- •Курс лекций по дисциплине: Технология туристической деятельности для специальности Гостиничное хозяйство.
- •Содержание
- •Введение
- •Лекция 1. Понятие туристическая деятельность. Место туризма в экономике страны
- •1.1Основные понятия и термины
- •1.2. Место туризма в экономике страны
- •1.3. История международного туризма
- •1.4 Виды современного туризма
- •Лекция 2. Международный туристический рынок
- •2.1 Понятие и схема туристического рынка
- •2.2 Факторы, влияющие на туристический рынок
- •2.3 Сегментация туристического рынка
- •2. 4 Структура международного туристического рынка
- •Лекция 3. Государственное регулирование туристической деятельностью на Украине
- •3.1. Роль государства в управлении туристической деятельностью
- •3.2 Государственная регистрация субъектов предпринимательской деятельности
- •3.3 Лицензирование субъектов турдеятельности
- •3.4 Стандартизация и сертификация
- •3.5 Законодательное и правовое обеспечение туристической деятельности
- •Лекция 4. Технология туроператорской и турагенской деятельности
- •4. 1 Туроператорская и турагентская деятельность
- •4.2 Организация работы туристической формы
- •Оформление фирмы
- •Наружное оформление фирмы
- •Безопасность фирмы
- •4.3. Имидж туристической фирмы
- •Лекция 5. Теория туристического продукта
- •5.1. Понятие услуга в индустрии гостеприимства
- •5.2 Туристический продукт
- •5.3 Виды туров
- •5.4 Мотивы при выборе туров
- •5.5 Типы туристов
- •Лекция 6. Технология формирования туров
- •6.1 Основные понятия и определения
- •6.2 Классификация туристических маршрутов
- •6.3 Разработка туристического маршрута
- •Методика организации маршрута
- •6.4 Формирование тура
- •Лекция 7. Технология обслуживания клиентов
- •7.1 .Классы обслуживания клиентов турфирмы
- •7.2 Туры и работа с ними
- •Выбор тура
- •7.3. Технология обслуживания клиента в турфирме
- •Установление контакта с клиентом
- •Работа с клиентом в сложных ситуациях
- •Работа с клиентом после завершения путешествия
- •Порядок предоставления клиенту информации о маршруте
- •Предоставляется информация об организации питания
- •Проверка документов
- •Фотографии для анкеты консульства
- •Бронирование тура
- •Инструктаж клиентов перед поездкой
- •Участие в туре
- •Участие в туре несовершеннолетних
- •Стоимость тура
- •Лекция 8. Технология взаимоотношения турфирмы с клиентом. Претензионная работа
- •8.1 .Документальное оформление взаимоотношений турфирмы с клиентом
- •Документы для заказа
- •Документы для клиента Договор на туристическое обслуживание
- •8.2 Ваучер. Порядок оформления ваучера
- •8.3 Технология расчета турфирмы с клиентами Депозит и окончательная оплата
- •Отказ от участия
- •Плата за изменение брони
- •Работа с претензиями
- •Лекция 9.Сотрудничество туроператора с гостиницами и предприятиями питания.
- •9.1 Предприятия размещения
- •Служба безопасности
- •Бронирование номеров
- •Организация приема, регистрации и размещения иностранных туристов
- •9.2 Предприятия питания
- •Типы предприятий общественного питания
- •Обслуживание групп туристов:
- •9.3 Договор на гостиничное обслуживание
- •Лекция 10. Технология транспортного обеспечения
- •Транспортные путешествия (транс – туры) – это путешествия организованных групп туристов при наличии путевок (ваучеров) по разработанным маршрутам с использованием различных транспортных средств
- •10.1Классификация путешествий
- •Классификация транспортных средств
- •Автобусные перевозки
- •10.2Договор с автотранспортными предприятиями
- •Лекция 11. Взаимодействие турфирмы с экскурсионными фирмами и страховыми компаниями
- •11.1 Экскурсионное обслуживание
- •11.2 Страхование туристов
- •11.3 Договоры страхования и экскурсионного обслуживания
- •Договор на экскурсионное обслуживание
- •Лекция 12. Аттракция клиентов во время отдыха
- •12.1 Аттракция туристов во время отдыха
- •12.2 Анимация отдыха туриста
- •Лекция 13. Информационные технологии в туристической деятельности
- •13.1 Автоматизация работы турфирмы
- •13.2 Программное обеспечение в Туризме
- •Само-ТурАгент
- •Само-Тур
- •ТурУчет
- •Комплекс "мастер-агент"
- •13.3 Интернет технологии в деятельности турфирмы
- •Лекция 14. Туристические формальности.
- •14.1 Туристские формальности.
