывание собственной речи или ответа, поглощенности своими чувствами, переживаниями заботами; ж) боязнь услышать то, о чем меньше всего хотел бы узнать; з) отдельные качества характера, например, лень. консервативность и т.п. Тот, кто не научится слушать окружающих, интересоваться их мнением, чувствами, никогда не найдет их расположения и симпатий. Основными направлениями преодоления коммуникативных барьеров слушания являются: 1. Овладение приемами эффективного слушания: нерефлексивное и рефлексивное слушание, техника постановки вопросов, способы фиксирования информации в процессе слушания; 2. Самовоспитание необходимых для рационального слушания качеств характера; 3. Организация процесса общения, исключающая физические препятствия для внимательного слушания (шум, телефонные звонки, присутствие посторонних лиц). 2.4.   Создание благоприятного психологического климата в деловом общении Чтобы расположить к себе собеседника или партнера по переговорам, ни при каких обстоятельствах не стоит стремиться к достижению односторонних выгод для себя. Заметив возможность подобного исхода, рекомендуется даже сказать об этом партнеру. Тот, кто ищет для себя слишком большую выгоду, рискует попасть в разряд малоинтересных партнеров для последующих переговоров. Поэтому, прежде всего, необходимо заинтересовать партнера своим предложением. Нужно так повести разговор, чтобы ваш партнер сам высказал то, что вы хотели бы услышать от него. Для этого надо встать на его точку зрения и попробовать увидеть вещи под его углом зрения. Существует несколько эффективных приемов, разработанных крупным специалистом в области человеческого общения Д. Карнеги, которые позволяют в самом начале деловой беседы быстро расположить к себе вашего партнера и при необходимости безболезненно для его самолюбия склонить к вашей точке зрения. Суть первого метода заключается в том, что в самом начал разговора отдельными фразами, как бы вскользь, вам следует начать внушать партнеру сознание или его собственной значимости, или авторитета фирмы, которую он представляет- Но делать эти надо искренне, не сбиваться на дешевые комплименты. И тогда его расположение к вам будет обеспечено. Объяснять действенность этого приема не нужно. Дело в том, что глубочайшим стремлением, присущим человеческой природе, является желание быть значительным. Каждый человек страстно стремится быть оцененным по достоинству. Это один из важнейших законов человеческого поведения. Действительно почти каждый встречающийся вам человек считает себя в каком-то отношении выше вас, и вы найдете верный путь к его сердцу, если ненавязчиво дадите ему понять, что признаете его значимость и признаете ее искренне. Таким образом, чтобы стать хорошим собеседником и сразу за воевать расположение делового партнера, необходимо прежде всего внушить ему сознание его собственной значимости. Во время делового разговора очень важно проявлять исключи тельное внимание к партнеру. В этом заключается один из наиболее важных секретов успеха во взаимоотношениях деловых людей. Помните, что человека, с которым вы разговариваете, в сто раз больше интересует он сам, его нужды и его проблемы, чем вы и ваши проблемы. Это обязательно нужно помнить, когда вступает в деловую беседу. Поэтому говорите о том, что интересует вашего партнера, или то, что он хорошо знает. Задавайте вопросы, на которые вашему партнеру приятно будет отвечать. Поощрите его к тому, чтобы он рассказывал и достижениях своей фирмы. Поощряйте других говорить о сами себе. Д. Карнеги утверждал что все люди любят свои имена. В деловом общении очень важно обратиться к человеку по имени как можно более непринужденно, давая понять, что его имя для нас много значит. Он рекомендовал записывать в специальную книжку имена всех людей, с которыми приходится иметь деловые контакты, и регулярно (например, перед сном) ее просматривать. Тогда, встретив случайно давнего знакомого, поприветствовав его и обратившись к нему по имени/ вы не только доставите ему удовольствие, удивите его своей памятью, но и получите аванс доверия на будущее сотрудничество. Чтобы приобрести навыки быстрого и твердого запоминания имен партнеров и важных для делового разговора событий и фактов, следует хотя бы в самых общих чертах знать сущность процесса запоминания, основные законы которого очень доходчиво сформулировал Д. Карнеги. Таких законов, по его мнению, три. Рассмотрим первый закон ? закон впечатления. Первое условие запоминания ? необходимо получить яркое и сильное впечатление о том, что вы хотите запомнить. А для этого нужно сосредоточиться в течение пяти минут. Когда вы сосредоточились, необходимо внимательно наблюдать. Мозг обыкновенного человека не воспринимает и тысячной доли того, что видит глаз. Познакомьте обыкновенного человека с двумя или тремя вашими друзьями, и может случиться, что через две минуты он не будет помнить ни одного из названных ему имен. Он, вероятно, скажет вам, что у него плохая память. Нет, просто у него плохая наблюдательность, так как он не проявил к этим людям достаточного интереса. Нужна внимательность. В данное случае необходимо правильно расслышать фамилию (или имя и отчество) нового знакомого. Попросите повторить ее. Спросите, как она пишется. Таким образом, вы получите ясное и сильное впечатление. Нужно получить впечатление при помощи как можно большего числа органов чувств. Но самое главное ? это увидеть. У человека в большей степени развито зрительное восприятие. Мы часто узнаем человека в лицо, но не можем вспомнить, как его зовут. Недаром есть пословица: ?Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать¦, И это понятно с чисто физиологической точки зрения: нервы, ведущие от глаза к мозгу, в двадцать пять раз толще, чем те, которые ведут от уха к мозгу, Записывайте номер телефона, фамилию партнера, дату встречи, которые вы хотите запомнить. Посмотрите на эти записи несколько раз, и мысленно воспроизведите их. Второй закон памяти ? повторение. Можно запомнить все что угодно, если достаточно часто повторять это. Однако необходимо не машинальное, а осознанное заучивание. Человек, сидящий и повторяющий текст с целью его запоминания, затрачивает вдвое больше времени и энергии, чем это требуется для достижения того же результата, если процесс повторения будет совершаться с разумными интервалами. Прочитайте текст один или два раза, потом отложите его в сторону и позднее снова и снова возвращайтесь к нему. Повторение с интервалами позволит выучить текст гораздо быстрее. Эту особенность процесса запоминания можно объяснить двумя факторами. Во-первых, в промежутках между повторениями наше подсознание занято закреплением ассоциаций. Во-вторых, мозг, работая с перерывами, не так быстро утомляется. И еще один важный фактор, объясняющий, почему мы забываем. Психологи доказали, что из нового материала, проработанного нами за первые восемь часов, забывается больше, чем за последующие тридцать дней. Поэтому непосредственно перед совещанием или беседой просмотрите ваши материалы, припомните важные факты, освежите вашу память. Третий закон памяти ? ассоциации. Чтобы хорошо запомнить факт, его надо связать с каким-либо другим фактом. Тренированная память опирается на организованную систему связей, т.е. на ассоциации. Таким образом, ?секрет хорошей памяти¦ ? это секрет установления многочисленных ассоциаций со всеми фактами, которые мы хотим запомнить. Но связать ассоциацию с фактом ? это значит, как можно больше думать о факте. Короче говоря, из двух людей, получающих одинаковую информацию, тот, кто больше обдумывает получаемые сведения и устанавливает между ними более тесные взаимосвязи, будет обладать лучшей памятью. Как увязать между собой известные нам факты? Ответ: надо уяснить их значения, осмыслить их со всех сторон. Поставьте себе такие вопросы: ?Почему это так?¦, ?Как получилось, что это так?¦, ?Когда так бывает?¦, ?Где так бывает?¦, ?Кто сказал, что это так?¦ Возврат к началу страницы. Чтобы запомнить фамилию незнакомого человека (если фамилия эта обычная), нужно ее ассоциировать с каким-либо приятелем с такой же фамилией. Если же она необычна, нужно попросить этого человека рассказать что-нибудь о ней, показать, как она пишется. Внимательно вглядывайтесь во внешность этого человека. Попытайтесь связать его фамилию с его лицом. Узнайте, чем он занимается, и попытайтесь придумать какую-нибудь мнемоническую фразу, которая свяжет его имя с его занятием или внешностью.

          Чтобы запомнить даты, ассоциируйте их со знаменательными датами, которые вы знаете. Полезно применять этот прием когда нужно запомнить номер телефона. Во время переговоров бывает очень трудно отстоять свою точку зрения. Но никоим образом нельзя делать это с помощью спора поскольку, как известно, в девяти случаях из десяти спор кончается тем, что каждый из его участников еще больше чем прежде убеждается в своей собственной правоте. Если вы спорите или возражаете, вы можете иногда одержать победу, но победа эта будет бессмысленной, ибо вы никогда не добьетесь расположения вашего партнера. Поэтому решайте сами что для вас является более предпочтительным: показная победа или его расположение. Когда партнер не прав, то можно дать понять ему это взглядом, жестом или интонацией. Но если вы прямо скажете, что он не прав, то нанесете прямой удар по его самолюбию и чувству собственного достоинства. Это вызовет у него желание защититься доказать обратное, но отнюдь не изменить свою точку зрения Если вы начнете с фразы: ?Я вам это докажу¦, то это будет равносильно тому, чтобы сказать: ?Я умнее вас¦. Естественно что такое заявление вызовет у вашего партнера внутреннее сопротивление и желание сразиться с вами, прежде, чем вы начнете спорить с ним. Такое поведение вашего партнера вполне закономерно. Он продолжает верить в то, что привык принимать за истину, и ваше недовольство, вызываемое сомнением справедливости сложившегося у него мнения, заставляет его искать всяческого оправдания и цепляться за него. Совершенно видно, что такой человек дорожит не самой идеей, а своим самолюбием, для которого возникает угроза. Доказать что-либо ему в этом случае просто невозможно. Как же быть, когда партнер явно не прав? В данном случае было бы хорошо начать с фразы: подумать только, я-то считал иначе, но, возможно, я ошибаюсь. Давайте лучше вместе проверим факты¦. Почему нужно именно так повернуть разговор? Да потому что он никогда не станет возражать, если вы скажете: ?Возможно, я ошибаюсь. Давайте проверим факты¦. А факты, если вы сами знаете их лучше, всегда заставят вашего оппонента согласиться с вами вполне добровольно. Можно сказать по-другому: ?Я думаю иначе. Но, конечно, и я могу ошибаться. Со мной это бывает. Надеюсь, вы меня поправите, если я в чем-то буду не прав¦. Допуская возможность ошибки со своей стороны, вы избежите затруднительного положения. Имеет смысл взять за правило избегать прямого противоречия мнениям других, а также самоуверенно отстаивать свою точку зрения. Желательно при наличии ?острых углов¦ в разговоре не употреблять слова и выражения, передающие твердое мнение, например: ?несомненно¦, ?конечно¦, ?только так и не иначе¦. Их лучше заменять на такие фразы: ?Мне так кажется¦, ?Я полагаю¦, ?Я думаю¦. Когда ваш партнер утверждает что-либо явно ошибочное, надо отказать себе в удовольствии немедленно его уличить, а начать свой ответ с замечания, что в определенных условиях и при известных обстоятельствах его мнение было бы правильным, но в данном случае дело обстоит иначе. Манера выражать свое мнение как можно скромнее всегда вызывает меньше возражений. Если выяснится, что вы ошиблись, это доставит вам значительно меньшее огорчение. Если окажется, что вы правы, то вам будет значительно легче убедить партнера присоединиться к вашей точке зрения. Если вам все равно грозит столкновение взглядов, то разумнее опередить оппонента, взяв инициативу на себя. Гораздо выгоднее подвергнуть себя самокритике, чем слушать обвинения из чужих уст. Припомните подобающие данному случаю оскорбительные (для себя) слова, которые может высказать вам разгоряченный оппонент. Но выскажите их прежде, чем это сделает он. Этим вы выбьете у него почву из-под ног. Действительно, все люди хотят утвердиться в сознании своей значительности и потому, когда вы утверждаете, что ваш партнер абсолютно прав, а вы не правы (и делаете это сразу и искренне), это польстит самолюбию вашего оппонента и он сам начнет смягчать вашу вину. Суть этой ситуации заключается в том, что вы занимаете сторону партнера, а он ? вашу. Только глупец пытается оправдать свои ошибки и промахи. Умный же человек, если он не прав, всегда признает это быстро и решительно, помня поговорку: ?