Березуцкая. Психология делового общения

  4. Интерактивный компонент делового общения                  Как уже упоминалось, интеракция - это взаимодействие двух субъектов,       либо объекта и субъекта управления, предполагающее определенную форму       организации их совместной деятельности;           Интерактивная сторона управленческого общения связана также с наличием       различных “стратегий” взаимодействия. Стратегии общения, избранные       руководителем (в большинстве случаев не осознанно), определяют стиль       общения и управления. Поскольку интеракция предполагает определенную форму       организации совместной деятельности, то обычно подразумевается учреждение       с определенной организационной структурой, эффективность работы которого       зависит от успешного взаимодействия, которое в интересах организации       необходимо налаживать.              4.1. Способы установления взаимодействия       4.1.1. Поведение с собеседниками различных психологических типов           Чтобы не совершать поведенческих ошибок и успешно устанавливать       взаимодействие между людьми, полезно знать, к какому типу характера       принадлежит собеседник. Быстро и точно определив его психологический тип,       вы станете соответствующим образом реагировать на него, чтобы изменить       направление беседы в нужном направлении и добиться от нее больших       результатов. Поэтому имеет смысл рассмотреть основные психологические типы       собеседников и наиболее целесообразную тактику общения с каждым из них,           Позитивный человек. Самый приятный тип собеседника, добродушный и       трудолюбивый. С таким собеседником можно спокойно провести беседу и       подвести ее итоги. По отношению к нему нужно занять следующую позицию:         — вместе выяснить и завершить рассмотрение отдельных вопросов;         — следить за тем/ чтобы все остальные собеседники были согласны с его         позитивным подходом;         — в спорных и трудных случаях искать поддержку у собеседников этого         типа.                  Вздорный человек. Этот собеседник часто выходит за профессиональные       рамки беседы. Он нетерпелив, несдержан и возбужден. По отношению к нему       следует вести себя следующим образом:         — обсудить с ним спорные моменты (если они известны) до начала беседы;         — всегда оставаться хладнокровным;         — когда есть возможность, предоставлять другим опровергать его         утверждения, а затем отклонять их;         — следить за тем, чтобы (по возможности) при принятии решения         учитывались его предложения;         — привлечь его на свою сторону;         — беседовать с ним в перерывах и паузах переговоров, чтобы узнать         истинные причины его негативной позиции;         — в экстремальных случаях настоять на том, чтобы беседа была         приостановлена, а позднее, когда атмосфера станет менее напряженной,         продолжить ее;         — за столом или в помещении поместить его в “мертвый угол”.       Всезнайка. Этот собеседник думает что все знает наилучшим образом. Обо       всем у него есть свое мнение. Он всегда требует слова. В общении с ним       следует придерживаться следующих правил:         — посадить его рядом с позитивным собеседником или с собой;         — время от времени напоминать ему, что другие тоже хотят высказаться;         — дать ему возможность сформулировать промежуточные заключения;         — при незначительных и рискованных утверждениях дать возможность         остальным собеседникам выразить свою точку зрения;         — иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые ответить         можете только вы.       Болтун. Этот собеседник часто бестактно и без всякой видимой причины       прерывает ход беседы, не обращая внимания на бесполезно потраченное время.       К нему относиться нужно так:         — как и “всезнайку”, посадить его поближе к позитивному собеседнику или         к авторитетной личности;         — когда он начнет отклоняться от темы, его нужно тактично остановить и         спросить, в чем он видит связь с предметом беседы.       Трусишка. Для этого типа собеседника характерна неуверенность в публичных       выступлениях. Он охотно промолчит, боясь сказать что-нибудь такое, что, по       его мнению, может выглядеть глупо. С таким собеседником нужно обходиться       очень деликатно:         — задавать ему несложные информативные вопросы;         — обращаться к нему с предложением пояснить свое замечание;         — помогать ему формулировать мысли;         — решительно пресекать любые попытки насмешек в его адрес;         — обращаться к нему приблизительно так: “Все бы хотели услышать и ваше         мнение”;         — специально благодарить его за любой вклад в беседу, но делать это         следует тактично.       Хладнокровный неприступный собеседник. Такой собеседник замкнут, часто       чувствует себя вне времени и пространства, а также вне темы и ситуации       беседы. Все это кажется недостойным его внимания и усилий. Что делать в       таком случае? Любым способом необходимо:         — заинтересовать его в обмене опытом;         — спросить его примерно так: “Кажется, вы не совсем согласны с тем, что         сейчас было сказано. Конечно, нам всем было бы интересно узнать,         почему?”;         — в перерывах и паузах беседы выяснить причины такого поведения.       Незаинтересованный собеседник. Тема беседы вообще не интересует такого       собеседника. Он бы охотнее “проспал” всю беседу. Поэтому нужно:         — задавать ему вопросы информативного характера;         — придать беседе интересную и привлекательную форму;         — попытаться выяснить, что интересует лично его.       “Важная птица”. Такой собеседник не выносит критики — ни прямой, ни       косвенной. Он ведет себя как человек, обладающий большим самомнением. С       таким собеседником вы должны вести себя следующим образом:         — нельзя позволять разыгрывать ему роль гостя;         — нужно незаметно предложить ему и дать возможность занять равноправное         положение с остальными участниками беседы;         — не допускать никакой критики в адрес присутствующих или отсутствующих         руководителей и других лиц;         — очень полезно в диалоге с таким человеком отрабатывать метол “да —         но”.       