Глоссарий

Авторитаризм – поведение руководителя, для которого характерны догматизм и стереотипность мышления.

Администратор — одна из ролей менеджера в рамках системного подхо­да, снизанная с ответственностью за ресурсообеспечение и выполнение планов организации, обеспечение контроля за деятельностью подчи­ненных.

Бюджетные издержки – правительственные издержки на обслуживание и развитие туризма.

Власть – категория менеджмента означает умение оказывать влияние на людей, изменять поведение и отношение человека или группы людей.

Воздействие – побуждение человека к действию, реализуется через власть и убеждение.

Видение — культивируемое в организации представление о том, как предполагается двигаться к достижению стратегических целей, основанное на предположении о путях, этапах и средствах решения основных задач.

Дисфункциональные последствия - приводят к снижению личной удовлетворённости, группового сотрудничества и эффективности организации.

Деловое общение – форма взаимодействия деловых людей.

Деловое совещание – способ привлечения коллективного разумиа к выработке оптимальных решений по актуальным и наиболее сложным вопросам, возникающим на предприятии.

Деловые переговоры – процесс взаимодействия двух и более сторон по спорным вопросам.

Департаментализация – процесс распределения различных видов деятельности и ресурсов в логичные производственные единицы для исполнения определенных организационных задач

Должностная инструкция - официальный документ, регламентирующий действия сотрудников и являющийся одной из основ командных методов управления. Детальное описание действий сотрудника при выполнении им своей работы.

Должностное положение – положение человека в организации по отношению к другим служащим.

Деловая поездка - путешествие, связанное с профессиональной деятельностью, но не связанное с непосредственными заработками в стране временного пребывания.

Деловая этика — совокупность принципов и норм, которыми должна руководствоваться деятельность организаций и их членов в сфере управления и предпринимательства. Включает явления различных по­рядков: этическую оценку как внутренней, так и внешней политики организации в целом, моральные принципы членов организации, моральный климат в организации, нормы делового этикета — ритуализи­рованные внешние нормы поведения.

Деловой этикет — установленный порядок поведения в определенной социальной сфере, а именно — в сфере производства и управления.

Заработная плата - денежная стоимость проделанной работы сотрудника.

Издержки – выраженные в денежной форме затраты живого и осуществленного руда по доведению туристского продукта до потребителя и удовлетворение его спросу.

Инцидент – момент столкновения интересов людей имеющий различные последствиями.

Имидж — устойчивый образ субъекта в общественном сознании.

Интуитивные решения – решение, основанное только на основе ощущения того, что он правилен.

Компромисс – достижение результата удовлетворяющего интересы обеих сторон путем взаимных уступок.

Конфронтация – вынесение проблемы на всеобщее обозрение, в невраждебной обстановке.

Косвенные издержки - компенсируются другими лицами и организациями, т.е. потребителями туристского продукта.

Конфликт — процесс развития взаимодействия субъектов по поводу раз­личия их интересов и ценностных ориентации. Начинается с конфронтационной (военной) фазы, а заканчивается коммуникативной (управленческой). Таким образом, конфликт можно определить и как процесс развития взаимодействия субъектов от конфронтации к коммуникации.

Координация – процесс направления подчиненного руководителем на решения отдельных задач в процессе осуществления, какой либо деятельности.

Конфликтная ситуация — развитие конфликта в конкретный временной период.

Корпоративная культура — сложный комплекс предположений, бездока­зательно принимаемых всеми членами конкретной организаций, и за­дающий общие рамки поведения, принимаемые большей частью организации. Проявляется в философии и идеологии управления, ценностных ориентациях, верованиях, ожиданиях, нормах поведения. Регламентирует поведение человека и дает возможность прогнозировать его реакции в критических ситуациях.

Лицензирование – деятельность по подтверждению и выдачи документа предприятиям, которые соответствуют квалификационным требованиям, предъявляемым к туристским организациям законодательством РК и дающее право на занятие туристской деятельностью.

Международный туризм – вид деятельности направленный на предоставление различного рода услуг и товаров туристского спроса с целью содействия удовлетворению широкого круга культурных и духовных потребностей иностранного туриста. Одна из форм международной торговли услугами, приобрела в современных условиях огромные масштабы, и стал оказывать существенное влияние на политические, экономические и культурные связи между государствами.

Метод управления – совокупность приемов и способов воздействия на управляемый объект для достижения целей организации.

Менеджмент в туризме – управление, т.е. умение руководителя любого уровня добиваться поставленных целей, используя труд, интеллект и мотивы поведения членов своего трудового коллектива.

Миссия организации — утверждение, раскрывающее смысл существования организации, специфику ее деятельности и основные социальные обязательства.

Неформальное управление – вид управления, которое возникает из-за специфических и психологических особенностей трудового коллектива, где возникает неформальный лидер.

Объем работы – это количество различных операций, выполняемых рабочим и частота их повторения. Объем называют узким, если рабочий выполняет лишь несколько операций и повторяет их часто. Типичным примером может служить работа на сборочном конвейере. Объем работы называют широким, если человек выполняет много различных операций и повторяет их редко.

