Березуцкая. Психология делового общения
.doc4.3.1. Установление контакта. На этом этапе происходит обмен приветствиями, формируется положительный фон коммуникации, зондируются возможные препятствия или затруднения при проведении беседы (плохое самочувствие, болезнь, неуравновешенное эмоциональное состояние). Создается доброжелательная атмосфера, чему способствует соответствующая экспрессия инициатора беседы: синхронизация позы, открытые жесты и т.п. Особую роль играет улыбка, но она должна быть не казенная, а искренняя, являющаяся свидетельством искренней радости от общения с собеседником. Именно по первым фразам на этапе установления контакта у партнеров складывается впечатление о собеседнике. которое может определить весь ход общения. Поэтому, как подчеркивает Ф.А. Кузин [36], в начале беседы следует избегать извинений, проявлений признаков неуверенности. Недопустимы любые проявления неуважения, высокомерия, пренебрежения к собеседнику. Нецелесообразно в начале беседы вынуждать партнера занимать оборонительную позицию оправдываться, подыскивать контраргументы. В начале любою вида общения важно правильно назвать полное имя партнера и таким же образом обращаться к нему в ходе беседы. Зачастую, в начале общения с руководителем подчиненный испытывает определенное напряжение, которое препятствует установлению контакта. Оно может проявляться в волнении, замкнутости, отчужденности. В качестве средстваснятия этого напряжения можно использовать комплимент, шутку. Этому же способствует непродолжительное, но заинтересованное обсуждение личных проблем подчиненного, не касающихся темы управленческого общения. Возврат к началу страницы. 4.3.2. Предварительное информирование. Осуществляется для предоставления исполнителю всей необходимой для проведения беседы информации, т.е. информационного обеспечения беседы. Обычно партнеру описывается ситуация, которая послужила основой для принятия решения о проведении беседы или иного вида общения, исходя из чего формулируется тема и объявляется последовательность рассмотрения вопросов. Здесь целесообразно разъяснить важные понятия, предоставить фактические, нормативные и другие данные, которые будут использоваться в ходе общения. Зачастую имеет смысл остановиться на благоприятных и неблагоприятных обстоятельствах, сопутствующих обсуждению предмета общения, с тем, чтобы усилить первые и нейтрализовать последние. Предварительное информирование должно быть профессионально грамотным, точным, исключающим двусмысленности, неточности, недосказанность. Целесообразно использование наглядности, фактических данных, документальных и других источников Одним из важных требований к этому этапу беседы является краткость и непродолжительность во времени. Вместе с тем, в зависимости от особенностей предварительного информирования, можно выделить следующие варианты дальнейшего хода общения: 1. Неожиданное предъявление собеседнику обобщенных суждений, в которых могут использоваться необычные для партнера выводы, увязки деталей и фактов, что практически означает отсутствие предварительного информирования. Такая тактика используется в тех случаях, когда целью общения является изучение личности партнера - неожиданные суждения могут повлечь наиболее характерные, незамаскированные реакции, а также при необходимости оказания воспитательного воздействия, убеждения, внушения. Отсутствие предварительного информирования допускается при проведении кратковременных бесед, решающих текущие вопросы, о которых в достаточной степени осведомлены все участники. В этом случае руководитель без какого либо вступления непосредственно переходит к делу кратко сообщает о причинах встречи и быстро переходит от общих вопросов к частным, что является следующим этапом беседы. При этом исключение этапа предварительного информирования не означает отсутствие этапа установления контакта 2. Проблемный опрос, в ходе которого руководитель задает подчиненному серию вопросов по теме беседы Информационное обеспечение управленческого общения, например, беседы в этом случае достигается за счет активизации знаний и опыта партнера. Кроме того, таким приемом стимулируется интерес, воображение и другие мыслительные процессы собеседника. 3. Краткое изложение ситуации, проблемы, событий, связанных с беседой, которые безусловно привлекут внимание партнера По выражению Ф.