Почемучка. Кажется, что этот собеседник только для того и создан, чтобы       задавать вопросы независимо от того, имеют ли они реальную основу или       надуманны. Как справиться с таким собеседником? Здесь может помочь       следующее:         — все его вопросы, относящиеся к теме беседы, задавать всем         собеседникам, а если он один, то переадресовывать вопрос ему самому;         — на вопросы информационного характера отвечать сразу;         — без промедления признавать его правоту, если нет возможности дать ему         нужный ответ,           Наряду с рассмотренной выше классификацией психологических типов       собеседников существуют другие более детальные их классификации. К числу       их относится и классификация типов людей, встречающихся в ситуациях,       связанных с работой, которую предложила известная американская социолог и       консультант по менеджменту Джен Ягер. Рассмотрим эту классификацию, а       также те тактические приемы поведения, которые предлагает этот ученый. В       этой классификации выделены следующие категории людей, с которыми можно       встретиться за деловым завтраком, обедом или ужином, в своем учреждении       или при работе с клиентами и покупателями:       Ломака. При первой встрече с людьми этой психологической категории ни в       коем случае не требуйте от них ответить “да” или “нет”. Таким людям,       прежде чем принять какое-либо решение, нужно, чтобы их долго обхаживали. С       такими людьми лучше встречаться несколько раз, чтобы между встречами       проходило некоторое время, нежели пытаться вытянуть ответ сразу. Такому       человеку процесс обхаживания, уламывания, когда его долго уговаривают       согласиться, столь же важен, как и само окончательное решение. Если вы       сумеете снизойти к нерешительности ломак и будете предоставлять им       побольше вариантов для выбора, они предпочтут именно вас, а не других.       Любитель решать все с ходу. Такой человек в противоположность ломаке       должен принять решение непременно к концу встречи. Если вы намерены и       дальше иметь с ним дело, а от окончательного решения хотели бы уклониться       на первой встрече, сделайте так, чтобы, пользуясь каким-либо предлогом,       перенести принятие такого решения на другое время. Поскольку закрыть       вопрос так или иначе придется, вы должны быть начеку, иначе ваш партнер       может вынудить вас ответить “да” или “нет”, чтобы покончить с данной темой.       Покажите, что вам понятны устремления собеседника, но пусть прозвучит и       то, что вы смотрите на дело иначе. При этом успокойте его и подтвердите,       что решение вопроса не за горами.       Разведчик. Это такой собеседник, который, прикрываясь вниманием и заботой       о вас, выуживает конкретные сведения, а сам ничего взамен не сообщает, а       если и выдает какую-либо информацию, то она часто оказывается не имеющей       отношения к делу. Факты и мысли, которыми вы с ним поделились, он способен       использовать против вас или передать их другой фирме.       Остерегайтесь каждого, кто задает слишком много вопросов. Если вы поняли,       что не стоит давать такому собеседнику слишком много информации, просто       смените тему разговора или сами начните интересоваться его делами, в свою       очередь, начав засыпать его вопросами.       Наставник. Это тот, кто действительно заботится об успехе ближнего, часто       даже в ущерб себе. Если вам удастся распознать такого человека, вы можете       извлечь большую пользу для себя, потому что наставник сведет вас с другими       людьми, которые также сумеют помочь вам в вашем деле.       Как же опознать такого собеседника? Первый признак — слова “а вот я вас       научу”, или “я вам подскажу”, или “давайте-ка я вас свяжу с таким-то” и       т.п.       Хвастун. Разговаривая с таким человеком, вам придется набраться терпения и       выслушивать его победы и достижения не только на профессиональном поприще,       но и на личном фронте. Старайтесь не подчеркивать ваши успехи: хвастун       чувствует всю зыбкость своего положения и стремится полностью овладеть       вашим вниманием- Лучше всего дать такому собеседнику нахвастаться вволю. А       когда он иссякнет, перейдите к делу, которым предстоит заниматься.       Чтобы поднять заниженную самооценку хвастуна, как можно больше       подчеркивайте его успехи и заслуги/ но не делайте это нарочито. Можно       также попросить его совета или поинтересоваться его мнением о чем-либо, не       имеющем прямого отношения к предмету деловой встречи.       Рассказчик. Люди этой психологической категории стремятся сообщить все до       мельчайших подробностей и даже то, что не имеет никакого отношения к теме       деловой беседы. Например, если у него накануне была какая-то особенно       приятная или скорбная дата, то он непременно должен поделиться с вами       всем, что с этим связано.       В этом случае можно просто усесться поудобнее и насладиться повествованием       рассказчика. Проявляйте сочувствие, поддержку, не осуждайте его. Однако не       следует при этом терять бдительность: ведь в беседе с другими такой       собеседник может изложить совсем нежелательные для вас служебные или       личные подробности вашей жизни.       Манипулятор. Такому собеседнику надо во что бы то ни стало владеть       ситуацией: он способен навязать свою волю во всем, начиная от темы беседы       и кончая вопросом, кому платить по счету. На деле же он не уверен в себе и       не может положиться на свою интуицию в процессе развития событий. Поэтому       он пытается манипулировать любой фразой, любой ситуацией. За таким       собеседником надо внимательно следить. Сохраняйте спокойный и уверенный       тон, ведь вы проникли в его немудреную тактику поведения.       Ударник. Это тот человек, предназначением и привязанностью которого       является работа. Так что вам, вероятно, придется услыхать, что он       “работает как проклятый”. Отнеситесь к нему сочувственно и выразите       восхищение его преданностью делу. Только не пытайтесь доискаться причин       такого одностороннего взгляда на жизнь, ибо для тех, кто страшится общения       с людьми и свободного времени, труд представляет собой скрытую форму       защиты.       