Полнота решения – модель решения описывающее ее соответствие, с одной стороны, замыслу руководителя, его решению и поставленным им задачам, а с другой – содержанию, структуре и условиям исполнительской деятельности.

Приказ – официальное распоряжение властных органов, исключает альтернативы, поскольку приказы не обсуждаются.

Прямые издержки – покрываются лицами, производящими туристский продукт и пользующиеся достопримечательностями туристского региона.

Принуждение – побуждение человека к действию вопреки их желанию, основано на страхе перед наказанием.

Принципы менеджмента – основополагающие идей, закономерности и правила поведения руководителей по осуществлению ими управленческих функций.

Проектирование организационных структур – процесс создания структуры управления, которая бы полно отражала цели и задачи организации.

Регламентация труда – определение трудоемкости работ и необходимой для их выполнения численности работников.

Риск – состояние неопределенности результатов при принятии решений.

Субординация – процесс подчинения одного звена структуры управления вышестоящему руководству.

Содержательность работ – это относительная степень того влияния, которое рабочий может оказать на саму работу и рабочую среду. Сюда относятся такие факторы, как самостоятельность в планировании и выполнении работы, определении ритма работы и участие в принятии решений.

Стиль руководства - относительно устойчивая система способов, методов и форм практической деятельности человека. Манера и способ поведения менеджера в процессе подготовки и реализации управленческих решений.

Сертификация – это деятельность по подтверждению соответствия продукции или услуг установленным требованиям.

Стресс – состояние напряжения, возникающее у человека под влиянием сильного воздействия.

Структура управления – упорядоченная совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в устойчивых отношениях, обеспечивающих их функционирование как единого целого.

Стимулирование – процесс побуждения человека к труду через воздействие на некоторые аспекты его деятельности обеспечивающих его существование.

Стратегия организации — представление управленческого персонала о целях

организации и способах их достижения в определенный период существования организации.

Социально-культурный эффект – эффект который производит отрасль туризма и гостиничного сервиса на духовное обогащение и воспитания наших граждан.

Твердость – это не демонстрация силы, а умение защищать свои интересы в борьбе с людьми, чересчур напористыми или слепо следующие полученным инструкциям. Это также умение видеть ту черту, за которой всякие компромиссы уже теряют смысл.

Терпение – это способность маневрировать, вынуждая и другую сторону искать пути к компромиссу, также это настрой на длительные переговорный процесс, стремление довести его до положительных результатов, поиск взаимоприемлемых вариантов решения того или иного вопроса.

Текучесть кадров - характеризуется следующими понятиями: прием, продвижение по службе, перевод по службе, увольнение.

Тип управления – характеризует способ реализации руководителем своих полномочий.

Туризм – путешествие физических лиц продолжительностью от двадцати четырех часов до одного года, либо меньше двадцати четырех часов, но с ночевкой в целях, не связанных с оплачиваемой деятельностью в стране временного проживания.

Туристские ресурсы – природно-климатические, исторические, социально-культурные, оздоровительные объекты, способные удовлетворить духовные потребности, содействовать восстановлению и развитию физических сил.

Туристский рынок - Обращение товаров, работ, услуг и денег в области туристской деятельности.

Туристская деятельность – деятельность физических и юридических лиц по предоставлению туристских услуг.

Туристские регионы – территория, которая располагает большой сетью специальных сооружений и услуг, необходимых для организации отдыха.

Управленческие решения – основной вид управленческого труда, совокупность взаимосвязанных, целенаправленных и логический последовательных управленческих действий, обеспечивающих реализацию управленческих задач.

Функции менеджмента - конкретный вид управленческой деятельности, который осуществляется специальными приемами и способами, а также соответствующая организация работ.

Формальное управление – управление людьми, которое основывается на определенных документально заверенных принципах, имеет под собой законодательную основу.

Целеустремленность - это не демонстрация собственной принципиальности, преходящей в твердолобость, а скорее изобретательность и находчивость в отстаивании собственных интересов, умение приспособить их к конкретным обстоятельствам и постоянно меняющейся обстановке.

Централизация руководства – процесс принятия решения находится в руках одного руководителя.

Общая шкала оценки знаний

Аттестационная буквенная оценка	Цифровой эквивалент баллов	%-е содержание степени усвоения учебной дисциплины	Оценка по традиционной системе
А	4,0	95-100	отлично
А-	3,67	90-94
В+	3,33	85-89	хорошо
В	3,0	80-84
В-	2,67	75-79
С+	2,33	70-74	удовлетворительно
С	2,0	65-69
С-	1,67	60,64
D+	1,33	55-59
D	1,0	50-54
F	0	0-49	неудовлетворительно

Итоговая оценка по дисциплине в процентном содержании определяется:

В случае если модуль состоит из одной дисциплины, то итоговой оценкой по модулю является результат итогового контроля по данной дисциплине. При этом итоговая оценка включает оценки по видам работ, предусмотренных учебной программой дисциплины (практические, лабораторные, расчетно-графические, курсовые), рассчитывается по формуле:

,где

Р1 и Р2 – оценки первого и второго рубежного контроля;

Э – оценка за экзамен;

ИМ – итоговая экзаменационная оценка за модуль дисциплин

0,4 и 0,6 – соответственно коэффициенты весомости экзаменационной оценки и оценок рубежного контроля.