А. Кузина , это является своеобразной “зацепкой”, которая используется для перехода к основному этапу беседы. На этапе предварительного информирования происходит привлечение внимания и формирование интереса у партнера к теме беседы. Возврат к началу страницы. 4.3.3. Основной этап. (Обсуждение предмета общения. обмен мнениями; достижение цели). Содержанием основного этапа является достижение цели общения. Как показывают результаты наблюдений, одной из самых распространенных ошибок в проведении управленческого общения является то, что оно происходит в виде монолога руководителя и зачастую имеет назидательный характер, что затрудняет или даже исключает достижение цели общения. Наиболее результативным считается общение, которое происходит в условиях свободного диалога. Для руководителей, придерживающихся авторитарного стиля управления, типична еще одна ошибка - стремление сразу же склонить собеседника к своей точке зрения. В результате такого, по сути агрессивного давления собеседник, как правило, занимает оборонительную позицию, вынужден сопротивляться, а беседа трансформируется, в лучшем случае, в полемику, спор. Оборонительная позиция подчиненного может также проявляться в его неискренности, замкнутости. Поэтому, в качестве основополагающих умений руководителя на этом этапе выступают - владение речью, - умение задавать вопросы, - совершенное владение техникой слушания; - умение аргументировать свои суждения, - предоставление партнеру обратной связи; - умение оказывать психологическое воздействие на партнера (убеждать, внушать, программировать); - способность запоминания и фиксирования информации. Чтобы встречаться, беседовать и совещаться как можно более содержательно, то есть обмениваться максимумом информации в минимум времени, надо обучить всех говорить кратко и только по существу. Во многих коллективах культура деловых бесед оставляет желать лучшего. Главной болезнью является многословие, проистекающее из непонимания сущности информации неумение сосредоточиться на главном, повторение общих фраз, очевидных истин, переключение на вопросы, не имеющие отношение к проблеме. Важнейшим инструментом общения является постановка вопросов партнеру. Их использование позволяет достигнуть глубокого понимания позиции собеседника, мотивов его поступков, а также активного привлечения интеллектуального потенциала партнера задавая вопросы, нужно дать собеседнику выговориться. После предварительного информирования участники беседы, как правило, занимают определенную позицию. При необходимости, мнение партнера можно частично или полностью изменить посредством аргументации своих суждений. Аргументирование должно осуществляться с соблюдением следующих правил: 1. Аргументацию следует вести корректно. Нужно искренне стремиться к пониманию и уважению мнения собеседника, не допускать высокомерных пренебрежительных высказывании. Открыто признавать правоту партнера, если он прав. 2. Критикуйте не самого собеседника, а его конкретное суждение. В процессе критики нужно подчеркивать свое уважение к личности партнера. Смягчить критику можно, указав на аналогичные ошибки у других, признав свои ошибки. Критику всегда легче выслушивать, если критикующий начинает с признания, что и он далеко не безгрешен. 3. Учитывайте потребности и интересы собеседника. Аргументирование нужно вести не сточки зрения абстрактных принципов, законов, а с позиции личности партнера: нужно показать его преимущества, разъяснить последствия для него лично и т.п. 4. Используйте общепринятую, понятную для собеседника и однозначную по смыслу терминологию. В случае возникновения сомнения в адекватности понимания того или иного термина или выражения нужно дополнительно обговаривать его содержание. 5. Наглядность аргументации, которая заключается, во-первых, в образном изложении доводов, приведении ярких. убедительных сравнений, примеров из опыта собеседника, во-вторых, наглядность заключается в использовании и демонстрации различных предметов, схем, рисунков и т. п. 6. Положительное программирование собеседника, которое достигается следующими приемами: - высказывание уверенности, что собеседник поймет вас, - апеллирование к репутации, опыту и знаниям партнера (использование фраз - “Как вам известно.. ”, “Должен с вами согласиться, что. ”, “Вы правильно отметили, что , но...”); - замена отдельных императивных и оценочных формулировок, осложняющих восприятие аргументации, более конструктивными, например: “Я считаю ..” на “Не находите ли вы, что . ”, “Это не правильно” на “Я не могу с этим согласиться”. - демонстрация уверенности в честности, порядочности, рассудительности и других положительных качествах собеседника. Возврат к началу страницы. 