Во время встречи ударник будет постоянно напоминать вам, что у него нет       времени спокойно побеседовать с вами, что ему пора на работу, что он       спешит и т.п., поэтому принимайте любой предложенный им вариант: лучшего       не будет. Этот собеседник больше нуждается в том, чтобы рассказывать о       своей работе, нежели узнать о вашей. Так что надо набраться терпения и       слушать.       Собеседник, вынашивающий скрытые планы. Люди такой категории приглашают       вас на деловое свидание под каким-либо предлогом. И только если вы будете       проницательным и внимательным слушателем, вы в какой-то мере догадаетесь,       что истинная причина встречи была совсем иной. Например, если кто-то из       сослуживцев зовет вас отобедать и заодно обсудить отчет, над которым вы       работаете. И только когда обед уже в разгаре, вы вдруг понимаете, что этот       скрытый аферист просто хочет у вас что-то выведать.       Когда встречаетесь с подобным типом, важно уметь переключить разговор с       подспудной темы на “заявленный” вопрос повестки дня и на протяжении       остатка разговора внимательно следить, чтобы мотив встречи не изменился.       Доморощенный психолог. Такому собеседнику надо непрерывно анализировать       все, что бы вы не сказали. Не думайте, что это касается вас одного. Тем не       менее, этому человеку нужно подтверждение его домыслов. Поэтому надо       подыграть такому доморощенному психологу, сказав что-нибудь в таком духе:       “Как вы проницательны, а я об этом даже не подумал” или “Как тонко вы       смотрите на вещи! Да из вас вышел бы настоящий психолог”.       Везунчик. Это человек, который уже достиг чего-то такого, чего пока не       удалось другому участнику (или участникам) встречи, и теперь испытывает       потребность всем поведать эту историю, не спрашивая, хотят другие это       слушать или нет. Люди, пересказывающие историю своего взлета, хотят во что       бы то ни стало поделиться и научить других, поэтому вы должны спокойно       сидеть и, возможно, даже почерпнуть что-то полезное.       Если вы догадываетесь, что человеку такого склада просто необходимо       поделиться своей удачей с окружающими, не принимайте эти проявления за       принижения ваших собственных заслуг. У него благие намерения.       Нытик. Такой человек, независимо от того, как идут его дела, всегда живет       своими и чужими неприятностями. Если, общаясь с подобным субъектом, будете       выглядеть излишне бодрым и довольным, это может привести его в настоящую       ярость, поэтому терпеливо слушайте и соглашайтесь, что в жизни порой       приходится бороться; при этом вовсе не требуется выглядеть столь же       побитым и загнанным, как ваш собеседник. Старайтесь не упоминать в       качестве контраргумента о радостях бытия, ибо это только усугубит его       состояние тревоги.       Возврат к началу страницы.              4.1.2. Формирования интереса к своему сообщению           Отсутствие у партнера интереса к сообщению является серьезным       коммуникативным барьером в управленческом общении. Человек может только       делать вид, что слушает, но его мысли будут заняты своими проблемами, если       его не интересует то, что говорит партнер. Особенно это актуально для       массовых форм управленческого общения, например, совещания, в ходе       которого участники могут заниматься решением кроссвордов, ознакомлением с       новинками художественной литературы, обсуждением последних местных       новостей и т.д. и т.п. Интерес является ведущим среди психологических       факторов, влияющих па отношение аудитории к устному выступлению.       Заинтересовать учащегося или слушателя - одна из основных задач       педагогического общения. Ни одна творческая работа не возможна без       интереса. От умения привлечь внимание покупателя к реализуемому товару       зависит успех рекламной кампании и предпринимательской деятельности в       целом. Не заинтересовав партнера, невозможно добиться успехов в деловых       переговорах.           Интерес является своеобразным катализатором общения в любой области       деятельности человека. Поэтому знание механизмов формирования интереса       может не только повысить эффективность управленческого общения, но и       указать пути решения стоящих проблем. Более того, можно говорить о       существовании закона, в соответствии с которым эффективность и характер       человеческого общения определяются наличием и особенностями интереса у       партнеров к одному и тому же предмету общения. Сколько шишек мы себе       набиваем в бесплодных попытках обойти, проигнорировать этот       фундаментальный закон человеческого общения, закон приоритета       человеческого интереса в любом поведении. Кому, к примеру, не знакомы       долгие бесплодные споры, приводящие лишь к усталости и ожесточению?           Интерес является той основой, которая объединяет или разъединяет       людей. Важно помнить также, что один и тот же объект может привлекать       абсолютно различные интересы людей. Например, картина, как художественное       произведение, для одних будет предметом эстетического наслаждения, а для       других - предметом коммерции. Этот фактор может серьезно препятствовать       взаимопониманию между людьми.        Возврат к началу страницы.       4.1.3.Понятие и уровни интереса.           Само понятие “интерес”, как психологическое явление, имеет, как       минимум, два смысла. Во-первых, под интересом понимается осознанное       избирательное отношение личности к объектам природной и социальной среды,       обусловленное их жизненной значимостью и эмоциональной привлекательностью.       Интерес проявляется во внимании человека к соответствующим объектам. По       различным критериям обычно выделяют следующие виды интересов:       а) по содержанию - материальные, профессиональные, познавательные,       эстетические и т.п.;       б) по социальной значимости - положительные (прогрессивные) и       отрицательные (реакционные);       в) по объему - широкие (разносторонние) и узкие (ограниченные);       г) по степени действенности - активные и пассивные;       д) по глубине - глубокие и поверхностные;       е) по степени устойчивости - кратковременные и постоянные.           