Дракой никогда многого не добьешься, но с помощью уступок можно получить больше, чем ожидаешь¦. Вывод из этого в более обобщенном виде таков. Если вы правы, то попробуйте переубедить партнера вежливо и тактично. Если же вы ошиблись, (что бывает на удивление часто), то сразу признайте свои ошибки, признайте быстро и охотно. Никогда не спорьте с партнером. Не говорите ему, что он не прав. Проявляйте уважение к его мнению. Будьте с ним немного дипломатом. Опыт делового общения свидетельствует о том, что в словесном поединке почти невозможно заставить партнера изменить свое мнение. Личная критика или категорическое осуждение не приводит к переубеждению, а только вызывает дух сопротивления, стремление оправдать себя, встать на защиту своей чести. Для достижения коммерческого успеха можно позволять партнерам побеждать вас в незначительных спорах. Спорные вопросы следует решать тактично, дружелюбно и с действительным стремлением понять точку зрения вашего собеседника. Не говорите партнеру обидных слов. Психология спора подчиняется закону ?эмоционального зеркала¦: нервозность одного рождает нервозность другого, злость, порождает злость. Чтобы ваше слово подействовало, говорите деликатно, не оскорбляя. Возврат к началу страницы. Чтобы критика была воспринята без обиды, необходимо создать у партнера благоприятный психологический фон для восприятия замечаний. Всякое замечание воспринимается легче, если оно следует за одобрением. Гораздо легче выслушивать перечисление своих ошибок, если критикующий начнет с признания, что он сам не безупречен, Прежде чем критиковать другие, укажите на свои собственные ошибки. Во всякого рода неприятностях и ошибках люди обычно ищут причину не в себе, а в других. Если же случилось нечто хорошее, то, конечно, каждый желает сделать себя ?героем¦ успеха. Таков один из основных законов человеческой психологии- В неприятностях и конфликтах всегда виноваты обе стороны. Поэтому надо научиться в целях сохранения нормальных деловых отношений разделять ответственность и брать на себя определенную долю вины за случившееся. Не следует сразу обвинять Другого, а постараться критически оценить свое поведение. Если же обвиняют вас, то принимайте вину на себя (когда вы действительно сделали промах). Этим вы обезоружите обвиняющих: они ожидали, что все будет иначе, и им уже приходится как бы вас защитить, действуя по правилу: ?Это может случиться с каждым¦. В деловом общении можно выделить два вида отношения к окружающему миру: позитивное и негативное- Позитивное мышление более всего способствует созданию благоприятного психологического климата в любой беседе и в процессе ведения любых коммерческих переговоров. В самом деле, максимальный выигрыш от негативного мышления равен нулю. Вы больше выиграете, если ?перестанете искать пятна на солнце¦. Вы больше достигнете, если направите свой ум на решение проблем, вместо того чтобы сетовать на их существование. Практика делового общения доказывает, что очень полезна принципиальная установка: ?Если я мало получаю от жизни, то в этом виноват только я сам¦. Позитивно мыслящие люди чаще прибегают к слову ?и¦ (?У меня много идей, и, поскольку шеф очень занят, я должен постараться выбрать самый удобный момент для их изложения¦). Негативно мыслящие чаще употребляют слово ?но¦ (?У меня много идей, но мой шеф все не находит времени меня выслушать¦). В технике, обеспечивающей создание благоприятного психологического климата, очень важное место отводится доверительному взаимопониманию, которое в деловом общении создается выполнением следующих поведенческих действий: 1. Сокращайте физическую и социальную дистанцию. Начиная с первого контакта приветствуйте собеседника искренней улыбкой, доброжелательным взглядом и крепким рукопожатием, вставайте ему навстречу, обращайтесь к нему только по имени и отчеству с легким наклоном в его сторону. 2. Постоянно показывайте ваше желание понять позицию собеседника. Уясните, чего он хочет, после чего излагайте свои доводы и предложения с позиции его интересов, раскрывайте их пользу именно для него. Пои этом ориентируйтесь на желаемый собеседником результат. 3. Старайтесь выявлять положительные качества вашего собеседника, предполагайте только его хорошие намерения и выражайте свою заинтересованность в перспективах ваших взаимоотношений. 4. Выражая собственные чувства, учитывайте эмоциональное состояние собеседника. 5. Подчеркивайте равенство позиций, ищите единство в интересах и мнениях, ведите себя уверенно, спокойно и доброжелательно, но без нежелательных для вас уступок. 6. Эмоционально поддерживайте разговор (активное и внимательное слушание, легкие кивки головой, доброжелательное выражение лица, постоянные реплики типа ?Да, да...¦, ?Я вас слушаю¦). Собеседник видит ваше желание его слушать и сопереживать и потому проникается чувством благодарности к вам за это. Многочисленные психологические исследования позволили выявить факторы, обеспечивающие любому человеку хорошее психологическое самочувствие. Кратко результаты этих исследований можно сформулировать так: если вы хотите, чтобы у вашего собеседника (или партнера, или клиента) было хорошее настроение вам надо всего лишь: ? улыбаться; ? смотреть клиенту в глаза; ? сосредоточить на нем все свое внимание; ? установить с ним положительный контакт с помощью мимики и жестов; ? говорить с той же скоростью и в том же голосовом регистре что и ваш собеседник; ? положительно отзываться о личности собеседника, его действиях и позиции или показывать, что вы относитесь к нем) с симпатией и уважаете как человека, независимо от его возраста, пола и социального положения; ? показывать, что вы уважаете своих коллег и свое предприятие; ? показывать своим поведением, мимикой и жестами, что вы доброжелательный, радующийся жизни человек, который находится в ладу с самим собой и окружающими; ? вести себя спокойно и непринужденно; ? выглядеть опрятным и отдохнувшим. Возврат к началу страницы. 2.5.   