4.3.4. Формулирование выводов и контроль результативности беседы. На этом этапе инициатор общения осознает факт достижения цели общения или убеждается в наличии причин, по которым оно должно быть прекращено без достижения ожидаемого результата Для отдельных видов управленческого общения, направленных на оказание воспитательного воздействия, убеждение, формирование мотивов деятельности, обучение и т.п., целесообразно подведение итога беседы в виде четко сформулированных выводов, понимаемых и принимаемых собеседником. Кроме того, целесообразно по возможности проконтролировать результативность общения. С этой целью можно использовать следующие приемы: - поинтересоваться, как подчиненный намерен поступать в какой-либо определенной ситуации, требующей проявления тех качеств, на формирование которых была направлена беседа, - выяснить отношение или оценку собеседником реальных поступков и действий коллег, - предложить собеседнику сформулировать выводы состоявшейся беседы. Вместе с тем, следует помнить, что результативность общения, например, беседы воспитательного характера зачастую можно оценить только исходя из практической деятельности подчиненного. 4.3.5. Завершение беседы. Этап завершения управленческого общения носит различный характер в зависимости от того, достигнута ли его цель. Если, по мнению руководителя, задача решена, то его завершение содержит общепринятые (в рамках этикета) элементы ритуала прощания с высказыванием благодарности за участие в беседе. Если цель беседы не достигнута, но руководитель принял решение продолжить ее после устранения причин, препятствующих ее результативности, подчиненному целесообразно дать конкретные задания по подготовке к следующей беседе которая будет продолжением настоящей. Содержанием такого задания может быть изучение определенного теоретического материала, выяснение реальной обстановки на каком-либо участке работы, проработка правовой и нормативной базы своей деятельности, обдумывание и оценка хода настоящей беседы и своей позиции в ней и т.д. Завершая рассмотрение последовательности процесса управленческого общения, необходимо подчеркнуть, что нельзя терять связь между его различными этапами, они не должны выглядеть обособленными частями, переход от одного этапа к другому должен быть логичным и естественным также выбор средств общения и психологического воздействия на партнера. Возврат к началу страницы. 4.4. Конфликты в личностно-мотивационной сфере Руководителю приходится разрешать конфликты не только в деловой, но и в личностно-эмоциональной сфере. При их разрешении применяются другие методы, поскольку в них, как правило, трудно выделить объект разногласий, отсутствует столкновение интересов. Как же вести себя с конфликтной личностью? 1. Необходимо иметь в виду, что у таких людей есть некоторые скрытые нужды, которые, как правило, связаны с прошлыми потерями и разочарованиями, и они удовлетворяют их таким образом. Например, сверхагрессивный человек своей агрессивностью пытается подавить малодушие и пугливость. 2. Следует взять под контроль свои эмоции и дать выход эмоциям этого человека, если намерены продолжать с ним общаться. 3. Не принимать на свой счет слова и поведение данного человека, зная, что для удовлетворения своих интересов трудный человек так ведет себя со всеми. 4. При выборе подходящего стиля действия в конфликтной ситуации вам следует учитывать, к какому типу людей он относится. В книге "Общение с трудными людьми" Роберт Брэмсон выделяет следующие типы трудных людей, с которыми ему пришлось работать в различных фирмах: • агрессист — говорящий грубые и бесцеремонные, задирающие других колкости и раздражающийся, если его не слушают. Как правило, за его агрессивностью скрывается боязнь раскрытия его некомпетентности; • жалобщик — человек, охваченный какой-то идеей и обвиняющий других (кого-то конкретно или весь мир в целом) во всех грехах, но сам ничего не делающий для решения проблемы; • "разгневанный ребенок" — человек, относящийся к этому типу, по своей природе не зол, а