В зависимости от субъекта интереса, можно говорить о национальных,       групповых, сословных и других интересах, которые также нужно учитывать в       массовых формах делового общения. Различают непосредственный интерес, т.е.       вызываемый привлекательностью объекта, и опосредованный интерес к объекту,       как к средству достижения целей деятельности.           В этом плане интерес можно рассматривать как свойство личности],       которое проявляется в страстном и непреходящем увлечении определенной       деятельностью.           В таком понимании интересы являются относительно стабильной       характеристикой их субъекта. При подготовке различных форм управленческого       общения необходимо довольно тщательно изучать такие интересы и учитывать       их в планировании конкретных мероприятий, связанных с общением. Особенно       это важно в различных видах управленческой коммуникации. Указанные виды       интересов могут по-разному сочетаться у различных людей. У одних интересы       могут быть активными, глубокими, но узкими и сугубо личными, у других -       разносторонними, общественными, но пассивными и поверхностными. Такие       сочетания не нужно оценивать как плохие или хорошие. Наша задача -       построить стратегию общения таким образом, чтобы учесть реальную картину       интересов партнера.           Во-вторых, интерес нужно рассматривать как форму проявления       познавательной и других потребностей партнера, обеспечивающих его       направленность на осознание целей общения и, тем самым, способствующих       усвоению предлагаемой информации, более полному и глубокому отражению       образа источника этой информации и ситуации, в условиях которой происходит       общение. В данном случае интерес проявляется в усилении внимания к       собеседнику.           С физиологической точки зрения, как подчеркивает известный       врач-невропатолог А. Н. Лук, “интересное” вызывает возбуждение корковых и       подкорковых образований головного мозга. “Поэтому чувство интереса и       глубинные интересы личности - не одно и то же. Глубинные личностные       интересы человека могут лежать в области техники, математики, спорта.       музыки Вместе с тем, он может быть захвачен рассказом о расшифровке,       скажем, тунгутской письменности, если этот рассказ построен увлекательно”.           В своем развитии интерес может превращаться в склонность к       осуществлению какой-либо деятельности. Целью управленческого общения, как       правило, и является достижение такого результата, т.е. склонение,       убеждение партнера в необходимости совершения нужных нам действий.           Существуют различные уровни интереса, которые отличаются по отношению       человека к воспринимаемой информации, к содержанию решаемой задачи. В       одном случае человека может интересовать результат. В другой ситуации       проявляется интерес не просто к результату, но и к способу его получения       при решении всех задач данного типа. Поэтому первым уровнем интереса можно       считать любопытство. Любопытство может пробудить любое событие или       какой-либо объект внешнего мира.           Существует даже особая категория людей, основным источником активности       которых является любопытство. В этом случае любопытство является чертой их       характера Им нужно лично видеть и слышать все, что происходит в их       окружении. Иногда такие люди становятся собирателями сплетен, при этом они       смакуют каждую подробность события. Но их не интересуют причины       происшедшего, они, как правило, не делают каких-либо серьезных выводов из       воспринятого ими явления.           Вторым уровнем интереса можно считать любознательность. Она       проявляется в более глубоком видении события, в анализе и поиске его       причин и последствий. Проявлять любознательность - значит проявлять       исследовательский интерес.              Часто такая мыслительная работа не связана с получением какого-либо       практического результата, а ограничивается выяснением причин, построением       логической модели происшедшего. Одной из важных характеристик этого уровня       интереса в деловом общении является его устойчивость, которая проявляется       в длительности и в интенсивности.           Любознательность также может рассматриваться как личностная черта       субъекта.. Любознательный человек - это всегда исследователь.       Любознательные люди всегда в работе, они мыслят даже во сне. Решения к ним       приходят, казалось бы, в самых неподходящих ситуациях: во время утренней       пробежки, за обедом и т.п.           Следующим уровнем является интерес, который можно назвать деловым. Под       его воздействием человек предпринимает практические действия, он       погружается в само дело. Таким делом может быть экспериментальная проверка       выдвинутой гипотезы, проведение более глубокого научного исследования в       данной области, изготовление какого-либо изделия и т.п. Такой интерес       требует сосредоточения на одной идее. Решение настоящей задачи требует       всей личности, всех ее душевных и физических сил.           Очевидно, эти уровни интереса (любопытство - любознательность -       деловой интерес) можно рассматривать как своеобразный алгоритм его       формирования у подчиненного.       Возврат к началу страницы.              4.1.4. Привлечение внимания к сообщению.           Таким образом, любопытство - это начальный этап и условие формирования       интереса. Результатом начального этапа алгоритма формирования интереса       является привлечение и сохранение внимания собеседника к предлагаемой       деловой информации. Любопытство возбуждается новизной и необычностью       формы, которую нужно трактовать широко, т.е. это может быть и       привлекательный внешний вид собеседника, и своеобразная форма высказывания       (голос, интонация, темп), и форма поступка, действия. Известный чешский       социолог Иржи Томан в книге “Искусство говорить” приводит ряд способов       привлечения внимания собеседника.       Остановимся на некоторых из них.       1. Сообщение нового. Всем людям свойственно любопытство, желание узнать       что-то новое. При этом все стремятся получить новую информацию как можно       скорее и с наименьшей затратой труда. Сообщение новой информации,       касающейся профессии или увлечения слушателя также вызывает интерес.       