Раздел 2 «технологический»

Разработка технологической инструкции для пользователя программы, контроля и аттестации программ

Консультант: к.т.н., доцент каф. ПЭ		А.А.Вяльцев
Выполнил:
студент гр.ЭТМО-51		С.О.Шимков

2.1Интеграция в режиме «Конфигуратор»

Встраивание программного комплекса автоматизации телефонных соединений производится в 2 этапа:

• встраивание в типовую конфигурацию 1С. Производится в режиме запуска «Конфигуратор»;

• настройка параметров панели в режиме «Предприятие».

В данном примере встраивания взята конфигурация УТ версии 10.3.14.5. В остальные версии встраивание аналогично. Данная инструкция применима ТОЛЬКО к типовым конфигурациям. Если конфигурация измененная, то данная инструкция не рекомендуется.

Прежде чем модифицировать конфигурацию необходимо сделать резервную копию базы: Зайдите в 1С в режиме «Конфигуратор», далее главное меню «Администрирование» - «Выгрузить информационную базу» (пользователь должен обладать полными правами). Далее проверьте, открыта ли конфигурация: главное меню «Конфигурация» - «Открыть конфигурацию». Сделайте резервную копию конфигурации поддержки: главное меню «Конфигурация» - «Поддержка» - «Настройка поддержки» (рисунок 2.1).

Рисунок 2.1 – Открытие окна «Настройка поддержки»

В появившемся окне введите имя файла и его расположение, после чего сохраните его (на рисунке 2.2 кнопка отмечена цифрой 1).

Рисунок 2.2 – Окно «Настройка поддержки»

Далее включите возможность редактирования конфигурации (на рисунке 2.2 кнопка отмечена цифрой 2). Установите правило поддержки (рисунок 2.3).

Рисунок 2.3 – Установка правил поддержки

Нажмите «ОК» Обновите конфигурацию базы данных (рисунок 2.4).

Рисунок 2.4 – Обновление конфигурации БД

Теперь необходимо встроить в конфигурацию софтфон.Для этого откройте главное меню «Конфигурация» - «Поддержка» - «Обновить конфигурацию» (рисунок 2.5).

Рисунок 2.5 – Окно обновления конфигурации 1С

Выберите вариант обновления «Из файла». В диалоговом окне выберите файл из поставки (*.cfu). Нажмите «Готово». Далее со всем соглашаетесь. Спустя пару минут появится окно сравнения и объединения конфигураций, показанное на рисунке 2.6.

Рисунок 2.6 – Окно сравнения конфигураций 1С

Выберите пункт «Выполнить». В появившемся окне нажмите «ОК».

Обновите конфигурацию базы данных.

На этом этапе все необходимые изменения уже внесены. Осталось вернуть конфигурацию на оригинальную поддержку, для этого сначала снимите конфигурацию с поддержки: Откройте окно настройки поддержки (главное меню «Конфигурация» - «Поддержка» - «Настройка поддержки»). Выберите пункт «Снять с поддержки». В появившемся окне выберите «ДА». Закройте форму настройки поддержки. Обновите конфигурацию базы данных, как показано на рисунке 2.7.

Рисунок 2.7 – Обновление конфигурации БД

Теперь поставьте конфигурацию на поддержку: главное меню «Конфигурация» - «Сравнить / объединить с конфигурацией из файла» выберите файл конфигурации поддержки, сохраненный в пункте 3. На вопрос «Поставить на поддержку?» ответьте «Да» (рисунок 2.8).

Рисунок 2.8 – Диалог постановки на поддержку

В окне сравнения и объединения снимите все галки (будет обновлена только конфигурация поддержки) как показано на рисунке 2.9.

Рисунок 2.9 – Окно сравнения измененной конфигурации с типовой

Нажмите «Выполнить». В появившемся окне установки правил поддержки оставьте все по умолчанию. Обновите конфигурацию базы данных.

Часть объектов в результате этих операций оказалась снятой с поддержки. Необходимо вручную настроить правила поддержки: главное меню «Конфигурация» - «Поддержка» - «Настройка поддержки». Правой кнопкой мыши щелкните по корню конфигурации, как показано на рисунке 2.10.