В случае если модуль состоит из нескольких компонентов, то экзамен проводится по основному компоненту (Эок), а по другим компонентам формой итогового контроля являются реферат, эссе, проектная работа или курсовая работа (Эдк), рассчитывается по формуле:

, где

Эок – экзамен по основному компоненту;

Эдк – экзамен по другим компонентам;

ККМ – количество компонентов модуля

0,4 и 0,6 – соответственно коэффициенты весомости экзаменационной оценки и оценок рубежного контроля.

ИМ – итоговая экзаменационная оценка за модуль дисциплин

Процедура апелляции

Студент, несогласный с результатом итогового контроля, подает апелляцию не позднее следующего рабочего дня после проведения экзамена.

На период экзаменационной сессии (промежуточной аттестации) приказом ректора создается апелляционная комиссия из числа преподавателей, квалификация которых соответствует профилю апеллируемых дисциплин.

Заявление рассматривается апелляционной комиссией в течение двух дней со дня подачи заявления в присутствии студента и преподавателя-экзаменатора.

Результаты апелляции оформляются протоколом и на основании ее решения, составляется индивидуальная экзаменационная ведомость на студента, которая прилагается к основной экзаменационной ведомости.

Студент должен быть ознакомлен (устно или письменно) с результатами апелляции.

Изменение оценок по экзаменам, не являющимся предметом апелляции, не допускается.

Карта учебно-методической обеспеченности дисциплин

Учебная литература
Гаранин Н.И. и др.	Менеджмент туристской и гостиничной анимации. Учеб.пособие.		128с.	М.		2006	1
Голова О.Б.	Менеджмент туризма. Практ. Курс.		224с.	М.		2007	3
Жукова М.А.	Менеджмент в туристском бизнесе: учеб.пособие		192с.	М.		2006	1
Косолапов А.Б. и др.	Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства					2005	21
Косолапов А.Б. и др.	Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства. Учеб.пособие.					2007	1
Кабушкин Н.И.	Менеджмент туризма: учебник		408с.	Мн.		2006	9
Кусков А.С.	Менеджмент транспортных услуг: туризм: учеб.пособие		448с.	М.		2004	1
	Менеджмент туризма. Экономика туризма: учебник/В.А. Квартальнов		320с.	М.		2004	1
Смыкова М.Р.	Туризм: экономика, менеджмент, маркетинг					2006	10
	2011
	Учебники и учебн. пособия
Уокер Д.Р.	Управление гостеприимством. Вводный курс: учебник		880с.	М.		2006	1
Скобкин С.С.	Менеджмент в туризме: учеб.пособие		447с.	М.		2009	2
Смыкова М.Р.	Туризм: экономика, менеджмент, маркетинг: учебник					2007	3
Зайцева Н.А.	Менеджмент в сервисе и туризме: учеб.пособие		368с.	М.		2009	1
Косолапов А.Б. и др.	Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства: учеб.пособие		200с.	М.		2010	2
Косолапов А.Б. и др.	Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства: учеб.пособие		200с.	М.		2011	2
Юльчиева Г.Н.	Менеджмент персонала в гостиничном бизнесе: учеб.пособие		284с.	Алм.		2010	1
Учебная литература
Богалдин-Малых В.В.		Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса: туристические, гостинично-ресторанные и развлекательн. Комплексы: учеб.пособие	560с.		М.	2004	1
Квартальнов В.А.		Туризм: учебник	336с.		М.	2006	20
Котлер Ф. и др.		Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: учебник	1063с.		М.	2005	6
		ТУП туризм маркетинга: маркетинг туризма				2002	1
							28
		Учебники. Учебн. пособия
Запесоцкий А.С.		Стратегический маркетинг в туризме. Теория и практика	352с.		Спб.	2003	1
Уокер Д.Р.		Управление гостеприимством. Вводный курс: учебник	880с.		М.	2006	1
Смыкова М.Р.		Туризм: экономика, менеджмент, маркетинг: учебник	220с.		Алм.	2007	3
Устенова О.Ж.		Маркетинг туризма: учеб.пособие	252с.		Алм.	2009	5
Үстенова Ө.Ж.		Туризм маркетингі: оқуқұралы	248с.		Алм.	2009	5
Үстенова Ө.Ж.		Туризм маркетингі: оқуқұралы (СД)			Алм.	2009	1
Дурович А.П.		Маркетинг в туризме: учеб.пособие	316с.		М.	2010	15
							40

Ситуационные задачи (кейсы)

Задание №2

Укажите по 5 наиболее важных, по вашему мнению, мотиваторов для следующих лиц:

для Вас лично в университете

1.______________________________________________________________

2.______________________________________________________________

3.______________________________________________________________

4.______________________________________________________________

5.______________________________________________________________

для молодого специалиста туристского предприятия, окончившего вуз по специальности «Туризм»

1.______________________________________________________________

2.______________________________________________________________

3.______________________________________________________________

4.______________________________________________________________

5.______________________________________________________________

для квалифицированного рабочего

1.______________________________________________________________

2.______________________________________________________________

3.______________________________________________________________

4.______________________________________________________________

5.______________________________________________________________

Задание № 3

Сопоставьте труд управленца, изобретателя, рабочего, покажите их общие моменты

и различия. Результаты отобразите в таблице № 1.