Внимание слушателя можно привлечь, предложив ему новые аспекты дела или       новые аргументы, которых он до того не знал.       2. Рассказ или упоминание о чем-то необычном, что вызывает удивление. Люди       любят слушать о необычных приключениях, новых достижениях науки и техники,       об интересных случаях из жизни людей, и вообще обо всем, что отличается от       повседневной жизни.       3. Привлечение внимания путем организации дискуссии или спора с третьим       лицом. Такой способ содержит в себе определенную долю риска. Если полемика       приобретет слишком острый характер, присутствующие могут проявлять       осторожность в интересе и внимании к вам. Нельзя превращать дискуссию в       конфликт.       4. Использование оригинального и своеобразного стиля высказывания,       усиление его образности. При этом необходимо помнить, что краткие и       простые предложения намного понятнее, чем длинные и сложные.       5. Сообщение ярких и интересных сравнений и примеров в начале рассказа. Не       нужно утруждать слушателя длинными вступлениями.       6. Выразительное интонирование речи: изменение в нужных местах темпа речи,       тона и силы голоса, выделение определенных слов, использование пауз.       7. Сопровождение речи иллюстрациями и наглядностью, демонстрация       фотографий, картин, приборов и т.п.           Говоря о привлечении внимания в публичном выступлении, американский       специалист по ораторскому искусству Френк Снелл отмечает чрезвычайную       важность начала речи. Очень часто уже после первых слов слушателю       становится скучно и привлечь его внимание в дальнейшем очень трудно. Это       положение справедливо и для межличностных форм общения. “Первое       впечатление слушателей должно быть положительным, вселять уверенность, что       время не будет потеряно зря”, - говорил Снелл. В самом начале нужно       показать, что информация будет оригинальна и нова, и что она будет       отличаться свежестью и образностью. С целью привлечения внимания партнера       Снелл рекомендует использовать.         - цитаты знаменитых людей;         - предложения, поражающие своей необычностью;         - истории, немедленно вызывающие сочувствие слушателей;         - ссылки на библию,         - рассказ о собственной жизни,         - ссылки на недавно появившиеся и известные большинства произведения,         - риторические вопросы,         - исторические эпизоды, занимательные приключения из прошлого или         настоящего.           Универсальным средством привлечения внимания партнера является юмор.       Чувство юмора является наиболее ярким качеством, вызывающим у нас интерес       и симпатию к собеседнику. Поэтому общепризнанным считается эффект юмора       при установлении межличностных контактов. При этом остроумная шутка       действует безотказно и почти мгновенно Она снимает возможную неловкость,       излишнюю напряженность в общении, создает необходимую атмосферу открытости       и доверия Л.Н. Толстой отмечал, что юмор представляет собой большую силу.       Ничто, по его мнению, так не сближает людей как хороший, безобидный смех           Зачастую даже отрицательное мнение, ранее сложившееся о человеке,       сглаживается, если ему присуще чувство юмора. Обычно люди общительные,       наделенные чувством юмора, являются “душой компании” и, естественно,       внимание присутствующих принадлежит им.           При решении сложных вопросов непродолжительный смех снимает напряжение       и усталость, способствует мыслительной деятельности. По мнению К.       Паустовского, самая напряженная деятельность человека может и даже должна       сопровождаться юмором. Поэтому целесообразно периодическое использование       юмора в педагогическом общении для повышения интереса и умственной       деятельности учащихся. Он широко используется в массовых видах       коммуникации как средство установления контакта. Опытный оратор или лектор       в выступлении периодически использует шутки, анекдоты с целью возбуждения       интереса и поддержания контакта. Важную роль в общении отводил шутке       Аристотель Он считал, что шуткой можно противостоять серьезности       оппонента, снизить накал спора, полемики, дискуссии           Интересен и другой аспект юмора, связанный с возможностью влиять на       свои чувства. Я. Райнис отмечал. “Улыбнитесь над своими горестями - горечь       их исчезнет. Улыбнитесь над своим противником - исчезнет озлобление.       Улыбнитесь и над своим озлоблением - не станет и его”.           Как уже отмечалось выше, в психологии известен эффект Йеркса -       Додсона, который состоит в том, что чрезмерно сильная мотивация       препятствует успеху деятельности, особенно сильно это проявляется в       общении, в том числе и деловом. Одним из средств выхода из этой тупиковой       ситуации можно предложить юмор. В данном случае он становится мостиком       между мотивацией и успехом. Нужно самому уметь шутить над собой и       позволять делать это другим           Таким образом, юмор является незаменимым средством преодоления       коммуникативных барьеров, в частности, связанных с отсутствием у партнера       интереса к сообщению. Однако использование шутки, юмора в деловом общении       должно соответствовать ряду требований         - юмор должен быть нейтрален по смыслу, или хотя бы не направлен на         партнера;         - шутка должна быть понятна и доступна собеседнику,         - юмор не должен затрагивать моральные и другие ценности партнера;         - юмор должен быть уместным       Несоответствие юмора этим требованиям может привести к противоположному       результату.       С целью привлечения внимания может использоваться комплимент. Он       затрагивает чувство гордости собеседника, располагает его к теме общения       Завуалированной разновидностью комплимента является ссылка на       компетентность партнера в данном вопросе, его профессионализм, авторитет.        Возврат к началу страницы.       