Рисунок 2.10 – Настройка поддержки

Установите правило поддержки для элементов (рисунок 2.11).

Рисунок 2.11 – Настройка правил поддержки

Установите данное правило для следующих объектов:

• Корень конфигурации;

• ОбщийМодуль.УправлениеКонтактнойИнформацией;

• ОбщиеФормы.НастройкаПараметровУчета;

• Справочник.ВидыКонтактнойИнформации (корень);

• Справочник.КонтактныеЛица (корень);

• Справочник.КонтактныеЛица.ФормаЭлемента;

• Справочник.КонактныеЛицаКонтрагентов (корень);

• Справочник.КонактныеЛицаКонтрагентов.ФормаЭлемента;

• Справочник.Пользователи (корень);

• Справочник.Пользователи.ФормаЭлемента;

• Справочник.Контрагенты (корень);

• Справочник.Контрагенты.ФормаЭлемента;

• Справочник.Организации (корень);

• Справочник.Организации.ФормаЭлемента;

• Документ.Событие (корень);

• Документ.Событие.ФормаДокумента;

• Обработка.РедактированиеДанныхНезарегистрированныхКонтрагентов (корень);

• Обработка.РедактированиеДанныхНезарегистрированныхКонтрагентов.

Форма;

• Обработка.РедактирвоаниеКонтактнойИнформации (корень);

• Обработка.РедактирвоаниеКонтактнойИнформации.Форма;

• ПланВидовХарактеристик.НастрйокиПользователей (корень);

• РегистрыСведений.ДанныеНезарегистрированныхКонтрагентов (корень);

• РегистрыСведений.КонтактнаяИнформация (корень).

Обновите конфигурацию базы данных (рисунок 2.12).

Рисунок 2.12 – Обновление конфигурации

На этом встраивание в режиме «Конфигуратор» закончено.

2.2 Интеграция в режиме «Предприятие»

После того, как было произведено встраивание «Панель телефонии Asterisk для 1С» в режиме 1С:Конфигуратор, необходимо завершить внедрение в режиме 1С:Предприятие. Для этого совершим несколько простых действий, которые разделим на этапы.

Этап 1. Настройка Панели телефонии Asterisk в Константах.Откройте 1С в режиме Предприятие. Зайдите в меню «Сервис» → «Настройки учета» → «Настройки параметров учета», находите гиперссылку «Настроить панель телефонии Asterisk», как показано на рисунке 2.13.

Рисунок 2.13 – Доступ к настройкам панели телефонии

Будет открыта форма настройки констант (рисунок 2.14).

Рисунок 2.14 – Настройки панели телефонии

Необходимо выбрать используемый в системе софтфон как на картинке. Кроме того, тут можно настроить коды выходов.

Этап 2. Настройка Панели телефонии для абонентов. Для корректного отображения иконок в Панели телефонии необходимо создать новое свойство «Пол» для справочника «Физические лица». Заходите в меню Предприятие → Свойства объектов. Выберите в левой колонке справочник «Физические лица» и создайте новое свойство, как показано на рисунке 2.15.

Рисунок 2.15 – Создание нового свойства

В наименовании укажите название свойства «Пол», а на закладке «Значение свойства» по кнопке «Добавить» создайте 2 значения свойства: «Мужской» и «Женский» (рисунок 2.16).

Рисунок 2.16 – Заполнение значений свойства

Работа со справочником "Физические лица". Для каждого пользователя телефонии в справочнике «Физические лица» (Предприятие → Сведения о предприятии → Физические лица) на вкладке «Свойство» указываем значение свойства «Пол» (рисунок 2.17).

Рисунок 2.17– Установка свойства для пользователей

Работа со справочником "Пользователи".Для каждого пользователя в настройках необходимо указать физическое лицо, которым является данный пользователь, а так же указать использование СофтФона Лайт. Выберите в меню Сервис → Настройки пользователя физлицо из справочника «Физические лица» по кнопке, указанной на рисунке 2.18.