Таблица № 1.

Сравнительная характеристика деятельности управленца, изобретателя, рабочего

Личность, осуществляющая деятельность	Сходства в характере деятельности	Различия в характере деятельности
Управленец
Изобретатель
Рабочий

Задание № 4

Проанализируйте деятельности туристической компании ООО «АДМ» и предложите свои рекомендации по повышению эффективности деятельности групп в ней

Туристическая компании ООО "АДМ" работает на рынке туризма с 1999 года. Компания является юридическим лицом. Общее руководство деятельностью компании, за исключением решения вопросов, отнесенных Уставом к исключительной компетенции общего собрания, а так же руководство текущей деятельностью осуществляется генеральным директором Чертыновым Д. Н.

Основными направлениями деятельности фирмы являются: осуществление туристической деятельности в России и за рубежом; организация и обеспечение визовой поддержки;оформление заграничных паспортов;организация бронирования авиа и железнодорожных билетов;организация индивидуальных и групповых туров; обеспечение проживания туристов в любой стране мира, в том числе бронирование гостиничных номеров;

Так же помимо основной деятельности по продаже рекламных туров в клубные отели, компания имеет прямые договора с основными туроператорами города, что позволяет продавать сформированные туры в разные страны и отели по желанию туриста. Туристическая компания ООО "АДМ" имеет линейную структуру управления, с вертикальным разделением труда. Линейная организация предполагает относительную автономность в работе. Результаты работы аппарата управления оцениваются показателями, характеризующими реализацию ими своих целей и задач.

Управление в туристской фирме "АДМ" осуществляет генеральный директор, которому подчинены все сотрудники фирмы. Генеральный директор помимо управления фирмой, выполняет функции менеджера по персоналу. К персоналу предъявляется много требований, среди которых быстрая реакция на спрос, борьба за клиента, умение приспосабливаться к частым изменениям структуры деятельности и функциональных обязанностей. Высокий динамизм коммерческой деятельности заставляет каждого работника, особенно руководящих, постоянно заботиться о своей квалификации.

Персонал ООО "АДМ" характеризуется высоким профессионализмом и квалификацией, экономической грамотностью, высоким уровнем правовых знаний. На предприятии разработаны должностные инструкции и положения об отделах, которые являются важнейшими элементами системы менеджмента, регламентирующие права, обязанности, правила взаимодействия органов управления.

В компании сформировано 4 отдела. Отдел по выездному туризму, отдел по въездному туризму, отдел по работе с клиентами, отдел маркетинга. В отделе по выездному туризму работает группа тур-менеджеров, по следующим направлениям - туры в Европу, Скандинавию, на Курорты, состоящая из 10 тур-менеджеров человек. В отделе по въездному туризму работает группа тур-менеджеров, по следующим направлениям - туры по России и туры в Санкт-Петербург, состоящая из 6 человек. В отделе по работе с клиентами работает группа менеджеров - менеджеры по работе с клиентами и, менеджеры по бронированию авиа - и железнодорожных билетов состоящая из 4 человек. В отделе маркетинга работает группа менеджеров по маркетинговым коммуникациям состоящая из трёх человек

Проанализируем функциональные обязанности работников ООО "АДМ".

Директор - Управляет фирмой, контролирует деятельность и взаимодействие структурных подразделений, занимается ведением переговоров с крупными клиентами. Управляет развитием внешнеэкономических связей предприятия. Организует всю работу предприятия, несет полную ответственность за его состояние и состояние трудового коллектива, представляет предприятие во всех учреждениях и организациях, распоряжается имуществом предприятия, издает приказы по предприятию в соответствии с трудовым законодательством, принимает и увольняет работников.

Бухгалтер, ведёт учёт хозяйственных средств и анализирует финансовое состояние предприятия. Руководит работой по планированию и экономическому стимулированию на предприятии, проводит всесторонний анализ результатов деятельности предприятия.

Менеджеры отдела маркетинговых коммуникаций занимаются организацией деловых поездок сотрудников предприятия; оформлением загранпаспортов, приглашений, виз, а также бронированием отелей.

Тур-менеджеры отделов въездного и выездного туризма - осуществляют туроператорскую и турагентскую деятельность. Занимаются составлением индивидуальных или групповых туров, оформлением заказов, расчётом стоимости обслуживания, перепиской с партнёрами, приемом телефонных звонков и предоставление информации о гостиницах, обработкой текущих заявок, бронированием номеров, выставлением счетов.