4.1.5. Возбуждение любознательного отношения           Следующим этапом формирования интереса является стимулирование       любознательного отношения партнера к предмету общения Искусство общения,       по сути, и является искусством будить в собеседнике любознательность       Сохранить интерес, сделать его устойчивым, те. перевести его на уровень       любознательности, очень трудно, потому что, с одной стороны, его       привлекает новизна, необычность предмета общения С другой стороны, человек       чувствует себя комфортно только в условиях относительной стабильности, где       ситуации повторяются и потому можно выявить закономерности. А всякая новая       информация при повторении теряет новизну Выход здесь, по мнению психолога       А. Н. Лука, в оптимальном сочетании нового и старого в предлагаемой нами       информации           Недостаток или избыток нового сделает сообщение скучным. Детективный       жанр в литературе является примером наилучшего сочетания старого и нового       в информации           Как объем информации, так и сочетание в ней старого и нового зависит       от умственных способностей и объема знаний партнера по общению. То, что       обеспечивает оптимальное соотношение для одного, неприятно для другого.       Ученому скучно читать научно-популярную книжку по своей специальности: все       уже известно. Научные же монографии из далекой области не интересны ему по       другой причине - ничего не известно.           “Искусство быть скучным - это сказать все” - в этом афоризме Вольтера       сформулирован еще один механизм стимулирования интереса. Он заключается в       искусственном создании дефицита информации. Определенная нехватка сведений       стимулирует работу воображения, что, в свою очередь, вызывает интерес. По       мнению А.Н Лука, активная мыслительная работа при этом должна быть в       некоторой пропорции с “пассивно” воспринимаемыми сведениями “Если этой       работы вовсе не требуется - плохо Если требуется слишком много - тоже       плохо”. Партнер по общению должен активно мыслить - это и средство       формирования интереса, и его результат.           Однако не только определенное сочетание старого и нового, а также       дефицит информации возбуждают у нас любознательное отношение, и даже не       столько сами эти факторы, сколько переживание различных эмоций в этих       ситуациях Здесь интерес удовлетворяет специфическую потребность человека в       переживании эмоций. Ярким примером длительной эксплуатации такой       потребности являются телесериалы. В них, с целью возбуждения интереса       используются потребность человека в справедливости, способность       сопереживать героям фильма, в котором угроза опасности и гнет       несправедливости динамично сменяются триумфом победы и восстановлением       справедливости, счастья, эйфории.           Затем снова идут козни и интриги, и так можно бесконечно долго       удерживать внимание зрителей Особенно эффективно в этом плане       использование чувств, связанных с любовными отношениями, как       положительных, так и отрицательных Таким образом, наши соотечественники,       обремененные однообразием и монотонностью жизни, не умеющие, а часто и не       имеющие возможности, удовлетворить потребность в эмоциях, решают эту       проблему, сидя у экранов телевизоров В данной работе не преследуется цель       анализа положительных и отрицательных сторон такого явления - это может       быть предметом отдельного исследования нас интересует только механизм       формирования интереса и его эффективность.           Использовать потребность человека в эмоциях необходимо и в деловом       общении С этой целью предлагаемая партнеру деловая информация должна быть,       по возможности, эмоционально окрашена Беседу или какой либо другой вид       общения нужно строить таким образом, чтобы партнер был в позиции не       наблюдателя, а участника событий о которых идет речь.           Одним из приемов возбуждения любознательности может быть также       создание проблемной ситуации, подача информации в виде парадокса,       противоречия Осознание противоречивости отдельных фактов или положений       обычно вызывает желание докопаться до истины Данный прием широко       используется в педагогическом и управленческом общении.       Таким образом, в качестве приемов формирования любознательного отношения       партнера к предмету беседы можно назвать следующие:         - оптимальное соотношение старого и нового в сообщении         - создание дефицита информации, эмоциональное окрашивание сведений,         - создание проблемной ситуации        Возврат к началу страницы.       4.1.6. Формирование делового интереса.          Третьим этапом алгоритма является формирование делового интереса.       Основой такого интереса является устойчивая потребность и наличие       реального пути ее удовлетворения. Вопрос соотношения интересов,       потребностей и мотивов очень сложен. Интересы и потребности тесно связаны,       настолько тесно, что между ними трудно поставить границу В механизм       каждого интереса входят потребности, которые приобретают также служебную       функцию Эта функция состоит в стимулировании дальнейшего развития       интереса, в ходе которого он переходит в новое качество - мотив Поэтому       можно говорить, что вся рассмотренная последовательность повышения уровня       интереса является начальным этапом формирования мотива деятельности       Схематически соотношение интереса различных уровней и потребностей в       процессе формирования мотива деятельности можно изобразить в виде диаграммы       Воспользовавшись классификацией интереса, представленной психологом Б. И.       Додоновым, можно выделить следующие виды делового интереса       а) процессуальный - наслаждение переживаниями в процессе какой-либо       деятельности,       б) процессуально-целевой интерес - стремление соединить приятное с       полезным и нужным здесь человеку важна не только приятность самого       процесса деятельности, но и ее продукт, результат.       Очевидно, процессуально-целевой интерес и является связующим звеном между       интересом и мотивом           Таким образом, с одной стороны, потребность в определенной степени       является основой формирования делового интереса. А с другой стороны, она       выступает как составляющая интереса. Поэтому нам необходимо рассмотреть       комплекс специфических потребностей-инстинктов человека. который       американский бизнес-консультант Деннис Перси называет “жесткой основой”.       