Ситуація 2

Ви – головний менеджер на великій фірмі по виробництву всесвітньо відомих сигарет. Фірма має багато фабрик по всьому світу. Вона досягла великого обсягу продажу. З'явилась можливість відкрити ще фабрику в одній з країн СНД. Від Вас залежить рішення – підписати новий контракт чи ні. З одного боку, будівництво даної фабрики забезпечить нові робочі місця в цьому регіоні, тим самим вирішиться актуальна для цього регіону проблема безробіття; з іншого боку – це принесе великий доход Вашій фірмі. Однак Ви, займаючись виробництвом і продажем великих партій сигарет, до даного моменту не були переконані в тому, що паління викликає рак. Нещодавно Вам потрапив звіт про дослідження, у якому був установлений прямий зв'язок між палінням і онкологічними захворюваннями.

Питання для обговорення

1. Якими засадами керуються сучасні фірми в роботі зі споживачами?

2. Яким буде Ваше рішення стосовно відкриття нової фабрики з виробництва сигарет?

3. Підпишете Ви новий контракт чи ні?

4. Своє рішення обґрунтуйте.

Відповіді на питання.

1. Споживач – це джерело життя фірми. Відомо, що в багатьох сферах бізнесу 80 – 90% доходу формують постійні клієнти. І тому завдання кожної організації, кожного менеджера зокрема – утримати насамперед постійних клієнтів і, звичайно, залучити до співробітництва нових. Оцінка клієнтом роботи організації, подальше співробітництво з нею залежать від того, як результати взаємодії з її працівниками збігаються з його попередніми сподіваннями. Обслуговування клієнтів – це особливе явище, яке значною мірою стосується сфери почуттів. Його не можна виміряти як звичайну річ, його зразок не можна показати покупцеві, до нього не можна доторкнутися. Той самий сервіс по-різному сприймається людьми, навіть одного культурного рівня. Водночас той самий сервіс сприймається по-різному тією самою людиною залежно від її настрою в момент отримання послуги.

Проведені дослідження свідчать, що, наприклад, рівень повторної купівлі банківської послуги для клієнта, який отримав задоволення від стосунків з банком, становить 92%, у тих, що отримали незадоволення, але його не афішували, – 78%. Якщо клієнт звернувся до банку зі скаргою і отримав задоволення від отриманої відповіді, то рівень повторної купівлі для нього дорівнює 91% , у разі незадоволення від відповіді рівень впаде до 46%. З цього видно, що через незадоволеність діями менеджера клієнти можуть перейти на обслуговування до іншої організації. До того ж один невдоволений клієнт передає своє незадоволення в середньому дев’ятьом іншим, а вони, в свою чергу, ще іншим. Бажано пам’ятати, що людина на 90 відсотків приймає рішення про купівлю на рівні емоцій і лише на 10 відсотків – на рівні свідомого розрахунку, логіки.

Виходячи зі сказаного можна зробити висновок, що головне для фірми – це задоволення потреб споживачів. Потрібно щоб клієнт отримував те на що очікував, при цьому співробітники фірм повинні бути компетентними, ввічливими, охайними, приділяти увагу кожному клієнту не дивлячись на його статки. А також якість товарів і послуг повинна відповідати не тільки ціні на них, але й очікуванню споживача. Щоб він придбавши їх, захотів знову звернутись до цієї фірми.

2. Дивлячись на те, що відкриття нової фабрики дасть змогу забезпечити нові робочі місця в цьому регіоні, де проблема безробіття є досить актуальною я б підписала цей контракт. Також важливим аспектом є й те, що це принесе великий дохід фірмі. А що стосується проблеми онкологічних захворювань, то на кожній пачці сигарет розміщується попередження про небезпеку, яку несе в собі паління. І людина уже сама для себе робить вибір палити чи ні.