18. Факторы, влияющие на потребителей туристских услуг

Все многообразие факторов, влияющих на потребителей туристских услуг, можно разбить на две группы:

- внешние побудительные факторы;

- личностные факторы.

Внешние побудительные факторы включают:

- факторы маркетинга;

- факторы среды.

Туристское предприятие оказывает непосредственное воздействие на клиента через факторы маркетинга. К ним относятся:

- туристский продукт;

- цена;

- сбыт;

- коммуникации;

- персонал;

- процесс предоставления услуг;

- окружение.

Среди факторов среды выделяют следующие:

- экономические;

- политические;

- культурные;

- социальные.

К наиболее существенным экономическим факторам относятся такие, как динамика инфляционных процессов, состояние рынка товаров и услуг, складывающиеся валютные курсы, процентные ставки. Факторы культурного порядка оказывают на клиентуру самое непосредственное воздействие. Именно факторы культурного порядка главным образом определяют существенные различия в поведении туристов из различных стран.

Поведение потребителей всегда находится под влиянием социальных факторов, основные из которых:

- социальное положение-это его принадлежность к тому или иному социальному классу.

- референтные группы - это любая совокупность людей, влияющая на позицию, занимаемую человеком, и его поведение.

- семья- можно выделить два типа семей: ориентирующую и направляющую.

- социальные роли и статусы- роль заключается в деятельности личности, ожидаемой и выполняемой в отношении окружающих людей. Статус сопровождает каждую роль человека и определяет степень его уважения со стороны общества.

Таким образом, изучение характера и механизма влияния разнообразных факторов на поведение потребителей туристских услуг дает возможность определить вероятную реакцию клиентов на те или иные предложения туристского предприятия.

19. Типология потребителей

С точки зрения маркетинга потребителей можно разделить на две группы:

- конечные потребители;

-предприятия потребители.

Поведение данных групп может существенно различаться, что обусловлено:

-различными целями приобретения товаров; - способами принятия решений о покупке; -  частотой совершения покупок; -  неодинаковым уровнем знания о товарах; -  требования к послепродажному сервису и т. д.

Выявление, предвидение потребности потребителя, создание ценности для удовлетворения этой потребности — основа обеспечения эффективной М-вой деят-ти предприятия на рынке. Изучение поведения потребителей — одно из ключевых направлений М.И-ий.

Поведение потребителей — это относительно новая научно-прикладная дисциплина, возникшая на стыке экономики, менеджмента, маркетинга и психологии.

Изучение поведения потребителей построено на следующих принципах:

- потребитель независим, его поведение целенаправленно, товары или услуги принимаются или отвергаются в соответствии с запросами и потребностями;

- поведение потребителей может быть изучено с помощью МИ, в основе которых лежит его моделирование;

-  поведение потребителей поддается воздействию со стороны службы М предприятия, однако это не означает, что им можно манипулировать;

- как правило, поведение потребителей логично;

-  поведение потребителей социально законно, основано на защите их прав со стороны государства.

 В маркетинге разработано множество логических моделей, которые используются для воздействия на поведение потребителя.