1. Стремление чувствовать себя комфортно, избегать рискованных ситуаций,       сократить степень риска. Стремление сократить риск - это то, на что мы       запрограммированы, это связано с проявлением защитного инстинкта человека,       который содержит большие возможности для возбуждения интереса к информации       в деловом общении.       2. Каждый человек стремится выглядеть хорошо и не хочет выглядеть плохо.       Мы стараемся избегать ситуаций, в которых мы можем плохо выглядеть. Форма       такого стремления может быть различной, она зависит от того. к какой       культуре принадлежит человек. Но наша автоматическая реакция состоит в       озабоченности тем. как мы выглядим - этому никто не учит, это является       частью культуры.       3. Желание доминировать над партнером по общению, а также стремление       избежать доминирования с его стороны       4. Подверженность ориентации самоустраниться и избежать ответственности.       5. Склонность воспринимать происходящее на свой счет. Нам свойственно жить       в этом мире так, как будто все нацелено на нас.       6. Стремление быть правым и наслаждаться неправотой других. “Нет, здесь       это работать не будет”, “Нет, это здесь неприменимо” - такие заявления       являются проявлением этого стремления.       7. Тяготение к самооправданию. Всегда у нас есть какая-то причина, почему       у нас что-то не произошло, из-за которой мы что-то не сделали.       8. Стремление людей избегать ситуаций, в которых они вынуждены       продемонстрировать свое незнание. Они хотят быстрых ответов, стремятся как       можно скорее закрыть вопрос.       9. Склонность к оценке. Мы запрограммированы на то, чтобы всему давать       свою оценку.           Наличие перечисленных потребностей-инстинктов у человека необходимо       учитывать и использовать в управленческом общении с целью формирования у       партнера делового интереса. Кроме того, очень эффективно может быть       использование полового инстинкта и связанных с ним сексуальных       потребностей человека: всякая информация, связанная с ними, будет       возбуждать интерес.           Однако, как подчеркивает А.Н. Лук, возможности защитного, полового и       других инстинктов в возбуждении интереса не безграничны. Поэтому деловую       информацию желательно увязывать с социально обусловленными потребностями.       “Честолюбие, желание выдвинуться, подняться выше в социальной иерархии       обуславливает - не всегда осознанно -интерес к жизнеописаниям людей,       добившихся успеха...”.           В ходе публичного общения с интересом воспринимается конкретная       информация о проблемах данного коллектива или общности людей, предложения       по сотрудничеству, способствующие решению этих проблем.           Отсутствие интереса к какой либо деятельности притупляет интеллект       человека, замедляет его реакцию, ухудшает работу органов чувств.           Переживаемые отрицательные эмоции при этом повышают вспыльчивость       человека, снижают работоспособность. В качестве отрицательных факторов,       разрушающих интерес слушателя к сообщению собеседника, в деловом общении       можно назвать следующие.       а) абстрактный и отвлеченный характер информации;       б) отсутствие структурной схемы изложения;       в) сложность информации для восприятия конкретного человека или группы       людей;       г) чрезмерно большой объем информации;       д) появление интереса к другому сообщению, факту или явлению, которое       оказывается доступным восприятию;       е) монологичный характер изложения, любая информация воспринимается с       большим интересом в ходе диалога;       ж) переживание человеком своей несостоятельности при рассмотрении       предложенного предмета беседы -состояние так называемой тревожности;       3) состояние вынужденной деятельности, стресса, опасности                  Подводя итог, следует отметить, что повышение эффективности любой       деятельности может осуществляться не только за счет овладения новыми       средствами деятельности, технологиями, но и в результате возбуждения       интереса у субъектов этой деятельности. Интерес является определяющим       фактором делового общения. Его успех зависит от нашего умения использовать       базовые интересы личности партнера, от способности возбудить в нем деловой       интерес к предлагаемой информации.        Возврат к началу страницы.       4.2. Краткий трансакционный анализ общения           Подход к анализу ситуации общения от позиций, занимаемых партнерами,       может развивается в русле так называемого трансакционного анализа,       представленного именами Э. Берна, Т. Харриса, Д. Джонджевилла.           На физическом уровне личности существуют простые трансакции, чаще       всего дополнительные. Одновременно с ними функционируют трансакции и на       психологическом уровне, но уже с позиции других состоянии “Я”.           Следует отметить, что трансакционный анализ является одной из наиболее       продуктивных теорий, объясняющих человеческое общение. Ее положения       сохраняют свою актуальность и в условиях управленческого общения. Она       объясняет и дает пути разрешения некоторых конфликтов, дает ключ к       углублению взаимопонимания между руководителем и подчиненным, повышает       эффективность их взаимодействия. Важной задачей является разработка на       основе трансакционного анализа тренинговых методик, деловых игр для       обучения руководителей эффективному взаимодействию и управленческому       общению в целом.           Широко известна и получила наибольшее применение схема, разработанная       Э. Берном, в которой основными понятиями являются состоянии Я и       трансакции, т.е. единицы общения. Репертуар этих состояний Э. Берн разбил       на следующие категории:         состояния Я, сходные с образами родителей;         состояния Я, направленные на объективную оценку реальности;         состояния Я, все еще действующие с момента их фиксации в раннем детстве         и представляющие собой архаические пережитки.           