Менеджеры по работе с клиентами - Консультируют клиентов, определяют их потребности. Предлагают и подбирают возможные вариантов.

Менеджеры по бронированию авиа - и железнодорожных билетов – занимаются бронированием авиабилетов, работают с корпоративными клиентами.

Ответ:

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

___________________________________

Тезисы лекций

Тема №1. Предпосылки и условия возникновения менеджмента туристских фирм

1. Менеджмент в 17 веке

2. Развитие управленческой мысли в 18 веке

3. Развитие менеджмента в 20 веке

Цель лекции: Периоды развития управленческой идеи

1. Менеджмент в 17 веке

2. Развитие управленческой мысли в 18 веке

3. Развитие менеджмента в 20 веке

Создателем школы административного управления является Анри Файоль. Создателем школы научного управления считается Ф Тейлор. Родоначальником школы человеческих отношений принято считать Э Мэйо и Макгрегор.

Классической школой были сделаны самые первые исследования в области менеджмента. Исторический период систематизации в развитии менеджмента, когда происходило формирование новых школ управления.

В 20 веке менеджмент выделяется в самостоятельную область знания – науку. Школа поведенческих наук существовал 1950-1990 гг.

Школа поведенческих наук внес вклад в теорию и практику управления: межличностные отношения рассматриваются как факторы роста эффективности и потенциала каждого работника

Подход к управлению, который рассматривает управление, как непрерывную серию взаимосвязанных управленческих функций называется процессным.

Некоторая целостность, состоящая из взаимозависимых частей, каждая из которых вносит свой вклад в характеристики целого – это система.

Виды управленческой революции:

• Первая управленческая революция характеризуется как религиозно-коммерческая.

• Второй управленческой революцией была светско-административная.

• Четвертая управленческая революция была отделение менеджмента от собственности.

Управленческий труд существует в трех основных формах

• Административный. (Административная форма управленческого труда предполагает текущую координацию и оценку деятельности подчиненных)

• Оперативный

• Эвристический. Эвристический труд это совокупность действий по анализу и изучению тех или иных проблем, стоящих перед организацией и разработки на основе этого различных вариантов решений.

Бюрократической управленческой революции произошло формирование иерархических структур, введение норм и стандартов.

Законы в менеджменте.

Цель фирмы в структуре системы менеджмента является ресурсосбережение. К законам организации не относится закон взаимоисключения.

В соответствии с закон онтогенеза жизнь любой организации состоит из 3 фаз (становление, развитие, угасание).

Потенциал и возможности организации как единого целого превышает сумму потенциала и возможностей ее отдельных элементов, что обусловлено их взаимной поддержкой и дополнением – это закон синергии.

Суть закона самосохранения организации состоит в том, что обеспечивается за счет сочетания 2-х противоположных организационных начал стабильности и развития.

Шестой закон организации - закон информированности утверждает, что в организации не может быть больше порядка, чем у ее членов имеется информации о реальном положении вещей.

В законе самосохранения организации центральное место занимают стабильность и развитие. Четвертый закон организации - закон композиции предполагает, что функционирование всех без исключения организационных элементов в той или иной степени подчиняются общей цели.

Дополнительные материалы.

Основы деятельности миссионерской организации составляет идеология.

Менеджмент производственных предприятий – это вид управления, задачей которого является производство товара или представления услуг, обоснованный экономическими показателями.

Характеристиками сложных организаций являются ресурсы, зависимость от внешней среды, горизонтальное разделение труда, вертикальное разделение труда, подразделение, необходимость управления.

Ситуационный подходов к управлению учитывает серьезные различия между организациями.

Функциональная подсистема организации, которая включает процессы, связанные с обеспечением эффективного использования и движения денежных средств в организации является производство.

Первая подсистема, составляющая систему менеджмента является научное обоснование системы менеджмента

В 1970 годах стала популярной концепция "7S".

Логические взаимоотношения уровней управления и функциональных областей, построенное в такой форме, которое позволяет наиболее эффективно достигать целей организации – это структура.

Управленческая деятельность это специфический вид трудового процесса, который характеризуется средствами труда, предметами труда, самим трудом и его результатами.

Осознанная, целенаправленная деятельность человека, с помощью которого он упорядочивает и подчиняет своим интересам элементы внешней среды – это управление.

Ключевой составляющей производительности является качество. Политическая организация соответствует классификации канадского профессора Г Минцберга. В предпринимательской из классификаций организации по Минцбергу "лидер" играет важную роль.

Элементом обеспечивающей подсистемы системы менеджмента является ресурсное обеспечение.

Техническое управление – это управление различного рода естественными и технологическими процессами.

Отношение количества единиц на выходе к качеству единиц на входе – это производительность.

Главную роль в культуре предприятия играют организационные ценности. Результат управленческой деятельности – это принятие решений.

В структуре системы менеджмента существует 7 подсистемы.