Рисунок 2.18 – Привязка физического лица к пользователю

Далее каждому пользователю, который будет пользоваться функционалом телефонии необходимо задать внутренний номер абонента на вкладке «Адреса и Телефоны». По кнопке «Добавить» добавьте свойство с видом «Внутренний номер» и назначьте внутренний номер пользователя, как показано на рисунке 2.19.

Рисунок 2.19 – Добавление внутреннего номера сотрудника

Далее необходимо указать использование Панели телефонии Asterisk. Для этого в дереве настроек выбираем последовательно: Панель телефонии Asterisk. Общие настройки. Поставьте галочку «Использовать Панель телефонии Asterisk» (рисунок 2.20).

Рисунок 2.20 – Включение панели телефонии

Этап 3. Настройки параметров связи с сервером Asterisk в Панели телефонии.Для настройки параметров Asterisk зайдите в настройки Панели телефонии, как показано на рисунке 2.21.

Рисунок 2.21 – Настройки подключения к серверу

В строке SIP канал укажите внутренний номер абонента через »/», во второй строке - мобильный телефон для отбора истории звонков, которые пришли на сотовый.

Далее укажите:

• хост - адрес сервера астериск с опубликованным AMI интерфейсом;

• порт - порт опубликованного AMI интерфейса;

• логин и пароль - соответственно логин и пароль на сервере Астериск;

• контекст - по умолчанию для исходящих вызовов из настроек Астериска;

• открывать событие при звонке - соответственно открывать или не открывать документ «Событие»;

• использовать автоподъём при наборе - по умолчанию для телефонов марки Linksys SPA(возможна настройка для любого IP-телефона);

• перехватывать звонки своих клиентов - данная настройка перехватывает звонок клиента сотрудником, если тот назначен основным менеджером у клиента;

• выводить отладочные сообщения - для тестирования работы и улавливания ошибок.

Кнопка Переподключиться используется для перелогинивания на сервере Asterisk без перезапуска программ 1С:Предприятие, а кнопка Пинг сервера - для проверки связи с сервером.

2.3 Инструкция пользователю

Панель телефонии Asterisk состоит из 3 основных блоков:

• строка “Умного поиска”;

• блок “Активные линии связи”;

• блок “Список сотрудников”.

Строка «Умный поиск» служит для быстрого поиска контактной информации и набора телефонного номера. По наименованию полному или частичному можно найти все возможные контакты контрагента или контактного лица. Например, если ввести “ЭЛМА”, то «Панель телефонии Asterisk для 1С:CRM 8» выдаст список номеров контрагентов, контактных лиц, пользователей, в наименовании которых встречается данное слово (рисунок 2.22).

Рисунок 2.22 – Строка «Умный поиск»

Если в строку «Умного поиска» ввести номер телефона, то «Панель телефонии Asterisk» сразу же совершит набор данного номера. При поступлении входящего звонка по телефонному номеру клиента, происходит идентификация клиента в базе 1С. В панели телефонии в блоке «Активные линии связи» появляется информация о клиенте, ранее зарегистрированном в базе 1С:

• номер телефона звонящего;

• наименование контрагента;

• наименование контактного лица контрагента.

В случае, если звонок произошел с номера телефона контрагента, а не контактного лица, в поле контактного лица высвечивается контактное лицо, отмеченное как основное.

Предусмотрена возможность управлять звонком через «Панель телефонии Asterisk» с помощь специальных иконок:

• ответить на вызов;

• перевести звонок на другого сотрудника;

• удерживать звонок;

• сбросить вызов;

• отправить факс клиенту;

• включить/отключить запись текущего разговора;

• открыть карточку контрагента.

Существуют 3 разновидности входящего звонка:

• звонок зарегистрированного контрагента;

• звонок с нового номера зарегистрированного контрагента;

• звонок незарегистрированного контрагента.