- •14.2 Паспортно-визавые формальности
- •14.3 Таможенные формальности
- •14.4. Медицинские формальности
- •Лекция 15. Безопасность в туризме
- •15.1 Факторы, влияющие на туриста во время отдыха
- •15.2 Общие ограничительные меры во время пребывания в зарубежной стране:
- •15.3 Страны риска для посещения
- •15.4 Организация безопасности туристов на турфирме
- •15.5 Контроль за выполнением требований безопасности
- •Лекция 16. Международное сотрудничество в туризме
- •16.1 Международное регулирование туристической деятельностью
- •Список использованной литературы
Отказ от участия
В случае, если отказ от поездки производится за 45 дней до отправления, то предварительный депозит (максимум 20% от общей стоимости) не возвращается. Если отказ производится менее, чем за 45 дней, то из внесенной стоимости тура удерживаются следующие штрафы):
За 45-16 дней 20% от стоимости
За 15-1 дней 35% стоимости
Менее 1 дня 100% стоимости
В случае, если турист потребовал изменения даты и времени вылета, в зависимости от остающегося до вылета времени, авиакомпания, осуществляющая рейс, может налагать дополнительные штрафы
Плата за изменение брони
В каждом случае изменения условий бронирования по требованию туриста взимается разовый операционный взнос в размере $20. Изменения даты и времени менее, чем за 45 дней до вылета, считаются отказом от участия в туре с последующим произведением нового заказа. При этом применяются указанные выше штрафы.
Как правило, туристы заказывают поездку за 1-3 недели, внося при этом полную стоимость сразу
Работа с претензиями
Клиент первоначально излагает претензии к фирме, чаще всего по телефону, обращаясь к менеджеру, заключившему с ним договор. Менеджер должен внимательно выслушать клиента, разобраться в сути возникшего конфликта и приложить все усилия к тому, чтобы «погасить» конфликтную ситуацию. Задача менеджера в подобных случаях - постараться не допустить поступления в фирму претензии в письменном виде. Если клиент все же обратился в фирму с письменной претензией, претензия подлежит рассмотрению в течение 10 дней после ее получения.
Порядок рассмотрения претензий
Претензия оформляется в письменном виде на имя директора фирмы. В претензии должны быть изложены все факты нарушения программы или изменения условии договора. Претензия предъявляется для ознакомления менеджеру по направлению, который дает устный комментарий клиенту.
Претензии регистрируются секретарем фирмы в специальном журнале регистрации претензий. При регистрации делается отметка о количестве страниц прилагаемых к претензии документов.
Претензия должна быть зарегистрирована в стране пребывания представителем принимающей стороны или сопровождающим группы. В случае если претензия не была зарегистрирована, клиент должен дать письменное объяснение с указанием причины, по которой он не предъявил претензию в момент ее возникновения.
В претензии должны быть указаны данные клиента (Ф.И.О., домашний адрес и номер контактного телефона) и приложены копии документов, подтверждающих факт приобретения туристской путевки.
Зарегистрированная претензия в тот же день передается руководителю фирмы на рассмотрение.
Руководитель фирмы не позднее следующего дня передает претензию менеджеру, ответственному за исполнение услуги.
Менеджер, ответственный за исполнение услуги, в течение трех дней рассматривает претензию, принимает все меры к полному исследованию причин возникновения претензии. По окончании работы с претензией менеджер представляет руководителю фирмы аргументированное заключение по содержанию претензии и предложения по ее удовлетворению либо отказ в удовлетворении.
К заключению должны быть приложены следующие документы:
- договор с клиентом о предоставлении туристских услуг;
- путёвка;
- квитанция об оплате;
- программа тура, предписанная с клиентом;
- копии авиабилетов.
Вместе с документами к заключению прилагаются:
- объяснительные записки сотрудников фирмы, имеющих отношение к возникновению претензии;
- отчёт сопровождающего группы или информация от принимающей стороны;
- расчёт суммы, возвращаемой клиенту, составленный совместно с финансово-экономическим отделом фирмы, если заключение содержит предложения о полном или частичном удовлетворении претензии.
9. Руководитель фирмы в течении пяти дней рассматривает претензию; на своё усмотрение запрашивает необходимые для правильного решения документы; в случае затруднений обращается к юристу фирмы за консультацией.
10. Окончательное решение по существу претензии излагается в письменном виде и направляется на имя клиента заказной почтой с уведомлением о вручении претензии по указанному адресу. В отдельных случаях руководитель фирмы может сообщить клиенту о своём решении по телефону.
11. В случае согласия с размером возвращаемой суммы клиент может её лично получить в удобное для него время, но не позднее указанного фирмой дня. Для получения возвращаемой суммы клиент должен иметь при себе паспорт.
12. В случае, когда возвращаемую сумму получает доверенное лицо клиента, необходима нотариально заверенная доверенность на его имя.
13. Клиент пишет заявление на имя руководителя фирмы, где указывает, что спор с фирмой урегулирован и претензий к фирме не имеется.
14. Квитанция об оплате путёвки сдаётся клиентом в кассу фирмы.
15. Претензия клиента, ответ на претензию с почтовой квитанцией, а также документы, связанные с рассмотрением претензии, хранятся в канцелярии фирмы в соответствии с правилами делопроизводства.