Функциональная подсистема организации, в которую входят изготовление продукта, снабжение, обслуживание технологического парка, осуществление исследований и разработок, называется производство.

Конформизм относится к организационным ценностям.

Несовпадение способов использования слов и их значений – это семантические расхождения.

Элементом функциональной подсистемы системы менеджмента является учет и контроль. Классификация целей по субъектам или интересам является фирменными.

Подходы к успешному управлению:

• Обобщение

• Ситуационный (Ситуационный подход к успешному управлению позволяет увидеть работу руководителя в целом и взаимодействие компонентов этой работы)

• Интегрированный.

Стратегия это детальный всесторонний комплексный план, предназначенный для того, чтобы обеспечить осуществление миссии организации.

Управленческое обследование предполагает анализ следующих функциональных областей:

• маркетинг

• финансы операции

• человеческие ресурсы

• культура организации.

Основными характеристиками бюрократического типа управления являются четко определенная иерархия.

Стратегическая альтернатива, для которой характерно установление государственных целей от достигнутого, скорректированных с учетом инфляции, называется ограниченный рост.

Аппарат имеет право отклонить решение линейного руководителя – это параллельные полномочия.

Процедура описывает действия, которые следует предпринять в конкретной ситуации.

Коммуникация в менеджменте

Основные элементы коммуникационного процесса:

• Отправитель

• Сообщение

• Канал

• Получатель.

Факторы, влияющие на процесс принятия решения:

• личностные оценки руководителя

• среда принятия решения

• время

Связующими процессами управленческих функций являются коммуникация и принятие решений.

Коммуникационный процесс – это обмен информацией между двумя или более людьми.

Информация, перемещающееся внутри организации с уровня на уровень это межуровневые коммуникации.

Перевод символов отправителя в мысли получателя называется декодирование.

Данные, касающиеся только конкретной проблемы, человека, цели и периода времени – это релевантная информация.

Собственно информация, закодированная с помощью символов называют сообщение.

Контрольные вопросы:

1.Начало развития менеджмента в России?

2.Этапы развития управленческой идеи?

3.Этапы становления и развития менеджмента агенств?

4.Директивные методы управления?

5.Командные методы управления?

6.Основы управленческой идеи М.М.Сперанского?

7.Пути управленческих преобразований?

Тема №2. Организация. Туристские организации

2.1.Организация и ее признаки

2.2.Внутренняя и внешняя среда организации

2.3.Туристские организации.

2.1.Организация и ее признаки. Организация – это группа людей, деятельность которой сознательно координируется для достижения общей цели. Организация – это причина существования менеджмента, объект менеджмента, основа мира менеджеров.

Различают формальные и неформальные организации. Выше приведенная характеристика определяет формальную организацию. Неформальные организации, группы возникают внутри формальных организаций.

Организации – открытые социально-экономические системы, основные особенности которой следующие:

• изменчивость отдельных параметров системы

• уникальность и непредсказуемость поведения системы в конкретных условиях и вместе с тем наличие у нее предельных возможностей, определяемых имеющими ресурсами

• способность противостоять разрушающим систему тенденциям

• способность изменять свою структуру и формировать варианты поведения

• способность и стремление к целеобразованию т.е. формированию целей внутри системы.

Цели организации.

Диверсифицированная организация характеризуется небольшим числом относительно независимых частей обычно называемых отделениями. Самая важная организационная ценность – это цель. Если долгосрочные цели соответствуют миссии, а краткосрочные цели - долгосрочным, они называются совместимыми. Реальные цели, которые классифицируются по достижимости. Цели, которые возможно корректировать в соответствии с изменениями в окружении называются гибкими.

Цели, которые используются в качестве стандартов для функции контроля, носят название показатель результативности.

Цель управления – это выполнение реальной работы реальными людьми.

Цели по масштабу или степени охвата деятельности делятся на глобальные, локальные. Обеспечивающие цели относится к классификации целей по рангу.

Цель, четко фиксирующая, что необходимо получить в результате деятельности, в какие сроки и кто должен достичь ее, называется конкретными.

Инновационная организация – это организация, которая имеет структуру с низкой степенью формализации и высоким уровнем горизонтальной специализации и высокопрофесиональной деятельностью.

2.2.Внутренняя и внешняя среда организации. Внутренняя среда организаций – это система, состоящая из совокупности взаимосвязанных элементов, образующих единое целое и определенным образом взаимодействующих для достижения заданной цели.

Техническое управление предполагает управление естественными и технологическими процессами.

Факторами среды прямого воздействия является поставщики, потребители, конкуренты, законы и государственные органы.

Факторами среды косвенного воздействия являются международные события, состояние экономики, технология, политические, социокультурные факторы.

Характеристика внешней среды взаимосвязанность определяется как уровень силы, с которой изменение одного фактора воздействует на другие факторы.

К факторам среды косвенного воздействия относится фактор технология. Важнейшие факторы международной среды организации являются культура и экономика.

Макросреда, инфраструктура, микросреда рынка – это внешняя среда системы менеджмента.