Неформально проявления этих состояний получили названия Родитель,       Взрослый и Ребенок. Состояния Я — это нормальные психологические феномены.       Каждый тип состояний по-своему жизненно важен для человека. Ребенок — это       источник радости, интуиции, творчества, спонтанных побуждений. Благодаря       Родителю многие наши реакции давно стали автоматическими, что помогает       сберечь массу времени и энергии. Взрослый перерабатывает информацию и       учитывает возможности эффективного взаимодействия с окружающим миром.       Взрослый контролирует действия Родителя и Ребенка и является посредником       между ними.           Позиции партеров в общении определяются теми состояниями “Я”, которые       в данный момент общения вступают во взаимодействие. Эта, казалось бы,       сугубо психологическая схема нашла применение в разработке рекомендаций по       психологии и технике делового общения. Так, она используется В. Зингертом       и Л. Ланг в их работе "Руководитель без конфликтов".           Общение как взаимодействие можно рассмотреть с позиций ориентации на       контроль и ориентации на понимание.           Ориентация на контроль предполагает стремление контролировать,       управлять ситуацией и поведением других, которые обычно сочетаются с       желанием доминировать во взаимодействии.           Ориентация на понимание включает в себя стремление понять ситуацию и       поведение других. Она связана с желанием лучше взаимодействовать и       избегать конфликтов, с представлениями о равенстве партнеров в общении и       необходимости достижения взаимной, а не односторонней удовлетворенности.           Анализ взаимодействия при выделении этих двух ориентации позволяет       выявить некоторые интересные закономерности общения. Так, "контролеры" и       "пониматели" придерживаются совершенно разных стратегий в общении.           Стратегия "контролера" — стремление заставить партнера принять свой       план взаимодействия, навязать свое понимание ситуации и довольно часто они       действительно достигают контроля над взаимодействием.           Стратегия "нанимателя" — адаптация к партнеру. Показательно, что       разные ориентации связаны с разным распределением позиций в общении. Так,       "контролеры" всегда стремятся к неравным взаимодействиям с подчиненными и       доминирующим позициям "вертикального взаимодействия". Ориентация на       понимание больше сопрягается с равными горизонтальными взаимодействиями.           Следует отметить, что существуют и обратные влияния: например,       человек, "попавший" в общении на самую "верхнюю" позицию, обязательно в       большей степени будет "контролером", чем если бы он был внизу: положение       обязывает. Следовательно, он должен регулировать взаимодействие           Поскольку любое общение осуществляется по поводу того или иного       предмета, то характер взаимодействия определяется открытостью или       закрытостью предметной позиции.           Открытость общения — это открытость предметной позиции в смысле       способности выразить свою точку зрения на предмет и готовности учесть       позиции других, и наоборот, закрытость общения означает неспособность или       нежелание раскрывать свои позиции.           Помимо открытого и закрытого общения в чистом виде существуют еще и       смешанные типы.       - Одна из сторон пытается выяснить позицию другой, в то же время не       раскрывая своей. В крайнем варианте это выглядит как "Вопросы задаю я!".       - Общение, при котором один из собеседников открывает партнеру все свои       "обязательства", рассчитывая на помощь, не интересуясь намерениями другого.           Оба эти вида взаимодействия асимметричны, поскольку общение       осуществляется с неравноправных позиций партнеров.           При выборе позиции в общении следует учитывать все обстоятельства:       степень доверия к партнеру, возможные последствия открытости общения. И       вместе с тем, как показывают социально-психологические исследования,       максимальная эффективность делового общения достигается при открытом       характере.        Возврат к началу страницы.       4.3. Основные этапы управленческого общения          Непосредственно акту управленческого общения предшествует этап его       подготовки Он включает определение целей, вида и формы управленческого       общения, отбор и подготовку фактических данных, иллюстративного материала,       планирование примерного содержания этапов общения. Сюда же относится       сообщение подчиненному о предмете предстоящего общения, его месте, времени       и длительности. Управленческое общение, как правило, происходит в кабинете       начальника. Вместе с тем, в зависимости от его формы и целей, оно может       проводиться и в рабочем кабинете подчиненного при условии отсутствия       посторонних помех. Договариваться или назначать встречу нужно       заблаговременно, чтобы партнер имел достаточно времени для подготовки.       Существенное значение имеет время общения - уставший собеседник обычно не       склонен к длительному и всестороннему обсуждению предмета общения           На первый взгляд, управленческое общение может показаться единым       процессом. Таким оно мыслится в представлении многих людей в повседневном       общении. Реальное же общение в управлении состоит из отдельных этапов,       последовательное осуществление которых имеет важное практическое значение       установление контакта; предварительное информирование; основной этап       (обсуждение предмета общения, обмен мнениями, достижение цели), контроль       результативности беседы (формулирование выводов), заключительная часть.           Этапы различны по продолжительности: одни мгновенные, другие -       основательные и продолжительные. Но и те и другие присутствуют в       управленческом общении. Игнорирование какого-либо из этапов ведет к       снижению эффективности общения в управлении.           Например, пренебрежение последовательностью проведения беседы в лучшем       случае приводит к ее трансформации в другой вид общения, что препятствует       достижению поставленных целей. Очень часто нарушение последовательности ее       проведения является причиной возникновения коммуникативных барьеров и       непонимания между руководителем и подчиненным.       Возврат к началу страницы.