Модель общения Ш. фон Туна В психологии разработаны демонстрационные модели, облегчающие понимание процесса общения. Одна из таких моделей, предложенная Ш. фон Туном, учитывает как содержание сообщения, так и его личностный смысл. Эффективной коммуникация будет тогда, когда получатель сообщения правильно расшифрует все его четыре стороны. Если же получатель не способен расшифровать все стороны сообщения или реагирует не на ту его сторону, то возникает непонимание. Классический пример из бессмертной комедии Гоголя "Ревизор": Существо дела понятно: едет ревизор. Что еще хотел сказать городничий? Каково его отношение к чиновникам? Очевидно: • Знаю я вас, подлецы! • Держитесь! Отношение передается невербальными средствами: мимикой, жестами, интонацией. Большинство конфликтов возникает при неправильной расшифровке отношения. Часто воспринимают не существо дела, а отношение, и реагируют именно на него На стороне самораскрытия можно предположить следующее. • Мне страшно! • Я чувствую себя неуверенно • Я выбит из обычной колеи. • Я обескуражен Четвертая сторона сообщения содержит призыв или обращение. Отправитель информации своим посланием хочет чего-то добиться. В нашем примере обращение может выглядеть так. • Помогите я этой неприятной ситуации. • Не выдайте, братцы. • Давайте спасаться вместе! Как услышать то, что действительно сообщается? Максимальное сближение между передающим и воспринимающим информацию возможно тогда, когда задается достаточно много вопросов, когда отправителю информации возвращается посланный им "мяч", и он может узнать, что получатель информации действительно воспринял. Необходимы обратные связи: "Я правильно понял, что...", "Вы, значит, думаете, что ..." и т. п. Такими фразами сигнализируют, что стараются понять собеседника и дают ему возможность еще яснее и более четко сформулировать свои мысли. Возврат к началу страницы. 2.6.  Непродуктивное общение Любой человек стремится к конструктивному общению, создающему отношения, полезные для развития личности и сохранения здоровья. Но в силу влияния различных факторов многим людям в той или иной степени пришлось испытывать трудности в общении. Существует своеобразный Lсиндром дискоммуникации". Его можно представить в четырех основных вариантах. Первый ? это когда стремление к контакту сталкивается с невозможностью найти собеседника (чувство Lодиночества в кругу людей"). Другой вариант ? активное стремление к контакту не реализуется из-за неспособности завязать и наладить его даже при наличии подходящих собеседников (коммуникативная беспомощность). Третий вариант ? люди страдают от конфликтного общения, обусловленного стремлением к контакту для разрядки накопившейся агрессии. Особое место занимает в этом ряду четвертый вариант ? угасание стремления к контактам (усталость от общения, непереносимость общения, уход в себя). Все это проявления или следствия опыта деструктивного общения, которое вместо установления контакта с другим человеком разрушает и межличностный контакт, и саму личность. Правомерна и другая точка зрения ? личностные искажения ведут к разрушительным формам общения. Поэтому мы можем использовать две стратегии для устранения синдрома дискоммуникации ? тренировку конструктивного общения и работу. Варианты поведения, которые часто разрушают взаимопонимание собеседников, приводя к эмоциональному напряжению, а иногда и к разрыву отношений, мы можем назвать ?саботажниками общения¦. У многих из нас есть собственные варианты деструктивного (разрушительного) поведения. Мы используем их сознательно или бессознательно. Если мы действительно хотим прервать разговор, тогда все в порядке. Но зачастую это совсем не входит в наши намерения, и беседа сворачивает не в то русло против нашей воли. Вполне возможно, что выработались какие-то привычные реакции. Есть смысл их обнаружить, чтобы этими автоматически сказанными фразами не лишать себя уважения и доверия своих собеседников. Выявить ?саботажников общения¦ совсем не трудно. Потренируйтесь следующим образом. Проанализируйте ваш стиль общения, если вам кажется, что вы одиноки среди людей и загнаны в угол. Потратьте немного времени и выясните: каких Lсаботажников общения" используете вы для подрыва конструктивного общения с другими? К каким из них прибегают другие в отношении вас самих? Кто это делает? Вспомните своих знакомых, семью, друзей. Проанализируйте приведенные ниже различные высказывания, характеризующие ?саботажников общения¦: угрозы, приказы и т.д. Угрозы (вызывают страх, подчинение, обиду, враждебность) LДелайте, как сказано, или..." LЕсли вы не будете вовремя приходить на работу, нам придется подумать о вашем увольнении." Приказы(когда мы прибегаем к власти над другими людьми) "Срочно зайдите ко мне в кабинет." LНе спрашивайте, почему: делайте, как вам говорят." Критика (негативная) LВы постоянно жалуетесь." LВы недостаточно прилежно работаете." Оскорбительные прозвища LТакое может сказать только идиот." "Ну ты просто дурак." LЧего еще можно ожидать от бюрократа?" Слова - Lдолжники" LВы должны вести себя более ответственно." LВы должны смотреть на факты." LВы не должны так сердиться." Сокрытие важной информации LВам этот проект обязательно понравится. Вы не пожалеете (те, если заключите с нами договор. (реплика-ловушка,стимулирующая принятие невыгодного решения))" Допрос LСколько часов у вас ушло на это?". LПочему ты так поздно?" LЧем ты занимаешься?" Похвала с подвохом LУ вас так хорошо получаются отчеты: вы не напишете еще один?" Диагноз мотивов поведения LВы одержимы собственническим инстинктом." LУ вас не хватает инициативы." Несвоевременные советы (когда человек просто хочет быть выслушанным) LЕсли бы ты вовремя навел порядок на своем столе, у тебя не было бы причин для паники." LПочему ты не сделал вот так?.." LПросто не обращай на них внимания." Убеждение логикой LНечего тут расстраиваться, все это довольно логично." Отказ от обсуждения вопроса LНечего тут обсуждать. Я не вижу в этом никакой проблемы." Смена темы LОчень интересно... Я вчера смотрел смешной фильм..." Соревнование -Я попал на прошлой неделе в ужасную аварию... -Это что, ты бы посмотрел на мою машину..." Наверняка вы вспомните нечто похожее из вашей жизни.