взрыв эмоций отражает его желание взять ситуацию под свой контроль. Например, начальник может вспылить, чувствуя, что его подчиненные потеряли к нему уважение; • максималист — человек, желающий чего-то без промедления, даже если в этом нет необходимости; • молчун — держит все в себе, не говорит о своих обидах, а потом внезапно срывает зло на ком-то; • "тайный мститель" — человек, причиняющий неприятности с помощью каких-то махинаций, считая, что кто-то поступил неправильно, а он восстанавливает справедливость; • "ложный альтруист" — якобы делающий вам добро, но в глубине души сожалеющий об этом, что может проявиться в виде саботажа, требования компенсации и т.п.; • "хронический обвинитель" — всегда выискивающий ошибки других, считая, что он всегда прав, а обвиняя, можно решить проблему. Можно выделить и другие типы трудных людей, но правила поведения с ними в общем одинаковы. 5. Если считаете необходимым продолжение общения с трудным человеком, вы должны настаивать на том, чтобы человек говорил правду, неважно - какую. Вы должны убедить его в том, что ваше отношение к нему будет определяться тем, насколько он правдив с вами и насколько последовательно он будет поступать в дальнейшем, а не тем, что он будет во всем с вами соглашаться. Таким образом в конфликтной ситуации или в общении с трудным человеком вы должны попытаться увидеть в нем не только друга, но и лучшие качества, поскольку вы уже не сможете изменить ни систему его взглядов и ценностей, ни его психологические особенности и особенности его нервной системы, т.е. необходимо подобрать к нему "ключик", исходя из вашего жизненного опыта и желания не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса. Если же не смогли к нему "подобрать ключ", то остается одно-единственное средство — перевести такого человека в разряд стихийного бедствия. Поскольку конфликты часто порождают такое эмоциональное состояние, в котором трудно мыслить, делать выводы, подойти творчески к разрешению проблемы, то при разрешении конфликтной ситуации придерживайтесь следующих правил. 1. Помните, что в конфликте у человека доминирует не разум, а эмоции, что ведет к аффекту, когда сознание просто отключается, и человек не отвечает за свои слова и поступки. 2. Придерживайтесь множественного альтернативного подхода и, настаивая на своем предложении, не отвергайте предложение партнера, задав себе вопрос: "Разве я никогда не ошибаюсь?". Постарайтесь взять оба предложения и посмотрите, какую сумму выгод и потерь они принесут в ближайшее время и потом. 3. Осознайте значимость разрешения конфликта для себя, задав вопрос: "Что будет, если выход не будет найден?". Это позволит перенести центр тяжести с отношений на проблему. 4. Если вы и ваш собеседник раздражены и агрессивны, то необходимо снизить внутреннее напряжение, "выпустить пар". Но разрядиться на окружающих — это не выход, а выходка. Но если уж так получилось, что потеряли контроль над собой, попытайтесь сделать единственное: замаячите сами, а не требуйте этого от партнера. Избегайте констатации отрицательных эмоциональных состояний партнера. 5. Ориентируйтесь на положительное, лучшее в человеке. Тогда вы обязываете и его быть лучше. 6. Предложите собеседнику встать на ваше место и спросите: "Если бы вы были на моем месте, то что бы вы сделали?". Это снимает критический настрой и переключает собеседника с эмоций на осмысление ситуации. 7. Не преувеличивайте свои заслуги и не демонстрируйте знаки превосходства. 8. Не обвиняйте и не приписывайте только партнеру ответственность за возникшую ситуацию. 9. Независимо от результатов разрешения противоречий старайтесь не разрушить отношения. Надеемся, что данные советы помогут в вашей практической деятельности по продуктивному и творческому разрешению конфликтных ситуаций.
