Характеристики послуг: невідчутність, невіддільність від джерела, нездатність до зберігання, непостійність якості.
Роками дослідники і аналітики розробляли критерії для визначення послуг. В результаті було виділено декілька загальних для більшої частини послуг характеристик.
невідчутність
невіддільність від джерела
нездатність до зберігання
непостійність якості.
1. Невідчутність.
Велика частина послуг невідчутна. Товар є матеріальним предметом: до нього можна доторкнутися, відчути, іноді відчути запах, а якщо це їстівний продукт, то його можна спробувати на смак. Послуги не є матеріальними об'єктами. Вони можуть використовувати або утілюватися в матеріальних предметах, але самі по собі вони не є такими. Наприклад, програмне забезпечення складається з інструкцій, які зазвичай записуються на си-ди або на гнучкий диск або можуть бути завантажені на жорсткий диск з Інтернету.
Три форми невідчутності:
1) послуга невідчутна, проте втілена в матеріальному об'єкті або не може бути використана без допомоги іншого матеріального об'єкту. Наприклад, послуга, надана розробником програмного забезпечення, втілена в матеріальний об'єкт (диск, флешка) і не може бути використана без допомоги іншого матеріального об'єкту(комп'ютера).
2) послуга частково відчутна, проте її кінцевий продукт невідчутний (ресторан або оформлення інтер'єру).
3) Послуга повністю невідчутна, є дією. Більшість послуг є діями. Така послуга, як юридична консультація, зазвичай має на увазі надання юридичній інформації і представлення клієнта в суді. У таких послуг зазвичай немає відчутного вихідного продукту. Відчутний продукт може виникнути тільки як посередник, через якого послуга доставляється до споживача. Наприклад, звіт, в якому пропонується вирішення ділової проблеми клієнта, не є реальним кінцевим продуктом консалтингової послуги: реальним кінцевим продутому є ідея, описана в звіті. Важливим наслідком невідчутності є те, що для більшої частини послуг результат придбання послуги не має на увазі право власності на неї, а придбання товару таке право власності дає. Наприклад, людина, яка купує стереосистему, стає її власником і може робити з нею все, що захоче. У покупців більшої частини послуг такого вибору немає. Наприклад, якщо ви купуєте квиток на концерт, ви отримуєте право бути в числі глядачів впевний день і годину Виключенням з даного обмеження є той випадок, коли сама послуга вкладена в матеріальний продукт. Наприклад, якщо ви купуєте відеозапис шоу, у вас будуть ті ж самі можливості, які надає товар.
2. Невіддільність від джерела.
Невіддільність від джерела має на увазі, що виробництво і споживання більшості послуг неразделимы, тоді як для більшості товарів ці два процеси зазвичай незалежні (рис.1.1). Надати послугу можна тільки тоді, коли поступає замовлення або з'являється клієнт.
Рис.1.1. Цикл виробництва і споживання послуг і товарів.
Телевізор може бути виготовлений на заводі, розташованому на певній географічній широті, а далі транспортуватися по всьому світу для продажу оптом і уроздріб. Той, хто купує телевізор, не зобов'язаний відразу ж його підключати: телевізор може залишатися в своїй коробці невизначений час. Проте порада, яка дає лікар пацієнтові, дається і сприймається одночасно.
Другою формою невіддільності від джерела є невіддільність покупці від процесу надання послуги. Іншими словами, велика частина послуг не може зберігатися для майбутнього використання: покупець повинен бути присутнім при створенні послуги. Присутність покупця не потрібна у момент виробництва телевізора, а ось фізичний огляд в кабінеті лікаря не можуть бути здійснений у відсутності пацієнта. Лекція в аудиторії, футбольна гра, концерт є додатковими прикладами, в яких представлено обидві форми невіддільності: виконання і споживання цих послуг є одночасними і неподіленими, а покупці повинні бути присутніми, щоб насолоджуватися їх результатами.
Сумісне споживання деяких послуг є третьою формою невіддільності від джерела. Деякі послуги надаються для великої групи покупців. Наприклад, тур поїздка може включати різні розваги у формі концертів, екскурсій, живлення, надання готелю і так далі.
3. Нездатність до зберігання.
Нездатність до зберігання – нездатність послуг до зберігання, важлива відмінна риса послуг, яка визначається їх «сьогохвилинною». Послуги не можуть бути створені для подальшого продажу і надання, вони не підлягають інвентаризації. Проте само поняття не «зберігається» може бути разным з погляду покупця. Послуги не можна понести додому, проте той, кому її надали, здатний отримувати задоволення протягом довгого часу після її придбання.
4. Непостійність якості.
Непостійність якості (мінливість якості виконання послуги) є наслідком одночасного виробництва і споживання послуги. Якість послуги сильно залежить від того, хто її забезпечує, від специфіки купівельних вимог до послуги, а також від того, де і коли вона надається.
Велика частина послуг виконується людьми, тому покупець і постачальник послуги вимушені взаємодіяти. Отриманий результат залежить від їх загальних дій. З одного боку, це означає, що навіть якщо одна і та ж особа надає послуги декільком покупцям абсолютно одним і тим же способом, у різних покупців може бути різне сприйняття того, що вони отримали, а, отже, вони переживатимуть різні почуття з приводу задоволення своєї потреби. З іншого боку, особа, надаючи одну і тугіше послугу, може варіювати свої дії при кожного окремого її виконання. Важливу роль в цьому грає його фізичний і психологічний стан, який не може бути однаковим щодня. Важливим наслідком цього є те, що велика частина послуг не піддається спробам стандартизації, оскільки неможливо стандартизувати кінцевий продукт, якщо кожен клієнт відрізняється в своїх бажаннях, як до надання послуги, так і під час її. У багатьох випадках порядок надання послуг визначає той, хто цю послугу виконує.