3. Перцепция в деловом общении (Восприятие и понимание) 3.1. Факторы ограничения восприятия     Проблема восприятия достаточно хорошо разработана в социальной психологии. Термин "социальная перцепция", т.е. социальное восприятие, впервые был введен американским психологом Дж. Брунером (р. 1915). Назвав восприятие "социальным", он обратил внимание на то, что, несмотря на все индивидуальные различия, существуют какие-то общие, вырабатываемые в общении, в совместной жизни социально-психологические механизмы восприятия. Брунер провел целую серию экспериментов по изучению восприятия и показал, что восприятие как предметов, так и других людей зависит не только от индивидуально-личностных, но и от социокультурных факторов. Социальная значимость или незначимость объекта может восприниматься неадекватно. Так, к примеру, дети из бедных семей воспринимали размеры монеток больше их реальных размеров, а дети из богатых семей — наоборот, меньше. Такой же деформации подвергаются и образы людей. П. Уилсон провел эксперимент по определению роста человека, которого последовательно представляли в разных студенческих аудиториях как лаборанта, преподавателя, доцента, профессора. Чем выше становился его социальный статус, тем более высоким он воспринимался.     Общение определяется тем представлением о партнере, которое складывается в восприятии. Под восприятием в социальной психологии понимается целостный образ другого человека, формируемый на основе оценки его внешнего вида и поведения.        В деловом общении приходится взаимодействовать с людьми, которых видишь впервые, и с людьми, которые уже достаточно хорошо знакомы.     Психологические исследования показали, что в основе восприятия незнакомых ранее людей и людей, с которыми уже имеется определенный опыт общения, лежат разные психологические механизмы.     В первом случае восприятие осуществляется на основе психологических механизмов межгруппового общения, во втором — механизмов межличностного общения.     К психологическим механизмам восприятия в межгрупповом общения относят процесс социальной стереотипизации, суть которого заключается в том, что образ другого человека строится на базе тех или иных типовых схем. Под социальным стереотипом обычно понимается устойчивое представление о каких-либо явлениях или людях, свойственное представителям той или иной социальной группы.     Очень важно для правильного понимания роли стереотипа в восприятии то обстоятельство, что любой социальный стереотип — это порождение и принадлежность группы людей, и отдельные люди пользуются им лишь в том случае, если они относят себя к этой группе.        Разные социальные группы, взаимодействуя между собой, вырабатывают определенные социальные стереотипы. Наиболее известны этнические или национальные стереотипы — представления о членах одних национальных групп с точки зрения других. Например, стереотипные представления о вежливости англичан, легкомысленности французов или о загадочности славянской души.     Формирование образа другого человека осуществляется тоже путем стереотипизации. Вопрос о том, насколько точным является первое впечатление, совсем не прост.     С одной стороны, почти каждый взрослый человек, имеющий опыт общения, способен по внешности человека, его одежде, манере говорить и поведению достаточно точно определить многие его социально-психологические характеристики: психологические черты, возраст, социальный слой, примерную профессию. Но эта точность бывает только в нейтральных ситуациях. В других же ситуациях почти всегда присутствует тот или иной процент ошибок. И чем менее нейтральны отношения, чем более люди заинтересованы друг в друге, тем больше вероятность ошибок.     Это объясняется тем, что перед человеком никогда не стоит задача просто "воспринять" другого. Образ партнера, который создается при знакомстве, — это регулятор последующего поведения, он необходим для того, чтобы правильно и эффективно в данной ситуации построить общение. Наше общение строится существенно различным образом в зависимости от того, с кем мы общаемся.     Для каждой категории партнеров есть разные "техники" общения, выбор которых определяется характеристиками партнера. Поэтому наиболее важные в данной и характеристики — это те, которые позволяют отнести партнера к какой-то группе. Именно эти характеристики и воспринимаются достаточно точно. А остальные черты и особенности достраиваются по определенным схемам, и именно здесь проявляется вероятность ошибки. Эти ошибки восприятия лены, в частности, действием некоторых факторов: превосходства, привлекательности и отношения к нам и, вступающие в общение, не равны: они отличаются друга по своему социальному статусу, жизненному опыту, интеллектуальному потенциалу и т.д. При неравенстве партнеров наиболее часто применяется схема восприятия, которая приводит к ошибкам неравенства. В психологии эти ошибки получили название фактора превосходства.     Среди психологических факторов, ограничивающих восприятие, и тем самым влияющих на достоверность информации, важную роль играют механизмы психологической защиты личности, которые в настоящее время разрабатываются в рамках психоаналитической теории, основателем которой является 3. Фрейд.     Созданная Фрейдом теория механизмов психологической защиты получила дальнейшее развитие в современной социальной психологии личности. Психологическая защита - это тенденция индивида сохранять привычное мышление, уже сложившееся у него мнение о себе, неосознанно отторгая и искажая неблагоприятную для самооценки информацию, функцией психологической защиты является “ограждение” сознания от негативных, травмирующих личность переживаний. Различают понятие психологической защиты в широком и узком смысле. В широком смысле под психологической защитой понимается любое поведение, устраняющее психологический дискомфорт. В результате такого поведения может измениться система межличностных отношений.     