При ответе оператором на звонок автоматически открывается окно документа «Событие» (если данная функция отмечена галочкой в настройках Панели телефонии) с первоначально заполненными полями информацией о клиенте, если данный клиент зарегистрирован в базе. Оператор может ввести добавочную информацию о звонке: поля «Тема» и «Содержания» и др. Зарегистрированную информацию о звонке можно передать другом сотруднику при переводе звонка во время разговора, а если сотрудник отсутствует, то можно оставить напоминание со ссылкой на зарегистрированный звонок.

Если же клиент совершает вызов с нового номера телефона, то при помощи необходимо зарегистрировать данный номер на известного контрагента или контактное лицо. Если же клиент не был ранее зарегистрирован в базе, то в документ Событие в поле Контрагент подставится “Незарегистрированный контрагент” с номером телефона. При необходимости можно зарегистрировать нового контрагента, при этом автоматически номер телефона подставится в поле номера телефона контрагента при регистрации. Для событий, созданных во время звонка или из истории звонков, становится активна кнопка, при нажатии которой можно прослушать звонок, зарегистрированный данным Событием.

Программа «Панель телефонии Asterisk» обрабатывает и внутренние звонки между сотрудниками. В «Панель телефонии Asterisk» помещается информация о сотруднике и его внутреннем номере. В этом списке подсвечиваются желтым цветом сотрудники, которые в данный момент разговаривают по телефону, серым – сотрудники, чьи телефоны сейчас выключены.

При двойном клике на сотрудника Панель телефонии совершает вызов данному сотруднику. При двойном клике на сотрудника во время разговора с клиентом происходит консультативный перевод клиента на вызванного сотрудника. Если кликнуть на коллегу во время вызова еще до поднятия трубки, произойдет бесконсультативный перевод звонка.

В нескольких диалоговых окнах программы 1С можно автоматически набирать телефонные номера контрагентов и контактных лиц. Например, эту возможность предоставляют следующие диалоговые окна:

• карточка контрагента;

• карточка контактного лица;

• карточка организации;

• карточка физического лица;

• карточка пользователя;

• документ «Событие».

Для этого достаточно выделить нужный телефон и нажать специальную кнопку – «Выполнить стандартное действие» в карточке контрагента.

Вкладка «История звонков» и обработка пропущенных звонков. На вкладке «История звонков» можно посмотреть список всех вызовов за определенную дату, которая задается по иконке.

По кнопке - совершить вызов выделенного контрагента, например, не дозвонившегося клиента. Кнопка используется для прослушивания разговора, который можно скачать, нажав на соответствующую пиктограмму.

Особенно полезна информация о пропущенных звонках. Для получения списка пропущенных вызовов можно воспользоваться фильтром «Пропущенные» для показа только пропущенных вызовов, которые будут отображаться красным цветом.

При двойном клике по записи в журнале открывается документ «Событие», которое зарегистрировало данное обращение или создается новый документ с заполненными реквизитами звонка. Выделив нужную запись о звонке, можно воспользоваться контекстным меню, которое реализует функции, представленные на рисунке 2.23.

Рисунок 2.23 – Контекстное меню истории

В журнале факсов отображаются факсы входящие и исходящие за последний месяц. При необходимости можно указать другой период, который определяется по гиперссылке «Выбрать другой период».

При двойном клике по записи, открывается документ событие, которое регистрирует данный факс. При вызове контекстного меню на выбранной записи, можно создать (открыть) документ событие или просмотреть в браузере файл факса.

При ситуации, когда необходимо разделять клиентов по основным менеджерам, которые чаще всего работают с данными клиентами. Например, для повышения качества работы, увеличения скорости обработки звонков или разгрузки секретарей. Для запуска данной функции необходимо в режиме 1С:Предприятие открыть настройки «Панели телефонии Asterisk» по кнопке и поставить галочку на использование для всех менеджеров, у которых предполагается такая схема работы. Кроме того необходимо в карточке контрагента назначить работающего с ним менеджера основным.

Далее в карточке Контрагента внизу напротив Менеджеры: должен отобразиться основной менеджер. Функция “Перехватывать звонки своих клиентов” готова к работе.