Фактор технология одновременно относится как внутренним, так и внешним факторам организации.

Характеристика внешней среды подвижность определяется как скорость, с которой происходят изменения в окружении организации. Потребители не относится к внутренней среде организации. Подвижность сферы внешней среды относится скорость, с которой происходит изменения в окружении организации.

В организации, как системе, различают следующие элементы:

• функциональны области деятельности организации

• элементы производственного процесса

• элементы управления.

Любая организация зависит от окружающей среды. Различают среду прямого воздействия и среду косвенного воздействия на организацию.

Общая характеристика внешней среды:

• взаимосвязанность факторов

• сложность

• подвижность (изменчивость)

• неопределенность.

Туристские предприятия представляют собой третий важный компонент, создающий туристское предложение внутри подсистемы «объект туризма». Предприятия, существующие только за счет туризма, называются туристскими предприятиями сферы первичных услуг, а предприятия, получающие доходы не только от туристской деятельности, — туристскими предприятиями сферы вторичных услуг. Таким образом, услуги первых предприятий служат исключительно туризму и составляют основу его существования, а услуги второй группы предприятий удовлетворяют лишь некоторую часть туристского спроса, так как туризм для них — лишь один из многих источников существования и их услугами пользуются не только туристы.

Следует иметь в виду, что некоторые туристские предприятия в зависимости от выполняемых ими функций одновременно принадлежат и к одной, и к другой категории. Например, гостиницы и туристские бюро всегда оказывают только первичные туристские услуги, а ресторан или кафе в санатории или в доме отдыха — это предприятия первичных услуг, но такие же рестораны и кафе в городе уже не являются непосредственно туристскими предприятиями, поскольку выполняют вторичную туристскую функцию. Классификация туристских предприятий показана на рис. 2.8.

ТУРИСТСКИЕ ПРЕДПРИЯТИЯ ПЕРВИЧНЫХ УСЛУГ

Туроператоры и турпосредники

Туроператор — туристское предприятие, которое комбинирует свои собственные и чужие услуги в новый — самостоятельный туристский продукт. Этот новый продукт называется паушальным (комплексным) туром. Туроператор предлагает клиенту комплексный тур от своего имени, на свой риск и за свой счет.

Паушальный (комплексный) тур — это пакет услуг из нескольких составляющих. Туроператор составляет этот пакет предварительно для еще неизвестного ему потребителя и предлагает его за одну общую стоимость. Туроператор собирает в пакет дополняющие друг друга услуги, которые производятся чаще всего разными предприятиями (исполнителями услуг). Результат комбинирования — получение нового продукта. В этот продукт входят также услуги турпосредника по консультированию и сбыту.

Слово паушальный указывает по крайней мере на два признака: комплексный тур, представляющий из себя пакет, который состоит из нескольких услуг и продается за общую стоимость; тур является серийным, готовым и самостоятельным продуктом. При этом всем потребителям предлагаются одинаковые услуги. Паушальный тур предлагается постоянно и, как правило, в течение длительного периода времени (например, туроператор предлагает с апреля по сентябрь каждую субботу путешествие в Париж).

Всех туроператоров, работающих на туристском рынке, можно классифицировать по их размерам, региону действия, ширине и глубине программы и экономическим целям.

По размерам различаются крупные, средние и мелкие туроператоры. К крупным туроператорам относятся предприятия, услугами которых пользуется более 100 тысяч человек в год, а их оборот составляет около 35 млн.долларов. В группу средних туроператоров входят предприятия с клиентурой от 30 до 100 тысяч человек в год.

По региону деятельности различаются международные, межрегиональные, региональные и местные туроператоры. Международных туроператоров мало.

Предложение туроператоров отличается по ширине и глубине их рабочей программы. Широкое предложение охватывает множество разнообразных видов путешествий — например, отдых на побережье моря, экскурсионные и образовательные поездки, знакомство с городами.

Туроператоры различаются также и по экономическим целям. Не все предприятия при организации туров стремятся получить в первую очередь максимальную прибыль. В данной группе выделяются коммерческие туроператоры, общеполезные (некоммерческие) туроператоры и предприятия «черного туризма». Некоммерческие туроператоры хоть и стремятся к экономичности, но интересы увеличения прибыли не стоят для них на первом плане. Намного большее значение они уделяют организационным и воспитательным целям. Эти цели могут носить социально-политическую, идеологическую или иную направленность. В группу туроператоров «черного туризма» входят предприятия, которые занимаются туристской деятельностью не постоянно, а по обстоятельствам. При этом они не имеют лицензии и не могут быть отслежены налоговыми органами.

Турпосредники. Понятия турпосредник и турбюро чаще всего употребляются как синонимы, но, строго говоря, они не всегда имеют одно и то же значение. Турпосредники характеризуются по таким критериям, как ассортимент, правовое и экономическое положение и величина предприятия.

Ассортимент услуг турпосредников.