В узком смысле психологическая защита рассматривается как явление изменения содержания сознания. Защитные механизмы запускаются в действие, когда человек терпит неудачу и под угрозой оказывается душевное равновесие. Информация может неосознанно искажаться подчиненным (умышленный обман и дезинформация в рамках данной работы не анализируются), она претерпевает изменения при восприятии ее руководителем. В процессе дальнейшего движения, при оценке информации начальником и учете в информационном массиве, она также подвергается определенной трансформации под влиянием различных факторов, в том числе и механизмов психологической защиты.     Можно выделить следующие способы психологической защиты: отрицание, вытеснение и подавление, проекция, идентификация, включение, замещение и изоляция, рационализация. Эти способы защиты личности могут быть причиной искажения информации, передаваемой в процессе управленческого общения. Общая черта всех видов защиты - их неосознанность.     В последнее время отечественные и зарубежные психологи уделяют большое внимание мотивации как одному из основных условий управления в любой сфере деятельности человека. Общение как специфический вид деятельности также в значительной степени определяется мотивацией, а ее отсутствие порождает коммуникативные барьеры. Причиной непонимания при возникновении такого рода барьеров является отсутствие у реципиента интереса к сообщению. А это, в свою очередь, обусловлено тем, что предлагаемая информация не затрагивает личных потребностей реципиента. Следовательно, основным методом преодоления мотивационных барьеров является как можно более тесное связывание сообщения с потребностями реципиента. Данный прием широко используется в массовых формах общения - пропагандистских лекциях, публичных выступлениях и т.п.     Вытеснение - активный способ предотвращения внутреннего конфликта, предполагающий устранение негативной информации из сознания и действия по сохранению позитивного образа самого себя.     Подавление - это механизм психологической защиты, проявляющийся в блокировании неприятной или нежелательной информации при переводе ее из воспринимающей системы в память, а также из памяти в сознание.     Проекция - бессознательное приписывание другому лицу собственных желании, стремлении, личностных качеств, причем чаще всего негативного свойства Причиной этого способа защиты, вероятно, является неосознанное стремление сохранить статус своей личности в сравнении с другими Совершив неблаговидный поступок в отношении партнера по общению, человек начинает бессознательно, в самооправдание искать у него негативные качества Во время конфликта, например, его участники зачастую приписывают друг другу свои недостатки.     Идентификация проявляется в отождествлении себя с другим объектом, установлении с ним эмоциональной связи. Она помогает личности преодолеть чувство собственной неполноценности, обрести уверенность в себе. Так, подчиненный, под воздействием неосознанного желания утвердиться в общении с коллегами может отождествлять себя с руководителем “Мы с Иваном Ивановичем решили...”. Подчиненные идентифицирующие себя с руководством, очень “удобны” в общении, но лишены творческого начала, не способны к принятию самостоятельных решений. В качества внешних признаков проявления идентификации можно рассматривать подражание во внешнем облике, манере поведения.     Замещение заключается в снятии человеком внутреннего напряжения от нереализованного действия, направленного на недоступный объект, путем переноса, переадресовки его в доступную ситуацию. Яркой иллюстрацией этого способа психологической защиты является использование на некоторым японских предприятиях манекена руководителя, чтобы работники могли ему “высказать” все, что они не решаются сказать его живому прототипу. После “общения” с манекеном у них нет необходимости срывать свое раздражение на коллегах, в семье или подавлять его, причиняя ущерб своему здоровью.     Включение - это облегчение внутреннего конфликта путем сопереживания Например, читая или просматривая художественное произведение, мы сопереживаем его героям, и на этом фоне наши собственные проблемы кажутся менее значимыми Поэтому с целью оптимизации общения в коллективе руководителю рекомендуется [68] предоставлять своим сотрудникам возможность общаться не только на работе, но и в неформальной обстановке.     Изоляция, в отличие от включения, характеризуется защитой от травмирующих факторов путем разрыва эмоциональных связей с другими людьми, прекращением сопереживания.     Рационализация - один из защитных механизмов личности, обеспечивающий маскировку, сокрытие от сознания самого субъекта его истинных чувств, мыслей, мотивов для обеспечения состояния внутреннего комфорта путем формулировки более приемлемых для личности объяснений ее поведения. Она проявляется как бессознательное стремление индивида к рациональному обоснованию и объяснению своих идей и поведения даже в тех случаях, когда они иррациональны механизм рационализации блокирует осознание тех мотивов, которые выступают как социально неприемлемые или не одобряемые, а также индивидуально нежелательные в соответствии с жизненными планами, конкретными целями деятельности.     Механизмы рационализации вмешиваются, когда человек, игнорируя очевидность какого-либо отрицательного явления, производит его подмену другим. Так, например, конфликтность может преподноситься как принципиальность и т.п. Яркой иллюстрацией подобной рационализации в управленческом общении является юмористическая подборка “Шеф всегда прав !!!”. Ниже приводятся отдельные утверждения из нее:

• - Шеф не кричит, шеф убедительно высказывает свою точку зрения.