5. Выводы Исследования показывают, что руководитель тратит до 80 процентов рабочего времени на управленческое общение. Следовательно, плодотворно может работать лишь тот руководитель, который умеет организовывать эффективное деловое общение. Решение этой задачи невозможно без знания психологических основ коммуникации. Главным условием эффективности делового общения является осознание человеком того, что возможность реализации целей деятельности учреждения, фирмы, организации возрастет, если правильно организовать общение, добиться при этом создания атмосферы взаимопонимания, доверия и сотрудничества. Учет особенностей обратной связи, использование психологических знаний для преодоления коммуникативных барьеров, а также правильный выбор типа коммуникативного воздействия существенно сократит затраты времени как руководителя, так и подчиненных. Данная работа не исчерпывает всех аспектов психологии делового общения. Для практической деятельности руководителя важное значение имеет более глубокая разработка методов психологического воздействия, а также вопросов, касающихся взаимопонимания (перцептивная сторона) в процессе общения. Использование в управлении деятельностью персонала различных видов делового общения (приказа, беседы, совещания и др.) требует от руководителя знания их особенностей и технологии реализации. Эти вопросы также могут стать предметом изучения в процессе участия в социально-психологических тренингах, самостоятельной работы. На протяжении всей жизни человек интуитивно осваивает нормы и правила общения. Но для руководителя этого явно недостаточно. Поэтому необходимо систематическое обучение руководителей тем аспектам делового общения, которые уже имеют более или менее надежную научную базу. Актуальной задачей является научная разработка тех вопросов общения, которые обусловлены спецификой управленческой деятельности. Западные бизнесмены и политики стали брать уроки у психологов. Джон Д.Рокфеллер, достигнув вершины успеха, однажды сказал: «Умение общаться с людьми - такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в мире» Психологи различных стран видят в общении сильное средство корректировки поведения объекта управления и уделяют ему должное внимание и в теоретических исследованиях, и при разработке практических средств обучения деловому общению. Они разрабатывают разнообразные методические приемы, позволяющие человеку вести себя корректно и, в тоже время, чувствовать себя свободно. Эти методики предусматривают обучение прежде всего психологии делового общения, а также логике, риторике, и другим дисциплинам, имеющим отношение к технологии общения. Среди разработанных в социальной психологии форм обучения искусству общения наиболее эффективным считается видеотренинг, который проводится с использованием видеотехники - мощного средства контроля. Особое место отводится ролевой, или деловой, игре - форме воссоздания предметного и социального содержания профессиональной деятельности, моделирования систем отношений, характерных для управления. Для некоторых профессий общение составляет основу их деятельности. От формы, стиля, общения, его эмоциональной окраски в значительной мере зависит ее эффективность. К категории подобных профессии бесспорно относится и должность руководителя. Она предполагает наличие определенных качеств личности, в том числе и качеств, определяющих способности в общении. Таким образом, среди психологических методов повышения эффективности управления деятельностью персонала значительную роль играют вопросы оптимизации делового общения, которые должны найти определенное отражение в практике обучения и повышения квалификации руководителей.
6. Библиография 1. Григорьева Т.Г. Основы конструктивного общения: Практикум. - 2-е изд. испр. и доп. - Новосибирск: Изд-во Новосиб. Университета, 1999. - 121 с. 2. Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. / Пер. с нем. Ред. А.Л. ЖуравлTв. - М.: Экономика, 1990. - 335с. 3. Кузин Ф.Н. Культура делового общения: Практическое пособие, - 3-е изд.- М.: "Ось -89", 1999 г.,-240 с. 4. Лисенкова Л.Ф. Психологшия и этика деловых отношений: Учебное пособие для экономистов. - М.: Институт практической психологии. 1998. - 336 с. 5. Панкратов В.Н.. Манипуляции в общении и их нейтрализация: Практическое руководство. - М.: Изд-во Института Психотерапии, 2001. - 208 с. 6. Потеряхин А.Л. Психология управления. Основы межличностного общения. - К.: ВИРА-Р, 1999. - 384 с. 7. Психология и этика делового общения./ В.Ю. Дорошенко и др. М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1997 г. - 279 с. 8. Психология управления.: Курс лекций / Л.К. Аверченко, Г.М. Залесов, Р.И. Мокшанцев, В.М. Николаенко; от. ред. М.В. Удальцова.-Новосибирск: Изд. НГАЭ и У; М.: ИНФРА-М, 1999. - 150 с. 9. Ребус Б.М. Психологические основы делового общения. - Ставрополь, 1990. - 144с 10. Шейнов Б.П. Психология и этика делового контакта. Минск.: АМАЛФЕЯ, 1997