• турбюро, предлагающее полный набор туристских услуг. Данный тип турбюро осуществляет свою деятельность согласно лицензиям.;

• бюро путешествий и экскурсий. Эти бюро специализируются на продаже паушальных туров, иногда продают авиа- и железнодорожные билеты;

• специализированные турбюро. Специализированные турбюро занимаются сбытом определенного вида тура, обладая при этом высокой профессиональной компетенцией в своем направлении (например, студенческие туры, детские туры и др.);

• турбюро по продаже «горящих» путевок, дешевых билетов на самолет (не имеют лицензии на продажу авиабилетов);

Транспортные предприятия специального назначения

Существуют транспортные предприятия, которые специализируются на перевозке туристов. Так как основное направление их деятельности связано с туризмом, их относят к туристским предприятиям первичных услуг. К этой группе относится как чартерная авиакомпания, перевозящая туристов из Европы в Новую Зеландию, так и предприятие, эксплуатирующее лифты и подъемники для горнолыжников. К ней же принадлежат железные дороги, паромные переправы, экскурсионные и круизные корабли, канатные дороги.

Гостиничные предприятия

Третья группа туристских предприятий первичных услуг — это гостиницы. Гостиничные комплексы существуют исключительно за счет прибыли, полученной от размещения туристов. К группе гостиничных предприятий относятся крупные гостиничные комплексы (гостиницы, пансионаты, дома отдыха) и мелкие хозяйства гостиничного типа (кемпинги, молодежные турбазы, квартиры).

Прочие туристские предприятия первичных услуг

Кроме туроператоров и турпосредников, транспортных предприятий и гостиниц, существует еще целый ряд предприятий, которые также относятся к туристским. Важнейшими из них являются кредитные учреждения, страховые компании, станции проката спортинвентаря и лодок, спортивные школы, производители товаров для туризма и отдыха, рекламные агентства и др.

Кредитной карточкой можно оплачивать услуги и покупку товаров. При таком расчете нет необходимости носить с собой наличные деньги. Потраченные владельцем кредитной карточки суммы через определенное время будут списаны с его счета. Туристы особенно охотно пользуются кредитной карточкой во время зарубежных поездок. Именно поэтому учреждения, выдающие и прослеживающие движение денежных сумм, относятся к предприятиям первичных туристских услуг.

Страховые компании, если они специализируются на страховании туристов, также существуют за их счет. Важный специальный продукт страховых компаний — страхование на случай выхода из договорных обязательств, страхование багажа и страхование на случай болезни во время путешествия за границей.

К туристским предприятиям этого же типа относятся и станции проката спортивного инвентаря, лодок, а также определенные спортивные школы. Независимо от того, что предлагается в прокат — лыжи, санки, велосипеды, снаряжение для подводного плавания, серфинговые доски, лодки или парусные яхты, большую часть пользователей станций проката составляют туристы. Спортивные школы считаются туристскими предприятиями, если их услугами пользуются не местные жители, а приезжие туристы. Это чаще всего происходит тогда, когда человек определенным видом спорта может заниматься только во время отпуска.

ТУРИСТСКИЕ ПРЕДПРИЯТИЯ ВТОРИЧНЫХ УСЛУГ

Как уже отмечалось ранее, предприятия первичных и вторичных услуг различаются не видом предлагаемой услуги или товара, а большим их объемом и большей значимостью по сравнению с остальными направлениями их деятельности. Если предприятие предлагает продукт, который используется как туристами, так и не туристами, то в данном случае следует рассмотреть структуру потребителей его товаров и услуг и на этом основании считать его предприятием либо первичных, либо вторичных услуг. Типичными предприятиями вторичных услуг являются предприятия общественного питания, некоторые транспортные предприятия, а также производственные, торговые предприятия и предприятия сферы бытовых услуг.

В группу предприятий общественного питания входят рестораны, кафе и бары, услугами которых пользуются как туристы, так и местные жители. Транспортные предприятия вторичных услуг отличаются от туристских транспортных предприятий тем, что среди их клиентов преобладают не туристы, а местные жители (в горнолыжных регионах на обычных маршрутах зимой вводятся дополнительные автобусные рейсы для перевозки лыжников). Второстепенный оборот от туризма получают некоторые промышленные и торговые предприятия (хлебопекарня, обеспечивающая хлебом ресторан гостиницы, и т.д.), а также предприятия сферы услуг (многопрофильные страховые компании, предприятия бытовых услуг и т.п.).

Общим признаком всех предприятий вторичных туристских услуг является невозможность точного определения объема товаров и услуг, которыми пользуются туристы. Распределение спроса между туристами и местными жителями может сильно колебаться в зависимости от сезона. Кроме того, в определении степени причастности предприятия к туризму важную роль играет место расположения предприятия (в магазине, расположенном около железнодорожного вокзала, основную массу покупателей составляют приезжие туристы).

Тема №3 Принципы и функции управления туристических фирм.

3.1 Планирование деятельности туристских фирм

3.2 Мотивация как функция управления

3.3Современные теории мотивации

3.4 Функция контроля

3.5 Принципы менеджмента туризма

Цель лекции: Основная идея управления туристическихагенств.