• - Шеф не забывает, шеф просто не засоряет память излишней информацией.

• - Шеф не ошибается, шеф принимает рискованные решения.

• - Шеф не трус, шеф поступает предусмотрительно.

•  - Шеф не любит сплетен, шеф внимательно выслушивает мнение сотрудников.

•  - Шеф не любит подхалимов, шеф премирует лояльных работников.

• - Шеф не мямлит, шеф делится своими размышлениями.

• - Шеф не упрям, шеф последователен.

Эти высказывания не требуют комментария, остается только напомнить, что “в каждой шутке есть доля шутки”.    Итак, рационализация - это один из важнейших механизмов психологической защиты личности, который отрицательно сказывается на достоверности оперативной и управленческой информации. Проявляя неудовлетворенность собой, результатами своей деятельности, она направлена на самооправдание, которое осуществляется путем неосознанного внесения ложных изменений в информацию     Интеллектуальные барьеры оказывают определяющее влияние на процесс и результативность делового общения в управлении. Их причиной является неравномерность развития различных сторон интеллекта у коммуникатора и реципиента.     Социально-культурные барьеры общения обусловлены особенностями социального интеллекта участников общения, а также их политическими, религиозными, профессиональными различиями. Как разновидности социально-культурных барьеров могут рассматриваться: а) этические барьеры; б) ролевые барьеры; в) барьеры неавторитетности; г) мировоззренческие барьеры.     Причиной непонимания могут быть непорядочность, лживость, подлость и другие отрицательные моральные качества личности участников общения. В результате их разоблачения у одного партнера формируется чувство неприязни, недоверия, а иногда и враждебности к другому, которое распространяется и на передаваемую им информацию. В этом случае возникают моральные барьеры. Особенностью этих барьеров в деловом общении является их устойчивость: однажды изобличенный во лжи коммуникатор не может рассчитывать на доверие и понимание в будущем.     Особенно важно для осуществления делового общения осознание и устранение барьеров слушания. По сути, слушание является первой стадией и предпосылкой понимания. Не может быть понято то, что не услышано. “В работе руководителя требуется умение общаться с людьми, точно выражать свои мысли и внимательно слушать. 3.2.  Первое впечатление о человеке     Известно, что первое впечатление о человеке складывается по его внешнему виду, но не все уделяют должное внимание внешности как фактору делового общения. Речь идет не столько о неопрятности и отсутствии вкуса в одежде (что тоже очень важно), сколько о несоответствии внешности содержательной стороне информации. Например, военная форма в воинском коллективе подразделения не будет способствовать полноценной дискуссии, если в ней участвуют военнослужащие различных категорий.     С другой стороны, приказ или распоряжение, отдаваемое руководителем, одетым в спортивный костюм, не будет обладать той степенью убедительности и силой внушения, которая должна быть свойственна этой форме управленческого общения.     В связи с этим, в деловом общении целесообразно учитывать следующие рекомендации: 1.Официальная обстановка, связанная с доведением исполнителю принятого управленческого решения (приказа), осуществлением функций организации его исполнения, контроля необходимо “подкреплять” строгим темным костюмом. 2.Различные представительские функции осуществляются в одежде более светлых тонов с элементами, способствующими запоминанию реципиентом коммуникатора. З. Виды делового общения, связанные с выработкой управленческого решения, обменом информацией (семинар, дискуссия, совещание и т.д.) сопровождаются более “демократичной” внешностью. Следует отметить, что одежда хотя и очень важный, но не единственный компонент внешности. Существенную роль играет выражение лица, жестикуляция. 4. Неуместные жесты порой становятся настолько сильным барьером, что легче воспринимать партнера только на слух. Избегайте такого поведения.

    В связи с вышесказанным, рассмотрим фактор превосходства. При встрече с человеком, превосходящим нас по какому-то важному для нас параметру, мы оцениваем его несколько более положительно, чем было бы, если бы он был нам равен. Если же мы имеем дело с человеком, которого мы в чем-то превосходим, то мы недооцениваем его. Причем превосходство фиксируется по какому-то одному параметров, а переоценка (или недооценка) происходит по многим параметрам. Эта схема восприятия начинает работать не при всяком, а только при действительно важном, значимом для нас неравенстве.     Для того чтобы подействовал фактор превосходства, нам надо это превосходство сначала оценить. Как это сделать? По каким признакам мы можем судить о превосходстве человека, например в социальном положении или в интеллектуальном? Для определения этого параметра в нашем распоряжении есть два основных источника информации: - одежда человека, его внешнее оформление, включая такие атрибуты, как знаки отличия, очки, прическа, награды, драгоценности, а в определенных случаях даже такая "одежда", как -машина, оформление кабинета и т.д.; - манера поведения человека (как сидит, ходит, разговаривает, куда смотрит и т.д.).     Информация о превосходстве обычно так или иначе “закладывается” в одежду и манеру поведения, в них всегда есть элементы, свидетельствующие о принадлежности человека к той или иной социальной группе или его ориентации на какую-то группу.     Эти элементы служат знаками групповой принадлежности и для самого носителя одежды и поведения, и для окружающих его людей. Понимание своего места в группе, в той или иной иерархии, а также положения других людей во многом определяют общение и взаимодействие. Поэтому выделение превосходства какими-то внешними, видимыми средствами всегда существенно.     Действие фактора привлекательности при восприятии человека заключается в том, что под его влиянием какие-то качества человека переоцениваются или недооцениваются другими людьми. Ошибка здесь в том, что если человек нам нравится (внешне), то одновременно мы склонны считать его более умным, хорошим, интересным и т.д., т.е. опять-таки переоценивать многие его личностные характеристики.     Например, в эксперименте учителям были предложены для оценки "личные дела" учеников и ставилась задача определить уровень интеллекта, планы на будущее, отношения со сверстниками' . Секрет эксперимента состоял в том, что для оценки давалось одно и то же дело, но с разными фотографиями — красивых и некрасивых детей. Красивые дети получили более высокую оценку своих возможностей.     Эти данные подтверждены и в эксперименте американского психолога А. Миллера, который, применив метод экспертных оценок, отобрал фотографии людей красивых, "обыкновенных" и некрасивых. Затем он показал эти фотографии испытуемым. В их оценке красивые превосходили некрасивых по всем параметрам.     Итак: чем больше внешне привлекателен для нас человек, тем он кажется лучше во всех других отношениях; если же он непривлекателен, то и остальные его качества недооцениваются. Но всем известно, что в разное время разное считалось привлекательным, что у разных народов свои каноны красоты.     Значит, привлекательность нельзя считать только индивидуальным впечатлением, она скорее носит социальный характер. Поэтому знаки привлекательности надо искать прежде всего не в том или ином разрезе глаз или цвете волос, а в социальном значении того или иного признака человека. Ведь есть одобряемые и не одобряемые обществом или конкретной социальной группой типы внешности. И привлекательность — не что иное, как степень приближения к тому типу внешности, который максимально одобряется той группой, к которой мы принадлежим. Знаком привлекательности являются усилия человека выглядеть социально одобряемым. Механизм формирования восприятия по этой схеме тот же, что и при факторе превосходства.     И, наконец, фактор отношения к нам. Он действует таким образом, что люди, хорошо к нам относящиеся, оцениваются выше тех, которые к нам относятся плохо. Знаком отношения к нам, запускающим соответствующую схему восприятия, является все, что свидетельствует о согласии или несогласии партнера с нами.     Психологи, выявив мнения испытуемых по ряду вопросов, ознакомили их с мнениями по тем же вопросам, принадлежащим другим людям, и просили их оценить эти мнения. Оказалось, что чем ближе чужое мнение к собственному тем выше оценка высказавшего это мнение человека. Это правило имело и обратную силу: чем выше оценивался некто, тем большее сходство его взглядов с собственным от него ожидали. Убежденность в этом предполагаемом "родстве души" была настолько велика, что разногласий с позицией привлекательного лица испытуемые попросту не замечали. Важно, чтобы во всем было согласие, и тогда включается схема восприятия по фактору отношения к нам.     Задачей первого впечатления является быстрая ориентировка в ситуации. Для людей как социальных существ главное — определение вопроса о групповой принадлежности партнера. Поэтому можно сказать, что первое впечатление почти всегда правильно, Ошибкой же является то, что стереотипизация вызывает определенную оценку и неизвестных еще пока свойств и качеств, что может привести к неадекватному общению в дальнейшем. В постоянном общении результаты первого впечатления продолжают действовать. Однако постоянное и длительное общение не может удовлетворяться тем списком приписываемых партнеру черт и свойств, которые сформировались при первом впечатлении. 3.3. Невербальные средства процесса делового общения     Как было сказано выше, все средства общения делятся на две большие группы: вербальные (словесные) и невербальные. На первый взгляд может показаться, что невербальные средства не столь важны, как словесные. Но это далеко не так. А. Пиз в своей книге "Язык телодвижений" приводит данные, полученные А. Мейерабианом, согласно которым передача информации происходит за счет вербальных средств (только слов) на 7%, звуковых средств (включая тон голоса, интонации звука) — на 38%, а за счет невербальных средств — на 55%.     К таким же выводам пришел и профессор Бердвиссл, который установил, что словесное общение в беседе занимает менее 35%, а более 65% информации передается с помощью невербальных средств.     Между вербальными и невербальными средствами общения существует своеобразное разделение функций: по словесному каналу передается чистая информация, а по вербальному — отношение к партнеру по общению.     Невербальное поведение человека неразрывно связано с его психическими состояниями и служит средством их выражения. В процессе общения невербальное поведение выступает объектом истолкования не само по себе, а как показатель скрытых для непосредственного наблюдения индивидуально-психологических и социально-психологических характеристик личности. На основе невербального поведения раскрывается внутренний мир личности, осуществляется формирование психического содержания общения и совместной деятельности. Люди довольно быстро научаются приспосабливать свое вербальное поведение к изменяющимся обстоятельствам, но язык тела оказывается менее пластичным.     В социально-психологических исследованиях разработаны различные классификации невербальных средств общения, к которым относят все движения тела, интонационные характеристики голоса, тактильное воздействие, пространственную организацию общения.     Рассмотрим кратко основные невербальные средства общения. Наиболее значимые невербальные средства — кинестичекие — зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. К относятся выразительные движения, проявляющиеся в позе, месте, взгляде, походке. Особая роль в передаче информации отвадится мимике — движениям мышц лица, которую недаром называют зеркалом души. Исследования, к примеру, показали, что при неподвижном или невидимом лице лектора теряется до 10—15% информации. Главной характеристикой мимики является ее целостность и динамичность. Это означает, что в мимическом выражении шести основных эмоциональных состояний (гнева, радости, страха, страдания, удивления и отвращения) все движения мышц лица координированы.